Base de connaissances du centre d'appels : 9 raisons d'en avoir une

Vous cherchez une recommandation solide pour votre prochain investissement dans une base de connaissances pour centres d'appels ?

Dans ce cas, cet article a la réponse qu'il vous faut.

Dans les prochaines minutes, vous apprendrez EXACTEMENT pourquoi et comment WordPress est l'outil idéal pour permettre à votre équipe de service client de réussir (en 2024 et au-delà).

Et voilà...

Dans le contexte actuel de productivité et de performance des centres d'appels :

" 77 % des agents affirment que leur rôle est plus stratégique qu'il y a deux ans - contre 71 % en 2018 ", selon l'étude SalesForce : State of Service (4e édition).

Une combinaison magistrale de compétences douces et dures équivaut à un niveau d'excellence du service à la clientèle qui permet aux entreprises de conserver une longueur d'avance dans la lutte pour la pole position.

L'infographie suivante présente les compétences clés reconnues par les responsables du service clientèle comme ayant le plus d'influence sur les performances :

Comme le montre l'image ci-dessus, les compétences les plus importantes que les agents du service clientèle doivent posséder (selon les leaders du secteur) sont les suivantes :

• Communication
• L'écoute
• Connaissance des produits

En d'autres termes, il est absolument essentiel que les agents du service clientèle sachent comment.. :

1. Bien articuler leur discours et leur langue écrite
2. Écouter avec diligence afin de qualifier avec précision les besoins des clients.
3. Fournir la solution la plus efficace pour chaque cas client - le plus rapidement possible

Pour simplifier, nous pourrions classer les trois points ci-dessus en deux catégories :

Les compétences non techniques (basées sur les relations humaines) et les compétences techniques (basées sur les compétences).

Chaque type de compétence a ses propres caractéristiques et qualités.

En conséquence, le mode d'acquisition diffère également en raison du contraste naturel entre ces deux types d'attributs de l'agent.

Les compétences non techniques, comme l'écoute, sont (comme leur nom l'indique) difficiles à maîtriser et à former directement. Mais elles tendent à se former de manière plus expérimentale en raison de l'usage qui en est fait. Les compétences non techniques sont liées à l'application. En d'autres termes, elles aident un agent du service clientèle à se positionner avec succès lors d'une rencontre avec un client. Sans elles, la fourniture d'une solution peut s'avérer erronée ou mal comprise.

Au contraire, les connaissances et les compétences techniques (la clé qui sous-tend et dicte en grande partie le résultat du succès du service à la clientèle) sont acquises de manière très causale. En outre, la maîtrise des connaissances des agents peut être évaluée et comparée avec une certaine précision.

C'est ainsi que nous concluons. Pour réussir à générer un retour sur investissement positif en engageant du personnel dans un centre d'appel, votre entreprise devrait investir dans des agents qui (a) sont bien formés pour traiter les gens de manière professionnelle et (b) connaissent vraiment leur métier en ce qui concerne vos produits et services.

Une tâche ardue à accomplir à chaque fois, même avec le plus grand savoir-faire en matière de gestion du travail.

Mais à l'ère de l'habilitation technologique des agents, existe-t-il une stratégie et une solution uniques et gagnantes pour mener à bien la formation des agents de votre centre d'appels dans ces deux domaines de compétences essentiels ?

La réponse courte est "oui".

La réponse longue est "WordPress".

L'article suivant présente les 9 raisons pour lesquelles nous recommandons une base de connaissances WordPress comme outil ultime de développement des centres d'appels.

En outre, nous vous expliquons comment configurer votre modeste site web WordPress pour qu'il devienne un accélérateur d'activation des agents pour votre centre d'appels.

9 raisons pour lesquelles les plans de performance de votre centre d'appels doivent inclure une base de connaissances WordPress

Lorsque vous avez envisagé de créer une base de connaissances pour votre centre d'appels, WordPress ne figurait peut-être pas en bonne place sur votre liste de solutions idéales.

Peut-être n'avez-vous jamais pensé à WordPress de cette manière. Ou peut-être n'avez-vous jamais entendu parler de WordPress.

Quoi qu'il en soit, il vaut la peine de se familiariser avec la polyvalence de la plate-forme pour planifier la meilleure façon d'installer un centre d'appel.

