[Fallstudie] Wie Nodored seinen Kundensupport mit Heroic KB

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Geschrieben von: Autorenbild Chris Hadley
Fallstudie Nodored

In dieser Fallstudie werfen wir einen tieferen Blick auf die Erfahrungen von Nodored mit unserem Heroic Knowledge Base Plugin. Alexis Garcia, der Gründer von Nodored, hat sich die Zeit genommen, um uns mitzuteilen, wie Nodored seinen Kundensupport mit Heroic KB rationalisiert.

F: Können Sie uns ein wenig über Nodored, seine Geschichte und Ihre Arbeit für das Unternehmen erzählen?

Nodored begann 2011 als Webdesign-Agentur in Ecuador und wurde mit dem Ziel gegründet, den in der Region angebotenen Webdesign-Service zu differenzieren.

Im Jahr 2013 erwirbt Nodored seinen ersten Server und implementiert seine ersten Hosting-Pläne, die sich auf das CMS Joomla konzentrieren, und beginnt damit seine Webhosting-Dienstleistungslinie als B2C-Ansatz.

Im Jahr 2016 verfügte das Unternehmen bereits über einen soliden Kundenstamm in Ecuador und bot Dienstleistungen in den Bereichen Webhosting, Reseller Hosting, Webdesign, Domainregistrierung und SSL-Sicherheit an. Es ist in diesem Jahr, dass Nodored als Netgocios Cia. Ltda. Das Unternehmen richtet seine Dienstleistungen hauptsächlich auf B2B aus und begrüßt neue Geschäftspartner wie neGO (Agentur für digitales Marketing) und Yamburara (ein weiteres Hosting-Unternehmen, das 2014 übernommen wurde).

Derzeit hat sich Nodored auf Web-Hosting-Dienste spezialisiert, die für verschiedene CMS wie WordPress, Joomla, Prestashop usw. optimiert sind. Darüber hinaus bietet Nodored auch verschiedene Web-Sicherheitslösungen an. Nodored unterhält derzeit Verwaltungsbüros in Ecuador und Bolivien und hat einen wachsenden Kundenstamm in ganz Lateinamerika.

F: Was sind die typischsten Fragen, die Ihre Kunden an Ihr Support-Team stellen?

  • Wie erstellt man E-Mail-Konten?
  • Wie kann ich auf cPanel zugreifen?
  • Wie erhalte ich Zugang zu meinem Dienst?
  • Wie kann ich meinen Dienst aufrüsten?
  • Wie validiere ich mein EV SSL-Zertifikat?
  • Wo kann ich mein SSL-Zertifikat herunterladen?
  • Validierungsoptionen für mein SSL

F: Können Sie uns mitteilen, wie Sie versucht haben, auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden einzugehen, bevor Sie auf Heroic KB umgestiegen sind?

Wir haben verschiedene Optionen ausprobiert, wie z. B. Direct-Response-Kanäle: Live-Chat und Tickets. Nach einer Weile waren sie jedoch zu repetitiv. Wir mussten immer wieder dieselben Fragen beantworten, und selbst die Verwendung vordefinierter Antworten konnte die dadurch verursachte Arbeitsbelastung nicht verringern.

Wir haben dann eine Wissensdatenbank mit einem in unser Abrechnungssystem (WHMCS) integrierten System implementiert, aber wir fanden, dass es in Bezug auf SEO und Funktionalität zu begrenzt und für unsere Kunden zu unfreundlich war.

F: Wie kann eine leistungsstarke Wissensdatenbank Ihren Kunden besser dienen als Ihr altes System?

Unser Support-Team ist zufrieden! Wir haben ein Support-Center mit einer effektiven und wachsenden Dokumentation eingerichtet. Das Wichtigste für uns ist die Suchmaschine, da sie es unseren Kunden ermöglicht, genau das zu finden, was sie suchen, ohne den Support kontaktieren zu müssen.

Die erste Anlaufstelle für unsere Kunden ist heute unsere Dokumentation.

F: Was hat Sie ursprünglich zu Heroic KB hingezogen, und was hat Sie am meisten begeistert, als Sie es zum ersten Mal sahen?

