Qu'est-ce qu'une base de connaissances : le guide définitif avec avantages, étapes et exemples

Les informations que votre personnel possède sur vos acheteurs, vos offres et vos opérations constituent l'une des ressources les plus précieuses de votre entreprise.

Le problème est que ces informations sont disséminées dans de nombreux endroits. Par exemple, les connaissances s'enlisent dans les courriels, les messages sur les médias sociaux, les conversations sur les forums, les commentaires, les dossiers d'assistance et dans l'esprit des représentants du service clientèle.

Pour utiliser au mieux ces informations, vous devez donc les regrouper dans une bibliothèque ou une plate-forme centrale. Ces informations doivent être facilement accessibles aux personnes qui en ont besoin, qu'il s'agisse de vos clients, de vos employés ou des deux.

La solution ? Une base de connaissances. En fait, une enquête de Forrester a révélé que les consommateurs apprécient davantage les bases de connaissances que les autres canaux d'auto-assistance. Dans cette optique, ce guide vous montrera comment la création et le déploiement d'une base de connaissances peuvent permettre à votre entreprise d'améliorer son service à la clientèle.

Et ce n'est pas tout. Elle améliorera également la productivité de votre équipe, quels que soient la taille et le secteur de votre entreprise. Commençons donc par comprendre la signification d'une base de connaissances.

Qu'est-ce qu'une base de connaissances ?

Une base de connaissances est un référentiel numérique d'auto-assistance qui centralise des guides, des tutoriels, de la documentation et des FAQ relatifs aux produits, aux services, aux opérations ou à l'expertise d'une entreprise. Elle est structurée de manière à permettre aux utilisateurs d'accéder facilement aux informations dont ils ont besoin et de les utiliser.

Chaque organisation s'efforce de rendre l'information facilement accessible. Malgré cela, 60 % des employés déclarent avoir des difficultés à obtenir les informations nécessaires pour effectuer leur travail de manière efficace.

Une base de connaissances peut combler cette lacune en servant de référentiel numérique complet des connaissances relatives aux différentes offres, solutions, fonctions ou sujets au sein de l'organisation.

L'objectif premier d'une base de connaissances est de fournir une bibliothèque unique et facilement accessible de connaissances que les employés et les clients peuvent atteindre et comprendre sans effort. En voici un exemple :

• Nodored rationalise l'assistance à la clientèle grâce à sa base de connaissances externe, ce qui permet aux clients de trouver plus facilement des solutions par eux-mêmes.
• Scribbr améliore la productivité des employés grâce à une base de connaissances interne qui leur fournit rapidement et efficacement les informations dont ils ont besoin.

Principaux éléments d'une base de connaissances

Les informations contenues dans une base de connaissances peuvent provenir de diverses sources au sein de l'organisation. Des experts en la matière (PME) contribuent à son développement et à sa maintenance, en veillant à ce que le contenu reste exact et à jour. Les composants courants d'une base de connaissances sont les suivants

• Guides et tutoriels vidéo: Ces ressources aident les clients à apprendre à utiliser efficacement un produit. Elles fournissent des instructions étape par étape et des aides visuelles.
• Documentation destinée au personnel: Il s'agit de manuels et de guides qui aident les employés à comprendre les produits, les opérations internes et les protocoles de l'entreprise. Elle est essentielle pour la formation en cours d'emploi et le maintien des connaissances.
• Documents internes: Il s'agit notamment des procédures opérationnelles normalisées (POS), des manuels techniques et des lignes directrices relatives au déroulement des opérations qui aident les membres de l'équipe à mener à bien des projets spécifiques.
• FAQ: Les sections " Foire aux questions" répondent aux questions les plus courantes, aidant les utilisateurs à démarrer avec un produit, à utiliser des fonctions avancées et à résoudre des problèmes typiques.
• Documentation relative aux ressources humaines : Il peut s'agir de manuels de l'employé, de formulaires d'évaluation des performances, de documents d'intégration et d'autres documents relatifs aux ressources humaines.

Importance et avantages

Globalement, une base de connaissances est la pierre angulaire de votre stratégie de gestion des connaissances (KM). Elle permet aux organisations de :

• Créer: Développer un référentiel d'informations utiles.
• Organiser: Maintenir un système structuré et facile à naviguer pour accéder à l'information.
• Distribuer: Partager efficacement les connaissances au sein de l'entreprise et avec les clients.
• Utiliser: Utiliser les informations pour améliorer les processus, le soutien et la productivité.
• Gérer: Maintenir l'information à jour et pertinente, en veillant à ce qu'elle continue à répondre aux besoins des utilisateurs.