Voici notre liste de recommandations pour l'utilisation d'une base de connaissances WordPress :

1. Frais généraux de formation élevés et faible fidélisation des agents

"...55% des centres de contact consacrent 6 à 12 semaines à la formation et à l'intégration des nouveaux agents. Cette situation est potentiellement problématique pour un secteur dont le taux de rotation annuel moyen est de 30 à 45 %."

Dans le secteur des centres d'appels, la formation et la fidélisation des agents représentent généralement un énorme gisement de valeur non convertie.

Voici comment cela se passe.

Les agents des centres d'appel sont des travailleurs qualifiés. Pour être efficaces (et surtout rentables), ils doivent être formés jusqu'à un certain niveau de compétence, puis acquérir de l'expérience sur le terrain pour perfectionner leur métier.

Comme pour toute fonction, il y a un délai avant d'atteindre une productivité optimale. Mais comme c'est le cas pour les fonctions dans les centres d'appel en général, le taux d'attrition est élevé.

Les emplois dans les centres d'appel, bien que qualifiés, sont généralement considérés comme des postes de débutant et rémunérés en conséquence.

Par conséquent, ces postes ont tendance à attirer les débutants qui cherchent à gravir le premier échelon. Une fois à bord et formés à la compétence, ils recherchent rapidement une promotion ou un meilleur salaire, et quittent le poste.

Cette désaffection des employés présente :

1. Une perte institutionnelle d'investissements(à moyen et long terme) non réalisés en matière de formation et de développement.
2. Une nouvelle exigence de coût pour la formation d' une nouvelle recrue.

Et lorsque chaque employé d'un centre d'appel passe en moyenne 6 à 12 semaines en formation et que jusqu'à 45% du personnel du centre d'appel quitte son poste chaque année, les centres d'appel se retrouvent dans un état de préparation permanente à la formation.

"Avec de tels taux de rotation, en supposant que les agents terminent leur formation, les centres de contact ne disposent plus que de quelques mois de productivité avant que les agents ne se tournent vers d'autres opportunités".

Il s'agit donc d'aplanir véritablement la courbe d'apprentissage et de récupérer une part importante des pertes inévitables dues au problème de la rotation du personnel.

C'est là qu'une base de connaissances s'avère utile. C'est le centre de votre centre d'apprentissage numérique pour votre centre d'appels.

Si elle est utilisée correctement, une base de connaissances peut permettre de réduire considérablement les frais de formation du personnel et de renforcer l'engagement des employés, ce qui se traduit par une création et une utilisation accrues des connaissances.

2. Les centres d'appel investissent généralement davantage dans la formation

"Les emplois à rémunération similaire consacrent beaucoup moins de temps à la formation que les employés des centres de contact. Par exemple, le travailleur moyen du commerce de détail consacre moins de 20 heures à la formation".

Le travail dans un centre d'appel est assorti d'une exigence de formation élevée. En fait, elle est plus élevée que pour la plupart des autres postes de débutant dans le secteur des services, comme celui d'assistant de vente au détail, par exemple.

Cela s'explique peut-être par le fait que les agents des centres d'appel doivent surmonter l'inconvénient d'un engagement à distance par le biais d'une ligne téléphonique. En l'absence de communication face à face (et de la possibilité d'appeler un collègue pour obtenir de l'aide), les travailleurs des centres d'appel dépendent largement d'un rappel de connaissances supérieures et d'un traitement des appels bien pratiqué pour combler le manque de confiance.

La réussite d'un opérateur de centre d'appel repose en grande partie sur la réactivité, l'écoute attentive du client, la consultation individuelle et l'agilité verbale.

Sans le bénéfice des signaux non verbaux et du réconfort du contact visuel, il faut faire preuve de beaucoup plus d'habileté dans la conversation pour compenser.

La base de connaissances pour centres d'appels que vous avez choisie doit donc être suffisamment complète pour héberger un programme d'apprentissage complet avec des ressources multimédias.

3. Compétence

"Moins de 10 % des centres de contact ont des agents qui atteignent la compétence en moins de deux mois. 42 % des centres de contact prennent entre 2 et 4 mois et plus d'un tiers passent entre 5 et 7 mois à aider les agents à devenir pleinement compétents. En outre, aider les agents à devenir compétents plus rapidement est la première chose que les centres de contact ont déclaré être le plus grand domaine d'amélioration de leur programme de formation."

