Call Center Wissensdatenbank: 9 Gründe, warum Sie eine brauchen

Zuletzt aktualisiert am
Geschrieben von: Autorenbild Chris Hadley
WordPress-Wissensdatenbank für Callcenter

Suchen Sie nach einer soliden Empfehlung für Ihre nächste Investition in eine Wissensdatenbank für Callcenter?

Dann hat dieser Artikel genau die Antwort, die Sie brauchen.

In den nächsten Minuten erfahren Sie GENAU, warum und wie WordPress das ideale Tool ist, um Ihr Kundenservice-Team zum Erfolg zu führen (im Jahr 2024 und darüber hinaus).

Und hier ist sie...

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In der heutigen Welt der Produktivität und Leistung von Call Centern:

"77 % der Agenten sagen, dass ihre Rolle strategischer ist als vor zwei Jahren - gegenüber 71 % im Jahr 2018", so die SalesForce-Studie: State of Service (4th Edition).

Eine meisterhafte Kombination aus Soft Skills und Hard Skills führt zu einem exzellenten Kundenservice, der Unternehmen im Kampf um die Spitzenposition einen Vorsprung verschafft.

Die folgende Infografik zeigt die Schlüsselkompetenzen, die von Führungskräften im Kundenservice als besonders leistungsfördernd angesehen werden:

Schlüsselqualifikationen, die von Führungskräften im Kundendienst anerkannt werden

Wie in der obigen Abbildung zu sehen ist, gehören zu den wichtigsten Fähigkeiten, die Kundendienstmitarbeiter haben sollten, (nach Ansicht von Branchenführern) die folgenden:

  • Kommunikation
  • Anhören
  • Produktwissen

Anders ausgedrückt: Es ist absolut entscheidend, dass die Kundendienstmitarbeiter wissen, wie man es macht:

  1. sich mündlich und schriftlich gut artikulieren
  2. Sorgfältiges Zuhören, um die Bedürfnisse der Kunden genau zu ermitteln
  3. Die effektivste Lösung für jeden Kundenfall liefern - und das so schnell wie möglich

Zur Vereinfachung könnten wir die 3 oben genannten Punkte in nur zwei Kategorien einteilen:

Soft Skills (menschenbezogen) und Hard Skills (kompetenzbezogen).

Jede Art von Fähigkeit hat ihre eigenen Eigenschaften und Qualitäten.

Dementsprechend unterscheidet sich auch die Art und Weise des Erwerbs aufgrund des natürlichen Gegensatzes dieser beiden Arten von Vermittlermerkmalen.

Soft Skills, wie das Zuhören, sind (wie der Name schon sagt) schwer in den Griff zu bekommen und direkt zu trainieren. Aber sie werden eher durch Erfahrungen und durch die Anwendung geformt. Soft Skills sind anwendungsbezogen. Mit anderen Worten, sie helfen einem Kundenbetreuer, sich in einer Kundenbegegnung erfolgreich zu positionieren. Ohne sie kann die erfolgreiche Bereitstellung einer Lösung fehlschlagen oder missverstanden werden.

Im Gegenteil, die harte Kunst des Wissens und der technischen Kompetenz (der Schlüssel, der den Erfolg des Kundendienstes untermauert und weitgehend bestimmt) wird auf eine sehr kausale Weise erworben. Außerdem kann die Wissenskompetenz der Mitarbeiter mit einer gewissen Präzision bewertet und verglichen werden.

Wir kommen also zu dem Schluss. Um einen positiven ROI für die Einstellung von Callcenter-Mitarbeitern zu erzielen, sollte Ihr Unternehmen in Agenten investieren, die (a) gut im professionellen Umgang mit Menschen geschult sind und (b) sich wirklich mit Ihren Produkten und Dienstleistungen auskennen.

Das ist eine große Aufgabe, die auch mit dem größten Sachverstand im Bereich der Arbeitsverwaltung nicht immer gelingt.

Aber gibt es im Zeitalter des technologisch verbesserten" Agenten-Enablements eine einzige erfolgreiche Strategie und Lösung, um die Aufgabe der erfolgreichen Schulung Ihrer Call Center-Agenten in beiden kritischen Fähigkeiten zu bewältigen?

Die kurze Antwort lautet "Ja".

