14 bewährte Strategien zur Optimierung von Kundendienst und Support (Expertenmeinung)

Der Kundenservice ist oft ein chaotischer Wirbelwind - langsame Antworten, uneinheitliche Erfahrungen und überforderte Support-Teams. Aber das muss nicht so sein.

Ganz gleich, ob Sie Produktverantwortlicher, Teamleiter oder Support-Manager in einem SaaS-Unternehmen, einem Startup oder einer E-Commerce-Marke sind - die Optimierung Ihrer Kundensupport-Abläufe ist der Schlüssel zu zufriedeneren Kunden und produktiveren Teams.

Mithilfe dieses Leitfadens können Sie die 5 Rs des Kundendienstes meistern: Reaktionsfähigkeit, Verantwortung, Respekt, Entschlossenheit und Beruhigung.

Ich werde Ihnen 14 bewährte Strategien vorstellen, mit denen Sie Ihren Kundenservice optimieren und Ihren Support-Workflow in eine gut geölte Maschine verwandeln können.

Fangen wir an!

Was sind die 5 R's des Kundendienstes?

Die fünf R's sind eine gängige Kundenservice-Philosophie, die in vielen Unternehmen angewandt wird.

• Reaktionsfähigkeit: Liefern Sie zeitnahe und sachdienliche Antworten.
• Verantwortung: Übernehmen Sie die Verantwortung für Kundenprobleme und bringen Sie sie bis zur Lösung.
• Respekt: Behandeln Sie jeden Kunden mit Respekt.
• Lösung: Effektive Lösung von Kundenproblemen durch Bereitstellung zufriedenstellender Antworten.
• Beruhigung: Vertrauen und Zuversicht aufbauen.

Wie man den Kundenservice rationalisiert

Beginnen wir nun mit dem eigentlichen Leitfaden.

1. Einrichten einer Wissensdatenbank zur Reduzierung von Tickets

Eine Wissensdatenbank (oder ein Self-Service-Portal) ist ein Muss, damit Kunden Probleme selbst lösen können.

Eine effektive Wissensdatenbank ermöglicht es Ihnen, wiederholte Fragen zu beantworten und Kundenprobleme zu lösen, bevor sie zu Tickets werden, die Ihr Team lösen muss.

Sie trägt nicht nur dazu bei, die Zahl der Kundenanfragen zu verringern, sondern verbessert auch das Kundenerlebnis und steigert den Ruf der Marke, indem sie die Wartezeit verkürzt und die Selbsthilfelösungen der Marke fördert.

Was in Ihre Wissensdatenbank aufgenommen werden sollte:

• Häufig gestellte Fragen (FAQs) zu Preisen, Konten, Produkten und Dienstleistungen.
• Leitfäden für den Einstieg
• Produktübersicht
• Bekannter Workaround für häufige Kundenwünsche
• Artikel zur Fehlerbehebung bei bekannten Problemen

In den letzten Jahren ist es sehr einfach geworden, ein Portal zu erstellen, in dem Knowledge-Base-Artikel gespeichert werden.

Mit WordPress und der Heroic Knowledge Base können Sie Ihr Wissensdatenbankportal innerhalb weniger Stunden starten:

1. Eine WordPress-Website erstellen
2. Installieren Sie das Heroic Knowledge Base Plugin
3. Führen Sie den Einrichtungsassistenten aus
4. Anpassen der Wissensdatenbank an den Stil Ihrer Marke
5. Hinzufügen von Artikeln der Wissensdatenbank wie FAQs, Leitfäden und Anleitungen
6. Live-Schaltung

Außerdem haben wir mehrere Leitfäden, die Ihnen beim Aufbau einer effektiven Wissensbasis helfen:

• Was ist eine Wissensdatenbank? Arten, Vorteile und bewährte Praktiken
• Wie man eine WordPress-Wissensdatenbank erstellt
• Leitfaden für die Verwaltung von Wissensdatenbanken

2. Einführung einer Helpdesk-Software

Wenn Sie noch keine Helpdesk-Software wie einen gemeinsamen Posteingang, ein Ticketingsystem, eine Wissensdatenbank oder einen Chatbot verwenden, sollten Sie noch heute damit anfangen! So können Sie Ihre Kundendienstprozesse erheblich rationalisieren.

