Was ist eine Wissensdatenbank für Kundensupport? Alles, was Sie wissen müssen

Eine Wissensdatenbank für den Kundensupport klingt nach einem langweiligen Dokument. Das ist sie nicht.

Sie ist der günstigste, geduldigste und beständigste Support-Mitarbeiter, den Sie je einstellen werden. Sie arbeitet die ganze Nacht, verlangt nie eine Gehaltserhöhung und beantwortet dieselbe Frage immer auf dieselbe Weise, egal ob es das erste oder das tausendste Mal ist.

Aber die meisten Teams erstellen ihre Wissensdatenbank einmal und vergessen sie dann. Sechs Monate später wurde die Benutzeroberfläche des Produkts aktualisiert, Richtlinien haben sich geändert und neue Funktionen wurden veröffentlicht. Infolgedessen sind die Hilfeinhalte nicht mehr relevant und Kunden reichen wieder Tickets ein.

Mit diesem Leitfaden lernen Sie, was eine Wissensdatenbank für Kundensupport ist, wie Sie eine erstellen und pflegen.

Was ist eine Wissensdatenbank für Kundensupport?

Eine Wissensdatenbank für den Kundensupport ist eine durchsuchbare Online-Bibliothek mit Hilfsinhalten. Sie ist der Ort, an den sich sowohl Kunden als auch Agenten wenden, wenn sie eine Antwort zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung benötigen.

Sie enthält Ihre:

• Anleitungsartikel
• FAQs
• Fehlerbehebungsleitfäden
• Video-Anleitungen
• Referenzdokumentation

Alles an einem organisierten Ort, den jeder durchsuchen kann.

Was gehört in eine Wissensdatenbank für den Kundensupport?

Wenn Sie sich einige der beliebten Beispiele für Wissensdatenbanken ansehen, werden Sie dieselben Handvoll Bausteine finden:

• Artikel und Anleitungen, die einen Kunden durch eine bestimmte Aufgabe führen.
• FAQs (Häufig gestellte Fragen) für die kurzen, häufigen Kundenanfragen. Wie Rechnungsdaten, Versandfenster oder Passwort-Resets.
• Fehlerbehebungs- und Referenzinhalte für die diagnostischen Momente („Warum funktioniert diese Verbindung nicht?“) und die Fragen „Was macht diese Einstellung eigentlich?“.
• Eine schnelle, zuverlässige Suchleiste, die Ergebnisse anzeigt, während Personen tippen. Dies ist die Funktion, die Sie nicht verpassen möchten.
• Kategorien, Unterkategorien, Tags und Breadcrumbs, damit eine Person, die nicht weiß, wonach sie suchen soll, immer noch den Weg zu einer Antwort finden kann.
• Visuelle Inhalte wie Screenshots, kommentierte Bilder, GIFs und kurze Videos. Niemand möchte eine Textwand lesen, nur um ein kleines Problem zu beheben.
• Feedback-Widgets (Daumen hoch oder runter, Kommentare, Sternebewertungen), die Ihnen zeigen, welche Artikel funktionieren und welche nicht.
• Analysen für Suchen, Aufrufe, Hilfreichkeitsbewertungen und Ticketumleitung. So basieren Verbesserungen auf Beweisen und nicht auf Bauchgefühl.

Interne vs. externe Wissensdatenbank

Interne oder externe Wissensdatenbanken speichern beide Hilfeinhalte, aber sie bedienen unterschiedliche Zielgruppen und werden sehr unterschiedlich verfasst.

Eine externe (kundenorientierte) Wissensdatenbank ist das Design des öffentlichen Hilfezentrums, um Kundenanfragen zu beantworten und zu lösen.

Sie befindet sich auf Ihrer Unternehmenswebsite, wird von Google oder einer anderen Suchmaschine indiziert und ist für Kunden leicht zugänglich.

Auf der anderen Seite ist eine interne (agentenorientierte) Wissensdatenbank privat. Nur Ihre Supportmitarbeiter – und manchmal das gesamte Unternehmen – können sich darin anmelden. Der Inhalt ist tendenziell dicht, voller Insider-Terminologie, Eskalationspfade und Entscheidungsbäume, die Kunden verwirren würden.

