Was ist Helpdesk-Support und wie man ihn einrichtet: der vollständige Leitfaden für Einsteiger

Es ist zwar wichtig, Ihren Kunden einen zuverlässigen Kundendienst zu bieten, aber das ist nicht genug. Zumindest nicht, wenn Sie den Standard Ihres Supports erhöhen wollen.

Die Einrichtung eines Helpdesks ist eine der wichtigsten Möglichkeiten zur Rationalisierung Ihres Kundendienstes. Und es gibt Ihnen die Möglichkeit, ineffiziente und veraltete Protokolle zu beseitigen.

In diesem Leitfaden erfahren Sie, was ein Helpdesk-Support ist, welche Vorteile und Schlüsselfunktionen er hat und wie Sie ihn in Ihrem Unternehmen einrichten können.

Was ist Helpdesk-Unterstützung?

Helpdesk-Support bezieht sich auf ein System, das aus Kundendienstmitarbeitern besteht, die mit Tools (bekannt als Helpdesk-Software oder Support-Ticketing-Plattform) gekoppelt sind, um das Kundendienstmanagement und die Kommunikation zu organisieren und zu rationalisieren.

Er dient als Ressource für die Nutzer, um Lösungen für ihre Fragen zu finden. Die Bereitstellung von Helpdesk-Support ist eine wichtige Strategie für Ihr Kundenserviceteam, um Kunden zu bedienen und ein nahtloses Kundenerlebnis zu bieten.

Helpdesks werden im Allgemeinen in zwei Arten unterteilt.

Interner Helpdesk: Ein interner Helpdesk erleichtert die Lösung von Problemen innerhalb eines Unternehmens. Zum Beispiel:

• Unterstützung der Personalabteilung - Sie begleitet die Orientierung, den Austritt von Mitarbeitern und die Beschwerdeverfahren der Personalabteilung.
• Facilities Support - Dieser Helpdesk kümmert sich um Fragen zur Ausstattung des Arbeitsplatzes und zur Logistik.
• IT-Support - Ein IT-Service-Desk kümmert sich um technische Probleme im Zusammenhang mit Software und Hardware.

Externer Helpdesk: Ein externer Helpdesk ist erforderlich, um Anfragen von Einkäufern, Lieferanten oder Mitarbeitern zu bearbeiten. Zum Beispiel:

• Kunden-Helpdesk - Für die Bearbeitung von Kundenanfragen über verschiedene Kanäle.
• Geschäftsabläufe - Für die Bearbeitung externer Probleme im Zusammenhang mit Logistik und Lieferkette.
• Unterstützung von Lieferanten - Verwaltung der Kommunikation und Zusammenarbeit mit Lieferanten und Partnern.

In der Offline-Welt können Sie sich einfach persönlich an einen physischen Schalter wenden und alle Ihre Fragen stellen. Ein digitaler Helpdesk (oder Service Desk) kann jedoch eine Vielzahl von Kommunikationskanälen umfassen, über die Besucher ein Support-Ticket einreichen und Antworten erhalten können. Dazu gehören:

• Wissensdatenbank (FAQs)
• Website des Unternehmens
• Intranet für Mitarbeiter
• E-Mail-Postfächer
• Telefonleitungen
• Live-Chat
• Nachrichtenübermittlung in sozialen Medien

Ziel eines jeden Helpdesk-Supportsystems ist es also, den Helpdesk-Mitarbeitern die rasche und systematische Beantwortung von Fragen der Kunden und Mitarbeiter über die von ihnen bevorzugten Kanäle zu erleichtern.

Warum sollte ein Helpdesk-System in Ihrem Unternehmen eingesetzt werden?

Der Helpdesk-Support ist erforderlich, um alle Kundenanliegen, -anfragen und -mitteilungen an einem einzigen, einheitlichen Ort zusammenzuführen und den besten Ansatz zu finden, um ihnen reibungslos und schnell zu helfen.

In einem Bericht von Customer Think heißt es, dass es nach Covid nun noch wichtiger ist, über geeignete Lösungen für den Kundensupport zu verfügen. Ungefähr 59 % der Käufer machen sich jetzt mehr Gedanken über ihre Erfahrungen mit einem Unternehmen, wenn sie einen Kauf erwägen.

Und je mehr Teams in Ihrem Unternehmen mit Kundenkontakt arbeiten, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass mehrere Supportmitarbeiter gleichzeitig über mehrere Kanäle mit einem Kunden kommunizieren.

So wird es schwierig, wiederholte Gespräche zu vermeiden, sich ein Gesamtbild zu verschaffen und sich daran zu erinnern, mit wem der Käufer bereits in Kontakt war.

Eine Helpdesk-Supportlösung fasst die gesamte Kommunikation mit einem Kunden in einer einzigen Schnittstelle zusammen. So können Sie verschiedene Interaktionen miteinander abgleichen, einen ganzheitlichen Überblick über den Kundenverlauf gewinnen und verstehen, wie Sie ihm am besten helfen können.

Weitere wichtige Merkmale eines Helpdesk-Systems sind:

• Automatisieren und Organisieren der eingehenden Supportanfragen
• Zuweisung von Tickets an Kundendienstmitarbeiter zur Problemlösung
• Überwachung des Status und des Fortschritts der einzelnen Förderfälle

Helpdesk-Software verfügt auch über Analysefunktionen, die Ihnen die Daten liefern, die Sie zur Verbesserung der Kundenerfahrung und der Produktivität Ihres Teams benötigen. So können Sie beispielsweise wichtige Benchmarks und Metriken zur durchschnittlichen Reaktionszeit und Lösungsgeschwindigkeit einsehen.

