Les 11 meilleures entreprises d'externalisation du service client au Royaume-Uni (édition 2025)

Le service client peut être difficile, surtout pour les nouvelles équipes et les nouvelles entreprises. C'est là qu'intervient l'externalisation du service client : confier vos canaux de support à des équipes spécialisées qui vivent et respirent le service client.

Mais confier une entreprise extérieure à vos clients peut sembler effrayant au début. Si vous avez un certain budget, vous pouvez engager une entreprise d'externalisation juste à côté (Dans ce cas, je parle de l'externalisation du service client auprès d'entreprises basées au Royaume-Uni).

Cela vous permettra d'avoir un meilleur contrôle et de meilleurs résultats de l'externalisation.

Alors, regardons ce que les entreprises d'externalisation britanniques peuvent offrir pour vos besoins de support.

Combien coûte l'externalisation du service client au Royaume-Uni ?

Les économies de coûts sont le principal moteur qui pousse les entreprises à externaliser leur service client. Près de 70 % des entreprises déclarent que la réduction des coûts est la raison principale pour laquelle elles externalisent, selon un rapport de Deloitte.

Source : Deloitte

Alors, combien coûte l'externalisation du service client au Royaume-Uni ?

Le coût de l'externalisation du service client au Royaume-Uni peut varier considérablement en fonction de qui et où vous externalisez.

Si vous optez pour un fournisseur basé au Royaume-Uni (c'est-à-dire des agents situés au Royaume-Uni), vous payez souvent une prime pour la qualité et l'expertise locale.

Les moyennes de l'industrie varient de 24 £ à 39 £ par heure et par agent de service client au Royaume-Uni pour un support client entièrement géré.

En comparaison, l'externalisation à l'étranger, par exemple aux Philippines ou en Inde, peut être considérablement moins chère. Parfois, seulement un tiers des tarifs britanniques.

Mais vous devriez également peser des facteurs tels que les compétences linguistiques, les fuseaux horaires et la familiarité avec votre marché.

L'externalisation peut coûter moins cher que l'embauche d'agents internes si l'on considère les salaires, la formation et la technologie. De nombreuses entreprises réalisent en fait des économies globales en externalisant, même avec des tarifs britanniques, car vous ne payez que pour le temps de support productif.

Comment j'ai recherché des entreprises d'externalisation de service client au Royaume-Uni

• Historique et stabilité de l'entreprise : J'ai recherché une présence au Royaume-Uni avec des équipes réelles, ainsi que des signaux de conformité tels que PCI DSS pour la gestion des cartes et la connaissance de la FCA pour les flux financiers.
• Preuves et résultats clients : J'ai examiné des études de cas, des listes de clients et les résultats obtenus par ces entreprises au cours de l'année.
• Adéquation commerciale et maîtrise des canaux : Toutes les entreprises listées dans ce guide ne sont pas recommandées pour tout le monde. Certaines sont trop petites pour gérer de gros volumes de demandes, ou certaines sont trop grandes pour les startups. Mais il y a un choix pour chaque type d'entreprise dans ce guide.
• Expérience personnelle et tests pilotes : En considérant notre expérience et celle de HeroThemes, nous sommes experts en logiciels de service client.
  Nous fournissons des logiciels de niveau SaaS tels que Heroic Inbox et Heroic Knowledge Base pour simplifier le service client, et nous sommes dans ce secteur depuis 14 ans. En fait, HeroThemes est basé au Royaume-Uni 🇬🇧.
• Clarté des prix et du modèle : Le prix est l'une des principales raisons pour lesquelles la plupart des gens envisagent d'externaliser le service client, j'ai donc creusé davantage pour vous donner une idée de ce que chaque entreprise peut offrir.

Meilleures entreprises d'externalisation de service client au Royaume-Uni

1. TieTa : Agents sur mesure pour vos besoins

Siège social : Banbury, Angleterre (Fondé en 2012). Focus : Support personnalisé pour la finance, les prêts et au-delà.

TieTa est un fournisseur d'externalisation basé au Royaume-Uni qui est fier de ses solutions de service client sur mesure. Ils forment leurs agents à vos exigences et objectifs spécifiques. En conséquence, les personnes qui gèrent votre support agissent véritablement comme une extension de votre équipe.

Ce que j'apprécie vraiment chez TieTa, c'est le mélange d'empathie et d'efficacité qu'ils promettent. Ils s'intégreront à votre personnel existant ou fonctionneront en externalisation complète, selon ce qui vous convient le mieux.

