Les 11 meilleures sociétés d'externalisation du service client aux Philippines

Qu'est-ce qui fait des Philippines la capitale mondiale des centres d'appels ?

Si vous avez déjà appelé le support technique à 3 heures du matin et entendu une voix amicale avec un léger accent philippin, vous le savez déjà.

Les Philippines sont devenues la destination de choix pour l'externalisation du service client, et ce pour de très bonnes raisons.

Ce guide explique pourquoi les entreprises se tournent vers les Philippines pour obtenir de l'aide, et présente les 11 meilleures entreprises d'externalisation du service client aux Philippines que vous devriez connaître.

Pourquoi choisir les Philippines pour l'externalisation du service client ?

1. Anglais et culture exceptionnels

Les Philippins grandissent en parlant couramment l'anglais et ont une affinité culturelle avec les clients occidentaux. Les agents peuvent discuter avec vos clients américains ou britanniques comme s'ils étaient juste au coin de la rue.

Mêmes expressions idiomatiques, même humour et une chaleur sincère.

2. Immense vivier de talents

La main-d'œuvre philippine est *immense et jeune*. Plus de 1,5 million de personnes travaillent dans le secteur des TI-BPO, avec plus de 800 entreprises d'externalisation opérant dans tout le pays.

Source: unity-connect

3. Couverture 24h/24 et 7j/7 et éthique de travail

Comme les Philippines ont 12 heures d'avance sur l'heure de l'Est, vous bénéficiez d'un quart de nuit *couvert par des travailleurs de jour* à Manille.

Et le travail de nuit est une norme ici. Les quarts de nuit maintiennent les lumières allumées dans les centres d'appels à travers Metro Manille et au-delà.

4. Économies de coûts (sans sacrifier la qualité)

L'externalisation aux Philippines peut réduire vos coûts de service client de *jusqu'à 60-70 %*.

C'est dingue.

Le représentant moyen du service client philippin gagne environ 5 101 $ par an, tandis qu'un représentant basé aux États-Unis gagne environ 68 605 $.

Cette énorme différence spectaculaire se traduit par d'énormes économies pour les entreprises.

Et pourtant, la productivité et la qualité restent élevées. Les Philippins ont prouvé qu'ils étaient efficaces, bien éduqués et entièrement dévoués à atteindre vos KPI.

5. Infrastructure moderne et soutien gouvernemental

Les Philippines ont massivement investi dans leur industrie BPO :

• Infrastructure moderne
• Parcs informatiques
• Liaisons fibre optique
• Alimentation électrique redondante
• Installations conformes aux normes ISO et PCI-DSS
• CRM fluide
• Intégrations de chatbots IA

Le gouvernement offre des incitations telles que des allégements fiscaux et des programmes de formation pour attirer les sociétés d'externalisation.

6. Expérience éprouvée

Les Philippines gèrent des services externalisés de service client depuis des décennies.

Au début des années 2010, elle a dépassé l'Inde en volume de travail de support vocal.

Aujourd'hui, elle abrite d'énormes opérations pour Amazon, Google, de grandes banques, des sociétés de télécommunications.

L'industrie contribue à environ 10 % du PIB des Philippines et est le plus grand générateur d'emplois du pays.

De nombreux agents philippins ont 5, 10, voire 15 ans d'expérience dans le traitement de clients internationaux.

Donc, vous êtes entre de bonnes mains.

Comment j'ai recherché les meilleures entreprises d'externalisation philippines

Nous avons examiné la qualité du scénario d'externalisation du service client aux Philippines, mais comme toujours, vous devez être prudent dans vos choix.

Surtout lorsque vous confiez l'une des parties les plus importantes (le service client) de votre entreprise à quelqu'un d'autre.