Die lange(re) Antwort lautet "WordPress".

Im folgenden Artikel finden Sie 9 fundierte Gründe, warum wir eine WordPress-Wissensdatenbank als ultimatives Call Center Enablement-Tool empfehlen.

Im Anschluss an diese Punkte verraten wir Ihnen außerdem, wie Sie Ihre einfache WordPress-Website so konfigurieren, dass sie zu einem Beschleuniger für das Agenten-Enablement in Ihrem Call Center wird.

9 Gründe, warum Ihre Call Center Performance-Pläne eine WordPress-Wissensdatenbank enthalten müssen

Als Sie an eine Wissensdatenbank für Callcenter dachten, stand WordPress vielleicht nicht ganz oben auf Ihrer Liste der idealen Lösungen.

Vielleicht haben Sie noch nie so über WordPress nachgedacht. Oder vielleicht haben Sie auch noch nie von WordPress gehört.

In jedem Fall lohnt es sich, sich mit der Vielseitigkeit der Plattform vertraut zu machen, um den besten Weg zur Installation eines Call Centers zu planen.

Hier ist unsere Liste mit Empfehlungen für die Verwendung einer WordPress-Wissensdatenbank:

1. Hoher Schulungsaufwand und geringe Mitarbeiterbindung

"...55% der Contact Center verbringen 6-12 Wochen mit der Schulung und Einarbeitung neuer Agenten. Dies ist in einer Branche mit einer durchschnittlichen jährlichen Fluktuationsrate von 30-45 % potenziell problematisch."

In der Callcenter-Branche gibt es in der Regel einen enormen Überschuss an nicht umgesetzten Werten, wenn es um Schulungen und die Bindung von Mitarbeitern geht.

Das geht so.

Callcenter-Agenten sind qualifizierte Wissensarbeiter. Um effektiv (und vor allem gewinnbringend) arbeiten zu können, müssen sie bis zu einem gewissen Grad geschult werden und dann Erfahrung im Job sammeln, um ihr Handwerk weiter zu verfeinern.

Wie bei jeder Aufgabe gibt es eine Vorlaufzeit, bis die optimale Produktivität erreicht ist. Aber wie bei Callcentern im Allgemeinen gibt es auch hier eine hohe Fluktuationsrate.

Callcenter-Jobs sind zwar qualifiziert, gelten aber in der Regel als Einstiegsjobs und werden dementsprechend vergütet.

Daher ziehen solche Stellen in der Regel Berufsanfänger an, die einen Schritt auf die erste Sprosse der Karriereleiter machen wollen. Und wenn sie erst einmal an Bord sind und gut ausgebildet wurden, streben sie schnell eine Beförderung oder eine bessere Bezahlung an und verlassen die Stelle.

Diese Mitarbeiterabwanderung stellt:

  1. Ein institutioneller Verlust von (mittel- bis langfristig) nicht realisierten Ausbildungs- und Entwicklungsinvestitionen.
  2. Eine neue Kostenanforderung für die Ausbildung eines neuen Mitarbeiters.

Und wo jeder Call Center-Mitarbeiter im Durchschnitt 6-12 Wochen in der Ausbildung verbringt und bis zu 45% der Call Center-Mitarbeiter jährlich ihren Arbeitsplatz verlassen, befinden sich Call Center in einem ständigen Zustand der Ausbildungsbereitschaft.

"Bei diesen Fluktuationsraten und unter der Annahme, dass die Agenten die Schulung abschließen, bleiben den Contact Centern nur wenige Monate an Produktivität, bevor die Agenten sich anderen Möglichkeiten zuwenden.

Es geht also darum, die Lernkurve wirklich abzuflachen und einen erheblichen Teil der unvermeidlichen Verluste durch die Personalfluktuation wieder wettzumachen.

Und genau hier kommt eine Wissensdatenbank ins Spiel. Sie ist der Dreh- und Angelpunkt Ihres digitalen Lernzentrums für Ihr Call Center.

Richtig eingesetzt, kann eine Wissensdatenbank dazu beitragen, den Schulungsaufwand für die Mitarbeiter erheblich zu reduzieren und das Engagement der Mitarbeiter zu fördern, was wiederum zu mehr Wissensaufbau und -nutzung führt.