Vorteile von Helpdesk-Plattformen

Zu den Vorteilen des Helpdesk-Supports gehören die Vereinheitlichung all Ihrer Support-Kanäle unter einem Dach, die Bereitstellung eines prompten Kundendienstes, die Steigerung der Produktivität Ihres Teams, die Bereitstellung eines personalisierten Supports und der Erhalt nützlicher Daten zur Teamleistung.

Sie möchten Ihren Kundensupport auf die nächste Stufe heben? Ein Helpdesk ist der richtige Ort dafür. Wir haben bereits dargelegt, wie Helpdesk-Fähigkeiten zu Ihrem Unternehmen beitragen. Lassen Sie uns nun die einzelnen Bereiche genauer betrachten.

Führen Sie Ihre Supportkanäle an einem einzigen Ort zusammen

Wissen Sie, was einen Käufer am meisten ärgert? Von einem Support-Kanal zum anderen zu wechseln und immer wieder die gleiche Frage zu stellen.

Wenn Sie Ihren Kundenservice über verschiedene Plattformen wie Telefon, SMS, Live-Chat, E-Mail-Postfächer oder soziale Plattformen anbieten, können Sie mit einem Helpdesk-System Ihre Kommunikationsplattformen unter einem Dach zusammenfassen.

Sie haben auch die früheren Informationen des Käufers als Referenz. So können Sie ein reibungsloses Multikanal-Erlebnis bieten.

Schnellen Kundenservice bieten

Käufer mögen keine Verzögerungen, egal ob sie sich in einem Telefongespräch, einem E-Mail-Thread oder einer Warteschlange vor einem Geschäft befinden. Sie brauchen prompte Antworten von Ihrer Marke.

Tatsächlich hat Khoros eine Umfrage durchgeführt und festgestellt, dass 79 % der Käufer eine schnelle Antwort wünschen, wenn sie sich an ein Unternehmen wenden.

Ihre Supportmitarbeiter können es sich also nicht leisten, bei der Vorbereitung einer Antwort Zeit mit dem Navigieren durch verschiedene Browserfenster oder dem Durchforsten vergangener Kommunikation zu verschwenden.

Hier erfahren Sie, wie Helpdesk- oder Kundendienstsoftware in dieser Hinsicht helfen kann:

• Es sammelt alle Benutzerchats auf einer einzigen Registerkarte
• Es kennzeichnet Supportanfragen, um einen schnellen Überblick über das Problem zu erhalten
• Es organisiert die Anfragen für Teammitglieder

So können Sie Ihren Kunden schnell und sachdienlich helfen.

Bringen Sie die Produktivität Ihres Teams auf die nächste Stufe

Laut einer HubSpot-Umfrage geben 86 % der Kundendienstmitarbeiter an, dass der Einsatz eines Helpdesks ihre Effizienz gesteigert hat.

Eine Helpdesk-Supportlösung umfasst eine Reihe von Automatisierungswerkzeugen, mit denen Sie den Arbeitsaufwand Ihrer Mitarbeiter reduzieren und ihre Helpdesk-Fähigkeiten optimal nutzen können. Dazu gehören:

• Außerbetriebliche Autoresponder
• Automatisierung von Arbeitsabläufen und Aufgaben
• Ticket-Zuweisung

Und nicht nur das. Es ermöglicht die Kommunikation zwischen Mitarbeitern aus verschiedenen Abteilungen und Standorten. Und es stellt sicher, dass jeder, der an Ihrem Helpdesk arbeitet, das gleiche Verständnis hat. Dies führt zu einer höheren Produktivität der Mitarbeiter.

Personalisierte Kommunikation liefern

Die richtige Helpdesk-Software kann Ihnen helfen, jedes Detail oder jeden Chat Ihres Kunden an einem bestimmten Ort zu speichern. So können Sie die Probleme überprüfen, wegen denen sie Sie zuvor kontaktiert haben, und die Antworten, die sie erhalten haben.

Daher wäre es egal, welcher Helpdesk-Mitarbeiter den Chat fortsetzt. Die Interaktion mit den Kunden würde reibungslos und ohne Unstimmigkeiten verlaufen.

Erhalten Sie wertvolle Daten zur Teamleistung

Wenn Sie verschiedene Mailboxen für die Kundenkommunikation verwenden, ist es schwierig, die Anzahl, die Art und die erfolgreiche Bearbeitung von Support-Tickets zu überwachen.

Diese Daten sind wichtig, weil sie Ihnen dabei helfen, die Effektivität jedes einzelnen Kundendienstmitarbeiters und des gesamten Supportteams im Auge zu behalten. Sie ermöglichen es Ihnen auch, realistische Standards für neue Mitarbeiter zu setzen. Ein Helpdesk-Support-Tool hilft Ihnen, diese Daten zu erhalten.

Wie richtet man einen Helpdesk ein?

Um einen Helpdesk einzurichten, sollten Sie zunächst die Ziele des Helpdesks und die Teamstruktur festlegen. Wählen Sie dann eine geeignete Helpdesk-Software aus und überlegen Sie, wie Sie Support-Tickets entgegennehmen können. Schließlich sollten Sie sich auf die Verwaltung von Interaktionen und die Konsistenz Ihrer ausgehenden Nachrichten konzentrieren.

Nachdem Sie nun verstanden haben, was ein Helpdesk ist und welche Vorteile es bietet, lassen Sie uns die Schritte zur Einrichtung eines Helpdesk-Supportprozesses in Ihrem Unternehmen besprechen.

