Architecture de l'information de la base de connaissances : Qu'est-ce que c'est et conseils exploitables

Le savoir, c'est le pouvoir… mais seulement lorsque vos clients peuvent y accéder.

Peu importe la qualité de vos articles, ils n’atteindront pas leur utilité maximale à moins que vos clients ne puissent facilement les trouver et les comprendre.

Pour y parvenir, vous devez prendre du recul par rapport à l'article lui-même et réfléchir plus largement à la structure et à l'organisation de l'ensemble de votre base de connaissances.

L'architecture de l'information vous aide à y parvenir. C'est ce qui vous permet de rassembler toutes les connaissances que vous devez transmettre à vos clients dans une structure qui les rend aussi utiles et accessibles que possible.

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Alors, qu'est-ce que l'architecture de l'information ? Comment s'applique-t-elle à votre base de connaissances ?

Disons que vous vouliez construire un gratte-ciel. Lequel de ces plans choisiriez-vous ?

• Embaucher une équipe de construction et la faire commencer à construire le lendemain
• Faire appel à un cabinet d'architectes pour établir un ensemble de plans avant que l'équipe ne commence les travaux

Si vous avez choisi la première option, j'espère ne pas habiter près de votre projet ! Mais si vous êtes comme la plupart des gens, vous pensez qu'il est plus logique d'avoir des plans détaillés avant de mettre la main à la pâte.

Vous voyez probablement où je veux en venir…

L'architecture de l'information, c'est la même idée… mais pour le contenu de votre base de connaissances (ou tout autre type d'information !).

Selon les mots de The Information Architecture Institute, l’architecture de l’information consiste à « aider les gens à comprendre leur environnement et à trouver ce qu’ils cherchent ».

Usability.gov propose une autre définition utile, où ils disent que…

L’architecture de l’information se concentre sur l’organisation, la structuration et l’étiquetage du contenu de manière efficace et durable. L’objectif est d’aider les utilisateurs à trouver des informations et à accomplir des tâches.

Pour vos besoins, c’est la manière dont vous planifiez et structurez conceptuellement votre base de connaissances.

Elle vous aide à définir :

• Comment votre base de connaissances est présentée et catégorisée, afin que les gens puissent trouver rapidement l’article dont ils ont besoin
• Quels types d’articles votre base de connaissances contient et comment ces articles sont structurés, afin que les gens puissent plus facilement comprendre toutes les informations de votre base de connaissances

3 conseils concrets pour améliorer dès aujourd’hui l’architecture de l’information de votre base de connaissances

L’architecture de l’information est une discipline professionnelle entière – oui, il existe en fait des architectes de l’information à temps plein dont le travail consiste entièrement à travailler sur l’architecture de l’information.

Mais vous n’avez pas besoin d’être un architecte de l’information pour trouver des solutions rapides qui amélioreront considérablement l’accessibilité et l’utilité de votre base de connaissances.

Que vous soyez un solopreneur, membre d’une petite équipe ou une entreprise ayant les moyens d’embaucher un architecte de l’information à temps plein, voici quelques choses que vous pouvez commencer à faire dès aujourd’hui.

1. Rendez les informations importantes de « Démarrage » immédiatement accessibles

Parce que vous connaissez intimement votre produit et toutes ses petites subtilités, il est en fait étonnamment difficile de trouver une structure qui convienne le mieux aux nouveaux utilisateurs.

Mais voici ce qu’il est important de retenir :

Lorsque un utilisateur commence à utiliser votre produit pour la première fois, il y aura probablement un ensemble spécifique d'actions qu'il devra entreprendre pour en tirer le meilleur parti.

Ainsi, bien que la division de vos articles en catégories logiques basées sur différents aspects du produit puisse être utile une fois qu'un utilisateur est familiarisé avec votre produit, ce n'est pas toujours la meilleure façon de présenter des informations à un nouvel utilisateur sur la page d'accueil de votre base de connaissances.

Au lieu de cela, vous voudrez utiliser la hiérarchie et la conception de votre base de connaissances pour mettre immédiatement en évidence les articles spécifiques qui résolvent les problèmes les plus importants auxquels vos clients sont susceptibles d'être confrontés. Ensuite, une fois que vous avez fait cela, vous pouvez passer à ces catégories d'interface utilisateur de produit plus détaillées.

Dropbox souligne cela avec la section Articles en vedette de sa base de connaissances :

Par exemple, même si « Partager des fichiers et des dossiers » et « Réinitialiser un mot de passe Dropbox » n'ont pas grand-chose en commun en termes de sujet, ce sont toutes deux des actions fondamentales que la plupart des utilisateurs devront effectuer, elles ont donc une place sur la page d'accueil.

Un autre excellent exemple est Asana, qui divise sa documentation d’aide en différents « parcours » en fonction de ce que l’utilisateur souhaite accomplir :

2. Développez des modèles cohérents pour différents types d'articles

Toutes les informations de votre base de connaissances ne résoudront pas le même type de problème.