Voici mes critères pour recommander des sociétés d'externalisation des Philippines :

• Taille et spécialisation de l'entreprise : J'ai ajouté un mélange de grands fournisseurs et de petites sociétés d'externalisation, afin que les entreprises et les petites entreprises aient des options à choisir.
• J'ai étudié leurs services, examiné les avis des clients et leurs années d'activité. Seuls les prestataires de services client les plus fiables sont inclus dans cette liste.
• J'ai pesé l'abordabilité et la flexibilité
• J'ai ajouté quelques conseils tirés de mes expériences passées en matière d'externalisation.

11 meilleures sociétés d'externalisation du service client aux Philippines

Très bien, rencontrons les meilleurs acteurs de l'externalisation du service client aux Philippines !

1. Accenture Philippines

Nous connaissons tous Accenture, et à ma grande surprise, c'est aussi l'un des plus grands employeurs en externalisation aux Philippines, avec bien plus de 80 000 employés dans le pays.

Accenture exploite de grands centres de technologies avancées et des centres BPO qui gèrent tout, du support client et des centres d'assistance technique à l'externalisation des processus financiers et comptables, ainsi que des soins de santé.

Avec Accenture, vous bénéficiez d'une solution d'externalisation de niveau conseil, avec un prix en conséquence.

Détails clés d'Accenture Philippines :

• Emploie plus de 80 000 personnes aux Philippines dans des bureaux situés à Manille, Cebu et Ilocos.
• A commencé ses opérations aux Philippines en 1985
• Core services include:
  • Gestion de l'expérience client et opérations de front-office
  • Support technique multicanal (voix, e-mail, chat, médias sociaux)
  • Services de centre d'appels et de support technique, de vente, de marketing et de traduction, basés sur la voix et le chat
  • Services informatiques
  • Services de back-office
• Intégrer des décisions basées sur l'IA et les données
• Opérations 24h/24 et 7j/7
• Support multilingue
• Reconnu aux Business Continuity Institute APAC Awards pour les services de reprise et de résilience des activités les plus efficaces

Tarifs

Attendez-vous à un prix premium. Accenture n'est pas l'option la moins chère, mais vous payez pour une gestion et une fiabilité de premier ordre.

2. Concentrix

Concentrix est un habitué de nos guides d'externalisation du service client, car j'ai expérimenté leurs services de première main par l'intermédiaire de mon ancien client.

Après avoir acquis Convergys en 2018, Concentrix est devenu sans doute le plus grand BPO des Philippines en termes d'effectifs.

Détails clés de Concentrix :

• Plus de 100 000 employés philippins travaillant aux Philippines.
• Offre un service client omnicanal et un support technique pour les clients du Fortune 500.
• Forte présence dans les secteurs du commerce électronique, des télécommunications, de la banque, des voyages et des jeux
• Utilise des outils modernes, des chatbots, l'analyse et la mise en œuvre de l'IA
• Offre des services de traitement de back-office, d'externalisation des RH et des processus métier
• Support 24h/24 et 7j/7 et capacités multilingues
• Atteint constamment des objectifs SLA stricts
• Gère facilement les lancements de produits et les pics saisonniers

Tarifs

Les services d'externalisation de Concentrix sont idéaux pour les entreprises de taille moyenne à grande. Les prix sont dans la fourchette moyenne à élevée, mais sont compétitifs compte tenu de la qualité et de la portée des services.

3. Alorica

Alorica, une importante société américaine d'externalisation du service client qui a bâti une présence massive aux Philippines.

Plus d'un tiers des plus de 100 000 employés mondiaux d'Alorica sont basés aux Philippines. Ce qui en fait l'un des plus grands employeurs de BPO aux Philippines.

Détails clés d'Alorica :

• Sert des marques mondiales dans les secteurs des télécommunications, de la finance, de la vente au détail, de la santé et des jeux.
• Leur objectif est le service client de première ligne : répondre aux questions de facturation, aux appels de support produit, au suivi des commandes, etc.
• Équipes spécialisées pour des domaines tels que le support santé (avec conformité HIPAA) et la modération des médias sociaux.
• Combine la gestion à l'américaine avec l'hospitalité philippine.
• Propose des modèles de support à plusieurs niveaux, permettant aux clients de gagner du temps et de réduire les coûts en résolvant les problèmes simples à des niveaux inférieurs.