Eine solche Software, die ich empfehlen möchte, ist Heroic Inbox. Sie ist erschwinglich, enthält alle notwendigen Funktionen, ist einfach einzurichten und skalierbar - eine perfekte Lösung für Start-ups und kleine Unternehmen.

Die wichtigsten Vorteile von Helpdesk-Software:

• Es zentralisiert alle Supportanfragen an einem Ort. Dazu gehören Supportanfragen per E-Mail, Chat, Social Media und Telefon.
• Es automatisiert wiederkehrende Aufgaben wie die Zuweisung, Kategorisierung und Priorisierung von Tickets.
• Tools für die Zusammenarbeit, um interne Notizen und Kommentare hinzuzufügen und Antworten im Namen der Teammitglieder zu verfassen.
• Gespeicherte Antworten, Vorlagen und Auto-Responder.
• Es speichert Kundendaten, frühere Konversationen und die Kaufhistorie.
• Bietet Einblicke in Kundentrends und wiederkehrende Probleme.
• Hilft bei der Erfüllung von Compliance-Anforderungen.

3. Mögliche Aufgaben automatisieren

Einer der wichtigsten Vorteile von Helpdesk-Software ist die Möglichkeit, gängige Arbeitsabläufe zu automatisieren. So können Sie z. B. Tickets mit hoher Priorität automatisch an erfahrene Mitarbeiter zuweisen oder die Mitarbeiter über Fristen für die Bearbeitung von Tickets informieren.

Hier sind einige Dinge, die Sie im Kundenservice automatisieren sollten, damit sich die Mitarbeiter auf die Lösung von Problemen konzentrieren können:

Merkmal	Nutzen Sie
Auto-Tagging	Um Tickets nach Produkt, Priorität und Problemtyp zu kategorisieren.
Ticket-Zuweisung	Weisen Sie den Tickets die richtigen Bearbeiter zu.
Antworten aus der Konserve	Um eine vorgefertigte Antwort auf eine allgemeine Frage zu senden.
Eskalationsregeln	Stellt sicher, dass Probleme mit hoher Priorität bearbeitet werden.
Auto-Responder	Senden Sie automatische Antworten auf die Bestätigung von Tickets oder auf mögliche Verzögerungen bei der Beantwortung.
Sammlung von Rückmeldungen	Senden Sie automatisierte Umfragen, um Feedback nach einer bestimmten Verzögerung oder nach Schließung des Tickets zu sammeln.
Vorschläge für die Self-Service-Wissensdatenbank	Schlagen Sie relevante Artikel aus dem Selbstbedienungsportal vor, bevor ein Agent ein Ticket bearbeiten kann.
Fristen	Erstellen von Regeln zum Festlegen von Ticketfristen auf der Grundlage des Problemtyps
Berichte	Erstellen Sie wöchentliche, monatliche oder jährliche Berichte zur Analyse der Teamleistung.
Spam-Karten	Um Spam-Tickets zu identifizieren und sie in die Spam-Box zu schicken.

Die Automatisierung trägt dazu bei, den Posteingang des Supports zu entlasten, so dass sich die Mitarbeiter auf die Unterstützung der Kunden konzentrieren können, anstatt herauszufinden, was zu tun ist.

Mit fortschrittlicher Helpdesk-Software können Sie die Automatisierung auf die nächste Stufe heben. So können Sie beispielsweise mithilfe von KI den Inhalt von Tickets analysieren und sie an die qualifiziertesten Mitarbeiter weiterleiten sowie Antworten auf der Grundlage des Ticketinhalts und der verfügbaren Daten verfassen.

4. Alles intern dokumentieren

Interne Dokumentation optimiert den Kundenservice, indem sie Wissenslücken verhindert, bei der Schulung und Einarbeitung neuer Mitarbeiter hilft, Wissen bewahrt, Fehler minimiert und Arbeitsabläufe rationalisiert.

Eine gut gepflegte interne Dokumentation kann Ihr strategisches Kapital sein.

Was zu dokumentieren ist:

• Anleitungen zur Fehlersuche
• Produkt- und Funktionswissen
• Antwortvorlagen und Tonrichtlinien
• Anleitungen für Werkzeuge
• Standardarbeitsanweisungen (SOPs)
• Neue Erkenntnisse und Aktualisierungen

Plus,

5. Verwenden Sie gespeicherte Antworten und KI, um das Verfassen von Antworten zu beschleunigen

Effizienz, Konsistenz und Personalisierung sind der Schlüssel zur Optimierung des Kundenservices.