Habituellement, vous aurez des articles de base de connaissances qui couvrent :

• Comment faire – instructions étape par étape sur la façon d'accomplir une tâche spécifique.
• Dépannage – conseils pour savoir ce qui ne va pas.
• Articles de référence – explication de ce que signifient réellement les différentes options.
• Meilleures pratiques – recommandations sur la façon de tirer le meilleur parti de votre produit.

Vous pourriez avoir d'autres types qui sont uniques à votre produit – c'est tout à fait normal. Essayez simplement de garder le nombre bas – si vous avez 15 « types » différents, vous êtes probablement un peu trop souple avec votre architecture.

Ce qui est réellement important, c'est que :

• Vous vous en tenez à ces types d’articles lors de la création de votre base de connaissances. Si un article ne correspond pas à vos types définis, vous devriez réfléchir longuement à savoir s’il serait mieux placé ailleurs sur votre site web (comme votre blog). Cela permet de garder votre base de connaissances ciblée et cohérente.
• Vous suivez une structure définie pour chaque type d’article différent. Cela aide les utilisateurs à développer une aisance cognitive et leur permet d’accéder plus facilement à tout le contenu de votre base de connaissances.

Pour faciliter le respect de votre mise en forme, vous pouvez même créer un modèle de squelette rudimentaire pour les types d'articles courants. Cela permet de garantir la cohérence et d'accélérer le processus de rédaction de nouveaux articles.

Pour un exemple de ces principes en action, regardez comment la documentation d’aide de Mozilla maintient une mise en forme identique dans ces deux articles « comment faire », jusqu’à la mise en surbrillance et les icônes :

Article 1 :

Article 2 :

Pour un aperçu des coulisses de la manière dont Mozilla maintient cette cohérence, vous pouvez lire comment ils créent des modèles pour leurs instructions. Ils incluent même une feuille de triche de balisage pour les auteurs de la documentation d’aide.

Au-delà des modèles, vous pouvez faire quelque chose de similaire en créant un guide de style de base de connaissances.

3. Catégorisez intelligemment votre contenu pour qu'il soit facile à trouver

Dans le premier de ces conseils, je vous ai dit de mettre en évidence le contenu spécifique dont la plupart des utilisateurs auront besoin pour démarrer avec votre produit.

Une fois que les visiteurs ont besoin d'aller plus loin que ces articles en vedette, ils auront besoin d'un type de catégorisation pour les aider à trouver ce dont ils ont besoin.

C'est pourquoi il est assez courant de voir une combinaison d'« articles en vedette » avec des « catégories » sur la plupart des pages d'accueil des bases de connaissances.

Par exemple, regardez comment When I Work partage les quatre articles les plus importants avant de lister des catégories plus approfondies :

Alors, comment trouver les catégories réelles pour vos articles de base de connaissances ?

Malheureusement, il n'existe pas d'approche universelle. En général, vous voulez choisir les catégories qui seront les plus significatives pour vos clients.

Une approche courante consiste à catégoriser par fonctionnalité. En examinant la liste complète des catégories de When I Work, vous pouvez voir comment, à l'exception d'une section spéciale Démarrage, chaque catégorie correspond à une action spécifique que l'utilisateur voudrait entreprendre :

MailChimp, en revanche, opte pour une approche plus axée sur les fonctionnalités, où chaque catégorie couvre une fonctionnalité spécifique :

Laquelle convient le mieux à vos clients ? Si vous n'avez pas d'intuition, vous pouvez toujours leur demander dans une enquête.

Utilisez l'architecture de l'information pour tirer le meilleur parti de votre base de connaissances

Lorsque vous appliquez ces principes fondamentaux d'architecture de l'information à votre base de connaissances, vous vous assurez que votre...

• Les temps des clients pour le premier moment WOW sont aussi bas que possible en plaçant en premier les articles d’aide les plus importants.
• Les articles de la base de connaissances suivent un formatage cohérent pour une meilleure utilisabilité sur l'ensemble de votre contenu.
• Les clients peuvent facilement trouver les articles de la base de connaissances dont ils ont besoin pour débloquer les fonctionnalités qu'ils souhaitent à mesure qu'ils approfondissent votre produit.

Ne laissez pas le travail acharné que vous avez investi dans la rédaction d'articles de base de connaissances être gaspillé ! Donnez-leur l'organisation qu'ils méritent en appliquant ces trois conseils de base d'architecture de l'information à votre base de connaissances.

Chris Hadley Founder

Chris is the founder of HeroThemes. With deep roots in the WordPress ecosystem, he's spent over a decade building tools that help businesses deliver better customer support - including Heroic KB, and Heroic Inbox. Through the HeroThemes blog, he writes about knowledge base strategy, self-service support, and how teams can use AI to make their help content work harder. He's passionate about turning complex support challenges into simple, elegant solutions.

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