Die meisten Teams benötigen beide Arten von Wissensdatenbanken.

Warum eine Wissensdatenbank für Kundensupport wichtig ist (mehr als man denkt)

Eine gut gepflegte Wissensdatenbank kann ein Fünf-Personen-Team vom Ertrinken zum Kontrollieren bringen. Und die Vorteile sind nicht theoretisch, sie stapeln sich übereinander und verstärken sich gegenseitig.

Hier sind einige wichtige Vorteile einer Wissensdatenbank für den Kundensupport:

Ticket-Abwehr und geringere Kosten

Wenn Kunden Probleme selbst lösen, werden weniger Tickets erstellt. Wissensdatenbank, in der Kunden normalerweise nach einer Antwort suchen.

Aber jagen Sie der Umleitung nicht so sehr nach, dass Sie Ihre Kontaktoptionen verstecken.

Umleitung sollte sich wie Führung anfühlen. Die Teams, die ihren „Kontaktieren Sie uns“-Link verstecken, um die Umleitungszahlen aufzublähen, zahlen normalerweise mit Kundenabwanderung dafür.

Rund um die Uhr verfügbar und schnellere Lösung

Ihr Support-Team schläft, aber Ihre Kunden nicht. Besonders, wenn Sie Produkte auf dem globalen Markt verkaufen.

Eine Wissensdatenbank ist eine Online-Inhaltsbibliothek, auf die um 2 Uhr morgens, an Feiertagen oder wann immer Kunden sie wünschen, zugegriffen werden kann.

Für global agierende Unternehmen, die Zeitzonen umspannen, ist diese Rund-um-die-Uhr-Abdeckung oft der Unterschied zwischen einem frustrierten Kunden, der abwandert, und einem zufriedenen Kunden, der das Problem in 90 Sekunden löst.

Geschwindigkeit ist hier ebenfalls ein zusätzlicher Vorteil, denn sofortiger Self-Service ist sogar einer schnellen E-Mail-Antwort vorzuziehen.

Konsistenz und Vertrauen

Wenn fünf Agenten dieselbe Frage auf fünf verschiedene Arten beantworten, merken das die Kunden.

Eine Wissensdatenbank schafft eine einzige Quelle der Wahrheit und stellt sicher, dass die Antwort konsistent bleibt, egal ob sie von einem Artikel, einem KI-Chatbot oder einem Agenten stammt, der dasselbe Dokument referenziert.

Agentenbefähigung und schnellere Einarbeitung

Die Schulung neuer Agenten oder Mitarbeiter ist teuer und langsam. Und nichts beschleunigt sie so sehr wie eine starke Wissensdatenbank.

Eine Wissensdatenbank ermöglicht es neuen Agenten, Tier-1-Fragen basierend auf bereits vorhandenen Anleitungen zu beantworten.

Dies reduziert die Notwendigkeit, erfahrenes Personal zu unterbrechen oder zu raten.

SEO und organische Entdeckung

Eine kundenorientierte Wissensdatenbank ist eine SEO-Maschine.

Hilfeartikel zielen auf natürliche Weise auf Long-Tail-Suchanfragen ab, bei denen potenzielle Kunden ihre Probleme in Suchmaschinen eingeben. Das bedeutet, dass Ihre Support-Inhalte neuen Traffic und sogar neue Kunden anziehen können.

Wenn Sie Hunderte von Artikeln zu einem ähnlichen Thema erstellen (z. B. ein Tool, das bei der Rechnungsstellung hilft), bauen Sie auch indirekt eine nischenfreundliche Website auf. Dies hilft Blogbeiträgen, bei Google oder anderen Suchmaschinen leicht zu ranken und neue Kunden zu gewinnen.

Skalierbarkeit

Eine Wissensdatenbank ist das seltene Support-Asset, das kostenlos skaliert.

Ein Artikel kostet die gleiche Pflege, egal ob 100 oder 100.000 Menschen ihn lesen. So können Sie Ihren Kundenstamm vergrößern, ohne Ihre Mitarbeiterzahl im gleichen Maße erhöhen zu müssen.

Für ein schlankes Team ist dies der einzig nachhaltige Weg, um mit dem steigenden Volumen Schritt zu halten.