Helpdesk-Ziele definieren

Der erste Schritt bei der Einrichtung eines Helpdesks besteht darin, Ziele festzulegen. Dazu könnten gehören: Verringerung der Reibungsverluste für Ihre Kunden, Minimierung der Reibungsverluste für die Supportmitarbeiter, Verringerung redundanter Aufgaben, Optimierung Ihrer KPIs und Beseitigung veralteter Unordnung.

Unabhängig davon, ob Sie einen Helpdesk-Support von Grund auf neu einrichten oder den bestehenden überarbeiten, müssen Sie zunächst Ihre Ziele festlegen. Je nachdem, was die Helpdesk-Unterstützung für Ihr Unternehmen bedeutet, können dies folgende Ziele sein:

Abbau von Hindernissen für Ihre Käufer

Es ist nicht notwendig, dass Ihre Kunden verstehen, was Helpdesk-Support ist und wie Ihr Helpdesk hinter den Kulissen arbeitet, um Unterstützung zu erhalten. Je mehr Sie Ihre Kundeninteraktionen vermenschlichen können, desto effektiver wird Ihr Helpdesk sein.

Abbau von Hindernissen für Ihr Support-Team

All die zusätzlichen Aufgaben, Interaktionen und Protokolle, die Sie in den Dienstplan Ihrer Helpdesk-Mitarbeiter aufnehmen, können dazu führen, dass diese weniger Zeit für ihre eigentliche Aufgabe haben, nämlich die Unterstützung der Kunden. Daher sollten Sie Ihr Helpdesk-System so organisieren, dass ein Maximum an Zeit, Aufwand und Helpdesk-Fähigkeiten der Mitarbeiter für die Kundenbetreuung zur Verfügung steht.

Redundante Aufgaben minimieren

Jede Aufgabe, die Sie oder Ihre Supportmitarbeiter wiederholt ausführen, bietet Raum für Optimierungen. So können Sie beispielsweise Kundendienstaufgaben wie Urlaubsbenachrichtigungen oder die Zuweisung bestimmter eingehender Tickets automatisieren.

Bestimmen Sie Ihre KPIs

Sie müssen eine klare Vorstellung davon haben, was Sie analysieren müssen. So können Sie durch Reverse Engineering herausfinden, welche Daten Sie aus Ihren Kundeninteraktionen abrufen sollten. Sobald Sie diese Erkenntnisse haben, können Sie ein Helpdesk-System aufbauen, das regelmäßig und einfach die erforderlichen Daten sammelt.

Beseitigen Sie die Unordnung

Gibt es in Ihrem Helpdesk noch veraltete Prozesse oder Facetten, veraltete oder falsche Antworten aus dem Cache oder Profile von ehemaligen Mitarbeitern? Auf den Schreibtischen aktiver Helpdesk-Mitarbeiter sammelt sich jede Menge technischer Staub an. Eines Ihrer Ziele könnte also sein, all diese Informationen zu aktualisieren, um die Wahrscheinlichkeit zu verringern, dass Ihr Team falsche Antworten weitergibt.

Aufbau der Struktur Ihres Helpdesk-Teams

Um Ihr Helpdesk-Supportteam aufzubauen oder zu optimieren, müssen Sie sicherstellen, dass Sie die richtigen Mitarbeiter für die wichtigsten Rollen wie Helpdesk-Administrator, Support-Manager und Support-Agent haben.

Wie wir bereits besprochen haben, handelt es sich bei einem Helpdesk um ein System aus Menschen und Hilfsmitteln, das für die Kundenbetreuung organisiert ist. Lassen Sie uns also zuerst über den menschlichen Teil sprechen. Hier sind die Helpdesk-Fähigkeiten und -Rollen, die Sie benötigen, um ein Helpdesk-Team zu bilden.

Helpdesk-Verwaltung

Dies ist eine leitende Fachkraft in einem Unternehmen, die Helpdesk-Abläufe und -Lösungen einrichtet und verwaltet, die die Support-Mitarbeiter benötigen, um einen erstklassigen Kundendienst zu bieten.

Support Manager

In der Regel handelt es sich bei dieser Rolle um einen Spezialisten, der für die Erfüllung der Service Level Agreements (SLA) und die Verwaltung des Kundendienstes zuständig ist. Ein Support-Manager ist auch für alle Helpdesk-Mitarbeiter zuständig. Er sorgt dafür, dass die Aufgaben gleichmäßig auf die Mitarbeiter des Support-Teams verteilt werden, was zu einem hervorragenden Kundenservice führt.

Support-Agenten

Diese Personen beantworten Kundendienstanfragen und bieten als Vertreter des Unternehmens Lösungen an. Ein Support-Mitarbeiter kann ein Allrounder oder ein Fachexperte sein. Ihre Kernkompetenzen können je nach Anforderung technische Unterstützung, IT-Hilfe oder Unterstützung bei Unternehmensprozessen umfassen.

Wählen Sie die beste Helpdesk-Plattform

Bei der Auswahl der richtigen Helpdesk-Software sollten Sie darauf achten, dass sie benutzerfreundlich ist, über Funktionen zur Ticketverwaltung verfügt und mehrere Kanäle und Integrationen unterstützt. Achten Sie außerdem auf Automatisierungsfunktionen, Anpassungsmöglichkeiten, SLA-Management, Leistungsberichte und Funktionen für die Zusammenarbeit im Team.