Services clés

• Service client externalisé
• Recouvrement de créances et gestion des arriérés
• Génération de prospects et prise de rendez-vous
• Surveillance de la qualité
• Recrutement
• Dotation en personnel pour les rôles de support

Essentiellement, TieTa couvre à la fois les tâches de soins à la clientèle de première ligne et les tâches de support en coulisses.

2. Confero : Centre d'appels axé sur la conformité

Siège social : Londres, Angleterre (Fondé en 2001). Focus : Services de centre d'appels sécurisés et complets, entrants et sortants.

Confero est une société d'externalisation britannique de longue date, connue pour soigner les détails en matière de conformité et de sécurité des données.

Il est rassurant de voir un fournisseur de taille moyenne qui est autorisé par la FCA et conforme à la norme PCI DSS pour la gestion d'informations sensibles.

Si vous avez besoin d'un partenaire capable de prendre en toute sécurité des paiements par carte de crédit par téléphone ou de gérer des clients d'assurance, Confero possède les qualifications nécessaires.

Services clés

• Confero gère des équipes de centre d'appels entrants et sortants
• Capacités multilingues de centre d'appels
• Services classiques tels que le télémarketing, la prise de rendez-vous et les appels de suivi pour réengager les clients inactifs
• Solutions de gestion d'appels pour les œuvres de charité

Mon Avis

Confero est un excellent choix si la sécurité et le professionnalisme sont vos principales priorités. Confero n'est pas le moins cher du marché, mais vous en avez pour votre argent. Gestion de compte dédiée, conformité rigoureuse et une équipe britannique qui s'efforce de résoudre les problèmes dès le premier appel.

Confero a géré des appels pour des marques comme Audi et Nissan, donc leurs réalisations parlent d'elles-mêmes.

3. AllDayPA : Vétérans de la réponse téléphonique 24h/24 et 7j/7

Siège social : Manchester, Angleterre (Fondé en 1999) – Focus : Services de réponse téléphonique et de réceptionniste virtuel pour les entreprises de toutes tailles.

Si vous avez toujours souhaité pouvoir engager un réceptionniste personnel pour gérer vos appels sans réellement embaucher de réceptionniste, AllDayPA pourrait être votre nouveau meilleur ami.

Aujourd'hui, AllDayPA est devenu l'un des principaux fournisseurs de services de réponse téléphonique externalisés au Royaume-Uni, offrant tout, de la prise de messages de base à des solutions complètes de centre d'appels virtuels pour votre entreprise.

Capacités clés

• Fonctionne 24h/24, 7j/7, 365 jours par an, donc quelqu'un est toujours là pour décrocher le téléphone lorsque vos clients appellent.
• Réceptionnistes britanniques formés répondant au nom de votre entreprise
• Évolutif et flexible, ce qui est idéal pour les entrepreneurs indépendants ou les petites entreprises.
• Forfaits abordables
• AllDayPA peut agir comme votre centre de contact complet, gérant les appels de service client, les lignes de commande, les réservations de rendez-vous, et plus encore
• Gestion des appels en débordement (pour que votre client n'entende jamais une tonalité occupée), transfert de messages par e-mail/SMS, et même des services de standard téléphonique pour acheminer les appels vers la bonne personne de votre équipe
• Payez uniquement pour le support que vous utilisez, et vous pouvez augmenter ou diminuer le service selon vos besoins.

Mon Avis

Imaginez pouvoir vous éloigner de votre téléphone sans craindre qu'une demande client ne tombe en messagerie vocale (ou pire, chez un concurrent). Avec AllDayPA, chaque appelant reçoit une réponse amicale et professionnelle. C'est comme avoir une réceptionniste qui ne prend jamais de pause café.

4. The SaaSy People : Support primé pour l'ère numérique

Siège social : Birmingham, Angleterre (Fondé en 2019) – Focus : Support multicanal basé au Royaume-Uni pour les SaaS, les startups technologiques et les entreprises modernes.

The SaaSy People font preuve de sérieux en matière de support client. C'est un acteur relativement nouveau (fondé en 2019), mais ils ont déjà fait parler d'eux en remportant le prix « Leading Experts in Nationwide Customer Support Outsourcing » aux UK Enterprise Awards 2021.

C'est impressionnant pour une startup.