Best Practices für Wissensdatenbanken im Kundensupport

Der Aufbau einer Wissensdatenbank für den Kundensupport ist einfach. Eine zu bauen, die die Leute tatsächlich nutzen, ist ein Handwerk, und dies sind die Gewohnheiten, die meiner Erfahrung nach die großen Help Center von den vergessenen trennen.

1. Legen Sie die Informationsarchitektur fest, bevor Sie mit dem Schreiben beginnen

Wie strukturiert man eine Wissensdatenbank?

Das Prinzip ist, sich an den Zielen der Kunden zu orientieren, nicht an Ihrer internen Organisationsstruktur oder Feature-Taxonomie.

• Artikel in Kategorien gruppieren
• Die Anzahl der Artikeltypen überschaubar halten
• Die häufigsten Probleme priorisieren
• Brotkrümel und eine klare Übersicht anbieten, damit sich die Leute orientieren und leicht zurücknavigieren können.
• Zusammenhängende Artikel verbinden

2. Machen Sie die Suche exzellent

Wenn es eine Funktion gibt, die übermäßige Aufmerksamkeit verdient, dann ist es die Suche.

Kunden greifen zur Suchleiste, bevor sie nach etwas anderem greifen, und eine schwache Suchleiste ist der schnellste Weg, ihnen beizubringen, Ihrem Help Center nicht zu vertrauen.

Hier ist, wie Ihre Suchfunktion in der Support-Wissensdatenbank sein sollte:

• Ergebnisse anzeigen, während die Leute tippen
• Rechtschreibfehler tolerieren
• Das relevanteste Artikel zuerst anzeigen

Sie können

Verbringen Sie 15 Minuten im Monat damit, fehlgeschlagene Suchen zu überprüfen. Wenn Dutzende von Leuten nach „Rechnung“ suchen und nichts finden, haben Sie gerade eine Lücke im Inhalt entdeckt, ohne raten zu müssen. Ihr Suchprotokoll ist das günstigste Kundenforschungspanel, das Sie jemals besitzen werden.

Schreiben Sie Hilfeartikel, die die Leute tatsächlich nutzen können

Gute Hilfe beim Schreiben ist klar, selbstbewusst und einfühlsam. Hier ist der Styleguide für Ihr Support-Team:

• Schreiben Sie für Anfänger: Gehen Sie davon aus, dass kein Insiderwissen vorhanden ist, und erklären Sie jeden Schritt. Jargon heben Sie sich für fortgeschrittene Dokumente auf, die klar als solche gekennzeichnet sind.
• Verwenden Sie handlungsorientierte Titel: Klare, suchbare Titel funktionieren am besten, und die Gerundiumform („Ihr Passwort zurücksetzen“) ist ein bewährtes Muster, das Kunden leicht überfliegen.
• Halten Sie die Dinge übersichtlich mit Unterüberschriften, kurzen Absätzen, nummerierten Schritten und Weißraum. Fügen Sie für längere Artikel ein Inhaltsverzeichnis für eine einfachere Navigation hinzu.
• Verwenden Sie die Worte des Kunden: Durchsuchen Sie Tickets, Suchprotokolle und Social-Media-Beiträge nach der tatsächlichen Sprache, die Menschen verwenden, und spiegeln Sie diese wider.
• Zeigen Sie Empathie und Selbstvertrauen: Erkennen Sie Frustration an und leiten Sie dann mit Formulierungen wie „Sie können“ und „Wir empfehlen“.
• Ein Artikel, eine Aufgabe: Behandeln Sie ein einzelnes Thema pro Artikel und verlinken Sie zu verwandten Inhalten, anstatt alles in eine Mega-Seite zu quetschen. Versuchen Sie, Wissensdatenbankartikel so kurz wie möglich zu halten, aber verlieren Sie keine erforderlichen Informationen.

3. Verwenden Sie reichlich visuelle Elemente

Kunden möchten keine Textwand lesen, um ein kleines Problem zu beheben, also zeigen Sie es ihnen stattdessen.

Annotierte Screenshots, GIFs und kurze Videos verbessern das Verständnis für jeden mehrstufigen Workflow erheblich.