Das zweite Element eines Helpdesks ist die Software, die Sie zur Abwicklung und Vereinfachung der Helpdesk-Aktivitäten einsetzen werden.

Einem Bericht von HubSpot zufolge ist die Nutzung von Helpdesk-Tools bei Kundensupport-Teams bis 2020 um 11 Prozentpunkte auf 53 % gestiegen.

Eine Helpdesk-Lösung ist ein System, das Unternehmen einsetzen, um die Interaktionen mit ihren Kunden zu organisieren, zu überwachen und zu bearbeiten. Es ermöglicht Ihren Helpdesk-Mitarbeitern, jedes Problem systematisch und ohne Verzögerung zu beantworten.

Eine Helpdesk-Lösung wird auch als "Kundensupport-Software" oder "Support-Ticketing-System" bezeichnet.

Die meisten Unternehmen, die ihren Kundendienst von Grund auf neu einrichten, beginnen mit einem gemeinsamen Posteingang oder Tools wie MS Excel. Es gibt viele Helpdesk-Software auf dem Markt. Daher kann es schwierig sein, die beste Option zu finden. Bevor Sie eine Entscheidung treffen, sollten Sie die folgenden Fragen klären:

Welches sind die Kommunikationskanäle unserer Zielkunden?

Über welche Wege erhalten Sie in erster Linie Anfragen an den Kundendienst? Und brauchen Ihre Kunden eine Selbsthilfeplattform, um ihre Supportanfragen zu stellen und zu verfolgen?

Wie viel können wir ausgeben?

Wenn Sie Mittel für die Einführung einer neuen Software beiseite legen, sollten Sie bei der Bewertung der Helpdesk-Software die Kosten berücksichtigen, die im Voraus und in naher Zukunft anfallen. Ein Beispiel: Der Preis von 50 Dollar pro Monat für einen Mitarbeiter scheint für ein Team von zwei Personen tragbar zu sein. Aber werden die Kosten auch noch angemessen sein, wenn das Team auf 20 oder 200 Mitarbeiter anwächst?

Wie viele Personen werden es nutzen, und was sind ihre KPIs?

Wie viele Mitarbeiter werden die Helpdesk-Software als Support-Mitarbeiter nutzen? Welche Ergebnisse oder Leistungsindikatoren möchten Sie sehen, um deren Helpdesk-Kenntnisse zu bewerten?

Welchen Grad an Kundenbetreuung brauchen wir?

Bevor Sie eine Helpdesk-Supportlösung kaufen, sollten Sie prüfen, wie der Kundendienst angeboten wird. Bieten sie beispielsweise nur E-Mail-Hilfe an? Welche Medien werden für die Unterstützung genutzt? Sind die Wissensdatenbank und die Hilfeleitfäden nützlich?

Eine ausgezeichnete Methode, dies zu überprüfen, ist das Einreichen einer Anfrage an den eigenen Helpdesk und das Testen der Reichweite und Effektivität des Kundensupports.

Welche bestehenden Anwendungen müssen wir unterstützen?

Möglicherweise nutzt Ihr Unternehmen bereits bestimmte Lösungen. Wenn diese Tools mit Ihrem Helpdesk verbunden sind, können Sie Stunden einsparen und die Verwaltung von Supportanfragen für Ihre Helpdesk-Mitarbeiter vereinfachen.

So wird beispielsweise eine Support-Ticketing-Lösung häufig mit den unten genannten Unternehmenslösungen integriert:

• eCommerce-Lösungen - zum Beispiel Magento, Shopify und WooCommerce
• CRM-Tools für den Vertrieb - zum Beispiel Microsoft Dynamics und Salesforce
• Telefonielösungen - zum Beispiel Aircall und RingCentral
• Systeme zur Verwaltung von Remote-Desktops - zum Beispiel LogMeIn und Rescue

Welche Funktionalitäten sind für Ihr Unternehmen entscheidend?

Eine leistungsstarke Helpdesk-Software muss es Ihnen und Ihren Support-Mitarbeitern ermöglichen, den Kundendienst auf eine rationale und effiziente Weise anzubieten. Daher ist die Erstellung einer Checkliste mit den Funktionen, die Sie unbedingt benötigen, ein Muss, wenn Sie die verschiedenen Optionen bewerten. Hier sind die wichtigsten Funktionen, die Sie berücksichtigen sollten:

Benutzerfreundlichkeit

Ihre Support-Mitarbeiter werden sich möglicherweise ständig verändern. Daher sollten die neu eingestellten Mitarbeiter der Support-Abteilung in der Lage sein, schnell zu lernen, was Helpdesk-Support ist und welche Funktionen er hat, damit sie den Kunden helfen können.

Dann ist es wichtig, dass Ihre Helpdesk-Lösung einfach und leicht zu bedienen ist. Sie sollte Ihre Helpdesk-Mitarbeiter nicht mit einem komplizierten Erscheinungsbild verwirren.

Fahrkartenverwaltung

Ein Ticket (auch Fall genannt) ist ein Wort, das sich auf eine bestimmte Kundenanfrage, ein Problem oder eine Beschwerde bezieht. Prüfen Sie die Fähigkeit, eingehende Anfragen in Helpdesk-Tickets umzuwandeln, um Tickets zu ordnen, zuzuordnen und zu einer effektiven Lösung oder einem Abschluss zu bringen.

Die automatische Weiterleitung und Zuweisung von Tickets, die Klassifizierung und Sortierung von Tickets nach Wichtigkeit, die Handhabung von Gleitzeit und die nützliche Handhabung von SLAs (oder Service-Level-Agreements) sind wichtige Funktionen, die für das Helpdesk-Ticketing in Frage kommen.