Mit gespeicherten Antworten und künstlicher Intelligenz (KI) können Sie die Reaktionszeiten drastisch verkürzen, Mitarbeiter entlasten und sich auf wichtigere Probleme konzentrieren.

Hier erfahren Sie, wie Sie dies mit Ihrem Support-Team umsetzen können:

• Gespeicherte Antworten sind im Grunde vorgefertigte, wiederverwendbare Nachrichten, die häufige Fragen oder Szenarien behandeln. Sie können zum Beispiel vorgefertigte Nachrichten über Rückerstattungsrichtlinien, Kontowiederherstellung und Partnerinformationen erstellen und verwenden.
• KI kann Sie dabei unterstützen, automatisch Antworten zu verfassen, lange Tickets zusammenzufassen und relevante Artikel aus der Wissensdatenbank vorzuschlagen.

Der kombinierte Einsatz von gespeicherten Antworten und KI für den Kundensupport wirkt sich wie folgt aus:

Faktor	Manueller Arbeitsablauf	Mit Automatisierung
Reaktionszeit	Hoch	Niedrig
Agent Aufwand	Intensive	Verringert
Konsistenz	Je nach Agent unterschiedlich	Standardisiert
Kundenzufriedenheit	Inkonsistent	Verbesserte, schnellere und klarere Antworten

6. AI Chatbot implementieren

KI-Chatbots/Assistenten sind im Jahr 2025 durchaus in der Lage, Fragen zu Ihren Produkten und Dienstleistungen zu beantworten.

Ich spreche nicht von vagen, sinnlosen Antworten. Ich spreche von echten, menschenähnlichen Gesprächen, die die Probleme der Kunden tatsächlich lösen. Antworten, die auf den Inhalten Ihrer Wissensdatenbank und Ihren Schulungsdaten beruhen.

Chatbots bieten einen Rund-um-die-Uhr-Support, so dass sich Ihre Mitarbeiter auf wichtige Fragen konzentrieren können.

Die Heroic Knowledge Base bietet eine integrierte ChatGPT-Integration, die es Ihnen ermöglicht, sofort eine auf Ihren Daten trainierte KI-Hilfe einzusetzen.

7. Workflows für den Kundensupport erstellen

Dokumentierte Arbeitsabläufe stellen sicher, dass jeder Mitarbeiter Tickets auf die gleiche Weise bearbeitet. Sie beseitigen Rätselraten und verbessern die Konsistenz.

Sie können Workflows erstellen, um:

• Optimieren Sie Kundeninteraktionen
• Eskalationspfade für komplexe Fälle
• Triage-Prozesse zur Beurteilung der Dringlichkeit von Anfragen

8. Schulung und Befähigung Ihres Teams

Schulung ist ein fortlaufender Prozess - ein kontinuierlicher Zyklus, der reaktiven Kundenservice in proaktiven Kundenservice verwandelt.

Beginnen Sie mit wöchentlichen Sitzungen, um Ihr Team auf dem Laufenden zu halten und vorzubereiten.

Folgende Themen können Sie in Schulungen behandeln:

• Aktualisierungen und Rückblick auf vergangene Herausforderungen
• Rollenspiele mit realen Szenarien
• Feedback in Echtzeit erhalten und coachen
• Testen Sie neue Tools und teilen Sie Ihre Ergebnisse
• Ermutigung der Mitglieder, ihre Meinung zu äußern

Eine angemessene Ausbildung hilft den Agenten, Vertrauen zu gewinnen und ihre beruflichen Fähigkeiten zu verbessern. Dies führt dazu, dass sie einen wichtigen Beitrag zum Kundenservice leisten.

9. Feedback nutzen, um Engpässe zu finden

Internes und externes Feedback zeigt Bereiche auf, in denen Ihr Service möglicherweise unzureichend ist. Es ist nicht nur eine Kennzahl, sondern eine strategische Ressource zur Rationalisierung von Kundendienstprozessen.