Komprimieren Sie Ihre Bilder für eine schnellere Seitengeschwindigkeit und verwenden Sie immer beschreibende Dateinamen und Alt-Texte für bessere SEO-Ergebnisse.

4. Bauen Sie Feedbackschleifen auf

Jeder Artikel sollte eine einfache Frage stellen: Hat das geholfen?

Daumen hoch oder runter, eine Sternebewertung oder ein Kommentarfeld geben Ihnen ein direktes, reibungsloses Signal darüber, was funktioniert und was nicht.

Reagieren Sie monatlich auf dieses Feedback. Priorisieren Sie niedrig bewertete Artikel mit hohem Traffic und beobachten Sie, wie ihre Ablenkungsraten über sechs bis zwölf Monate stetig steigen.

Was die langsamste und langweiligste Verbesserungsschleife im Support ist, aber sie funktioniert jedes Mal.

5. Priorisieren Sie Mobilgeräte und Barrierefreiheit

Ein großer Teil des Traffics im Help Center erfolgt über Mobilgeräte. Daher muss Ihre Wissensdatenbank reaktionsschnell, schnell und auf einem kleinen Bildschirm gut lesbar sein.

Barrierefreiheit ist ebenso nicht verhandelbar. Sowohl ethisch als auch zunehmend rechtlich.

Streben Sie die Konformität mit WCAG 2.1 AA an: richtige Überschriftenstruktur, beschreibender Alternativtext, aussagekräftiger Linktext, ausreichender Farbkontrast und korrekte Sprachauszeichnung, damit sich Screenreader anpassen können.

Zugängliche Dokumentation ist einfach bessere Dokumentation für alle.

6. Optimieren Sie für SEO

Support-Wissensdatenbankinhalte können ranken. Eine gut aufgebaute Wissensdatenbank dient als weiteres Portal, über das Kunden Sie bei Google finden können, insbesondere Personen, die nach Lösungen für spezifische Probleme suchen, die Ihr Produkt löst.

Eine Wissensdatenbank verbessert auch die Gesamtstruktur und Architektur der Website, was dem Rest Ihrer Domain zugutekommt.

Hier sind einige SEO-Grundlagen, auf die Sie sich bei der Wissensdatenbank konzentrieren sollten:

• Zielen Sie auf Long-Tail-Informationsanfragen ab, die Art von Anfragen, die als Fragen formuliert werden. Zum Beispiel ist „Wie kann ich mein Abonnement kündigen?“ eine echte Anfrage, während „Abonnementverwaltung“ keine ist.
• Verwenden Sie eine ordnungsgemäße Überschriftenhierarchie (H1, H2, H3) mit natürlichen Schlüsselwörtern in den H2s und H3s. Vermeiden Sie Keyword-Stuffing.
• Verlinken Sie verwandte Artikel miteinander, damit sowohl Leser als auch Suchmaschinen sehen können, wie Ihre Inhalte miteinander verbunden sind.
• Lassen Sie sich indexieren. Fügen Sie Ihre Wissensdatenbank in Ihre XML-Sitemap ein und reichen Sie sie über die Google Search Console ein.
• Halten Sie Seiten schnell und mobilfreundlich. Beides sind bestätigte Rankingfaktoren und beeinflussen die Absprungraten.

7. Integrieren Sie mit Ihren Support-Kanälen und KI

Ein Help Center, das allein steht, ist ein Help Center, das niemand nutzt.

Um dies zu lösen, zeigen Sie Artikel im Live-Chat an, verlinken Sie sie aus E-Mail-Antworten und füttern Sie sie in Ihren KI-Chatbot, sodass jede kundenorientierte Oberfläche dieselben Inhalte verwendet.

Mit der Zeit lehrt diese Integration die Kunden, wo sie Antworten finden können, und Self-Service wird nicht mehr zu etwas, das sie lernen müssen, sondern zu etwas, nach dem sie instinktiv greifen.

8. Unterstützen Sie mehrere Sprachen

Wenn Sie Kunden in mehr als einer Sprache betreuen, erweitert eine mehrsprachige Wissensdatenbank Ihre Reichweite erheblich.

Der Schlüssel ist, die Übersetzung vorzunehmen, nachdem der Quellinhalt stabil ist, und die Übersetzungen synchron zu halten, wenn sich die Quelle ändert.