En regroupant les informations dans une base de connaissances centralisée, les entreprises peuvent améliorer le service à la clientèle, accroître la productivité des employés et favoriser une culture d'apprentissage continu et de partage des connaissances.

La pierre angulaire de vos activités de gestion des connaissances (KM). Il vous permet de produire, d'organiser, de distribuer, d'utiliser et de traiter des informations dans l'ensemble de votre organisation et de vos secteurs.

Deux types de bases de connaissances

Les bases de connaissances sont destinées à vos employés, à vos acheteurs, ou parfois aux deux. Leur principal objectif est d'aider le groupe ciblé à obtenir une réponse à sa question sans l'intervention d'un représentant ou d'un agent de l'entreprise. Elles peuvent être classées en deux catégories :

Base de connaissances externe

Une base de connaissances externe aide vos acheteurs à comprendre tout ce qu'ils veulent savoir sur vos offres, votre entreprise et votre secteur d'activité. Elle est également appelée base de connaissances du service clientèle ou bibliothèque en libre-service.

Un exemple concret : La base de connaissances externe de Guardian Bikes. L'entreprise fabrique des vélos pour enfants qui sont réputés être les plus inoffensifs pour les enfants.

Cette base de connaissances externe pour votre entreprise facilite la recherche d'informations dont un client actuel ou potentiel pourrait avoir besoin. Les sujets abordés peuvent être la commande, la taille, l'expédition, les FAQ sur les produits et bien d'autres choses encore pour aider les acheteurs.

Base de connaissances interne

Une base de connaissances interne est généralement utilisée pour permettre aux employés d'une entreprise d'interagir et de transmettre la sagesse et les données de l'entreprise en interne.

Par exemple, Meero utilise sa base de connaissances interne pour coordonner son personnel d'assistance à la clientèle au fur et à mesure de son expansion dans de nouvelles régions.

Dans les prochaines sections, nous aborderons les étapes à suivre pour développer une base de connaissances qui profite aux utilisateurs finaux. Mais avant cela, voyons pourquoi vous devriez l'utiliser.

Pourquoi utiliser une base de connaissances ?

Une base de connaissances améliore le potentiel de votre marque à générer, organiser, superviser et distribuer l'information et à l'utiliser à son plein potentiel.

À l'ère numérique, les individus recherchent et ont besoin d'une documentation correcte. Mais l'information doit être facile à naviguer et à consommer. Téléphoner, envoyer un ticket d'assistance ou écrire un message n'est pas leur première préférence.

Ils ont besoin d'une solution immédiate à leur problème. En fait, 35 % des acheteurs pensent qu'ils devraient pouvoir résoudre leurs problèmes eux-mêmes, selon un rapport d'Emplifi.

C'est la raison pour laquelle vous devez disposer d'une base de connaissances large et approfondie pour votre entreprise. D'après la définition d'une base de connaissances dont nous avons parlé plus haut, vous comprenez déjà qu'elle vous permet de partager des solutions complètes et rapides 24 heures sur 24 à partir d'une base de données centralisée.

De plus, cela permet de minimiser le travail de recherche et d'analyse de l'information.

La manière dont vous utilisez votre base de connaissances dépend de votre activité et de votre marché cible. Les entreprises utilisent les bases de connaissances à de nombreuses fins. Et elles découvrent presque quotidiennement de nouvelles applications.

Ceci étant dit, voici quelques exemples de la manière dont les différents départements peuvent en bénéficier:

• IT : facilite la résolution des problèmes, l'intégration des nouveaux employés, le coaching et les questions d'assistance de base.
• RH : Excellente pour tout ce qui concerne l'embauche, la formation interne, les lignes directrices de l'organisation et les calendriers de rémunération.
• Juridique : Aide à résoudre les problèmes liés aux droits d'auteur, aux licences, aux lignes directrices, aux accords et aux procédures d'approbation supplémentaires.

Vous pouvez également modifier et gérer fréquemment votre base de connaissances pour vous assurer que toutes les informations sont toujours correctes et utiles. Cela signifie qu'elle peut également contribuer à accroître l'utilité du contenu en question.