Capacités clés

• Spécialisé dans la fourniture d'un support de premier ordre via les canaux numériques : e-mail, chat en direct, médias sociaux, etc.
• Agents 100 % basés au Royaume-Uni, hautement qualifiés, en service 24h/24 et 7j/7
• Offre à la fois un support client externalisé (leur équipe gère vos requêtes de niveau 1, le dépannage, etc.) et des services d'intégration externalisés (guidant vos nouveaux clients dans la configuration du produit).
• Utilisation de plateformes telles que Salesforce, Intercom, Slack et même Vonage pour les communications
• Plans tarifaires flexibles. Programme Startups qui offre aux startups éligibles 50 % de réduction sur leur plan d'agents partagés pendant 12 mois.

Mon Avis

The SaaSy People sont essentiellement comme un partenaire de succès client. C'est comme avoir une équipe de support britannique hautement qualifiée à disposition, sans les tracas de recruter et de gérer vous-même.

5. CallCare : Votre partenaire de contact 24h/24 et 7j/7

Siège social : Londres, Angleterre (Fondé en 1998) – Focus : Gestion des appels entrants 24h/24 et 7j/7, lignes d'assistance d'urgence et solutions de centre de contact sur mesure.

En matière de service client toujours actif, CallCare est là depuis plus longtemps que la plupart. Ils ont commencé à la fin des années 90 en tant que service de réponse téléphonique d'urgence, donc la gestion des appels urgents et des crises est littéralement dans leur ADN.

Désormais, CallCare est devenu un partenaire d'externalisation à part entière pour des clients des secteurs public et privé au Royaume-Uni.

Capacités clés

• Gère les appels excédentaires et les appels en dehors des heures d'ouverture.
• Vous ne payez que pour le support dont vous avez besoin. Vous pouvez littéralement « l'activer et le désactiver selon les besoins » en fonction de vos volumes d'appels.
• CallCare dessert une gamme d'industries. Du secteur juridique et de la santé à l'e-commerce et à la technologie.
• Spécialisé dans des services tels que la gestion des incidents (pensez aux lignes d'urgence ou à la gestion des pannes de service majeures) et les fonctions de réceptionniste virtuelle.

Mon Avis

De mon point de vue, CallCare est la meilleure option pour externaliser le service client au Royaume-Uni. Surtout pour les moyennes et grandes entreprises qui ne peuvent pas se permettre de manquer des appels.

CallCare vous permet essentiellement d'offrir un service client « toujours ouvert » pendant que vous dormez, littéralement.

6. Moneypenny : La réceptionniste virtuelle préférée du Royaume-Uni

Siège social : Wrexham, Pays de Galles (Fondé en 2000). Focus : Réception téléphonique, chat en direct et communications externalisées pour les petites et grandes entreprises.

Le nom de Moneypenny revient souvent, surtout lorsque vous recherchez le meilleur service de réception téléphonique au Royaume-Uni.

Moneypenny fournit aux entreprises leur propre réceptionniste ou assistante personnelle dédiée, qui est en fait une employée de Moneypenny mais est briefée par vous et répond aux appels comme si elle était assise dans votre bureau.

C'est une approche très personnelle de l'externalisation ; vos clients ne se rendront même pas compte que leur sympathique réceptionniste est hors site.

Capacités clés

• Service de réception téléphonique 24h/24 et 7j/7
• Réception téléphonique, gestion du chat en direct, appels sortants, standard téléphonique virtuel, et services plus spécifiques comme la fourniture de numéros de téléphone professionnels ou une réceptionniste numérique.
• Vous pouvez confier à Moneypenny la gestion de tous les appels, ou seulement des appels excédentaires lorsque vos lignes sont occupées.
• Chat en direct géré sur votre site web, de sorte que les fenêtres pop-up « Chattez maintenant pour obtenir de l'aide » peuvent être gérées par des agents Moneypenny qui répondent instantanément.
• Intégrez avec les CRM populaires et bénéficiez d'options adaptées à des secteurs tels que le droit, l'immobilier, la santé, etc.

Fait intéressant : Avec Moneypenny, vous pouvez choisir de gérer les conversations en interne lorsque vous êtes disponible et laisser Moneypenny s'occuper du reste, c'est super flexible.

Mon Avis

Ce qui distingue Moneypenny, c'est la qualité.

Moneypenny vise à vous associer à un réceptionniste qui correspond à la culture et au secteur de votre entreprise, avec une intégration technologique solide : vous avez accès à un portail en ligne et à une application mobile pour consulter les messages, les journaux d'appels et ajuster vos préférences à la volée.