La compétence est le point où le retour sur investissement devient possible et commence réellement, et non pas se termine.

Conformément à la période d'essai de la plupart des emplois permanents dans les centres d'appels, la plupart des agents ont un délai de six mois pour devenir compétents.

Avant d'être compétents, les agents s'appuient encore beaucoup sur leurs collègues pour le soutien entre pairs et ne sont pas toujours très rentables.

L'objectif de tout programme de formation en centre d'appel est donc de réduire le temps nécessaire à l'acquisition des compétences.

Cela permet d'accélérer le retour sur investissement de chaque nouvelle embauche et d'augmenter la rentabilité globale.

Dans ce cas, une base de connaissances performante pour un centre d'appel doit être utilisée comme un outil permettant de raccourcir le chemin vers la compétence de l'agent. La clé est d'inciter les nouveaux agents à utiliser la base de connaissances.

4. L'engagement

"La moitié des professionnels du secteur interrogés ont déclaré qu'ils souhaiteraient que leur formation soit plus pratique et plus attrayante. Lorsqu'on leur a demandé ce qui rendrait leur formation plus attrayante, les participants ont cité les jeux de rôle, les formations basées sur des scénarios, l'expérience sur le terrain et davantage d'interactions avec les agents".

La formation aux centres d'appel est toujours mieux dispensée en 3 dimensions. Basée sur des scénarios ou des jeux de rôle.

Pourquoi ?

Il s'agit en grande partie d'un travail relationnel et consultatif. Résolution de problèmes.

Les rencontres réussies se concluent par une solution fournie au participant à l'appel. Mais la difficulté de ce travail réside dans le fait que l'on ne sait jamais exactement quels problèmes on va rencontrer au cours de l'appel.

Chaque appel est différent parce que chaque personne qui appelle est différente. Même les appelants ayant des problèmes identiques peuvent se comporter de manière totalement différente, ce qui pose à chaque fois des défis uniques aux agents.

Mais pour que les résultats soient cohérents, les agents doivent être formés à influencer chaque appel et à l'orienter vers une fin satisfaisante.

Il faut pour cela faire preuve d'une certaine habileté et d'une certaine agilité dans les conversations. Penser avec ses pieds.

La meilleure façon de former les agents et de les mettre à niveau dans ce domaine est d'organiser des jeux de rôle.

C'est la seule façon de permettre aux agents de mettre en pratique leurs compétences dans des situations réelles et d'être à l'aise dans l'exécution des réponses prescrites dans le flux naturel de la conversation.

Avec suffisamment d'exercices simulés à leur actif, les agents "en formation", comme lorsqu'ils apprennent à conduire, finissent par atteindre un stade d'exécution où ils deviennent compétents "au volant", pour ainsi dire.

C'est l'avantage du jeu de rôle. Il aiguise les sens et prépare à l'événement principal.

Pour que la base de connaissances de votre centre d'appel soit efficace pour impliquer les agents en formation, vous devrez la remplir de jeux de rôle, d'exemples et d'exercices basés sur des scénarios.

Enregistrements audio, scripts, vidéos de formation - il s'agit là de quelques-uns des formats médiatiques réputés les plus efficaces pour susciter l'intérêt des agents.

5. Sur le Web pour la diffusion à distance

"De nombreux centres de contact ont indiqué qu'une partie de leur formation se fera à distance, tandis que d'autres parties reviendront à la formation en personne.

La pandémie a modifié en grande partie la façon dont nous prévoyons d'opérer à l'avenir.

Si de nombreuses opérations étaient par nature prêtes à être menées à distance, d'autres ont été jetées dans le grand bain et ont dû nager. D'autres ont été jetées dans le grand bain et ont dû nager.

Aujourd'hui (et c'est un fait largement admis), même si le pire de l'impact est loin derrière nous, de nombreuses organisations, y compris les centres d'appel, adoptent une stratégie de formation "à distance d'abord".

