10 exemples de bases de connaissances (bonnes et mauvaises leçons)

Dans ce guide, je vais partager 10 exemples de bases de connaissances, pour explorer ce qui les rend efficaces et ce qu'il faut éviter.

À la fin, vous devriez avoir une idée claire de la façon de créer une base de connaissances parfaite, facile à rechercher, bien organisée, riche en contenu utile et en constante évolution.

Ce que les meilleures bases de connaissances ont en commun

Avant d'explorer des exemples d'articles de base de connaissances individuels, soulignons quelques traits communs aux plus efficaces :

• Fonctionnalité de recherche robuste : Une base de connaissances sans fonction de recherche ? Cela semble être un cauchemar pour les clients. Le centre d'aide place une barre de recherche bien en évidence. Souvent, elle est intelligente, offrant des suggestions en direct ou l'autocomplétion pour aider les utilisateurs à trouver la bonne réponse plus rapidement.
• Organisation et catégorisation claires : Regroupez le contenu en catégories ou sections intuitives. Comme les guides Compte et Facturation ou Démarrage.
• Contenu complet et à jour : Couvrez toutes les questions courantes avec des articles concis et sans jargon.
• Aide multi-formats (texte, visuels, etc.) : Simplifiez vos guides avec des captures d'écran, des vidéos ou même des GIFs.
• Feedback et amélioration continue : Offrez aux utilisateurs la possibilité de noter les articles. Cette boucle de rétroaction permet d'identifier les sujets obsolètes.
• Accès facile au support humain : Dans certains cas, les entreprises évitent de fournir un support humain coûteux au nom du libre-service. Ne faites pas cette erreur. Facilitez l'accès au support humain en le mettant en évidence dans toute votre base de connaissances.

10 exemples de bases de connaissances pour apprendre

1. Aide Google Analytics

Google dispose d'innombrables centres de support produit, nous parlerons ici du centre d'aide Google Analytics comme exemple de l'approche de Google.

Lorsque vous visitez le centre d'aide d'un produit Google, la première chose que vous remarquez est une grande barre de recherche conviviale avec un texte gris pâle vous invitant à « décrire votre problème ».

Après cela, vous aurez un accès facile à des guides courants, tels qu'une introduction à l'analyse, à la configuration, au dépannage, etc.

Une mise en page très simple qui fonctionne à merveille pour tout type de base de connaissances.

Ce que vous pouvez apprendre de l'exemple de base de connaissances de Google :

• Barre de recherche très fonctionnelle, facile d'accès depuis n'importe quelle page de la base de connaissances.
• Répartition soignée des guides en catégories.
• Accès facile aux forums communautaires et au support humain.
• Design minimaliste avec une touche de personnalité : vous verrez souvent de petites illustrations ou des icônes aux couleurs de Google qui rendent la page plus attrayante sans être encombrée.
• Plusieurs chemins vers les réponses : recherche puissante, catégories claires, forum communautaire et support client.

Tout d'abord, concentrez-vous sur la création d'une base de connaissances solide d'articles officiels. Au fur et à mesure que vous grandissez, envisagez de responsabiliser une communauté ou, au moins, de recueillir les commentaires des utilisateurs sur les articles pour faire passer votre base de connaissances au niveau supérieur.

2. Centre d'aide Shopify

Shopify alimente les boutiques en ligne pour les entreprises de toutes tailles. Sa clientèle (propriétaires de boutiques, développeurs, partenaires) a un large éventail de questions.

Le centre d'aide Shopify est conçu pour guider les nouveaux utilisateurs et soutenir les utilisateurs existants à chaque étape de la gestion d'une boutique de commerce électronique. Mais, contrairement à d'autres exemples de cette liste, il échoue à bien des égards.

Ici, je ne listerai que les inconvénients de la base de connaissances de Shopify, afin que vous puissiez éviter ces problèmes dans la vôtre.

Ce qu'il faut éviter :

1. Pas de barre de recherche dans l'article (Il y en a une, mais elle est cachée dans le menu de la barre latérale). Les utilisateurs peuvent aller sur la page d'accueil et y rechercher, mais ces clics inutiles et le fait de ne pas trouver immédiatement une barre de recherche, ce qui est courant dans les bases de connaissances, créent de la frustration.
2. Poor AI usages. Exploring Shopify’s knowledge base feels like using poor quality ChatGPT, literally.
   1. La qualité des réponses est médiocre
   2. C'est très lent parfois
   3. Lorsque vous recherchez quelque chose sur le support Shopify, il répond directement via un chatbot au lieu d'afficher des sujets connexes. Cela pourrait être similaire à l'exemple de la base de connaissances de Google, où vous affichez une réponse rapide de l'IA et des articles connexes.
   4. « Poser des questions sur cet article », une fonctionnalité d'IA pour explorer l'article, ou quelque chose comme ça. Au lieu de cela, vous pourriez montrer un résumé rapide ici ou vous concentrer davantage sur la simplification des articles.
3. Difficile de contacter le support Shopify. Il y a un bouton « contacter le support » sur chaque guide, mais lorsque vous cliquez dessus, un chatbot IA s'ouvre 🤦. Premièrement, vous devez discuter avec un bot IA, puis vous connecter et partager de nombreux détails, aucune option de contact évidente, etc.
   