2. Call Center investieren in der Regel mehr in die Ausbildung

"In ähnlich bezahlten Berufen wird deutlich weniger Zeit für die Ausbildung aufgewendet als bei Mitarbeitern von Contact Centern. Der durchschnittliche Einzelhandelsangestellte verbringt beispielsweise nur 20 Stunden mit Schulungen.

Die Arbeit in Callcentern ist mit einem hohen Ausbildungsaufwand verbunden. Sie sind sogar höher als bei den meisten anderen dienstleistungsbasierten Einstiegsjobs, wie z. B. dem eines Einzelhandelskaufmanns.

Das liegt vielleicht daran, dass Call Center-Agenten den Nachteil der Ferneinschaltung über eine Telefonleitung überwinden müssen. Da die Kommunikation von Angesicht zu Angesicht nicht möglich ist (und die Möglichkeit besteht, einen Kollegen um Hilfe zu bitten), sind die Call Center-Mitarbeiter weitgehend darauf angewiesen, ihr Wissen abzurufen und die Vertrauenslücke durch eine gut geübte Gesprächsführung zu schließen.

Ein erfolgreicher Callcenter-Mitarbeiter muss schnell reagieren können, gut zuhören können, um den Kunden zu verstehen, eine 1-zu-1-Beratung durchführen und sprachlich gewandt sein.

Ohne den Vorteil der nonverbalen Hinweise und der Beruhigung durch den Blickkontakt muss man sich im Gespräch viel mehr anstrengen, um dies zu kompensieren.

Die von Ihnen gewählte Callcenter-Wissensdatenbank sollte daher über eine ausreichende Funktionalität verfügen, um ein vollwertiges Lernprogramm mit Multimedia-Ressourcen bereitzustellen.

3. Befähigung

"In weniger als 10 % der Contact Center erreichen die Agenten ihre Fähigkeiten in weniger als zwei Monaten. 42 % der Contact Center benötigen zwischen 2 und 4 Monaten, und mehr als ein Drittel benötigt 5 bis 7 Monate, um die Agenten vollständig zu schulen. Darüber hinaus war die Unterstützung der Agenten beim schnelleren Erreichen der Kompetenz der wichtigste Punkt, den die Contact Center als größten Verbesserungsbereich in ihrem Schulungsprogramm nannten."

Proficiency ist der Punkt, an dem der Return on Investment möglich wird und wirklich beginnt und nicht endet.

In Übereinstimmung mit der Probezeit der meisten unbefristeten Callcenter-Jobs beträgt die Vorlaufzeit bis zur Erlangung der Qualifikation für die meisten Agenten 6 Monate.

Bevor sie ihre Fähigkeiten erlangt haben, stützen sich die Agenten immer noch stark auf ihre Kollegen, um sich gegenseitig zu unterstützen, und arbeiten weniger profitabel.

Das Ziel eines jeden Schulungsprogramms für Callcenter ist es daher, die Zeit bis zur Erlangung der Fachkompetenz zu verkürzen.

Auf diese Weise wird die Rentabilität jeder Neueinstellung beschleunigt, was wiederum die Gesamtrentabilität erhöht.

Eine erfolgreiche Wissensdatenbank für ein Call Center sollte in diesem Fall als Werkzeug eingesetzt werden, um den Weg zur Agentenprofessionalität zu verkürzen. Der Schlüssel dazu ist die erfolgreiche Einbindung neuer Agenten in die Nutzung der Wissensdatenbank.

4. Engagement

"Die Hälfte der befragten Fachleute aus der Branche gab an, dass sie sich eine praxisorientiertere und ansprechendere Schulung wünschen. Auf die Frage, was ihre Schulungen ansprechender machen würde, nannten die Teilnehmer Rollenspiele, szenariobasierte Schulungen, Erfahrungen am Arbeitsplatz und mehr Interaktionen mit Agenten."

Call-Center-Schulungen sind immer am besten in 3 Dimensionen zu vermitteln. Szenario- oder rollenspielbasiert.

Warum?

Es handelt sich größtenteils um eine beziehungsorientierte und beratende Tätigkeit. Problemlösung.