Approfondissons tout cela en soulignant tous les avantages qu'une base de connaissances offre à vos prospects et aux membres de votre équipe.

Quels sont les avantages d'une base de connaissances ?

Une base de connaissances solide permet à votre entreprise de fournir rapidement des réponses. Elle permet notamment d'accroître la satisfaction des utilisateurs, d'économiser sur les coûts d'intégration, d'augmenter la productivité et d'améliorer la collaboration et la communication.

D'après ce que nous avons dit sur ce qu'est une base de connaissances et pourquoi l'utiliser, vous avez peut-être déjà compris les principaux avantages. Mais examinons ces avantages plus en détail.

Augmenter la satisfaction des utilisateurs

Plus de 69 % des clients aiment résoudre leurs problèmes par eux-mêmes. Et 63 % d'entre eux commencent par consulter la documentation numérique de l'entreprise avant de contacter le service clientèle par téléphone portable, par courrier électronique ou par les médias sociaux.

Une base de connaissances bien structurée et intuitive permet aux acheteurs de rechercher les informations dont ils ont besoin à leur convenance, et non à celle de l'entreprise.

Ils n'ont pas besoin de formuler des demandes d'assistance à maintes reprises, de rester en ligne en attendant que les agents de service soient libres, ni de subir d'autres tracas. Cela peut améliorer considérablement leur expérience avec l'entreprise.

Cohérence du service

Une base de connaissances étant définie comme une source unique de toutes les connaissances, une entreprise peut s'assurer que chaque membre du personnel utilise des données récentes et correctes. Cela peut améliorer les performances des employés en général.

Tous les membres de votre entreprise se réfèrent à un ensemble uniforme de lignes directrices qui figurent dans votre base de connaissances interne. Quelle que soit l'équipe ou le service auquel vous appartenez (marketing, RH, etc.), vous obtiendrez exactement les mêmes détails. Il s'agit là d'un avantage essentiel de la création d'une base de connaissances pour les entreprises. Elle réduit l'incertitude et permet aux départements de travailler de manière fiable.

Des résolutions plus rapides

Levez le pouce si vous aimez attendre que les représentants des ventes, le service d'assistance ou les agents du service clientèle soient occupés à aider les personnes qui les ont contactés en premier.

Oui, je ne pensais pas que c'était le cas !

Mais vous n'êtes pas le seul. Selon une étude réalisée en 2021 par Freshworks, 52 % des acheteurs attendent une solution rapide et 80 % souhaitent une réponse plus rapide de la part des entreprises.

À l'ère du haut débit et de la connectivité, la plupart des clients ne supportent plus d'attendre de l'aide. Lorsqu'ils recherchent des solutions, ils s'attendent à les obtenir rapidement.

Le fait de disposer d'une base de connaissances vous permettra d'améliorer la satisfaction de l'acheteur, car elle offre aux consommateurs la possibilité d'obtenir une assistance immédiate.

Grâce à une base de connaissances externe solide, vous n'avez pas besoin de faire attendre les gens, de les faire passer d'un représentant à l'autre ou de les relancer. Dans l'ensemble, il s'agit d'une option d'auto-assistance conviviale qui permet de résoudre rapidement les problèmes.

Économiser sur les frais d'intégration

L'embauche et l'intégration de nouvelles recrues coûtent cher. En fait, selon les statistiques récentes de la Society for Human Resource Management (SHRM), le coût typique d'une nouvelle recrue est d'environ 4 700 dollars.

Une base de connaissances interne permet aux personnes nouvellement arrivées sur le lieu de travail de disposer d'une source unique d'informations précises.

Par exemple, si une entreprise lance un outil pour la première fois, elle peut développer une base de connaissances interne comprenant des instructions et des guides détaillés sur la manière d'utiliser la plateforme.

Cela peut vous aider à éviter le temps et le coût d'un coaching en face à face avec chaque membre de l'équipe. Les employés peuvent acquérir sans effort les connaissances nécessaires pour comprendre et exécuter efficacement leurs tâches.

Le résultat ? Amélioration des conditions de travail et réduction des dépenses - un autre avantage de la création d'une base de connaissances pour les entreprises.

Augmenter la productivité

Selon Nintex, 67% des professionnels déclarent que les flux de travail chaotiques de leur organisation les empêchent de donner le meilleur d'eux-mêmes.