   Après quelques tentatives, vous pouvez discuter avec l'agent, mais il essaie clairement d'éviter que les utilisateurs ne contactent le support humain.

Il y a tellement de choses à améliorer dans la base de connaissances de Shopify :

• Les articles pourraient utiliser quelques images et être légèrement simplifiés.
• L'IA pourrait être utilisée plus efficacement, comme d'autres exemples de bases de connaissances.
• La page d'accueil pourrait présenter des sujets populaires au lieu de sujets aléatoires, et pourrait utiliser des icônes pour les catégories.
• Se connecter au support pourrait être plus facile. Comme soumettre un formulaire de contact rapide.

J'espère que vous avez bien compris pourquoi le centre d'aide de Shopify n'a pas fonctionné pour moi et comment vous pouvez éviter les mêmes problèmes avec le vôtre.

3. Support Apple

La base de connaissances du support d'Apple présente une page de démarrage visuellement épurée avec des icônes pour les catégories de produits et une barre de recherche proéminente, reflétant le branding élégant de l'entreprise.

Les produits Apple sont utilisés par des millions de personnes dans le monde, le site de support doit donc gérer un large éventail de requêtes.

La base de connaissances d'Apple est une leçon de maître dans la combinaison d'un design esthétique avec une navigation pratique.

Ce que vous pouvez apprendre :

• Page d'accueil du support moderne et accueillante. Utilisation intelligente d'icônes de produits et d'images pour améliorer la navigation visuelle.
• Barre de recherche interactive. Lorsque vous cliquez sur cette barre de recherche, elle affiche immédiatement des suggestions et commence à proposer des recommandations au fur et à mesure que vous tapez.
• Cohérence et simplicité
• Utilisation d'un ton amical et non technique. Ce qui est idéal pour les clients moins avertis en technologie.

Que faut-il éviter ?

• Si vous possédez une petite entreprise, envisagez de mettre en avant les FAQ principales. Celles-ci pourraient inclure les politiques de remboursement et les méthodes de paiement. Dans le cas d'Apple, elles sont à 2-3 clics de la page d'accueil du support ou nécessitent une recherche.
• Thème de couleur sombre et clair incohérent. Par exemple, la page d'accueil du support a un thème de couleur clair, tandis que les guides ont un thème de couleur sombre. Passer d'une page à l'autre m'a semblé très agaçant.
• Pas de barre de recherche dans les guides (Il y a une icône de recherche dans le menu, mais elle est très petite pour être remarquée).

4. Centre d'aide Slack

Le centre d'aide de Slack maintient les choses super rationalisées. Une barre de recherche audacieuse, quelques sujets principaux et quelques liens rapides. Il est facile de « Demander n'importe quoi », comme le suggère le slogan.

Slack est un outil de chat professionnel largement utilisé, et sa base d'utilisateurs va des techniciens aux employés de bureau non techniques.

L'exemple de la base de connaissances de Slack montre que vous n'avez pas besoin de noyer les utilisateurs sous les liens. Parfois, une simple recherche et quelques catégories bien choisies font le travail le mieux.

Ce que vous pouvez apprendre de l'exemple de Slack :

• Recherche puissante et navigation soignée. Avec l'aide d'un menu, de fil d'Ariane, d'une table des matières et même d'un chatbot IA pour obtenir des réponses ou trouver des articles pertinents de la base de connaissances.
• Accès facile aux sujets populaires directement depuis la page d'accueil.
• Un petit nombre de grandes catégories, chacune avec une brève description et une image pertinente.
• Une section pour les « Conseils Slack » en bas de la page du centre d’aide. Un moyen intelligent de présenter des informations utiles que les utilisateurs n’ont pas recherchées spécifiquement.

5. Centre d’aide Netflix

Netflix fournit des services de streaming à plus de 200 millions d’abonnés dans le monde. Leur centre d’aide doit aborder tout, de « Comment puis-je mettre à jour mon paiement ? » au dépannage des appareils.

Lorsque vous visitez le centre d'aide de Netflix, tout ce que vous voyez est une énorme barre de recherche au milieu de l'écran. Ce qui, bien sûr, vous invite à rechercher le problème.