Mit dem Feedback können Sie:

• Verwertbare Erkenntnisse gewinnen
• Ermittlung von Engpässen
• Verbesserung der Leistung von Agenten
• Verfeinerung des Inhalts der Wissensdatenbank
• Gemeinsame Schwachstellen in Arbeitsabläufen erkennen
• Arbeitsbelastungen ausgleichen
• Ermutigung zur Verantwortlichkeit

Im Folgenden finden Sie einige Möglichkeiten, wie Sie im Kundenservice Feedback einholen können:

• Automatisieren Sie die Erfassung von Feedback bei der Ticketschließung. Fragen Sie die Kunden nach ihren Erfahrungen mit dem Supportmitarbeiter, ob ihre Probleme gelöst wurden und ob sie sonstiges Feedback haben.
• Holen Sie nach jeder Woche oder jedem Sprint ein Feedback von Ihrem Support-Team ein. Mit welchen Herausforderungen sie konfrontiert waren, was einfach war und wie die Dinge verbessert werden können.
• Analysieren Sie das Feedback von Wissensartikeln, z. B. "War das hilfreich?", Antworten mit dem Daumen nach unten.

Nehmen Sie auf der Grundlage von Rückmeldungen die erforderlichen Anpassungen vor und verfolgen Sie die Leistung.

Wenn Kunden beispielsweise negatives Feedback hinterlassen, sollten Sie sicherstellen, dass der Mitarbeiter, der die Tickets bearbeitet hat, darüber informiert wird, und Anleitungen für den Umgang mit solchen Szenarien bereitstellen.

10. Omnichannel-Unterstützung priorisieren

Nicht alle Kunden suchen nach Service oder Support per E-Mail, vor allem nicht die modernen Kunden.

Sie haben vielleicht Kunden, die sich für Ihre Produkte oder Dienstleistungen interessieren und versuchen, über soziale Kanäle mit Ihnen in Kontakt zu treten. Die Verwaltung mehrerer Support-Kanäle wie E-Mail und soziale Medien ist ziemlich schwierig und zeitaufwändig.

Entscheiden Sie sich für eine Omnichannel-Supportplattform, um solche Szenarien besser bewältigen zu können. Damit können Sie mehrere Kanäle über ein System verwalten. Dazu gehören Live-Chat, E-Mail, SMS, soziale Medien und Telefonsupport.

Hier sind einige der Vorteile eines Omnichannel-Systems:

• Reduzieren Sie doppelte Tickets
• Weniger Wechsel zwischen mehreren Kanälen
• Verkürzung der Reaktionszeit
• Erhöht effizient
• Verfolgung und Verwaltung von Tickets werden einfach

11. Integrieren Sie CRM mit Support-Tools

Die Integration von CRM-Systemen (Customer Relationship Management) mit Support-Tools ist eine der effektivsten Möglichkeiten, den Kundenservice zu rationalisieren.

CRM-verbundener Support ist intelligenter Support.

Durch die CRM-Integration erhalten die Agenten mehr Informationen über Kundendaten, frühere Käufe und den Gesprächsverlauf. Dies ermöglicht es ihnen, schnell und auf eine persönlichere Weise zu antworten.

Helpdesk-Software wie Heroic Inbox speichert Kundendaten, den Gesprächsverlauf und die Kaufhistorie, was Ihnen einen guten Ausgangspunkt für CRM bietet.

12. Verwendung von KPIs zur Verfolgung und Verbesserung der Leistung

Leistungskennzahlen (Key Performance Indicators, KPIs) sind wichtige Messgrößen, mit denen Unternehmen die Effektivität ihrer Kundendienstteams messen können.

Wie das Feedback hilft es Ihnen, Engpässe zu erkennen, die Leistung der Agenten und die Kundenzufriedenheit zu verbessern, und fördert datengestützte Entscheidungen.

Gemeinsame zu überwachende KPIs für den Kundenservice:

KPI	Beschreibung
FCR (First Contact Resolution)	Prozentsatz der Anfragen, die beim ersten Kontakt gelöst werden
FRT (First Response Time)	Durchschnittlich benötigte Zeit bis zum Versand der ersten Antwort
ART (Mittlere Auflösungszeit)	Durchschnittlich benötigte Zeit zur Lösung des Tickets
Transferrate der Wissensbasis	Prozentsatz der Zugriffe auf die Wissensdatenbank, die zu Anfragen nach menschlicher Unterstützung führen
CSAT	Bewertung der Kundenzufriedenheit
Rückstand	Anzahl der ungelösten Tickets
NPS (Net Promoter Score)	Wie die Menschen über Ihre Marke denken

Nutzen Sie diese Kennzahlen, um die Leistung Ihres Teams zu verstehen und die notwendigen Maßnahmen zu ergreifen.