Ich fand die Heroic Knowledge Base bei einem unserer größten und vertrauenswürdigsten Lieferanten implementiert. Mir gefielen das Layout, die Suchmaschine, die Organisation der Themen und vor allem fragte ich mich: Wenn ich mein Feedback zu diesem Artikel abgebe, werden sie es sehen? (In unserem vorherigen System hatten wir zwar die Möglichkeit, in den Artikeln ein Feedback zu hinterlassen, aber wir verfügten nicht über einen Bericht oder eine Analyse in dieser Hinsicht).

Ich habe mir den Code dieser Website angesehen und schließlich das Plugin gefunden, mit dem sie das gemacht haben, und so sind wir auf die Heroic Knowledge Base gestoßen. Als ich Ihr Plugin sah, war das erste, was mich faszinierte, die vollständigen Analyseoptionen. Für uns sind sie ein mächtiges Werkzeug, weil wir eine aktualisierte Datenbank mit Artikeln pflegen wollen, die wirklich die Fragen unserer Kunden beantworten, daher sind die Statistiken, die Heroic KB bietet, von entscheidender Bedeutung.

F: Wie hat sich die Implementierung von Heroic KB auf Ihren Arbeitsablauf ausgewirkt, und zwar sofort?

Wir brauchten fast sofort ein paar Wochen, um uns an die neue Dokumentation zu gewöhnen und mit unseren Kunden darüber zu sprechen. Die Auswirkung war jedoch der beeindruckende Rückgang der technischen Support-Tickets zu sich wiederholenden Themen wie: Wie kann ich das Passwort meines cPanels ändern?

F: Wie macht Heroic KB den Betrieb einer Kundensupport-Website einfacher und effizienter?

Sie wird zum ersten Akteur und zur ersten Quelle der Hilfe für alle unsere Kunden. Solange wir eine aktualisierte Basis von Artikeln aufrechterhalten, werden wir als Ergebnis erhalten, dass unsere Kunden sich mit Leichtigkeit selbst helfen können.

F: Welche Funktionen von Heroic KB haben Sie bei der Beantwortung von Kundenanfragen als besonders nützlich empfunden?

Das Wichtigste für uns ist die Suchmaschine und die Statistik.

F: Inwiefern hat sich die Kundenkommunikation verändert, seit Sie Heroic KB als Support-System nutzen?

Die Kommunikation als solche ändert sich nicht, wir bieten weiterhin Unterstützung über Ticket, WhatsApp, etc. Aber wenn ich den Fluss der Anfragen an diese Kanäle mit menschlicher Aufmerksamkeit zu verringern, mit den Anfragen an die Dokumentation ersetzt werden. Darüber hinaus sind in vielen Fällen die Tickets mit "Überprüfen Sie den folgenden Artikel in unserer Wissensdatenbank beantwortet:"

F: Wie hat Heroic KB dazu beigetragen, dass Nodored seine Kunden besser bedienen kann, und gibt es irgendwelche Kennzahlen, die Sie uns mitteilen könnten?

Ja, zum Beispiel hatten wir in den letzten 7 Tagen 1973 Aufrufe und nur 3 Ticket-Transfers, das ist großartig!

F: Können Sie neuen Nutzern von Heroic KB oder solchen, die es als Online-Kundensupport-Lösung in Betracht ziehen, einige Ratschläge geben?

Aus eigener Erfahrung haben wir festgestellt, dass der Strom von Anfragen früher oder später dazu führt, dass sich die erste Antwortzeit verlängert, weshalb eine gut etablierte Wissensbasis sowohl in Bezug auf die Software als auch auf den Inhalt am wichtigsten ist. Die Erstellung einer detaillierten, gut zusammenhängenden Dokumentation, die die Zweifel unserer Kunden wirklich beantwortet, wird sich auf die Leistung des technischen Teams auswirken.


Schlussfolgerung

Nach der Umstellung auf Heroic Knowledge Base konnte das Nodored-Team seinen Kundensupport rationalisieren und effektiver arbeiten.

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