Wir haben auch einen Leitfaden für WordPress-Ticketing-Systeme, schauen Sie ihn sich an!

Unterstützung über mehrere Kanäle

Heutzutage erwarten die Käufer, dass ihre bevorzugten Unternehmen über verschiedene Medien wie E-Mail, Live-Chat, SMS-Dienste, soziale Netzwerke, Telefon oder Websites erreichbar sind, um schnelle Unterstützung zu erhalten.

Erwägen Sie Helpdesk-Systeme, die Anfragen aus verschiedenen Kanälen bearbeiten können und die Möglichkeit bieten, mühelos von einem Weg zum anderen zu wechseln.

Fähigkeiten zur Automatisierung

Die meisten Supportanfragen von Kunden erfordern die gleichen Antworten. Mit Helpdesk-Support-Funktionen wie Auto-Responder, Auto-Zuweisung, vorgegebenen Antworten, Automatisierungsauslösern oder Prozessen wird das Ticket-Management äußerst effektiv.

Branding und Personalisierung

Das ideale System sollte es Ihnen ermöglichen, die Benutzeroberfläche oder das Erscheinungsbild Ihres Helpdesks zu ändern, damit es mit dem Branding Ihrer Website verschmilzt. Außerdem sollten Sie in der Lage sein, die Ansichten und Berechtigungen der Supportmitarbeiter an ihre Aufgaben anzupassen.

Integrationen von Drittanbietern

Wenn Sie regelmäßig unverzichtbare Unternehmenstools wie CRM, G Suite, Slack oder WooCommerce nutzen, vereinfacht die Verbindung Ihres Helpdesk-Systems mit diesen Plattformen die Kundenkommunikation.

Die meisten Helpdesk-Support-Tools bieten eine unkomplizierte Synchronisierung mit weit verbreiteten Lösungen. Dies hilft Ihnen dabei, eine bessere Vorstellung von den Wünschen und Anforderungen Ihrer Kunden zu bekommen.

SLA-Verwaltung

Einem Microsoft-Bericht zufolge glauben 33 % der Käufer, dass die entscheidende Komponente eines effektiven Kundendienstes darin besteht, dass ihre Probleme in einem einzigen Gespräch gelöst werden.

Bildquelle: Statista

Service Level Agreements (SLAs) sind Ziele, die Unternehmen festlegen, um ihre Kunden zufrieden zu stellen. Wie schnell erhält der Kunde zum Beispiel die erste Antwort? Welcher Zeitrahmen wird für die vollständige Lösung eines Kundenproblems erwartet?

Eine gute Helpdesk-Supportlösung zeigt dem Unternehmen, wie oft es die gesetzten Ziele erreicht hat. Und nicht nur das. Sie wird das Unternehmen auch benachrichtigen oder warnen, wenn Tickets gegen die Service-Level-Vereinbarung verstoßen könnten.

Analytische Daten

Analytics bietet Live-Informationen zu Ticketmustern für ein verbessertes Servicemanagement und ermöglicht es Ihnen, wichtige Indikatoren für die Bewertung von Supportmitarbeitern anzuzeigen. Dazu gehören FCR ( First Contact Resolution) und Reaktionszeiten auf einer benutzerfreundlichen Konsole oder einem Dashboard.

Sie können sich auch gesammelte Daten zur Bewertung der Support-Mitarbeiter und ihrer Helpdesk-Fähigkeiten direkt per E-Mail zusenden lassen.

Zusammenarbeit im Team

Ihre Helpdesk-Mitarbeiter benötigen einen Raum, um mit anderen Personen innerhalb und außerhalb Ihres Unternehmens zusammenzuarbeiten.

Mit effektiven Teamwork-Fähigkeiten können Ihre Mitarbeiter ihre Helpdesk-Fähigkeiten nutzen, um den Ton anzugeben, wertvolle Kritik an Tickets zu üben und anderen Mitarbeitern zu ermöglichen, Sie jedes Mal zu benachrichtigen, wenn sie Probleme lösen.

Sie können die Liste der oben genannten Funktionen verwenden, um eine Checkliste für Ihre Bewertung zu erstellen. Wenn Sie jedoch Hilfe bei der Entscheidungsfindung benötigen, empfehlen wir Ihnen eine Kombination aus WordPress und Heroic Inboxeiner der bequemsten Helpdesk-Lösungen.

Heroic Inbox ist ein gemeinsames Mailbox- und Ticketing-Tool, das Unterbrechungen beseitigt und die Verwaltung des Kundendienstes für das Support-Team vereinfacht. Außerdem ist es im Vergleich zu anderen Helpdesk-Lösungen, von denen die meisten das teurere SaaS-Modell verwenden, kostengünstig.

Der Hauptvorteil dieses Ticketing-Tools besteht darin, dass Sie alle Ihre Vertriebs-, Kundendienst-, Kooperations- und sonstigen Mailboxen von einem Ort aus verwalten können.

Und nicht nur das. Es ist ganz einfach, Ihr Helpdesk-Support-Tool mit den Posteingängen von GSuite oder Gmail zu verknüpfen. Sobald Sie dies getan haben, beginnt Heroic Inbox , Ihre E-Mails an das WordPress-Dashboard zu übertragen, und Sie können beginnen, diese E-Mails zu beantworten.

Wenn Sie eine auf WooCommerce basierende Website besitzen, kann Heroic Inbox die Informationen jedes Käufers direkt aus Ihren Verkaufsdaten extrahieren.