En l'absence d'une stratégie appropriée d'échange des connaissances au sein d'une entreprise, il est probable que le rendement du travail diminue.

C'est là qu'une base de connaissances peut être utile, car elle est accessible 24 heures sur 24, sept jours sur sept.

En disposant de toutes les connaissances et de tous les détails pertinents en un lieu unique et pratique, les clients peuvent obtenir ce qu'ils veulent, quand ils le veulent et avec le moins de tracas possible.

Comme les acheteurs peuvent trouver des solutions à des problèmes plus simples, les agents de votre service clientèle ont plus de temps pour s'occuper des problèmes difficiles.

Et ce n'est pas tout. Si votre personnel peut trouver rapidement les informations dont il a besoin, il passera plus de temps à travailler qu'à chercher des conseils.

Améliorer la collaboration et la communication

Comme indiqué dans la définition de la base de connaissances, il s'agit d'une bibliothèque unifiée de connaissances qui est façonnée et utilisée par chaque équipe. Elle permet ainsi d'éviter les silos organisationnels et de stimuler la collaboration.

Puisque les travailleurs ont le pouvoir de transmettre leur compréhension et leur expérience à leurs pairs, vous encouragez également la communication dans les deux sens.

Globalement, une base de connaissances profite à la fois aux travailleurs et aux clients à toutes les étapes de leur cycle de vie avec l'entreprise. Selon une étude de Treasure Data et Forbes Insights, 65 % des consommateurs resteront fidèles à la marque si l'entreprise peut offrir un bon service tout au long du cycle de vie du client.

Maintenant que vous savez ce qu'est une base de connaissances et quels sont ses avantages, passons aux étapes de la création d'une base de connaissances pour les entreprises.

Étapes de la création d'une base de connaissances pour votre entreprise

Pour créer une base de connaissances pour votre entreprise, commencez par déterminer vos besoins et vos objectifs. Travaillez ensuite à la production, à la mise en forme et à l'organisation du contenu de votre base de connaissances. Enfin, utilisez le bon logiciel pour mettre en place votre portail de base de connaissances et maintenir une personnalité de marque cohérente.

Compte tenu de l'utilité d'une base de connaissances, vous devez être prêt à en créer une. Prenez donc en compte les étapes suivantes lors de la création d'une base de connaissances pour votre entreprise.

Déterminer vos besoins et vos objectifs

Soyez axé sur les objectifs lorsque vous créez une base de connaissances pour votre entreprise. Fixez un objectif qui tourne autour des informations que votre public a besoin de connaître afin d'améliorer son expérience globale.

Vous devez vous fixer un objectif bien défini pour donner un but et un sens particuliers à votre base de connaissances. Prenons l'exemple de Buffer. L'entreprise a utilisé son expertise des médias sociaux pour créer une base de connaissances interne. Celle-ci sert efficacement l'objectif de Buffer, qui est de répondre aux questions du personnel et d'améliorer le processus d'orientation.

Il s'agit là d'un exemple parfait de base de connaissances orientée vers un objectif. L'une des étapes clés consiste donc à créer des articles en rapport avec les recherches de vos utilisateurs. Et cela n'est possible que si vous avez des objectifs clairs au départ.

Pour trouver les sujets et les questions à traiter dans votre base de connaissances, commencez par rassembler les informations suivantes :

• Quelles sont les questions les plus fréquemment posées par vos acheteurs ?
• Comment les consommateurs utilisent-ils vos produits et solutions ?
• Qu'est-ce qui est important pour votre marché cible ?

Vérifiez vos objectifs en matière de réussite des clients et de rendement des employés. Si des améliorations sont possibles, une base de connaissances est un excellent point de départ.

Produire le contenu de la base de connaissances

Toutes les équipes de l'organisation peuvent et doivent contribuer à votre base de connaissances. Prenez l'avis des employés des différents services, car chaque service traite avec les clients à différentes phases du cycle de vente et peut vous apporter un point de vue unique.

Lors de l'élaboration de votre base de connaissances, vous devriez solliciter les contributions de vos employés travaillant dans différentes équipes. Recueillez les questions les plus courantes et leurs solutions auprès de chaque équipe de service.

Vos représentants commerciaux, par exemple, connaissent le type de données dont un acheteur potentiel a besoin lors de la phase de prise de décision.