Erfolgreiche Begegnungen enden mit einer Lösung, die dem Gesprächsteilnehmer geliefert wird. Die Schwierigkeit bei diesem Job ist jedoch, dass man nie genau weiß, welche Probleme bei einem Anruf auftreten werden.

Jeder Anruf ist anders, weil jeder Anrufer anders ist. Selbst Anrufer mit identischen Problemen können sich völlig unterschiedlich verhalten, was die Agenten jedes Mal vor einzigartige Herausforderungen stellt.

Um ein einheitliches Ergebnis zu erzielen, müssen die Agenten jedoch darin geschult werden, auf jeden Anruf Einfluss zu nehmen und ihn zu einem zufriedenstellenden Ende zu führen.

Das erfordert ein gewisses Maß an Geschick und Gesprächsfähigkeit. Schnelles Denken.

Und die beste Art und Weise, Agenten zu coachen und sie in diesem Bereich auf den neuesten Stand zu bringen, ist das Durchführen von Rollenspielen in bestimmten Situationen.

Nur so können die Agenten ihre Fähigkeiten in "echten" Begegnungen üben und sich daran gewöhnen, ihre vorgeschriebenen Antworten im natürlichen Gesprächsfluss auszuführen.

Mit genügend simulierten Übungen erreichen die Agenten in der Ausbildung, ähnlich wie beim Erlernen des Autofahrens, schließlich ein Stadium der Ausführung, in dem sie sozusagen "hinter dem Steuer" kompetent werden.

Das ist der Vorteil von Rollenspielen. Es schärft die Sinne und "bereitet" auf das eigentliche Ereignis vor.

Damit Ihre Wissensdatenbank für Call Center-Agenten effektiv ist, müssen Sie sie mit Rollenspielen und szenariobasierten Beispielen und Übungen füllen.

Audioaufzeichnungen, Skripte, Schulungsvideos - dies sind einige der Medienformate, die bekanntermaßen am besten geeignet sind, um Agenten anzusprechen.

5. Webbasiert für Fernzustellung

"Viele Kontaktzentren haben angedeutet, dass sie einen Teil ihrer Schulungen aus der Ferne durchführen werden, während andere Teile wieder persönlich stattfinden werden."

Die Pandemie hat unsere Erwartungen für die Zukunft stark verändert.

Während viele Operationen von Natur aus ferngesteuert werden konnten. Andere wurden ins kalte Wasser geworfen und waren gezwungen zu schwimmen.

Und jetzt, obwohl das Schlimmste schon lange hinter uns liegt, setzen viele Unternehmen, darunter auch Call Center, auf eine "Remote First"-Schulungsstrategie.

Es ist wichtig hinzuzufügen, dass die Fernschulung niemals die LIVE-Schulung von Angesicht zu Angesicht vollständig ersetzen würde, sondern vielmehr den Call-Centern zugute käme:

  1. Widerstandsfähigkeit gegen unvorhergesehene Büroschließungen, z. B. zukünftige Schließungen
  2. Fähigkeit, Agenten in immersive Schulungen außerhalb des Büros einzubinden

Um Ihre Investition in eine Callcenter-Wissensdatenbank zukunftssicher zu machen, sollten Sie daher eine native Webanwendung in Betracht ziehen, die sich durch eine hervorragende Online-Performance bewährt hat. Dabei sollten Sie sowohl an die Back-End-Verwaltung als auch an die Front-End-Benutzer denken.

6. Niedrigere Nistkosten

Branchenstudien zufolge liegen die durchschnittlichen "Nestingkosten zwischen 115.200 und 345.600 Dollar" pro Jahr.

Die Realität sieht also so aus, dass es Callcenter jedes Jahr einen beträchtlichen Teil ihres Budgets kostet, ihre Mitarbeiter auf den neuesten Stand der Technik zu bringen.

Und der Löwenanteil der Kosten ist die Gesamtsumme der Löhne der Auszubildenden (d. h. die nicht realisierte Investition der Personalgemeinkosten). Dies steht in keinem Verhältnis zu den zusätzlichen Kosten für die Einstellung und Ausbildung, einschließlich der Ausbildergehälter, der Personal- oder IT-Kosten.

Zu diesen Kosten kommt noch hinzu, dass fast die Hälfte aller Vermittler innerhalb eines Jahres die Stelle wechselt - die Ausbildung neuer Vermittler ist also mit einem hohen Investitionsrisiko verbunden.