Konfigurieren Sie, wie Sie Supportanfragen erhalten

Sie müssen planen, wie Sie Supportanfragen erhalten. Zu den gängigen Methoden gehören das Erstellen von Anfrageformularen, das Verbinden Ihrer Posteingänge, das Prüfen von Drittanbieter-Integrationen und das Auswerten Ihrer Wissensdatenbank.

Nachdem Sie sich nun für ein Helpdesk-Tool entschieden haben, müssen Sie einen Weg finden, um zu bestimmen, wie die Kunden Anfragen stellen. Hier sind die Methoden, die Sie einsetzen können:

Formulare für Kundenanfragen erstellen

Erstellen und platzieren Sie Kundenkontaktformulare an strategischen Stellen und auf Ihrer gesamten Website. Und teilen Sie Links zu diesen Formularen auf den von Ihnen gewählten Kanälen und Social-Media-Profilen.

Sie sollten das Formular auch auf Einfachheit, Kürze und Korrektheit prüfen. Vergewissern Sie sich auch, dass die Übermittlung des Formulars ordnungsgemäß funktioniert.

Wir haben einige der besten WordPress-Formularerstellungs-Plugins verglichen, um Ihnen die Arbeit zu erleichtern.

Verbinden Sie Ihre E-Mail-Postfächer mit dem Helpdesk-System

Möglicherweise haben Sie bereits E-Mail-Adressen für Kunden, die sich an den Vertrieb, den Support, die Rechnungsstellung usw. wenden. Wenn nicht, können Sie diese von Grund auf neu erstellen. Und stellen Sie sicher, dass keine Ihrer E-Mails in Ihrem Spam-Ordner landen oder an alte E-Mail-Konten gesendet werden, die nicht mehr relevant sind.

Anschließend importieren Sie die Daten aus diesen Posteingängen in Ihre Helpdesk-Software. Heroic inboxDie Helpdesk-Software der Firma B.A. bietet beispielsweise ein zentrales Dashboard, in dem Sie E-Mails, die in verschiedenen Postfächern des Kundendienstes eingehen, organisieren und beantworten können.

Mit diesem Tool können Sie alle Ihre Kommunikationsstränge systematisch an einem Ort in Ihrem WordPress-Dashboard zusammenstellen.

Und Ihre Helpdesk-Mitarbeiter müssen nicht mehr ständig von einem Bildschirm zum anderen wechseln, da sie jetzt alle E-Mail-Themen innerhalb von WordPress verwalten können.

Prüfen Sie Integrationen von Drittanbietern

Prüfen Sie, ob Sie Tools von Drittanbietern verwenden, die in Ihre Helpdesk-Supportplattform integriert werden müssen. Sie können die Tools, die Sie verwenden möchten, ausprobieren und die, die Sie nicht mehr benötigen, verwerfen.

Durchsuchen Sie Ihre Wissensdatenbank

Wenn Sie eine Wissensdatenbank betreiben, haben Sie vielleicht "Kontakt"-Links auf mehreren Seiten, die Sie aktualisieren müssen. Wenn nicht, prüfen Sie, wo Sie sie hinzufügen können, um den Nutzern ein optimales Erlebnis zu bieten.

Aber wenn Sie noch keine Wissensdatenbank haben, ist das kein Problem. Sie können jederzeit eine neue Datenbank erstellen. Sie können eine Wissensdatenbank erstellen mit Heroic KBerstellen, einem weiteren erstklassigen Plugin, das von demselben Unternehmen angeboten wird, das auch Heroic Inbox entwickelt hat.

Verwalten und Organisieren von Gesprächen

Richten Sie einen klaren Prozess für alle Beteiligten ein, indem Sie Kategorisierungen und Teamberechtigungen einrichten, Workflows automatisieren, Ticketzuweisungen konfigurieren und Ihren Prozess dokumentieren.

Sie sollten einen Prozess haben, der leicht zu verstehen ist. Damit jeder Mitarbeiter des Supports seine Aufgaben und Pflichten kennt und die ihm zugewiesenen Anfragen entsprechend seinen Helpdesk-Fähigkeiten bearbeitet. Sie können dies auf folgende Weise tun:

Kategorisierung und Teamberechtigungen einrichten

Legen Sie fest, welche Helpdesk-Mitarbeiter auf bestimmte Anfragen zugreifen können, und erlauben Sie nur ihnen, diese Tickets zu sehen.

Mit Heroic Inboxkönnen Sie z. B. bestimmten Benutzern und Teams erlauben, die ihnen zugewiesenen E-Mail-Postfächer oder Supportfälle einzusehen.

Kennzeichnen Sie die Tickets außerdem richtig, damit das Kundendienstteam keine Zeit mit dem Auffinden der Tickets vergeudet. Achten Sie darauf, dass es keine doppelten Tags oder Kategorien gibt.

Arbeitsabläufe automatisieren

Automatisieren Sie wiederkehrende Aufgaben, um den Arbeitsdruck auf das Kundendienstteam zu minimieren und das Servicemanagement zu verbessern. Wenn Sie bereits einige Automatisierungsauslöser eingerichtet haben, überprüfen Sie diese noch einmal auf Genauigkeit und Nützlichkeit.

Ticketzuweisung konfigurieren

Legen Sie in diesem Schritt fest, wie Tickets den verschiedenen Benutzern und Teams zugewiesen werden, und stellen Sie sicher, dass Ihr Helpdesk mit diesen Regeln übereinstimmt. Da Sie den Geltungsbereich festlegen können, ist eine lückenlose Zuständigkeit gewährleistet.

