[Case Study] How Nodored streamlined their customer support with Heroic KB

Dans cette étude de cas, nous examinerons de plus près l'expérience de Nodored avec notre Plugin Heroic Knowledge Base. Alexis Garcia, le fondateur de Nodored, a pris le temps de partager comment Nodored optimise son support client avec Heroic KB.

Q : Pouvez-vous nous parler un peu de Nodored, de son histoire et de ce que vous faites pour l'entreprise ?

Nodored a débuté en 2011 en tant qu'agence de conception web en Équateur, fondée dans le but de différencier le service de conception web proposé dans la région.

En 2013, Nodored acquiert son premier serveur et met en œuvre ses premiers plans d'hébergement axés sur le CMS Joomla, et lance ainsi sa gamme de services d'hébergement web avec une approche B2C.

En 2016, l'entreprise comptait déjà une base de clients assez solide répartie en Équateur, offrant des services d'hébergement web, d'hébergement revendeur, de conception web, d'enregistrement de domaine et de sécurité SSL. C'est cette année-là que Nodored est établie en tant que Netgocios Cia. Ltda. Son orientation de service devient principalement B2B et elle accueille de nouveaux partenaires commerciaux tels que neGO (Agence de Marketing Digital) et Yamburara (une autre société d'hébergement acquise en 2014).

Actuellement, Nodored s'est diversifiée et spécialisée dans les services d'hébergement web optimisés pour divers CMS tels que WordPress, Joomla, Prestashop, etc.

En plus d'introduire diverses solutions de sécurité web. Nodored maintient actuellement des bureaux administratifs en Équateur et en Bolivie et possède une clientèle croissante dans toute l'Amérique latine.

Q : Quelles sont les questions les plus fréquentes que vos clients posent à votre équipe de support ?

• Comment créer des comptes e-mail ?
• Comment accéder à cPanel ?
• Comment accéder à mon service ?
• Comment puis-je améliorer mon service ?
• Comment valider mon certificat SSL EV ?
• Où puis-je télécharger mon certificat SSL ?
• Options de validation pour mon SSL

Q : Pouvez-vous partager certaines des façons dont vous avez essayé de répondre aux besoins de vos clients avant de passer à Heroic KB ?

Nous avons essayé diverses options telles que les canaux de réponse directe : Live Chat et Tickets. Cependant, après un certain temps, ils sont devenus répétitifs, devant répondre sans cesse aux mêmes questions, même l'utilisation de réponses prédéfinies n'a pas allégé la charge de travail que cela entraînait.

Nous avons ensuite mis en place une base de connaissances à l'aide d'un système intégré à notre système de facturation (WHMCS) mais l'avons trouvée trop limitée en termes de SEO, de fonctionnalités et peu conviviale pour nos clients.

Q : Comment une base de connaissances puissante sert-elle mieux vos clients que votre ancien système ?

Notre personnel de support est heureux ! Nous avons mis en place un centre de support avec une documentation efficace et en croissance. Le plus important pour nous est le moteur de recherche car il permet à nos clients de trouver exactement ce qu'ils cherchent sans avoir à contacter le support.

Le premier point de consultation pour nos clients aujourd'hui est notre documentation.

Q : Qu'est-ce qui vous a initialement attiré vers Heroic KB, et qu'est-ce qui vous a le plus enthousiasmé lorsque vous l'avez vu pour la première fois ?

J'ai trouvé Heroic Knowledge Base implémenté chez l'un de nos fournisseurs les plus importants et les plus fiables. J'ai adoré la mise en page, le moteur de recherche, l'organisation des sujets et surtout, je me suis demandé : Si je laisse mon avis sur cet article, le verront-ils ? (Dans notre système précédent, nous avions la possibilité de laisser un avis sur les articles, mais nous n'avions aucun rapport ou analyse à cet égard).

J'ai inspecté le code de ce site web et j'ai finalement trouvé le plugin avec lequel ils l'avaient fait, et c'est ainsi que nous sommes arrivés à Heroic Knowledge Base. Lorsque j'ai vu votre plugin, la première chose qui m'a fasciné a été les options d'analyse complètes, pour nous, c'est un outil puissant car nous voulons maintenir une base de données d'articles à jour qui répondent réellement aux questions de nos clients, donc les statistiques qu'offre Heroic KB sont vitales.

Q : Quel effet global l'implémentation de Heroic KB a-t-elle eu sur votre flux de travail, et a-t-elle été immédiate ?

Presque immédiatement, il nous a fallu quelques semaines pour nous adapter et socialiser avec nos clients concernant cette nouvelle documentation. Cependant, l'impact a été la diminution impressionnante des tickets de support technique sur des sujets répétitifs tels que : Comment puis-je changer le mot de passe de mon cPanel ?

Q : Comment Heroic KB rend-il l'exécution d'un site Web de support client plus facile et plus efficace ?

Il devient le premier acteur et la première ressource d'aide pour tous nos clients. Tant que nous maintiendrons une base d'articles à jour, nous obtiendrons comme résultat que nos clients pourront s'auto-assister avec aisance.

Q : Quelles fonctionnalités de Heroic KB avez-vous trouvées les plus précieuses pour répondre aux demandes des clients ?

Pour nous, le plus important est le moteur de recherche et les statistiques.

Q : De quelle manière la communication client a-t-elle évolué depuis que vous utilisez Heroic KB comme système de support ?

La communication en tant que telle ne change pas, nous continuons à offrir de l'aide par ticket, WhatsApp, etc. Mais je diminue le flux de demandes vers ces canaux avec une attention humaine, pour le remplacer par les requêtes vers la documentation. De plus, dans de nombreux cas, les tickets sont répondus par « Consultez l'article suivant dans notre base de connaissances : »

Q : Comment Heroic KB a-t-il aidé Nodored à mieux servir ses clients, et suivez-vous des métriques que vous pourriez partager avec nous ?

Oui, par exemple, au cours des 7 derniers jours, nous avons eu 1973 vues, et seulement 3 transferts de tickets, c'est excellent !

Q : Pouvez-vous donner quelques conseils aux nouveaux utilisateurs de Heroic KB, ou à ceux qui l'envisagent comme solution de support client en ligne ?

D'après notre propre expérience, nous avons constaté que tôt ou tard, le flux de tickets entraînera une prolongation du temps de première réponse, d'où l'importance d'avoir une base de connaissances bien établie, tant au niveau du logiciel que du contenu. La génération d'une documentation détaillée et bien reliée qui répond réellement aux doutes de nos clients aura un impact sur la performance de l'équipe technique.

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Conclusion

Après être passé à Heroic Knowledge Base, l'équipe de Nodored a pu rationaliser son support client et travailler plus efficacement.

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