Aber was sind die Alternativen?

  1. Vollständig ausgebildete Agenten anstellen
    • Erfahrene Agenten sind schwer zu finden, PLUS sie verlangen höhere Löhne
    • Sie müssen die Mitarbeiter noch in die Nutzung Ihrer Systeme einweisen.
    • Sie könnten trotzdem gehen
  2. Abstriche bei der Ausbildung (weniger Ausbildung)
    • Schlecht ausgebildete Agenten erbringen schlechte Leistungen
    • Kunden werden unzufrieden
    • Unrealisierter ROI und drohender organisatorischer Misserfolg
  3. Verbesserung der Effizienz und Effektivität der Ausbildung
    • Ausbildung auf gleichem oder besserem Niveau zu geringeren Kosten
    • Verkürzung der Zeit bis zur Befähigung
    • Binden Sie Ihre Mitarbeiter stärker ein und verbessern Sie die Teamleistung und -bindung

Von den oben genannten Optionen würde die Investition in Option (C) nicht nur Ihre Kostenbelastung durch die Verschachtelung verringern. Sie würde auch die Gesamtkompetenz und Produktivität Ihrer Callcenter-Teams steigern.

Dieser doppelte Nutzen hat das Potenzial, Ihren Gewinn erheblich zu steigern, und das bei minimalen Vorlaufkosten.

Denken Sie nur.

Wenn Sie für ein paar hundert Dollar eine Wissensdatenbank für Callcenter einrichten. Und für ein paar hundert Euro mehr an Verwaltungszeit würden Sie leitende Mitarbeiter damit beauftragen, die Wissensdatenbank mit relevanten Schulungsinhalten zu füllen. So könnten Sie 10 % Ihrer Verschachtelungszeit einsparen.

Gemessen an den relativen Kosten kann dies eine Einsparung von 15.000 bis 30.000 Dollar bedeuten, die Sie in Ihr Unternehmen zurückführen können.

Hinzu kommt die potenzielle Steigerung der Gesamtleistung der Mitarbeiter durch die Einbeziehung in den Wissensaustausch - Ihr Call Center könnte durch eine relativ einfache Änderung beträchtliche jährliche Gewinne erzielen.

7. Tutorials

Studien zeigen, dass die folgenden Bereiche - in dieser Reihenfolge - die meiste Ausbildungszeit in Anspruch nehmen, während die Auszubildenden nisten:

#1 Lernen, wie man mit Systemen und Technologien umgeht

#2 Wie man hochkomplexe Prozesse ausführt

#3 Lernen von Unternehmens-/Produktinformationen/Branchenjargon und Akronymen

#4 Kundenservice und soziale Kompetenz

Wie aus der obigen Liste hervorgeht, ist der Großteil der Ausbildung auf "hard skills" wie das Erlernen von Systemen, Prozessen und Fakten ausgerichtet.

Und wie es in vielen technischen Nischen im Internet üblich ist, könnte die lange Form eines Tutorials das Mittel der Wahl sein, um solche Themen zu vermitteln.

Mit Video-Tutorials, Infografiken, Podcasts und anderen Medienformaten, die den geschriebenen Text ergänzen, ist es möglich, eine reichhaltige Online-Schulungsumgebung zu schaffen. Die Art, die eine hohe Beteiligung und gute Ergebnisse erzielt.

Für das praktische Training von Soft Skills, wie z. B. Umgangsformen im Kundenservice, ist die Einrichtung einer Telefonbibliothek eine beliebte Methode.

Die Idee ist einfach: Gesprächsaufzeichnungen werden in Schnipsel zerlegt und in einer Wissensdatenbank mit entsprechenden Tags versehen.

Wenn angehende Agenten ihre Fähigkeiten bei der Bearbeitung eines bestimmten Anrufszenarios verbessern wollen, suchen sie einfach in der Wissensdatenbank nach einer Lösung.

Mit dem richtigen thematischen Tagging und der Analyse, um das Verhalten der Endbenutzer zu überwachen und zu verbessern, kann eine multimediale Wissensdatenbank eine sehr effektive Methode zur Schulung von Hard- und Soft Skills sein.