Ainsi, vous avez l'impression d'avoir un contrôle total sur votre réception virtuelle.

7. Foundever (anciennement Sitel Group) : Échelle Mondiale, Présence Locale

Siège social : Mondial (Pôles clés au Royaume-Uni à Londres, etc. ; Origines de l'entreprise en France/USA). Focus : Service client multilingue à grande échelle et innovation CX.

Foundever est un poids lourd mondial dans le monde de l'externalisation du service client.

Si vous avez une grande entreprise avec des milliers de clients, ou des clients répartis dans différents pays, Foundever a les ressources pour vous soutenir.

Je parle à plus de 170 000 collaborateurs dans le monde, opérant dans 45 pays et gérant les interactions clients dans plus de 60 langues.

Au Royaume-Uni seulement, ils comptent environ 5 000 employés, avec des centres dans tout le pays.

Capacités clés

• Plateforme flexible et innovante. Leurs agents peuvent même travailler depuis le métavers (oui, vous avez bien lu) ou tout autre lieu approuvé.
• Quelque part dans le monde, quelqu'un est disponible pour répondre à vos clients dans leur langue, 24h/24 et 7j/7.
• Centres d'appels multilingues
• Support client omnicanal : leurs agents peuvent gérer le téléphone, l'e-mail, le chat, les réseaux sociaux, tout ce que vous voulez.
• IA et analyse. Un exemple : ils proposent une analyse des interactions pilotée par l'IA pour donner un retour sur le sentiment et l'expérience client après chaque appel.

Mon Avis

Le service client externalisé de Foundever est idéal pour les entreprises de taille moyenne à grande. Ils sont énormes, mais ils essaient de rester agiles et de s'adapter aux besoins de chaque client. Ils attribueront une équipe dédiée à votre compte, souvent avec une direction basée au Royaume-Uni si vous êtes axé sur le marché britannique.

Si vous êtes une petite entreprise, les services de Foundever pourraient être excessifs, et leur objectif est en effet davantage axé sur les grands clients multinationaux.

8. Ascensos : Spécialistes de l'expérience client (CX)

Siège social : Motherwell, Écosse, Royaume-Uni (Fondé en 2013). Focus : Service client omnicanal de haute qualité et sur mesure, en particulier pour les marques de commerce de détail et de e-commerce.

Si l'idée d'un partenaire d'externalisation plus personnalisé qui traite votre marque avec une touche sur mesure vous plaît, Ascensos pourrait en être un.

Ascensos n'est pas aussi énorme que certains géants du BPO, et c'est en fait un argument de vente, cela signifie qu'ils peuvent offrir une approche personnalisée et accorder une attention particulière aux besoins uniques de chaque client.

Capacités clés

• Support multilingue européen pour les marques qui opèrent dans différents pays. Une marque de e-commerce britannique vendant en Europe pourrait compter sur Ascensos pour gérer les e-mails clients en anglais, français, espagnol, etc., le tout avec le même niveau d'exigence élevé.
• Prise en charge client omnicanale : Support transparent via appels vocaux, réseaux sociaux, SMS, chat web, et même chat vidéo si nécessaire.
• Analyses et informations
• Solutions et résultats sur mesure pour chaque client. Si vous avez besoin que les agents adoptent un certain ton ou flux de travail, ils s'adapteront.

Mon Avis

Ascensos est idéal pour les marques axées sur la qualité qui souhaitent un partenaire de service client externalisé au Royaume-Uni qui ressemble à une extension de leur propre département CX.

Ils sont assez grands pour gérer le volume, mais assez petits pour s'en soucier (relativement parlant).

9. Sensée : Support éthique à domicile au Royaume-Uni

Siège social : Londres, Angleterre (Fondé vers 2010). Objectif : Centre de contact entièrement basé à domicile au Royaume-Uni, offrant un service flexible et de haute qualité, en particulier dans les secteurs financiers et réglementés.

Sensée n'est pas votre centre d'appels typique. Il n'a pas vraiment de centre d'appels physique du tout.

Ils ont bâti une opération d'externalisation primée avec une équipe d'agents de service entièrement à domicile à travers le Royaume-Uni. Mais ne vous inquiétez pas, leurs agents sont des employés à temps plein (pas des travailleurs indépendants), ce qui signifie stabilité et formation/qualité constante.