Tarifs

Alorica a tendance à être compétitif en termes de prix en raison de ses opérations à grande échelle aux Philippines.

Si votre entreprise est en pleine croissance et que vous avez besoin d'améliorer votre service client, Alorica mérite d'être explorée. Ils proposent également des contrats flexibles et une tarification basée sur les objectifs. Ce qui la rend très accessible aux entreprises de taille moyenne.

4. Sutherland Global Services

Sutherland est un autre vétéran de l'arène de l'externalisation. L'une des premières sociétés BPO américaines à s'implanter aux Philippines au milieu des années 2000.

Basé à New York, Sutherland gère de grandes opérations à Clark (Pampanga), Davao et Metro Manille aux Philippines.

Détails clés de Concentrix :

• L'une des plus grandes entreprises BPO indépendantes au monde
• Effectif mondial d'environ 60 000 personnes, dont une part importante aux Philippines.
• Offre un support technique, un service client et une gestion des processus métier.
• Large gamme de services comprenant le support client, le traitement des opérations de back-office, les services RH, et même les services de développement/test de logiciels.
• Solutions basées sur l'analyse
• Support client multicanal (voix, chat, e-mail, réseaux sociaux)
• Se concentre sur une variété d'industries, y compris les services financiers, la santé, les voyages, l'hôtellerie, le commerce électronique et la vente au détail.
• Utilise une approche Humain + IA

Tarifs

Sutherland vise à apporter de la valeur. Ils proposent une tarification basée sur les FTE (équivalents temps plein) mais sont également ouverts à une tarification basée sur les transactions (par exemple, par chat ou par e-mail traité), ce qui peut être efficace pour les contacts à faible volume.

5. TaskUs

TaskUs est jeune, branché et très axé sur la technologie. Une BPO de nouvelle génération qui s'adresse fortement aux startups technologiques et aux entreprises disruptives.

Fondée à la fin des années 2000, TaskUs a débuté aux Philippines et possède désormais plusieurs sites mondiaux.

Détails clés de TaskUs :

• Soutient les startups technologiques à forte croissance et les disruptifs numériques.
• Gère le support client et technique, la modération de contenu et l'annotation de données IA.
• Offre des services de marketing et de back-office
• Fort accent sur l'empathie, l'adaptabilité et la satisfaction client.
• Utilisation de l'automatisation et de l'intégration de chatbots.
• Outils personnalisés pour la gestion de la main-d'œuvre et le suivi de la qualité
• Coté au NASDAQ (2021)

Tarifs

TaskUs n'est pas le moins cher, mais ils offrent la meilleure valeur pour les entreprises en croissance rapide.

TaskUs fonctionne généralement sur un modèle par ETP (Employé à Temps Plein) avec une tarification tout compris. Et il convient mieux aux startups, aux entreprises technologiques et aux entreprises SaaS à la recherche d'un partenaire d'externalisation fiable.

6. [24]7.ai

[24]7.ai est une société d'engagement client basée en Californie qui combine la technologie de l'IA avec le support humain.

[24]7.ai est présent aux Philippines depuis le milieu des années 2000, exploitant un important centre de prestation à Bonifacio Global City (Taguig, Metro Manila).

Détails clés de [24]7.ai :

• Offre un support client et technique via chat, voix, SMS et réseaux sociaux.
• Utilise des outils d'engagement alimentés par l'IA
• Expertise éprouvée dans la combinaison de l'automatisation pilotée par l'IA avec un service humain empathique.
• Spécialisé dans le chat de vente, les ventes croisées et la récupération de panier.
• Accent mis sur les métriques telles que l'analyse de données et les informations sur le parcours client.
• Hautement reconnu pour son excellence opérationnelle
• Gère des clients issus d'industries telles que la vente au détail, le voyage et les services financiers.