Heroic Inboxkönnen Sie zum Beispiel Supportanfragen oder Postfächer bestimmten Supportmitarbeitern zuordnen.

In Kombination mit E-Mail-Routing können Sie ein hohes Maß an Autorität darüber erlangen, welche Agenten oder Teams die Supportanfragen erhalten. Und nicht nur das. Sie verfügen über Funktionen wie die Erstellung von Teamnotizen und internes Messaging, um Ihr Team zusammenzuhalten.

Dokumentieren Sie Ihren Prozess

Nehmen Sie sich etwas Zeit, um das gesamte Verfahren, das Sie in den vorangegangenen Schritten festgelegt haben, aufzuzeichnen oder aufzuschreiben.

Die Dokumentation Ihrer Standardarbeitsanweisungen ist von Vorteil, wenn Sie neue Mitarbeiter einstellen und Ihre derzeitigen Mitarbeiter auf den neuesten Stand bringen. Hier ist, was Sie beachten können:

• Welche Etiketten und Schilder sollte Ihr Team unter welchen Umständen verwenden?
• Wie und wann man einen Fall an andere Unterstützungsbeauftragte weitergibt
• Nomenklatur und Leitlinien für die Verwendung und Übergabe von Antwortvorgaben

Die Kommunikation solcher Standards mit dem gesamten Supportpersonal erhöht die Effizienz und verbessert das Servicemanagement.

Außerdem wird so die Wahrscheinlichkeit minimiert, dass Ihr neu strukturierter Helpdesk unter dem Berg falsch verwendeter Bezeichnungen und fehlerhafter Prozesse zusammenbricht.

Bringen Sie Konsistenz in Ihre ausgehenden Nachrichten

Sorgen Sie dafür, dass Ihre ausgehende Kommunikation präzise, regelmäßig und produktiv ist, indem Sie Ihre E-Mail-Vorlagen und gespeicherten Antworten erstellen und überprüfen.

Der nächste Schritt besteht darin, herauszufinden, wie Sie die Genauigkeit, Nützlichkeit und den Ton Ihrer regelmäßigen Mitteilungen an Ihre Kunden verbessern können. So geht's:

Überprüfen Sie Ihre E-Mail-Kopien und Entwürfe

Möglicherweise haben Sie bereits einige E-Mail-Vorlagen, die Sie an Kunden versenden. Prüfen Sie diese Kopien auf ihren Schreibstil, eingebettete Links auf ihre Korrektheit und das Branding der Vorlagen. Wenn nicht, können Sie sie von Grund auf neu erstellen.

Denken Sie auch daran, die E-Mail-Signaturen und den Fußzeileninhalt zu überprüfen, den Ihre Kundendienstmitarbeiter in ihren E-Mails verwenden.

Vorbereiten oder Aktualisieren von Antwortvorlagen

Um genaue und produktive Nachrichten zu versenden und Ihr Team davor zu bewahren, immer wieder die gleichen E-Mails zu schreiben, sollten Sie einige Standardantworten im Voraus vorbereiten. Und überprüfen Sie Ihre gespeicherten Antworten auf die richtigen und neuesten Informationen.

Achten Sie außerdem darauf, dass die Antworten Ihren aktuellen Richtlinien entsprechen und mit entsprechenden Tags versehen sind, damit die Agenten sie leicht finden können.

Die meisten Helpdesk-Support-Tools, wie z. B. Heroic Inboxermöglichen es Ihnen, vorgefertigte Antworten und Layouts in die Kommunikation zu integrieren. Dies ermöglicht es Ihnen, schnell und einheitlich zu antworten.

Testen Sie Ihren neuen Helpdesk

Nachdem Sie Ihren Helpdesk eingerichtet haben, sollten Sie einige Tests durchführen, um zu prüfen, ob er ordnungsgemäß funktioniert. Überprüfen Sie Bereiche wie Automatisierungsauslöser und -prozesse, Tags und Etiketten, Kundenkategorien, interne Dokumentation und Kundenerfahrung.

Sie haben gelernt, was Helpdesk-Support ist, und haben nun einen langen Weg zurückgelegt.

Sobald Sie Ihr Helpdesk-Supportsystem eingerichtet und Ihre Supportmitarbeiter entsprechend ausgerichtet haben, führen Sie einige Tests durch, um sicherzustellen, dass das System wie gewünscht funktioniert.

Sie können sich zum Beispiel als Kunde ausgeben und einige Testanfragen an Ihren Helpdesk senden, damit Ihre Support-Mitarbeiter mit den neuesten Protokollen antworten können. Für den Anfang können Sie die folgenden Punkte prüfen:

Automatisierungsauslöser und -prozesse

Sie sollten Testaufträge erstellen und versenden, die Ihre automatisierten Arbeitsabläufe aktivieren, um sicherzustellen, dass sie wie geplant funktionieren.

Gemeinsame Tags und Etiketten

Sie sollten versuchen, Anfragen zu versenden, die tatsächliche, regelmäßig auftretende Kundenprobleme nachahmen, um sicherzustellen, dass Sie bereits die üblichen Kategorien und Bezeichnungen erstellt haben.

Verschiedene Kategorien von Käufern

Unterteilen Sie Ihre ankommenden Support-Tickets nach den verschiedenen Verbrauchertypen?
Wenn ja, erstellen Sie Testabfragen für jede Gruppe, um sicherzustellen, dass nur die richtigen Benutzer sie sehen.

