[Etude de cas] Comment Nodored a rationalisé son support client avec Heroic KB

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Écrit par : image de l'auteur Chris Hadley
Étude de cas Nodored

Dans cette étude de cas, nous allons examiner plus en détail l'expérience de Nodored avec notre Heroic Knowledge Base Plugin. Alexis Garcia, le fondateur de Nodored, a pris le temps de partager comment Nodored rationalise son support client avec Heroic KB.

Q : Pouvez-vous nous parler un peu de Nodored, de son histoire et de ce que vous faites pour l'entreprise ?

Nodored a débuté en 2011 en tant qu'agence de conception web en Équateur, et a été fondée dans le but de différencier le service de conception web qui était offert dans la région.

En 2013, Nodored acquiert son premier serveur et met en place ses premiers plans d'hébergement axés sur le CMS Joomla, et commence ainsi sa gamme de services d'hébergement Web dans une approche B2C.

En 2016, l'entreprise avait déjà une base de clients assez solide distribuée en Équateur, offrant des services d'hébergement Web, d'hébergement revendeur, de conception Web, d'enregistrement de domaine et de sécurité SSL. C'est au cours de cette année que Nodored est créée sous le nom de Netgocios Cia. Ltda. Tournant son objectif de service comme une entreprise B2B principalement et accueille de nouveaux partenaires commerciaux tels que neGO (Agence de marketing numérique) et Yamburara (Une autre société d'hébergement qui a été acquise en 2014).

Actuellement, Nodored s'est diversifié et spécialisé dans les services d'hébergement Web optimisés pour divers CMS tels que WordPress, Joomla, Prestashop, etc. En outre, Nodored a introduit diverses solutions de sécurité web. Nodored dispose actuellement de bureaux administratifs en Équateur et en Bolivie et a une clientèle croissante dans toute l'Amérique latine.

Q : Quelles sont les questions les plus fréquentes que vos clients posent à votre équipe d'assistance ?

  • Comment créer des comptes de messagerie ?
  • Comment accéder à cPanel ?
  • Comment puis-je accéder à mon service ?
  • Comment mettre à niveau mon service ?
  • Comment valider mon certificat SSL EV ?
  • Où puis-je télécharger mon certificat SSL ?
  • Options de validation pour mon SSL

Q : Pouvez-vous nous faire part de quelques-uns des moyens que vous avez utilisés pour répondre aux besoins de vos clients avant de passer à Heroic KB?

Nous avons essayé diverses options telles que les canaux de réponse directe : Live Chat et Tickets. Cependant, au bout d'un certain temps, ces canaux sont devenus répétitifs, il fallait répondre à la même chose encore et encore, et même l'utilisation de réponses prédéfinies n'a pas permis d'alléger la charge de travail que cela entraînait.

Nous avons ensuite mis en place une base de connaissances en utilisant un système intégré à notre système de facturation (WHMCS), mais nous l'avons trouvée trop limitée en termes de référencement, de fonctionnalité et peu conviviale pour nos clients.

Q : Comment une base de connaissances puissante peut-elle mieux servir vos clients que votre ancien système ?

Notre personnel d'assistance est heureux ! Nous avons mis en place un centre de support avec une documentation efficace et croissante. La chose la plus importante pour nous est le moteur de recherche car il permet à nos clients de trouver exactement ce qu'ils recherchent sans avoir à contacter le support.

Aujourd'hui, le premier point de consultation pour nos clients est notre documentation.

Q : Qu'est-ce qui vous a d'abord attiré sur Heroic KB et qu'est-ce qui vous a le plus enthousiasmé lorsque vous l'avez vu pour la première fois ?

J'ai trouvé Heroic Knowledge Base implémenté chez l'un de nos fournisseurs les plus importants et les plus fiables. J'ai aimé la présentation, le moteur de recherche, l'organisation des sujets et surtout, je me suis posé la question : Si je laisse mon avis sur cet article, le verront-ils ? (Dans notre système précédent, nous avions la possibilité de laisser des commentaires dans les articles, mais nous ne disposions d'aucun rapport ni d'aucune analyse à cet égard).

J'ai inspecté le code de ce site web et j'ai finalement trouvé le plugin avec lequel ils l'ont fait, et c'est ainsi que nous sommes arrivés à la Heroic Knowledge Base. Quand j'ai vu votre plugin, la première chose qui m'a fasciné a été les options d'analyse complètes, pour nous c'est un outil puissant parce que nous voulons maintenir une base de données actualisée d'articles qui répondent vraiment aux questions de nos clients, donc les statistiques que Heroic KB offre sont vitales.

Q : Quel effet global la mise en œuvre de Heroic KB a-t-elle eu sur votre flux de travail, et cet effet a-t-il été immédiat ?

Presque immédiatement, il nous a fallu quelques semaines pour nous adapter à cette nouvelle documentation et la faire connaître à nos clients. Cependant, l'impact a été la diminution impressionnante des tickets de support technique sur des sujets répétitifs tels que : Comment puis-je changer le mot de passe de mon cPanel ?

Q : Comment Heroic KB rend-il la gestion d'un site web d'assistance à la clientèle plus facile et plus efficace ?

Il devient le premier acteur et la première ressource d'aide pour tous nos clients. Tant que nous maintiendrons une base d'articles actualisée, nous obtiendrons comme résultat que nos clients puissent s'auto-assister avec facilité.

Q : Quelles sont les fonctionnalités de Heroic KB qui vous ont été les plus utiles pour répondre aux questions des clients ?

Pour nous, le plus important est le moteur de recherche et les statistiques.

Q : En quoi la communication avec les clients a-t-elle changé depuis que vous avez commencé à utiliser Heroic KB comme système de soutien ?

La communication en tant que telle ne change pas, nous continuons à offrir de l'assistance via des tickets, WhatsApp, etc. Mais si je diminue le flux de demandes vers ces canaux avec une attention humaine, pour être remplacé par les questions à la documentation. En outre, dans de nombreux cas, les tickets reçoivent une réponse du type "Consultez l'article suivant dans notre base de connaissances :"

Q : Comment Heroic KB a-t-il aidé Nodored à mieux servir ses clients, et avez-vous des indicateurs à nous communiquer ?

Oui, par exemple, au cours des 7 derniers jours, nous avons eu 1973 vues, et seulement 3 transferts de billets, c'est formidable !

Q : Pouvez-vous donner quelques conseils aux nouveaux utilisateurs de Heroic KB ou à ceux qui l'envisagent comme solution de support client en ligne ?

D'après notre propre expérience, nous avons constaté que tôt ou tard, le flux de tickets prolongera le temps de réponse, d'où l'importance de disposer d'une base de connaissances bien établie, tant au niveau du logiciel que du contenu. La production d'une documentation détaillée et bien liée qui répond réellement aux doutes de nos clients aura un impact sur les performances de l'équipe technique.


Conclusion

Après avoir migré vers Heroic Knowledge Base, l'équipe de Nodored a pu rationaliser son support client et travailler plus efficacement.

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