De même, le personnel de l'assistance à la clientèle sera conscient des défis et des obstacles typiques que rencontrent vos acheteurs actuels lorsqu'ils utilisent vos produits.

De même, le retour d'information de l'équipe informatique est important pour l'élaboration d'une base de connaissances, car c'est elle qui comprend parfaitement l'aspect technique de vos solutions.

Ces idées aideront vos employés à créer des contenus d'aide qui répondent aux questions importantes de vos clients potentiels.

En résumé, chaque employé de votre entreprise doit et peut participer à l'élaboration de la base de connaissances interne et externe. Ils doivent également être impliqués dans la mise à jour de la base de connaissances.

Maintenir une personnalité de marque cohérente

L'aspect et la convivialité de votre base de connaissances doivent être cohérents avec votre image de marque. Pour ce faire, vous pouvez utiliser un guide de style qui définit l'apparence et le ton de votre base de connaissances.

Une base de connaissances, par définition, est un recueil d'informations. Mais elle doit aussi être parsemée d'une bonne dose d'image de marque. Vous voulez vous démarquer des autres, mais pas au point de diminuer l'utilité de vos articles.

Prenons l'exemple de Billie. Sa base de connaissances n'est pas conventionnelle. Les utilisateurs sont accueillis par une section de héros esthétiquement attrayante qui leur promet que Billie est là pour les aider.

Cette base de connaissances externe est fantastique car elle correspond à l'image de l'entreprise. Lorsque l'internaute descend dans la page, il peut trouver des options utiles pour visiter les principales sections ainsi que des questions courantes.

Billie est une entreprise amusante et jeune qui se consacre entièrement à la beauté et au style. Et cette base de connaissances conserve le même sens de l'amusement et de l'esthétique.

Comment pouvez-vous vous assurer que votre base de connaissances correspond à votre marque ?

L'une des meilleures façons de procéder consiste à élaborer un guide de style afin de garantir que tous les contenus que vous ajoutez à votre base de connaissances sont similaires en termes d'apparence et de ton. Cela inclut des aspects tels que les couleurs, la typographie, la taille du texte et les images.

Un autre aspect qui doit rester cohérent est votre voix. Déterminez le mode de communication de votre marque. Adoptez ensuite ce ton et cette voix dans l'ensemble de votre portail de connaissances. Si nécessaire, demandez l'aide de votre service marketing.

Formater correctement le contenu

Formatez les articles avec des titres et des sous-titres, mettez en évidence les parties importantes et utilisez des listes pour faciliter la lecture du contenu de votre base de connaissances.

Les internautes attendent des réponses instantanées. C'est pourquoi il est essentiel de veiller à ce que votre base de connaissances permette aux clients de trouver rapidement des solutions. L'un des principaux moyens d'y parvenir est de formater vos articles de manière à ce qu'ils soient faciles à parcourir. Consultez notre guide d'exemples d'articles de base de connaissances pour obtenir de nombreuses informations sur l'amélioration du contenu de la base de connaissances.

Spotify en est un bon exemple. Ce service de streaming musical applique sa conception simple et conviviale à sa base de connaissances externe.

Vous pouvez faire défiler et lire les documents facilement et rapidement. Lorsque vous parcourez un contenu, Spotify utilise un menu déroulant pour développer l'ensemble de l'article. Cela donne l'impression que l'information est brève et organisée.

En utilisant la fonction "dropdown", Spotify évite d'effrayer les téléspectateurs avec des contenus trop longs. En outre, elle offre aux consommateurs un plaisir de lecture agréable et naturel.

Pour ce faire, vous pouvez utiliser des méthodes pour diviser votre contenu. Il s'agit notamment d'ajouter des titres et des sous-titres, de mettre en évidence le contenu, d'établir des listes, etc. Consultez également notre modèle d'article de base de connaissances ultime.

Organisez votre contenu

Organisez votre contenu de manière hiérarchique pour permettre aux utilisateurs de découvrir un sujet en détail ou de naviguer vers une section plus large.

Il est essentiel de développer une base de connaissances enrichie d'une grande quantité de données. Mais quelle est l'utilité d'une base de connaissances si le matériel n'est pas structuré de manière judicieuse ? Cela signifie que la navigation doit être intuitive pour l'utilisateur.