Stellen Sie sicher, dass Sie Übersetzungen von einem Experten überprüfen lassen. Sie möchten auf keinen Fall bereits frustrierten Kunden falsche Informationen liefern.

9. Messen Sie den Erfolg der Wissensdatenbank

Sie können nicht verbessern, was Sie nicht messen, und eine Wissensdatenbank liefert Ihnen viele Daten, wenn Sie sie so einrichten, dass sie diese sammelt.

Achten Sie auf diese Metriken und handeln Sie bei Bedarf danach:

• Ticket-Deflection-Rate, der Anteil der Hilfesuche-Sitzungen, die ohne Ticket gelöst werden.
• Self-Service-Score, das Verhältnis von Self-Service-Sitzungen zu Support-Tickets, das eher als Trendlinie denn als absolute Zahl verfolgt wird.
• Erfolgsrate der Suche und Rate der Nullergebnisse
• Hilfreichkeit von Artikeln (Daumen hoch/runter oder Bewertungen)
• Kontakt-nach-Anzeige-Rate. Wie oft liest jemand einen Artikel und reicht trotzdem ein Ticket ein.
• Aktualität des Inhalts, gemessen an Produktveröffentlichungen.
• Organischer Traffic, abgerufen aus der Search Console und Google Analytics, um zu sehen, ob Ihre Inhalte tatsächlich auffindbar sind.

So erstellen Sie eine Wissensdatenbank für Kundensupport

Es gibt Dutzende von Möglichkeiten, eine Wissensdatenbank für den Kundensupport aufzubauen.

Wir empfehlen eine Wissensdatenbank für den Kundensupport mit WordPress. Mit einem Heroic Knowledge Base Plugin.

Es bietet Ihnen ein poliertes, suchzentriertes Hilfe-Center auf Ihrer eigenen Domain, ohne die wiederkehrenden Gebühren pro Benutzer, die gehostete Plattformen berechnen.

Folgen Sie dieser vollständigen Anleitung zur Erstellung einer Wissensdatenbank-Website mit WordPress.

Hier ist ein schneller Prozess:

1. Machen Sie die WordPress-Website bereit. Die meisten Hoster erlauben eine 1-Klick-WordPress-Installation.
2. Kaufen und laden Sie das Heroic KB WordPress-Plugin herunter.
3. Laden Sie Heroic KB auf Ihre WordPress-Website hoch und aktivieren Sie es.
4. Folgen Sie dem Heroic KB Einrichtungsassistenten. Um Demo-Inhalte zu installieren.
5. Laden Sie Ihre Hilfe-Inhalte hoch und organisieren Sie sie.
6. Passen Sie die Einstellungen der Wissensdatenbank an. Zum Beispiel Farben.
7. Gehen Sie live.

Die Erstellung einer Wissensdatenbank mit Heroic KB dauert ungefähr 5 Minuten. Vorausgesetzt, Sie haben eine WordPress-Website bereit.

Die mit Heroic KB erstellte Wissensdatenbank sieht sofort gut aus:

Und kommt mit allen notwendigen Funktionen, die für einen ordnungsgemäßen Kundensupport benötigt werden:

• Leistungsstarke Live-Suchleiste
• Feedback-System
• Analysen und Verfolgung fehlgeschlagener Suchergebnisse
• KI-Assistent, trainiert auf Ihren Inhalten
• Vollständig anpassbar und mobilfreundlich

Probieren Sie also Heroic KB noch heute aus.

Abschließende Gedanken: Was ist eine Wissensdatenbank für Kundensupport?

Eine Wissensdatenbank für den Kundensupport ist im Grunde ein einfaches Versprechen an Ihre Kunden: Wenn Sie eine Frage haben, wird die Antwort da sein, klar geschrieben und leicht zu finden, wann immer Sie sie brauchen.

Erfüllen Sie dieses Versprechen und Sie erhalten eine ruhigere Support-Warteschlange, schnellere Lösungen, geringere Kosten, glücklichere Kunden und als Bonus einen Strom an organischem Traffic.

Brechen Sie es mit veralteten, unorganisierten Inhalten und Sie trainieren die Leute, die Suchleiste zu überspringen und stattdessen ein Ticket zu eröffnen.