Tarifs

[24]7.ai est plus coûteux au départ qu'un BPO traditionnel en raison des licences technologiques. Cependant, le retour sur investissement peut être solide : moins de contacts en direct, plus d'automatisation et une satisfaction client potentiellement plus élevée grâce à un service plus rapide.

Il est idéal pour les entreprises recherchant des solutions d'externalisation de support hybride IA + humain depuis les Philippines.

7. Magellan Solutions

Magellan Solutions est une BPO basée aux Philippines qui existe depuis plus de 20 ans.

Basée à Mandaluyong City, Metro Manila, elle se spécialise dans le service aux petites et moyennes entreprises (PME) du monde entier. Et se concentre sur la fourniture de services d'externalisation plus personnalisés.

Détails clés de Magellan Solutions :

• Les services principaux comprennent : le support client, le support back-office, les services sortants, et l'agir en tant que bureau virtuel ou centre d'aide pour les PME.
• Magellan Solutions est connue pour son approche boutique, des solutions personnalisées pour la plupart des clients.
• Facile d'accès aux décideurs
• Gère les opérations client de bout en bout, y compris la réalisation et les retours.
• Prend en charge des industries telles que la santé, la fintech et le commerce électronique, où les entreprises nécessitent des opérations sécurisées.
• Certifié ISO 27001:2013 et conforme HIPAA

Tarifs

Magellan Solutions offre des prix compétitifs qui peuvent être nettement inférieurs à ceux des grands BPO comme Concentrix. Leurs plans s'adaptent aux budgets des startups et des PME sans sacrifier la qualité.

Magellan Solutions est une entreprise idéale d'externalisation de la clientèle pour un support de faible volume et de haute qualité où la personnalisation compte, compte tenu de leur orientation générale.

8. Acquire Intelligence

Acquire Intelligence (anciennement Acquire BPO) est une société d'externalisation fondée en Australie avec une forte présence aux Philippines.

Acquire Intelligence compte environ 9 500+ employés dans le monde (avec une grande partie à Manille) et existe depuis 2005.

Détails clés d'Acquire Intelligence :

• Leur principal objectif est les services de centre de contact et le back-office pour les marchés anglophones (Australie, États-Unis, Royaume-Uni).
• Spécialisé dans l'externalisation des télécommunications et des services publics (facturation, inscriptions, approvisionnement).
• Fournit des solutions vocales et non vocales
• Stack technologique flexible. Peut utiliser les systèmes clients ou aider à la configuration du CRM/ticketing.
• Aide à l'amélioration des processus pour augmenter l'efficacité et réduire les coûts.
• Prend en charge les petits déploiements (5 à 10 agents) comme les grandes équipes (plus de 200 agents).
• Solide infrastructure de télétravail

Tarifs

Acquire Intelligence se positionne comme un fournisseur « à valeur ». Il est compétitif tout en étant axé sur la qualité. Ses contrats flexibles et ses conditions évolutives permettent même aux petites entreprises d'accéder à ses services.

Si vous recherchez une combinaison de leadership occidental et d'excellence de prestation philippine, Acquire Intelligence est l'un des meilleurs choix pour l'externalisation du service client.

9. Six Eleven Global Services

Six Eleven Global Services est une société BPO basée aux Philippines qui a débuté en 2005 à Davao City, Mindanao.

Six Eleven a débuté avec seulement 6 agents (d'où le nom « 6-11 ») et compte désormais plus de 3 000 postes.

Détails clés de Six Eleven :

• Six Eleven est connu pour ses services d'externalisation abordables et de haute qualité.
• Offre des services vocaux et non vocaux
• Offre des services de centre d'appels entrants et sortants, de télémarketing, de génération de prospects, de support technique et des tâches de back-office telles que la saisie de données et la modération de contenu.
• Certifié PCI DSS, pour la gestion sécurisée des données de paiement.
• Opère 24h/24 et 7j/7 avec des modèles de personnel évolutifs et flexibles.
• Met l'accent sur une solide maîtrise de l'anglais, l'empathie client et l'alignement culturel.