Ce que vous pouvez apprendre de l’exemple du centre d’aide de Netflix :

• Concentrez-vous sur la recherche avec des fonctionnalités de recherche avancées. Par exemple, même si vous faites une faute de frappe, Netflix trouvera toujours des résultats très pertinents.
• Juste en dessous de la barre de recherche, il y a des liens vers quelques sujets populaires. Comme comment s’inscrire, les prix, etc.
• Netflix répertorie également les principaux sujets de niveau supérieur sur la page d’accueil, chacun avec des articles populaires en dessous.
• Les articles de la base de connaissances sont clairs, avec des images et des icônes pertinentes, et la plupart du contenu est soigneusement organisé avec des accordéons, des titres, des étapes, des listes à puces, etc.
• Vous pouvez également consulter des informations importantes (comme les détails des prix ou le contenu restreint) en fonction de votre pays.
• Liens rapides pour des actions spécifiques. Par exemple, pour changer de mot de passe ou mettre à jour votre e-mail.

Netflix s’assure que les 90 % des problèmes qui constituent le volume de support sont mis en avant. Faites de même pour votre produit : identifiez les questions les plus fréquemment posées et rendez-les accessibles en un clic sur la page d’accueil de votre base de connaissances.

Bien que le Centre d'aide Netflix se concentre sur l'aide aux utilisateurs pour trouver plus rapidement des solutions, ils ont oublié d'ajouter une barre de recherche à leurs guides 😛.

Ne faites pas cela avec votre base de connaissances.

6. Centre d'aide LinkedIn

Le centre d'aide de LinkedIn met en évidence les problèmes les plus recherchés sous le nom de « Raccourcis », aidant les utilisateurs à accéder rapidement aux paramètres nécessaires sans avoir à suivre un guide. Un peu similaire aux liens rapides de Netflix.

La base d'utilisateurs de LinkedIn va des demandeurs d'emploi aux recruteurs en passant par les simples navigateurs sociaux, une foule diverse.

Leur centre d'aide contient beaucoup d'informations, et LinkedIn gère cela par une priorisation intelligente.

Le meilleur aspect des articles de la base de connaissances de LinkedIn :

Comme vous pouvez le voir sur l'image ci-dessus, LinkedIn simplifie le tutoriel en fournissant un lien direct vers la page de paramètre exacte, et en ayant un seul guide pour tous les types d'appareils, ce qui évite la confusion lors de la recherche.

Les articles de LinkedIn sont clairs et bien structurés. Ils utilisent un bouton pour mettre en évidence la page des paramètres et des onglets pour diviser le tutoriel en fonction de l'appareil actuel de l'utilisateur (ordinateur, mobile ou application). Utilisez une liste étape par étape avec un minimum d'icônes pour le guide réel.

Caractéristiques clés et points forts :

• Guides simples et directs. Utilisation de listes numérotées pour fournir des instructions étape par étape, et évite le contenu superflu.
• Accès facile pour créer des tickets de support
• Barre de recherche persistante et puissante
• Design minimaliste avec beaucoup d'espace blanc et une mise en page directe.

Utilisez les analyses de votre base de connaissances à votre avantage. Si vous savez que certaines questions ou pages sont les plus consultées, faites comme LinkedIn et mettez-les au premier plan, permettant aux utilisateurs d'accéder instantanément à la page exacte.

Pages comme : demande de remboursement, statut de la commande, réinitialisation du mot de passe, etc.

Une note sur la conception : LinkedIn parvient à éviter que son immense centre d'aide ne paraisse écrasant en le divisant en liens faciles à digérer. Les utilisateurs ne sont pas bombardés de 50 catégories à la fois, mais seulement de quelques-unes clés et de quelques questions fréquentes.

Si vous avez une grande base de connaissances, affichez d'abord les catégories générales au lieu de tout montrer.

7. Support Spotify

La page d'accueil du support Spotify reste dans la marque avec un thème sombre, et liste immédiatement les sujets d'aide populaires (un peu similaire au centre d'aide de Google), et l'intégration de l'IA.

Spotify a beaucoup de contenu, ils s'appuient donc sur une bonne recherche et des forums communautaires pour les cas particuliers.

La meilleure leçon à retenir de l'exemple de la base de connaissances Spotify est la façon d'utiliser correctement l'IA.

Les réponses fournies par l'IA ici sont simples et courtes. Et elle utilise le contenu de la base de connaissances pour obtenir des informations et y renvoyer.