Capacités clés

• Fort dans les services financiers et autres industries réglementées.
• Opérations 24h/24 et 7j/7, afin qu'ils puissent couvrir tous les quarts avec du personnel britannique.
• Support évolutif basé au Royaume-Uni avec une touche éthique
• Tarification personnalisée. Souvent basée sur un modèle FTE (équivalent temps plein) ou similaire.

Mon Avis

Ce n'est pas une solution d'externalisation pour clients à petit budget ; elle s'adresse davantage aux organisations qui ont besoin d'une qualité et d'une sécurité de premier ordre.

Si vous êtes une très petite entreprise ou si vous avez des produits très complexes et en constante évolution, Sensée pourrait ne pas être le meilleur choix.

10. Capita : Gestion de la relation client d'entreprise à grande échelle

Siège social : Londres, Angleterre. Domaine d'activité : Opérations de service client à grande échelle, transformation de l'expérience client et externalisation des processus métier (BPO) dans divers secteurs.

Si vous êtes au Royaume-Uni, vous avez probablement entendu parler de Capita, c'est l'une des plus grandes entreprises d'externalisation et de services professionnels du pays.

Capita gère les opérations de service client pour d'énormes clients, y compris des agences gouvernementales et de grandes entreprises.

Capita est la société à contacter lorsque vous avez des volumes d'appels massifs ou des flux de travail de service client complexes que vous devez externaliser en toute confiance.

Capacités clés

• Véritablement multicanal et à haut volume. Capita gère plus de 100 millions de conversations clients par an via ses centres basés au Royaume-Uni
• Support par appels téléphoniques, e-mails, webchat ou interactions sur les réseaux sociaux.
• Excelle dans des secteurs tels que les télécommunications, la vente au détail, les services financiers et le secteur public.
• Offre la gestion des plaintes, la recouvrement de créances et les services de réparation.

Mon Avis

Soyons honnêtes : Capita est une solution d'entreprise. Petites startups, ce n'est probablement pas pour vous. Je vois Capita comme le partenaire lorsque votre opération de service client devient trop grande ou trop complexe pour être gérée en interne.

11. Impact Call Centre : Puissance de support axée sur les ventes

Siège social : Romsey, Angleterre. Domaine d'activité : Support de vente et de service client à haut volume, avec en plus la gestion des commandes et la sécurité accréditée.

Impact Call Centre vise à avoir un impact sur les bénéfices de votre entreprise *et* la satisfaction de vos clients.

Cette entreprise basée au Royaume-Uni est spécialisée dans le support de vente entrant et sortant, ainsi que dans le service client traditionnel.

L'examen de leur liste de clients vous donne une idée de leur polyvalence : des noms comme Pepsi, Walkers, Weetabix, Warner Music Group, et même le parti des Libéraux Démocrates figurent dans leur portefeuille.

Capacités clés

• Capacité à gérer des volumes d'appels élevés pour des clients de niveau entreprise.
• Conçu pour évoluer. Que vous lanciez un nouveau produit et que vous vous attendiez à un afflux de demandes/commandes, ou que vous ayez des pics saisonniers.
• Capacité à gérer des tâches complexes, telles que des produits ou services nécessitant un certain savoir-faire technique ou des processus détaillés.
• Services complets de préparation et d'emballage.
• Certifié PCI DSS Niveau 1 et accrédité Cyber Essentials Plus.

Mon Avis

Pour une marque de commerce électronique, il s'agit d'une entreprise externalisée de service client convaincante et tout-en-un – le même partenaire qui prend vos commandes peut également les expédier, rationalisant ainsi la chaîne d'approvisionnement.

Dernières réflexions

Choisir d'externaliser votre service client est une grande étape.

Le Royaume-Uni possède un riche paysage d'entreprises d'externalisation, des grands acteurs aux boutiques spécialisées et aux services virtuels abordables.

Le choix « *top* » dépend finalement de vos besoins :

• La taille de votre entreprise
• Votre budget
• Votre secteur d'activité
• Comment vous voulez que vos clients se sentent

Un bon partenaire d'externalisation travaillera en étroite collaboration avec vous, reflétera les valeurs de votre marque et *améliorera* la qualité de votre service. Et avec des accords de niveau de service (SLA) contractuels, vous pouvez vous assurer qu'il reste responsable de cibles telles que les temps de réponse et les scores de satisfaction.

Les entreprises d'externalisation du service client britanniques listées ici ont fait leurs preuves parmi les meilleures, vous partez donc déjà d'une liste restreinte solide.

Bonne chance, et voici pour des clients plus heureux à venir !