Comment rédiger des procédures opérationnelles standard (POS) — Guide étape par étape

Les procédures opérationnelles standard — également appelées procédures permanentes (ou simplement SOP) — sont un ensemble d'instructions étape par étape pour accomplir des tâches ou des opérations spécifiques.

Autrement dit : ce sont des « modes d'emploi ».

Elles énumèrent les étapes exactes que vos ressources peuvent suivre pour accomplir une tâche telle que l'intégration d'un employé, la publication d'une mise à jour de produit ou la résolution d'un ticket de support.

Avantages des SOP

Par-dessus tout, les SOP standardisent le travail (de qualité).

Elles imposent une manière de travailler cohérente. Si vous avez une procédure opérationnelle standard pour la gestion des tickets de support, toutes vos ressources de support fonctionneront exactement de la même manière, offrant des expériences de support cohérentes.

Les SOP renforcent également la meilleure façon de travailler car elles présentent uniquement les pratiques infaillibles et optimisées pour accomplir le travail.

Elles facilitent également le partage des connaissances en donnant à leurs utilisateurs tout ce dont ils ont besoin pour accomplir leurs tâches du début à la fin.

Ils servent également de matériel de formation, aidant ainsi les nouveaux employés et les employés à se familiariser avec les procédures.

Les SOP peuvent se présenter sous de nombreux formats car les opérations varient considérablement selon les entreprises… mais, en général, elles ont une structure en trois parties.

Comment choisir un format de SOP

Sélectionner le bon format de procédure opérationnelle standard (SOP) est crucial pour communiquer efficacement les processus au sein d'une entreprise ou d'une organisation. Le format que vous choisissez doit être basé sur les besoins du public cible et le niveau de détail requis. Voici trois formats couramment utilisés à considérer lors de la création de votre document SOP :

Format SOP simple

Un format SOP simple est idéal pour fournir un aperçu facile à lire des étapes clés d'un processus. Ce format convient mieux aux procédures simples avec des variations limitées. Un SOP simple se compose généralement de trois à quatre sections, qui peuvent inclure :

• Objectif : Expliquer l'objectif de la procédure et son importance au sein de l'organisation.
• Portée : Définir la gamme d'applicabilité, en spécifiant à quels départements, postes ou situations le SOP s'applique.
• Procédure : Décomposer le processus en étapes séquentielles, en veillant à ce que chaque action soit clairement définie et facile à suivre.
• Documentation et enregistrements : Détailler les exigences nécessaires en matière de tenue de registres ou de documentation, telles que les journaux, les formulaires ou les rapports.

Format SOP par organigramme

Un SOP par organigramme est une excellente solution pour les processus comportant plusieurs résultats potentiels ou points de décision. Ce format cartographie visuellement le processus, guidant les employés à travers chaque étape et ses résultats possibles. Le format organigramme est particulièrement utile pour les opérations qui nécessitent des résultats précis et cohérents, car il contribue à éliminer la confusion et à réduire les erreurs. Un SOP par organigramme bien conçu doit :

• Représenter clairement chaque étape du processus avec des symboles ou des graphiques.
• Indiquer la séquence des étapes et les points de décision avec des flèches ou des lignes de connexion.
• Fournir des instructions claires pour chaque point de décision
• et guider les employés vers la prochaine étape appropriée en fonction du résultat.
• Inclure toute information supplémentaire nécessaire, telle que des documents de référence, des ressources ou des précautions de sécurité, pour assurer une compréhension complète du processus.

Format SOP hiérarchique

Le format hiérarchique convient le mieux aux SOP volumineuses, complexes ou techniques. Ce format organise les informations en sections faciles à digérer à l'aide de tableaux, de titres et de sous-titres. Lors de l'utilisation d'un format SOP hiérarchique, assurez-vous de :

• Inclure un aperçu ou une table des matières au début du document pour aider les utilisateurs à naviguer dans les sections.
• Organiser les procédures en sections logiques, en regroupant les étapes ou les tâches connexes pour une meilleure compréhension.
• Utiliser une numérotation et une mise en forme cohérentes pour les titres et les sous-titres afin de maintenir une structure claire.
• Fournir des instructions détaillées pour chaque étape du processus, y compris les spécifications, les mesures ou les outils nécessaires.
• Mettre en évidence les points critiques ou les préoccupations de sécurité en utilisant du texte en gras, en italique ou d'autres indices visuels pour attirer l'attention sur les informations importantes.

En conclusion, le format SOP que vous choisissez doit être basé sur la nature du processus, les exigences du public cible et le niveau de détail souhaité. Que vous optiez pour un format simple, un organigramme ou un format hiérarchique, assurez-vous que le vôtre est clair, concis et facile à suivre. Ce faisant, vous pouvez améliorer l'efficacité, réduire les erreurs et maintenir des résultats cohérents dans toute votre organisation.