Caractéristiques clés et points forts :

• Utilise de grands blocs de catégories clairs qui réduisent la charge cognitive
• Maintient la cohérence visuelle avec le mode sombre partout (contrairement aux thèmes de couleurs constamment changeants d'Apple sur le centre d'aide)
• Les articles sont courts avec un microtexte clair au lieu de longues explications, et chaque article se concentre sur un seul problème.
• Regroupe les instructions spécifiques à l'appareil (Android, iOS, bureau) dans le même article.

8. Centre d'aide Dropbox

La première impression est à quel point la base de connaissances Dropbox est désencombrée.

Le centre d'aide Dropbox utilise beaucoup d'espace blanc, des graphiques attrayants et une mise en page claire pour rendre le libre-service aussi facile que d'enregistrer un fichier dans Dropbox (presque).

La base de connaissances de Dropbox se distingue par sa simplicité et une touche d'élégance visuelle.

La leçon clé de l'exemple de Dropbox est que la base de connaissances ne doit pas être limitée au contenu écrit.

Une base de connaissances peut inclure des cours, des tutoriels vidéo, des guides virtuels ou tout ce qui peut aider les clients à apprendre plus efficacement.

Caractéristiques clés et points forts :

• Des mises en page extrêmement épurées et sans distraction
• Utilise un menu fixe pour fournir un accès rapide aux sujets d'aide fréquents. Comme le guide de démarrage et les questions relatives au compte.
• Séparation intelligente entre le contenu « personnel », « équipe » et « administrateur ».
• Micro-conseils fréquents dans les articles pour prévenir les erreurs futures.

9. Centre d'aide Canva

La base de connaissances Canva reflète sa marque axée sur le design : colorée, bien organisée et avec des suggestions pratiques qui vous guident vers des informations connexes pendant que vous naviguez.

L'exemple de Canva montre qu'une base de connaissances peut porter le même langage visuel que le produit principal, ce qui permet aux utilisateurs de se sentir à l'aise lorsqu'ils cherchent de l'aide.

Comme Dropbox, il intègre soigneusement ses cours et vidéos à la base de connaissances. Ce qui non seulement résout les problèmes des utilisateurs, mais les encourage également à améliorer leurs compétences.

Caractéristiques clés et points forts :

• La page d'accueil est lumineuse et accueillante, et ressemble davantage à un portail d'apprentissage.
• Intégration profonde avec l'IA. Un assistant IA qui répond aux questions comme un chatbot, des résumés rapides pour les guides et des réponses directes basées sur l'IA après la recherche.
• Barre de recherche puissante avec des réponses basées sur l'IA, qui affiche également des articles pertinents de la base de connaissances et recommande des cours en fonction de la requête de l'utilisateur.
• Fournit également un accès rapide aux questions courantes sur les paiements, les comptes, le dépannage, etc.

10. Centre d'aide Asana

Le portail de support Asana est une mise en page moderne axée sur le texte qui répertorie les ressources clés et offre une navigation utile dans la page, rendant même les guides complexes faciles à parcourir.

Similaire à Canva, la base de connaissances d'Asana encourage les utilisateurs à en apprendre davantage grâce à de courtes vidéos de 1 à 2 minutes, des cours et des programmes de formation.

Les guides d'Asana sont beaucoup plus complets que d'autres exemples de bases de connaissances de cette liste. Mais ils ne donnent pas cette impression.

Les guides sont bien structurés, utilisent beaucoup d'images et d'instructions étape par étape pour enseigner aux utilisateurs.

Caractéristiques clés et points forts :

• Concentrez-vous sur l'encouragement des utilisateurs à en apprendre davantage sur Asana grâce à de courtes vidéos et à des cours sélectionnés.
• Utilisation d'une mise en page en grille pour la page d'accueil du support qui semble moderne et élégante.
• Un système de navigation bien conçu avec une table des matières, un menu supérieur fixe pour accéder aux sujets populaires et un menu latéral bien catégorisé.
• Les guides utilisent de nombreuses captures d'écran de produits épurées avec des annotations, et parfois des GIFs rapides qui montrent le processus complet sans compliquer les choses.
• Utilise un assistant IA pour fournir des réponses rapides.

Si votre produit a de nombreuses fonctionnalités ou une grande profondeur, envisagez de fournir aux utilisateurs des outils pour les aider à naviguer entre et dans les articles, tels que l'index de la barre latérale d'Asana et les tables des matières (une fonctionnalité très courante que j'ai trouvée lors de mes recherches sur les meilleurs exemples de documentation logicielle).

Cela améliore l'expérience utilisateur en évitant la surcharge d'informations, afin que les utilisateurs ne se sentent pas perdus sur une longue page.

Une mise en garde : une base de connaissances complète comme celle d'Asana nécessite des mises à jour fréquentes. Par exemple, vous devez maintenir les guides à jour avec les changements d'interface utilisateur du produit. Alors, gardez un œil dessus.

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