Il est important d'ajouter que la formation à distance ne remplacera jamais entièrement la formation LIVE en face à face, mais qu'elle permettra plutôt de créer des centres d'appel :

1. Résilience face à des fermetures de bureaux imprévues, telles que des fermetures futures, par exemple.
2. Capacité à faire participer les agents à une formation immersive en dehors du bureau

Par conséquent, pour assurer la pérennité de votre investissement dans une base de connaissances pour centre d'appels, vous devriez envisager une application web native qui a fait ses preuves en ligne. Pensez à la fois à l'utilisation administrative du back-end et aux utilisateurs du front-end.

6. Réduction des coûts de nidification

Selon les études réalisées par l'industrie, les coûts moyens d'imbrication varient entre 115 200 et 345 600 dollars par an.

En réalité, les centres d'appel consacrent chaque année une part importante de leur budget à la mise à niveau des agents.

Et la part du lion du coût est la somme collective des salaires des stagiaires (c'est-à-dire l'investissement non réalisé des frais généraux du personnel). Cette somme est tout à fait distincte des coûts supplémentaires liés à l'embauche et à la formation, y compris les salaires des formateurs, les coûts liés aux ressources humaines ou aux technologies de l'information.

Si l'on ajoute à ce coût le fait que près de la moitié des agents changent de poste au cours de l'année, la formation de nouveaux agents comporte également un risque d'investissement massif.

Cela dit, quelles sont les alternatives ?

1. Embaucher des agents parfaitement formés
   • Les agents expérimentés sont difficiles à trouver et exigent des salaires plus élevés.
   • Vous devez encore les former à l'utilisation de vos systèmes.
   • Ils pourraient quand même partir
2. Compromettre la formation (former moins)
   • Les agents mal formés sont peu performants
   • Les clients sont mécontents
   • Retour sur investissement non réalisé et menace d'échec organisationnel
3. Améliorer l'efficacité de la formation
   • Former au même niveau, voire mieux, pour un coût moindre
   • Raccourcir le délai d'acquisition des compétences
   • Engager davantage les agents et améliorer les performances et la fidélisation de l'ensemble de l'équipe

Parmi les options ci-dessus, l'investissement dans l'option (C) ne réduirait pas seulement le fardeau des coûts d'imbrication. Il permettrait également d'améliorer la compétence et la productivité globales des équipes de votre centre d'appels.

Ce double avantage a le potentiel d'ajouter une valeur significative à vos résultats, et ce pour un coût initial minime.

Pensez-y.

Si vous avez mis en place une base de connaissances pour un centre d'appel pour quelques centaines de dollars. Et pour quelques centaines de dollars de plus en temps d'administration, vous avez demandé au personnel senior de remplir la base de connaissances avec un contenu de formation pertinent. Vous pourriez économiser 10 % de votre temps d'imbrication.

En termes de coût relatif, cela peut représenter entre 15 000 et 30 000 dollars d'économies sur le budget de formation, qui seront réinvestis dans votre entreprise.

Ajoutez à cela une amélioration potentielle des performances globales du personnel grâce au partage des connaissances - votre centre d'appel pourrait générer des bénéfices annuels considérables grâce à un changement relativement simple.

7. Tutoriels

Les études montrent que les domaines suivants, dans l'ordre, sont les activités qui prennent le plus de temps de formation lors de la nidification des stagiaires :

#1 Apprendre à naviguer dans les systèmes et les technologies

#2 Comment exécuter des processus très complexes

#3 Apprendre des informations sur l'entreprise/le produit/le jargon et les acronymes de l'industrie

#4 Service à la clientèle et compétences non techniques

Comme le montre la liste ci-dessus, la majorité de la formation est ancrée dans des compétences solides telles que l'apprentissage de systèmes, de processus et de faits.

Et comme c'est souvent le cas en ligne dans de nombreuses niches techniques, le format long du tutoriel pourrait être la présentation de choix pour communiquer de tels éléments.

En ajoutant des tutoriels vidéo, des infographies, des podcasts audio et d'autres formats médiatiques aux textes écrits, il est possible de créer un environnement de formation en ligne très riche. Le type d'environnement qui suscite le plus d'engagement et qui donne des résultats.

En ce qui concerne la formation pratique aux compétences non techniques, telles que les bonnes manières en matière de service à la clientèle, l'organisation d'une bibliothèque d'appels est une méthode de prestation très répandue.

L'idée est simple : les enregistrements d'appels sont décomposés en bribes et étiquetés de manière appropriée dans une base de connaissances.