La structure en trois parties d'une procédure opérationnelle standard

La plupart des procédures opérationnelles normalisées comportent au moins ces trois parties :

• La première partie décrivant la procédure opérationnelle normalisée.
• La deuxième partie étant le « corps » réel de la SOP — ou les instructions. 
• Et la troisième partie offrant tout le matériel de référence (comme les pièces jointes, les notes, etc.) qui pourrait être utile à l'utilisateur de la SOP.

Rédigez la dernière partie de vos procédures opérationnelles normalisées 

La dernière section de vos SOP est réservée au matériel de référence.

Elle renvoie à du matériel que la personne qui gère la SOP peut utiliser pour obtenir de l'aide supplémentaire ou simplement pour exécuter la SOP.

Il peut s'agir de liens vers des articles de la base de connaissances interne, des listes de contrôle, des formulaires, des informations de contact, etc.

Les imprévus et le contenu des mesures correctives y figurent également.

Test de complétude et d'exactitude

La meilleure façon de s'assurer que vos procédures opérationnelles normalisées (PON) sont complètes, précises et dignes de confiance pour obtenir le résultat souhaité (achèvement des tâches) est de les tester.

Ainsi, une fois que vous avez rédigé une procédure opérationnelle normalisée, confiez-la à quelqu'un (autre que le rédacteur) pour qu'il la mette en œuvre. Il doit accomplir la tâche en utilisant uniquement le document fourni (la PON !).

Vous pouvez également engager un spécialiste pour un travail ponctuel où le seul soutien qu'il reçoit de votre part est votre procédure opérationnelle standard.

Demandez au testeur de noter tous les points où il se sent perdu ou bloqué lors de la mise en œuvre de la PON. Cela peut indiquer des instructions peu claires ou des informations manquantes.

Vous devrez corriger tout cela.

Déploiement de vos procédures opérationnelles standard

Une fois vos PON prêtes, il est temps de les déployer, car même les meilleures PON sont inutiles si elles ne sont pas suivies.

Il est généralement difficile de faire suivre les PON par vos employés expérimentés car ils connaissent leur travail. Pour leur vendre de nouvelles PON, soulignez comment leur suivi les libérera du souvenir de tous les petits détails.

À un niveau plus profond, cependant, vous devrez concevoir des moyens de faire de l'adhésion aux PON une partie de la culture de votre entreprise.

Optimisation des performances

Les PON sont rarement un processus « une fois pour toutes », car les choses changent.

Une nouvelle législation pourrait ajouter quelques étapes à votre PON. Le changement d'une solution technologique de votre pile pourrait nécessiter un ensemble de mises à jour de la procédure. L'apparition de résultats inattendus peut vous obliger à revenir à votre PON et à ajouter des étapes supplémentaires ou à corriger les erreurs si nécessaire.

Vous avez compris l'idée.

En bref : Vos PON sont des documents « vivants et dynamiques » qui nécessitent des mises à jour. Effectuez donc des contrôles de maintenance de vos PON de temps à autre et continuez à les mettre à jour. 

Une astuce pour rédiger les PON les plus complètes

L'idée même d'une PON est d'être le document le plus COMPLET sur la manière d'accomplir une opération. Mais capturer tout ce qui est nécessaire pour accomplir une opération est plus facile à dire qu'à faire. 

Giles Johnston, auteur de Effective SOPs et consultant qui travaille avec des entreprises pour les aider à concevoir des SOP optimisées, met en garde contre la rédaction de procédures opérationnelles standard bâclées : 

« Je plaisante avec mes clients en disant qu'il y a une étape un, puis une magie opère, et vous avez une étape deux. En réalité, il peut y avoir 15 étapes dans un processus que vous devez capturer. »

Pour conclure… 

La documentation des procédures opérationnelles standard qui alimentent vos processus métier principaux garantit que votre équipe dispose toujours de moyens garantis de fonctionner dans ses opérations quotidiennes.

Ils savent exactement quoi faire et quelle est la prochaine étape. En plus d'une productivité accrue et d'une performance constante, les SOP aident également à éviter toutes les erreurs évitables.

Alors commencez dès maintenant — créez simplement un document Google et rédigez votre première procédure opérationnelle standard. Vous pouvez également utiliser ce modèle pour prendre une longueur d'avance.

Comment HeroThemes peut vous aider à créer et à déployer des procédures opérationnelles standard ?
Essentiellement, les procédures opérationnelles standard sont des outils de partage des connaissances au sein de l'entreprise. Avec KnowAll, notre solution de base de connaissances qui alimente les bases de connaissances internes de centaines d'entreprises, vous pouvez facilement créer un « registre » de vos procédures opérationnelles standard et le partager avec toute votre équipe.