Wenn zum Beispiel die Transferrate Ihrer Wissensdatenbank zu hoch ist, sollten Sie die Selbsthilfeinhalte überprüfen und aktualisieren.

Wenn Ihr FCR-Wert zu niedrig ist, sollten Sie Ihr Support-Ticket-Formular verbessern, um von den Kunden mehr Informationen über das Problem zu erhalten. So können die Support-Mitarbeiter schon bei der ersten Antwort eine bessere Antwort geben.

In unserem Leitfaden haben wir uns näher mit Kundenservice-Kennzahlen und deren Verwendung befasst - lesen Sie ihn, um mehr zu erfahren!

Zu wissen, auf welche Kennzahlen man sich konzentrieren sollte, ist ein wichtiger Schritt, um zu lernen, wie man skalieren kann.

13. Aufbau einer kundenzentrierten Kultur

Ein optimierter Kundenservice ermöglicht es den Mitarbeitern, bessere Entscheidungen zu treffen. Eine kundenorientierte Denkweise reduziert Reibungsverluste und unnötige Eskalationen.

Um eine kundenorientierte Kultur aufzubauen, können Sie gemeinsame Ziele schaffen. Zum Beispiel die 5 R's des Kundendienstes: Reaktionsfähigkeit, Verantwortung, Respekt, Lösung und Beruhigung.

In einer solchen Kultur:

• Die Führungskräfte betonen immer wieder, dass die Kundenzufriedenheit wichtiger ist als Geschwindigkeit und Kosten.
• Es wird regelmäßig Feedback eingeholt und darauf reagiert.
• Die Agenten dürfen Entscheidungen treffen.
• Den Mitarbeitern wird ein geeignetes Umfeld geboten, in dem sie ihre Soft- und Hard Skills entwickeln können.
• Regelmäßige Anerkennung für gute Leistungen.

Unterstützen Sie Ihr Team so, wie Sie möchten, dass es Ihre Kunden unterstützt. Bieten Sie Ihrem Team die richtigen Werkzeuge, Schulungen und ein Umfeld, in dem es wachsen kann.

Fast alle unsere Experten sind sich einig, wie wichtig es ist, ein zufriedenes Support-Team zu haben.

14. Proaktive Unterstützung anbieten

Warten Sie nicht, bis Probleme auftauchen. Nehmen Sie potenzielle Probleme vorweg und wenden Sie sich an die Kunden, bevor sie Probleme haben oder sich an den Kundendienst wenden.

Proaktive Unterstützung anbieten:

• Benachrichtigung der Kunden über Serviceunterbrechungen oder mögliche Änderungen.
• Bringen Sie Ihren Kunden bei, wie sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung effektiv nutzen können - mit Hilfe von Tutorials, Anleitungen, Tooltipps und Popups, die den Nutzern bei der Navigation durch die Funktionen helfen.
• Erstellen Sie Selbsthilfeinhalte zu möglichen Problemen und Techniken zur Fehlerbehebung.
• Planen Sie regelmäßige Kontrollbesuche bei wichtigen Kunden.

Letzte Überlegungen: Wie man den Kundenservice rationalisiert

Bei der Rationalisierung des Kundendienstes geht es nicht darum, mehr zu tun, sondern es besser zu machen.

Von der Erstellung einer Wissensdatenbank und dem Einsatz von Helpdesk-Software bis hin zu konsequenter Schulung und einer kundenorientierten Unternehmenskultur - es kommt alles zusammen.

Die Heroic Knowledge Base und Heroic Inbox sind die perfekten Kundenservice-Tools für den Anfang. Sie sind zuverlässig, haben viele Funktionen und sind erschwinglich.

Beginnen Sie mit der Umsetzung, messen Sie die Ergebnisse und optimieren Sie. Das ist der richtige Weg, wenn Sie den Support optimieren wollen.