Kundenerfahrung

Beantworten Sie schließlich die in Ihrem Posteingang eingegangenen E-Mails und bewerten Sie die Benutzerfreundlichkeit. Prüfen Sie, ob die E-Mails ordnungsgemäß zugestellt werden und die richtigen Informationen enthalten oder nicht.

Die Leistung des Helpdesks weiter verbessern

Überprüfen Sie gängige Helpdesk-Leistungsindikatoren wie die erste Reaktionszeit, die Kundenzufriedenheit und die Lösungsrate, um die Leistung Ihres Helpdesks zu verbessern.

Die Verbesserung Ihrer Helpdesk-Unterstützung ist eine ständige Aufgabe. Der Wechsel zu einer neuen Helpdesk-Software bietet Ihnen die Möglichkeit, Ihre Abläufe zu rationalisieren und überflüssige Informationen zu beseitigen.

Wenn Sie bisher alle Schritte korrekt befolgt haben, haben Sie wahrscheinlich Leistungskennzahlen festgelegt, mit denen Sie die Helpdesk-Fähigkeiten Ihres Support-Teams verfolgen wollen. Wenn nicht, ist es noch nicht zu spät.

Bildquelle: InvGate

Prüfen Sie, ob Ihre Helpdesk-Software Leistungsindikatoren wie die erste Reaktionszeit, die Lösungsrate und die Kundenzufriedenheitswerte erfassen kann. Nutzen Sie diese Daten dann, um die Effizienz Ihres Helpdesk-Supports weiter zu verbessern.

Häufige Fragen zum Helpdesk-Support

Hier finden Sie die am häufigsten gestellten Fragen zum Helpdesk-Support und die entsprechenden Antworten.

Was ist die Aufgabe eines Helpdesks?

Die Aufgabe des Helpdesk-Supports besteht darin, alle Kundendienstanfragen und -gespräche über verschiedene Mailboxen und Kanäle in einem einzigen Dashboard zusammenzufassen und zu organisieren. Dadurch erhalten die Kundendienstmitarbeiter die Helpdesk-Fähigkeiten, um Kundenanfragen und -beschwerden schnell und einfach zu bearbeiten.

Was ist ein Helpdesk-Ticket?

Ein Helpdesk-Ticket (auch bekannt als Kunden-Support-Fall, Kundendienst-Ticket oder einfach nur Ticket) bezieht sich auf ein bestimmtes Kundenproblem, eine Beschwerde oder eine Frage. Es wird in einem Helpdesk-System erstellt, wenn ein Kunde den ersten Kontakt mit seinem Anliegen aufnimmt.

In diesem Sinne ist das Ticket-Management der Prozess, der den gesamten Weg eines Tickets von der Erstellung bis zur Lösung abdeckt.

Was ist der Unterschied zwischen einem Helpdesk und einem Servicedesk?

Viele Menschen verwenden diese beiden Begriffe gleichbedeutend. Aber es gibt einen kleinen Unterschied zwischen ihnen.

Der Begriff Helpdesk-Support umfasst alle Arten von Support, für die sich ein Kunde an ein Unternehmen wendet. Er umfasst Funktionen wie Ticket-Management, Wissensdatenbank und Multi-Channel-Support.

Ein Service Desk hingegen wird meist für das IT-Service-Management sowohl für Mitarbeiter als auch für Kunden eingesetzt. Seine Hauptfunktionen sind Incident Management, Asset Management und Change Request Management.

Was ist Helpdesk-Software?

Der Begriff Helpdesk-Software (auch bekannt als Support-Ticketing-Systeme) wird für Tools verwendet, die Unternehmen für den Empfang, die Organisation und die Bearbeitung von Kundensupport-Kommunikation einsetzen.

Mit einem Helpdesk-System können Sie alle Ihre Support-Anfragen an einem Ort zusammenfassen und so leichter organisieren und verwalten. So können Helpdesk-Mitarbeiter die Fragen der Kunden schnell beantworten und lösen.

Welches sind die besten Helpdesk-Tools?

Zu den besten verfügbaren Helpdesk-Plattformen gehören Heroic InboxKayako, Zendesk, Freshdesk, Jira, HappyFox und Spiceworks.

Sehen Sie sich unseren ausführlichen Leitfaden zu den besten WordPress-Helpdesk-Plugins an, einschließlich kostenloser und Premium-Optionen.

Zusammenfassung: Helpdesk-Unterstützung

Wir hoffen, dass dieser Leitfaden eine ausführliche Antwort auf die Fragen "Was ist Helpdesk-Support?", "Wie richte ich ihn ein?" und andere Fragen gegeben hat, die Ihnen dabei helfen, Ihr Niveau im Kundenservice zu erhöhen.

Das richtige Helpdesk-System kann einen großen Beitrag dazu leisten, dass Ihr Team optimal zusammenarbeiten kann und einen mühelosen Kundensupport bietet.

Die meisten Helpdesk-Lösungen bieten eine kostenlose Testversion oder eine Geld-zurück-Garantie für einen bestimmten Zeitraum oder für eine bestimmte Anzahl von Personen an. Nutzen Sie diese begrenzte Zeit und probieren Sie die Helpdesk-Lösung täglich aus, um ihre Benutzerfreundlichkeit zu testen.

Hier bei HeroThemes empfehlen wir dringend eine Kombination aus WordPress und Heroic Inbox. Mit einer einfachen Benutzeroberfläche und einer Reihe leistungsstarker Funktionen können Ihre Mitarbeiter mit einem optimierten Helpdesk starten und im Handumdrehen mit der Bearbeitung von Kundenproblemen beginnen!