8. Kontinuierliche berufliche Entwicklung

Statistiken zeigen, dass bis zu zwei Drittel der Agenten auch nach der Ausbildung noch auf die Interaktion mit dem Vorgesetzten angewiesen sind, um sich weiterzuentwickeln.

Dies geht natürlich auf Kosten der Verfügbarkeit des Betreuers in bestimmten Intervallen der Interaktion.

Mit anderen Worten, es ist mit Opportunitätskosten verbunden, wenn leitende Angestellte Fortbildungsveranstaltungen für jüngere Angestellte anbieten.

Aber gibt es eine Möglichkeit, die Auswirkungen dieser laufenden Kosten für die berufliche Weiterbildung zu verringern?

Und wird die Alternative ebenso wirksam sein?

In der Praxis deuten die Untersuchungen darauf hin, dass die Bediensteten daran gewöhnt sind, Entwicklungsschulungen über eine Vielzahl von Methoden zu erhalten, die nicht von den Vorgesetzten durchgeführt werden.

Im Folgenden finden Sie eine Übersicht darüber, wie die Vermittler in der Industrie dazu neigen, sich weiterzubilden:

Wie Agenten nach der Schulung auf Informationen zugreifen

Es scheint, dass die Mitarbeiter mit Videos, Artikeln aus der Wissensdatenbank, ihren eigenen Notizen und Handbüchern vertraut sind - neben der Möglichkeit, Fragen per E-Mail oder IM zu stellen.

Eine maximal rentable Investition in eine Wissensdatenbank wäre also eine, bei der die Integration von Text, Video, Notizen, druckbaren PDF-Seiten und Nachrichtensendungen bereits integriert ist.

9. Höhere Produktivität und qualifiziertere Lieferung

Und nicht zuletzt bringt die Investition in ein effektiveres Schulungsprogramm greifbare Vorteile für die Gesamtleistung Ihres Call Centers. Das sind nicht nur Einsparungen bei den Kosten.

Der Gesamteffekt würde darin bestehen, dass das Vertrauen sowohl der jüngeren als auch der älteren Bediensteten gestärkt wird, was insgesamt zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt.

Möchten Sie eine evidenzbasierte Meinung dazu?

Hier ist es...

Derzeit sieht das durchschnittliche Vertrauen der Industrievertreter folgendermaßen aus:

  • 34,2 % Die Bediensteten sind selbstbewusst, machen wenig oder gar keine Fehler und sind in der Lage, unabhängig zu arbeiten.
  • 53,5% Die Agenten sind einigermaßen zuversichtlich, brauchen aber bei komplexeren Szenarien die Unterstützung der Vorgesetzten
  • 11% Die Agenten können nur einige einfache Anrufarten bearbeiten und benötigen für alle Kontaktszenarien die Unterstützung von Vorgesetzten
  • 1,3 % Die Agenten sind nach der Schulung überfordert und machen häufig Fehler bei einfachen Anrufen, wenn sie beginnen, Live-Anrufe entgegenzunehmen

Wie aus der obigen Liste hervorgeht, liegt die Mehrheit (nämlich etwa 63 %) aller Call Center-Agenten unterhalb der optimalen Leistungsgrenze. Daher kommt es bei Anrufen zu vermeidbaren Fehlern, und es besteht nach wie vor eine große Abhängigkeit vom Input des Vorgesetzten. Es ist zwar unrealistisch zu glauben, dass man sich davon völlig befreien kann. Es ist jedoch möglich, das Gleichgewicht positiv zu beeinflussen.

Gewinnende Eigenschaften einer WordPress-Wissensdatenbank für ein Callcenter

Zunächst einmal: Warum WordPress?

Es begann als bescheidene persönliche Veröffentlichungsplattform am 27. Mai 2003, die von Matt Mullenweg und Mike Little entwickelt wurde und auf b2 Cafelog (einer Blogging-Software) aufbaute.

Doch in den letzten 19 Jahren hat sich WordPress schnell zu einer weltweit führenden Plattform für die Erstellung von Websites entwickelt. Es betreibt buchstäblich 41 % aller Websites im Internet.

WordPress

Heute gilt es als marktführendes Content-Management-System und ist das Rückgrat vieler Entwicklungsprojekte, von E-Commerce bis hin zu ERPs und Wissensdatenbanken.