Par exemple, Canva donne un nouveau sens aux bases de connaissances. Le portail de connaissances de Canva est visuellement époustouflant. De plus, les options de base de la page d'accueil orientent facilement les utilisateurs vers les différentes sections de la base de connaissances.

Au minimum, vous devez organiser votre contenu selon une structure hiérarchique afin que vos utilisateurs puissent facilement approfondir un sujet particulier.

Mise en place du portail de la base de connaissances

Choisissez le bon logiciel pour créer une base de connaissances pour votre entreprise. Recherchez des fonctionnalités clés telles que la rédaction et la structuration intuitives du contenu, la recherche étendue et l'analyse avancée.

Outre la catégorisation de vos articles, vous devez vous assurer que votre base de connaissances est bien structurée. En outre, l'expérience utilisateur doit être cohérente sur chaque page. En d'autres termes, toutes les pages de votre base de connaissances doivent avoir une présentation et un thème similaires.

Cela n'est possible que si vous utilisez un logiciel approprié pour maintenir et contrôler une base de connaissances pour votre entreprise.

L'outil adéquat offre un ensemble de fonctionnalités permettant de créer une base de connaissances facile à utiliser. Vos employés doivent être en mesure de développer et de gérer l'information en douceur. Et votre marché cible doit pouvoir accéder facilement au contenu dont il a besoin.

Cela signifie que vous devez aller au-delà des principes de base d'une base de connaissances. Vérifiez les fonctionnalités suivantes lors de la sélection d'un outil approprié pour créer une base de connaissances pour votre entreprise :

Rédaction et structuration intuitives du contenu - Cela signifie que votre solution doit comporter une interface d'édition conviviale. Elle doit permettre à votre personnel d'insérer, d'éditer et de mettre à jour à la fois le contenu écrit et les autres médias, tels que les images et les clips vidéo.

Des fonctions de recherche efficaces - Compte tenu de la quantité d'informations disponibles pour les lecteurs, votre base de connaissances doit prendre en charge des fonctions de recherche puissantes afin de garantir que vos lecteurs puissent obtenir le contenu dont ils ont besoin.

Analyses avancées: L'évaluation de la manière dont vos informations sont utilisées vous permettra d'optimiser vos articles. Votre base de connaissances deviendra ainsi un atout important pour votre entreprise.

Heroic KBpar exemple, remplit toutes ces conditions. Compatible avec WordPress, le plugin Heroic KB est une solution de base de connaissances complète et de premier plan. Dès l'installation, le plugin est simple à utiliser et rapide à mettre en place.

Avec Heroic KB, c'est vous qui décidez de la manière dont vous allez créer une base de connaissances pour votre entreprise. Vous pouvez créer un nouveau site web WordPress uniquement pour votre base de connaissances, puis installer le plugin. Ou vous pouvez télécharger le pluginHeroic KB sur votre site WordPress actuel pour y ajouter les fonctionnalités de la base de connaissances.

Heroic KB offre plusieurs fonctionnalités pour structurer vos informations, fournir une excellente expérience utilisateur et améliorer la définition de votre base de connaissances.

• Recherche AJAX en direct avec recommandations en temps réel, combinée avec des catégories et des étiquettes pour la catégorisation du contenu.
• Rapports intégrés pour analyser l'utilité du contenu, le nombre de pages vues, le nombre de personnes passant au service clientèle en temps réel et les recherches.
• Éditeur Gutenberg polyvalent et système de révision intégré pour la gestion des versions.
• Pas de limite au nombre de messages, de membres, et bien plus encore. En résumé, il n'y a pas de restrictions inutiles comme celles que l'on trouve sur les outils de partage de connaissances SaaS.
• Vous avez la possibilité d'élargir votre base de connaissances en utilisant des plugins supplémentaires, étant donné qu'il est construit sur WordPress.
• Un contrôle total sur votre contenu. Vos informations sont toujours entièrement stockées sur votre plateforme.

En outre, Heroic KB vous aide à créer une base de connaissances conforme à votre image de marque, sans que le design ne prenne le pas sur le contenu de la base de connaissances de votre entreprise.

Optimiser l'expérience de l'utilisateur

Pour faciliter l'accès à votre base de connaissances et la navigation, utilisez des balises dans les articles, intégrez des liens internes et insérez des mots-clés courants en rapport avec le contenu.

La plupart des visiteurs qui consultent votre base de connaissances ne le font pas pour le plaisir. Ils cherchent des solutions à leurs questions. Votre base de connaissances doit donc être utile.