Tarifs

Six Eleven est une société d'externalisation économique des Philippines. Elle est particulièrement populaire auprès des startups et des PME qui n'ont besoin que d'une poignée d'agents pour commencer.

Ce qui en fait un point d'entrée à faible risque pour les clients qui externalisent pour la première fois.

10. MicroSourcing

MicroSourcing est un peu différent du modèle BPO traditionnel. C'est un fournisseur leader de solutions de « location de personnel » ou « d'externalisation » aux Philippines. Fondée en 2006 et faisant maintenant partie du groupe australien Probe Group.

MicroSourcing aide les entreprises, grandes et petites, à constituer leurs propres équipes dédiées aux Philippines, en fournissant les installations, les RH et la structure de support.

Détails clés de MicroSourcing :

• Offers dedicated staff leasing. Clients can hand-pick employees who work exclusively for them.
  • MicroSourcing gère les RH, la paie, l'informatique, la conformité et les installations de bureau en votre nom.
  • Les clients ont un contrôle total sur la formation, les performances et la gestion quotidienne.
• Support opérationnel de bout en bout : recrutement, intégration, espace de travail et infrastructure.
• Solides références en matière de sécurité des données et de qualité : détient des certifications telles que ISO/IEC 27001:2013 et ISO 9001:2015.

Tarifs

MicroSourcing facture généralement des frais mensuels simples par employé, qui comprennent le salaire de l'employé plus des frais de service pour couvrir les frais généraux.

L'avantage est la transparence, vous savez généralement exactement combien vos employés sont payés.

Pour moi, MicroSourcing offre une configuration « le meilleur des deux mondes » : économies d'externalisation avec contrôle interne. Cependant, vous devez investir du temps dans la gestion de votre équipe offshore plutôt que de simplement vous concentrer sur le retour sur investissement (ROI).

11. MyOutDesk (Services d'assistants virtuels)

MyOutDesk est l'une des sociétés de recrutement d'assistants virtuels les plus importantes spécialisées dans les talents philippins.

Fondée en 2008, MyOutDesk a plus d'une décennie d'expérience dans la mise en relation des entreprises avec des assistants virtuels philippins qualifiés.

Détails clés de MyOutDesk :

• Les VA de MyOutDesk peuvent porter plusieurs casquettes : Ils peuvent fournir un support client, des tâches administratives, un support marketing et une assistance immobilière, entre autres services.
• Processus d'embauche rigoureux : dépistage en plusieurs étapes, évaluation des compétences et entretiens pour sélectionner les meilleurs candidats VA.
• Les clients peuvent interviewer et approuver leur VA avant l'intégration.
• Gestionnaires de compte dédiés et support RH
• L'accent est mis sur les relations à long terme

Tarifs

Les VA de MyOutDesk sont généralement facturés à un tarif mensuel fixe, qui peut se situer approximativement entre 1 800 $ et 2 000 $/mois pour un temps plein. Une fraction du coût d'embauche d'un assistant basé aux États-Unis.

MyOutDesk est un service d'externalisation idéal pour ceux qui recherchent du personnel à distance flexible et fiable.

Choisir la meilleure entreprise d'externalisation du service client aux Philippines

Pour récapituler ce guide, examinons vos options pour externaliser le service client aux Philippines.

• Si vous êtes un solopreneur ou une petite entreprise souhaitant externaliser le service client de manière individuelle, MyOutDesk (et des entreprises de VA similaires) est une excellente option.
• Si vous êtes en croissance constante (une startup) et avez besoin d'une option évolutive, une entreprise comme TaskUs est un choix parfait ici.
• Pour les besoins des grandes entreprises, vous devez vous tourner vers des géants de l'externalisation comme Accenture ou Concentrix.

L'externalisation du support client aux Philippines a certainement ses avantages. Mais commencez petit.

Essayez une équipe interne de deux ou trois personnes pour évaluer vos besoins et en savoir plus sur le service client.

Cela vous donnera une meilleure idée de ce à quoi vous attendre d'une équipe externalisée.

Bonne chance !