Lorsque les agents en formation cherchent à renforcer leurs compétences dans le traitement d'un scénario d'appel particulier, il leur suffit de rechercher une solution dans la base de connaissances.

Avec un étiquetage thématique approprié et une analyse permettant de suivre le comportement de l'utilisateur final en vue de l'améliorer, une base de connaissances multimédia peut constituer une méthode très efficace de formation aux compétences matérielles et immatérielles.

8. Développement professionnel continu

Les statistiques montrent que les deux tiers des agents dépendent encore de l'interaction avec leur superviseur pour continuer à se développer après leur formation.

Cela se fait bien sûr au prix de la disponibilité du superviseur à des intervalles d'interaction déterminés.

En d'autres termes, il y a un coût d'opportunité à ce que le personnel senior organise des sessions de développement continu pour les membres du personnel junior.

Mais existe-t-il un moyen de réduire l'impact de ce coût permanent du développement professionnel continu ?

L'alternative sera-t-elle aussi efficace ?

En fait, dans la pratique, la recherche suggère que les agents sont habitués à recevoir une formation au développement par le biais d'une variété de méthodes, autres que celles des superviseurs.

Voici un tableau sur la manière dont les agents de l'industrie ont tendance à accéder à la formation continue :

Il semble que les agents soient familiarisés avec l'apprentissage par vidéo, les articles de la base de connaissances, leurs propres notes et manuels, ainsi qu'avec la possibilité de "prendre contact" pour poser des questions par courrier électronique ou messagerie instantanée.

Ainsi, un investissement dans une base de connaissances qui serait le plus rentable possible serait celui qui intégrerait le texte, la vidéo, la prise de notes, les pages PDF imprimables et la messagerie de demande de renseignements.

9. Productivité accrue et prestations plus qualifiées

Enfin, l'investissement dans un programme de formation plus efficace présente des avantages tangibles pour les performances globales de votre centre d'appels. Il ne s'agit pas seulement d'économies liées aux coûts de nidification.

L'effet global serait d'augmenter le niveau de confiance des agents juniors et seniors, et donc d'améliorer la satisfaction globale des clients.

Vous voulez un point de vue fondé sur des données probantes ?

Le voici...

Actuellement, la confiance moyenne des agents de l'industrie se présente comme suit :

• 34.2% Les agents sont confiants, font peu ou pas d'erreurs et sont capables de travailler de manière indépendante
• 53,5% Les agents sont plutôt confiants mais ont besoin de l'aide des superviseurs pour les scénarios plus complexes
• 11% Les agents ne peuvent traiter que quelques types d'appels simples et ont besoin de l'aide de superviseurs pour tous les scénarios de contact.
• 1,3% Les agents sont débordés après la formation et commettent des erreurs fréquentes sur des types d'appels simples lorsqu'ils commencent à prendre des appels en direct.

Comme le montre la liste ci-dessus, la majorité (en fait, environ 63 %) de tous les agents des centres d'appel se situent en dessous de la ligne de compétence optimale. Par conséquent, des erreurs qui pourraient être évitées se produisent lors des appels et une grande dépendance à l'égard de l'intervention du superviseur est toujours présente. Bien qu'il soit irréaliste de penser pouvoir se débarrasser entièrement de cette situation, il est possible de l'améliorer. Il est possible d'ajuster positivement l'équilibre.

Fonctions gagnantes d'une base de connaissances WordPress pour un centre d'appel

Tout d'abord, pourquoi WordPress ?

Le 27 mai 2003, Matt Mullenweg et Mike Little ont mis au point une modeste plateforme de publication personnelle basée sur b2 Cafelog (un logiciel de blog).

Mais au cours des 19 dernières années, WordPress est rapidement devenu une plateforme de création de sites web de premier plan. Il alimente littéralement 41 % de tous les sites web sur l'internet.

Aujourd'hui considéré comme le système de gestion de contenu leader du marché, il constitue l'épine dorsale de choix pour de nombreux projets de développement allant du commerce électronique aux ERP et aux bases de connaissances.

Avec un écosystème d'extensions d'une valeur de 596,7 milliards de dollars et des services de soutien tels que des hébergeurs spécialisés, WordPress est rapidement devenu l'outil de création de sites web le plus polyvalent et le plus utilisé dans le monde.