WordPress-Themen

Mit einem 596,7 Milliarden Dollar teuren Ökosystem aus Erweiterungen und unterstützenden Diensten wie spezialisierten Webhostern hat sich WordPress schnell zum vielseitigsten und meistgenutzten Tool zur Erstellung von Websites auf der ganzen Welt entwickelt.

Es genügt zu sagen, dass WordPress eine beliebte Wahl für Unternehmen ist, um eine Wissensdatenbank aufzubauen.

Es bietet eine sichere, kostenlose, Open-Source-gestützte Weblösung. Die Benutzerfreundlichkeit von Themes und Plugins zur Vermeidung von Entwicklungshemmnissen. Und Integration / Interoperabilität, um sich mit Ihren bevorzugten Online-Geschäftsanwendungen zu synchronisieren.

Wenn es um WordPress-Wissensdatenbanken geht, gibt es einen eindeutigen Marktführer. Und das schon seit Jahren:

Heldenhafte Wissensbasis.

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Außerdem lässt es sich gut mit SaaS-Lösungen auf Unternehmensebene wie Slack und Help Scout integrieren.

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Im Folgenden finden Sie die von uns empfohlene Methode zur Erstellung Ihrer eigenen WordPress-Wissensdatenbank:

Homepage im Verzeichnisstil mit einzelnen Kategorien: Die Homepage Ihrer Callcenter-Wissensdatenbank bietet eine von A bis Z geordnete Auswahl an Kategorien, die sich an den Problemen orientieren, mit denen die Mitarbeiter täglich konfrontiert werden. Stellen Sie sich dies wie das Telefonbuch für die Problemlösung in Ihrem Unternehmen vor.

Verwenden Sie das Heroic Knowledge Base Plugin, um die Startseite Ihrer neuen Callcenter-Wissensressource intuitiv und schön zu gestalten. (Benutzerdefinierte Steuerung - keine Codierung erforderlich.)

LIVE-Suchleiste: Es ist für die Leistung Ihrer Call Center-Agenten entscheidend, dass sie das passende Wissen in die Hände (oder besser gesagt in die Fingerspitzen) bekommen. Also eine Wissensdatenbank mit optimaler Auffindbarkeit, Auffindbarkeit.

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Einblicke und Analysen: Jedes Managementteam sollte den Schwungradeffekt nutzen. Er ist ein Gewinnmaximierer. Schwungräder nehmen natürlich vorkommende Bewegung oder Energie auf und wandeln sie in eine konzentrierte, gespeicherte Energiemenge um, die kontrolliert freigesetzt wird, um maximale Ergebnisse zu erzielen. Analytik ist das Schwungrad Ihrer Wissensbasis. Sie gibt genau zurück, wie das Wissen in Ihrem System genutzt wird, und zeigt Wissenslücken auf, die verbessert werden können - und sagt Ihnen buchstäblich, was Sie als Nächstes aufschreiben müssen.

Verwenden Sie das Heroic Knowledge Base Plugin für seine interne Analyse-Engine und halten Sie Ihren Wissensinhalt immer auf dem neuesten Stand der Lernkurve Ihrer Kunden.

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Hilfsassistent: Zugänglichkeit ist der Schlüssel zur Wissensnutzung. Schließlich kann man etwas nicht nutzen, das außerhalb der Reichweite liegt. Diese nette Funktion bettet eine Mini-Wissensdatenbank auf jeder Seite Ihrer Website ein - egal, welchen Artikel ein Agent gerade liest, er ist nur eine Suche und einen Klick von der Fortsetzung entfernt.

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Schlussfolgerung

Das sind die neun Vorteile der Verwendung von WordPress für eine Callcenter-Wissensdatenbank.

Durch Beweise gestützt. Und mit einem praktischen Beispiel zur Umsetzung eines eigenen Projekts.

Mit dieser Lösung kann Ihr Call Center-Unternehmen die Durchlaufzeit für Schulungen drastisch reduzieren und somit die Kosten massiv senken.

Es ist ein potenzieller ROI-Gewinner, wenn es richtig eingesetzt wird.

Und mit einer Lösung wie der obigen - ohne Code - steht Ihnen nichts mehr im Wege.

Warum nicht gleich heute damit anfangen?

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