[Fallstudie] Wie Nodored seinen Kundensupport mit Heroic KB optimierte

In dieser Fallstudie werfen wir einen genaueren Blick auf die Erfahrungen von Nodored mit unserem Heroic Knowledge Base Plugin. Alexis Garcia, der Gründer von Nodored, nahm sich die Zeit, um zu berichten, wie Nodored seinen Kundensupport mit Heroic KB optimiert.

F: Können Sie uns etwas über Nodored, seine Geschichte und Ihre Tätigkeit im Unternehmen erzählen?

Nodored wurde 2011 als Webdesign-Agentur in Ecuador gegründet, mit dem Ziel, den in der Region angebotenen Webdesign-Service zu differenzieren.

Im Jahr 2013 erwarb Nodored seinen ersten Server und implementierte seine ersten Hosting-Pläne, die auf das CMS Joomla ausgerichtet waren, und begann somit seine Webhosting-Service-Linie mit einem B2C-Ansatz.

Im Jahr 2016 hatte das Unternehmen bereits eine ziemlich solide Kundenbasis in Ecuador und bot Dienstleistungen wie Webhosting, Reseller-Hosting, Webdesign, Domainregistrierung und SSL-Sicherheit an. In diesem Jahr wurde Nodored als Netgocios Cia. Ltda. gegründet. Der Service-Fokus verlagerte sich hauptsächlich auf B2B-Unternehmen, und neue Geschäftspartner wie neGO (Digital Marketing Agency) und Yamburara (ein weiteres Hosting-Unternehmen, das 2014 übernommen wurde) wurden begrüßt.

Derzeit hat Nodored seine Dienstleistungen diversifiziert und sich auf Webhosting-Dienste spezialisiert, die für verschiedene CMS wie WordPress, Joomla, Prestashop usw. optimiert sind.

Zusätzlich zur Einführung verschiedener Web-Sicherheitslösungen unterhält Nodored derzeit Verwaltungsbüros in Ecuador und Bolivien und verfügt über eine wachsende Kundenbasis in ganz Lateinamerika.

F: Was sind die typischsten Fragen, die Ihre Kunden an Ihr Support-Team stellen?

• Wie erstelle ich E-Mail-Konten?
• Wie greife ich auf cPanel zu?
• Wie greife ich auf meinen Dienst zu?
• Wie upgrade ich meinen Dienst?
• Wie validiere ich mein EV SSL-Zertifikat?
• Wo lade ich mein SSL-Zertifikat herunter?
• Validierungsoptionen für mein SSL

F: Können Sie einige der Wege nennen, die Sie unternommen haben, um die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfüllen, bevor Sie zu Heroic KB gewechselt sind?

Wir haben verschiedene Optionen wie direkte Antwortkanäle ausprobiert: Live-Chat und Tickets. Nach einer Weile wurden sie jedoch repetitiv, da wir immer wieder dasselbe beantworten mussten, selbst die Verwendung vordefinierter Antworten erleichterte die dadurch verursachte Arbeitsbelastung nicht.

Wir haben dann eine Wissensdatenbank mit einem integrierten System in unser Abrechnungssystem (WHMCS) implementiert, stellten jedoch fest, dass diese in Bezug auf SEO, Funktionalität zu begrenzt und für unsere Kunden unfreundlich war.

F: Wie dient eine leistungsstarke Wissensdatenbank Ihren Kunden besser als Ihr altes System?

Unsere Support-Mitarbeiter sind glücklich! Wir haben ein Support-Center mit effektiver und wachsender Dokumentation implementiert. Das Wichtigste für uns ist die Suchmaschine, da sie es unseren Kunden ermöglicht, genau das zu finden, wonach sie suchen, ohne den Support kontaktieren zu müssen.

Der erste Anlaufpunkt für unsere Kunden ist heute unsere Dokumentation.

F: Was hat Sie ursprünglich zu Heroic KB hingezogen und was hat Sie am meisten begeistert, als Sie es zum ersten Mal gesehen haben?