Veillez à ce que les utilisateurs puissent trouver rapidement et facilement les informations requises dans votre base de connaissances. Pour ce faire, vous devez faire en sorte que votre base de connaissances soit facile à parcourir.

Vous pouvez améliorer l'expérience utilisateur de votre base de connaissances à l'aide des méthodes suivantes :

• Marquez le contenu de votre base de connaissances pour améliorer les possibilités de recherche.
• Utilisez des liens internes dans les articles qui renvoient à des articles connexes.
• Ajoutez des liens structurels pour permettre aux visiteurs d'accéder aux sujets de haut niveau de votre base de connaissances.
• Utilisez des étiquettes et des mots-clés pour organiser les articles et les rendre plus faciles à trouver.

Structurez les informations qui conviennent à votre entreprise et n'oubliez pas de les mettre à jour. De cette manière, votre portail de connaissances sera facile à lire et à rechercher, et il offrira une expérience utilisateur simple à vos visiteurs.

Maintenez votre base de connaissances à jour

Trouvez ce qu'il faut modifier en fonction des articles les plus consultés et des sujets les moins abordés. Ou développez davantage votre contenu avancé.

Nous avons déjà discuté de ce qu'est une base de connaissances. Mais vous devez également savoir qu'il ne s'agit pas d'un outil que l'on installe une seule fois et que l'on oublie.

Après la mise en œuvre initiale, le développement d'une base de connaissances professionnelles se confond avec les activités de gestion continue des connaissances.

Vous devrez continuer à produire et à mettre à jour du contenu au fur et à mesure que votre entreprise se développera sous différentes formes. Par exemple, lors du lancement d'une nouvelle fonctionnalité de produit, vous devrez rédiger des articles expliquant comment utiliser et dépanner cette fonctionnalité.

Autre exemple : si votre entreprise modifie son code de conduite ou ses lignes directrices, vous souhaitez les faire figurer dans votre base de connaissances.

Vous devez également continuer à affiner l'objectif, le contenu et la signification de votre base de connaissances en fonction de la manière dont elle répond aux besoins des utilisateurs. Un bon point de départ consiste à vérifier les statistiques d'utilisation et d'autres données essentielles. Voici quelques facteurs clés à prendre en considération :

• Quels sont les articles les plus consultés par vos acheteurs ?
• Quels sont les sujets les moins riches ?
• Comment pourriez-vous développer davantage votre contenu avancé ?
• Quelles sont les recherches qui n'aboutissent pas à des réponses pertinentes ?

Si vous utilisez un outil de haute qualité tel que Heroic KBcette partie sera facile car vous disposerez d'un système d'analyse intégré, ainsi que de la possibilité de recueillir des votes et des commentaires de la part des utilisateurs.

Questions courantes concernant une base de connaissances

Outre la définition d'une base de connaissances et de ses avantages, voici quelques questions fréquemment posées et leurs réponses.

Que doit contenir une base de connaissances ?

Une base de connaissances est un portail unifié où toutes les connaissances relatives à une entreprise et à ses offres peuvent être sauvegardées, classées et consultées. Elle comprend des manuels d'utilisation, des guides de produits, des vidéos de dépannage et d'autres documents.

Quel est l'objectif d'une base de connaissances ?

La création d'une base de connaissances pour les entreprises peut avoir deux objectifs :

Une base de connaissances externe vous permet d'améliorer le service à la clientèle en permettant à vos acheteurs de rechercher facilement des réponses sans avoir à contacter votre service d'assistance.

Une base de connaissances interne offre au personnel un moyen rapide de trouver tous les détails dont il a besoin concernant vos produits, vos services et vos procédures opérationnelles standard.

Conclusion : une base de connaissances pour les entreprises

À l'heure actuelle, les clients et les employés attendent et exigent un accès rapide aux connaissances. Mais les informations cruciales sont cachées dans les dossiers, les messages et l'esprit des personnes de votre entreprise.

Utilisez donc ce guide pour découvrir ce que peut faire une base de connaissances et en créer une qui ouvre la voie à un meilleur service à la clientèle, à une productivité accrue et à une plus grande collaboration.

Créez une expérience qui minimise le stress associé à l'achat d'un produit ou au travail pour votre entreprise. Et les bénéfices suivront.