Il suffit de dire que WordPress est un choix populaire pour les entreprises qui souhaitent créer une base de connaissances.

Il offre une solution web sécurisée, gratuite et à code source ouvert. La convivialité des thèmes et des plugins pour éviter les obstacles au développement. Et l'intégration / interopérabilité pour se synchroniser avec vos applications commerciales en ligne préférées.

En ce qui concerne les bases de connaissances WordPress, il existe un leader incontesté du marché. Et ce depuis des années :

Base de connaissances héroïques.

Avec plus de 27 000 clients, Heroic Knowledge Base a tiré le meilleur parti de son avantage de pionnier en s'emparant d'un grand nombre de clients de renom dans le domaine des bases de connaissances, qu'il s'agisse d'entreprises ou d'organisations à but non lucratif.

Faisant partie d'une suite de produits de support client en ligne, Heroic Knowledge Base ne résout pas seulement le problème d'un référentiel de connaissances de première classe pour les propriétaires de sites WordPress...

...mais communique également de manière compétente avec des sites tels que Heroic Inbox, le principal plugin de service d'assistance pour les boîtes de réception partagées de WordPress.

De plus, il s'intègre bien aux solutions SaaS d'entreprise telles que Slack et Help Scout.

Voici la méthode que nous recommandons pour créer votre propre base de connaissances WordPress :

Page d'accueil de type annuaire avec catégories cloisonnées : la page d'accueil de la base de connaissances de votre centre d'appels proposera un éventail de catégories indexées de A à Z, axées sur les problèmes rencontrés par les agents au quotidien. Il s'agit en quelque sorte de l'annuaire téléphonique pour la résolution des problèmes au sein de votre organisation.

Utilisez le plugin Heroic Knowledge Base pour créer intuitivement et magnifiquement la page d'accueil de votre nouvelle ressource de connaissances pour centre d'appel. (Contrôle personnalisé - aucun codage nécessaire).

Barre de recherche LIVE : il est essentiel pour les performances de votre centre d'appels que les connaissances qui permettent de faire des comparaisons se retrouvent entre les mains (ou plutôt au bout des doigts) des agents de votre centre d'appels. C'est pourquoi une base de connaissances offrant une excellente capacité de découverte est indispensable.

Utilisez le plugin Heroic Knowledge Base pour une recherche de connaissances super suggestive qui permet à vos agents de disposer en permanence de solutions en temps réel aux questions des clients.

Perspectives et analyses : toute équipe de direction devrait rechercher l'effet de volant d'inertie. Il permet de maximiser les profits. Les volants d'inertie utilisent les mouvements ou l'énergie qui se produisent naturellement et les convertissent en une banque d'énergie concentrée et stockée qui est libérée de manière contrôlée pour des résultats optimaux. L'analyse est le volant de votre base de connaissances. Elle vous indique exactement comment les connaissances de votre système sont utilisées, identifie les lacunes en matière de connaissances à améliorer et vous indique littéralement ce qu'il faut écrire par la suite.

Utilisez le plugin Heroic Knowledge Base pour son moteur d'analyse interne et gardez toujours votre contenu de connaissances en avance sur la courbe d'apprentissage des clients.

Assistant d'aide : l'accessibilité est la clé de l'utilisation des connaissances. Après tout, vous ne pouvez tout simplement pas utiliser quelque chose qui est hors de votre portée. Cette fonction astucieuse intègre une mini-base de connaissances sur chaque page de votre site web. Ainsi, quel que soit l'article qu'un agent est en train de lire, il n'est qu'à une recherche et à un clic de la suite à donner.

Utilisez le plugin Heroic Knowledge Base pour son assistant d'aide intégrable qui met vos ressources de connaissances à portée de main sur chaque page.

Conclusion

Voilà, nous avons neuf avantages à utiliser WordPress pour la base de connaissances d'un centre d'appel.

Des preuves à l'appui. Et avec un exemple pratique pour mettre en œuvre l'un des vôtres.

Grâce à cette solution, votre centre d'appel peut réduire considérablement ses délais de formation et, par conséquent, ses dépenses.

Il s'agit d'un retour sur investissement potentiel, s'il est utilisé correctement.

Et avec une solution comme celle présentée ci-dessus, qui ne nécessite aucun code, rien ne vous retient.

Pourquoi ne pas commencer dès aujourd'hui ?