Ich habe Heroic Knowledge Base bei einem unserer größten und vertrauenswürdigsten Lieferanten entdeckt. Ich liebte das Layout, die Suchmaschine, die Organisation der Themen und vor allem fragte ich mich: Wenn ich Feedback zu diesem Artikel gebe, werden sie es sehen? (In unserem früheren System hatten wir die Möglichkeit, Feedback zu Artikeln zu geben, aber wir hatten keine Berichte oder Analysen dazu).

Ich habe den Code dieser Website inspiziert und schließlich das Plugin gefunden, mit dem sie es gemacht haben, und so sind wir auf Heroic Knowledge Base gestoßen. Als ich Ihr Plugin sah, war das erste, was mich faszinierte, die vollständigen Analyseoptionen. Für uns sind sie ein mächtiges Werkzeug, da wir eine aktuelle Datenbank von Artikeln pflegen wollen, die wirklich die Fragen unserer Kunden beantworten. Daher sind die Statistiken, die Heroic KB bietet, von entscheidender Bedeutung.

F: Welche Gesamtauswirkungen hatte die Implementierung von Heroic KB auf Ihren Arbeitsablauf und war sie sofort spürbar?

Fast darauf brauchten wir ein paar Wochen, um uns anzupassen und mit unseren Kunden über diese neue Dokumentation zu kommunizieren. Die Auswirkung war jedoch die beeindruckende Reduzierung von technischen Support-Tickets zu wiederkehrenden Themen wie: Wie kann ich das Passwort meines cPanel ändern?

F: Wie erleichtert und verbessert Heroic KB den Betrieb einer Kundensupport-Website?

Es wird zum ersten Ansprechpartner und zur ersten Hilfe für alle unsere Kunden. Solange wir eine aktuelle Artikelsammlung pflegen, werden wir als Ergebnis erhalten, dass sich unsere Kunden leicht selbst helfen können.

F: Welche Funktionen von Heroic KB haben Sie bei der Beantwortung von Kundenanfragen als am wertvollsten empfunden?

Für uns sind die Suchmaschine und die Statistiken am wichtigsten.

F: Inwiefern hat sich die Kundenkommunikation verändert, seit Sie Heroic KB als Supportsystem nutzen?

Die Kommunikation an sich ändert sich nicht, wir bieten weiterhin Hilfe per Ticket, WhatsApp usw. an. Aber wenn ich den Anfragestrom zu diesen Kanälen mit menschlicher Aufmerksamkeit reduziere, um ihn durch Anfragen an die Dokumentation zu ersetzen. Darüber hinaus werden die Tickets in vielen Fällen mit „Überprüfen Sie den folgenden Artikel in unserer Wissensdatenbank:“ beantwortet.

F: Wie hat Heroic KB Nodored geholfen, seine Kunden besser zu bedienen, und verfolgen Sie Kennzahlen, die Sie mit uns teilen könnten?

Ja, zum Beispiel hatten wir in den letzten 7 Tagen 1973 Aufrufe und nur 3 Ticketübertragungen, das ist großartig!

F: Können Sie neuen Benutzern von Heroic KB oder denen, die es als Online-Kundensupportlösung in Betracht ziehen, einige Ratschläge geben?

Basierend auf unserer eigenen Erfahrung haben wir festgestellt, dass der Ticketfluss früher oder später die erste Antwortzeit verlängert, weshalb eine gut etablierte Wissensdatenbank sowohl in Bezug auf Software als auch auf Inhalte am wichtigsten ist. Die Erstellung detaillierter, gut verknüpfter Dokumentationen, die die Zweifel unserer Kunden wirklich beantworten, wird die Leistung des technischen Teams beeinflussen.

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Fazit

Nach der Umstellung auf Heroic Knowledge Base konnte das Nodored-Team seinen Kundensupport optimieren und effektiver arbeiten.

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