So schreiben Sie FAQs mit 9 wirkungsvollen Tipps und Beispielen

Erstellen Ihre Kunden Tickets wegen Fragen, die Sie bereits beantwortet haben? In den FAQs (häufig gestellten Fragen) Ihrer Website?

Nun, wenn Sie mit „Ja“ geantwortet haben, dann finden Ihre Benutzer Ihre FAQs wahrscheinlich nicht hilfreich. Denn wenn sie es täten, würden die meisten von ihnen keine Tickets erstellen.

Sie wissen bereits: mehr Tickets bedeuten mehr Stunden, die für den Support aufgewendet werden. Was nicht besonders produktiv ist, wenn es bei den Tickets um Fragen geht, die Sie bereits in Ihren FAQs BEANTWORTET haben!

Wir standen vor einer ähnlichen Herausforderung und haben sie durch ständige Verbesserung gemeistert.

Nielsen dekonstruierte auch das FAQ-Erlebnis von Nutzern und lieferte viele Einblicke für die Erstellung benutzerfreundlicher FAQs. (Nielsen überprüfte im Rahmen dieser Recherche die FAQs von 23 Websites.)

In diesem Leitfaden erfahren Sie, wie Sie aus unseren Erfahrungen lernen und FAQs schreiben können, gute und effektive FAQs mit vielen Beispielen schreiben, damit Sie sich auf die Entwicklung Ihrer Produkte und Dienstleistungen konzentrieren können.

1. Daten aufteilen

Wenn es eine einzige, wirkungsvollste Sache gibt, die Sie tun können, um Ihre Schreibfähigkeiten für häufig gestellte Fragen sofort zu verbessern, dann ist es das Aufteilen. Auf der grundlegendsten Ebene ist das Aufteilen die Formatierungspraxis, Text so anzuordnen, dass er nicht wie eine Textwand erscheint.

Wie Nielsen das Chunking beschreibt:

Zum Beispiel ist eine aufgeteilte Telefonnummer (+1-919-555-2743) leichter zu merken (und zu scannen) als eine lange Zeichenkette ungeteilter Ziffern (19195552743).

Um Ihre FAQ-Inhalte zu gliedern, planen Sie diese so, dass zusammengehörige Inhalte nebeneinander stehen. Durch effektiven Einsatz von Leerzeichen können Sie Ihre Inhalte zur besseren Lesbarkeit in Blöcke aufteilen.

Um die Lesbarkeit weiter zu verbessern, formatieren Sie Ihre FAQs mit Elementen wie:

• Unterüberschriften
• Zitate
• Bilder
• Interaktive Elemente
• Listen
• Fett-/kursiv geschriebener Text

Schreiben Sie außerdem kurze Sätze und Absätze.

Wenn Sie multimediale Elemente wie Bilder, Videos, Workflows und mehr verwenden, stellen Sie sicher, dass diese gut in den Kontext passen (d. h. sie beziehen sich auf den Inhaltsblock, in dem sie platziert sind). Vermeiden Sie es außerdem, Ihre multimedialen Elemente zu nah am Text zu platzieren.

Nielsen nennt das Beispiel von MailChimp als ein Unternehmen, das seinen Inhalt gut gliedert.

Wie Sie im obigen Screenshot sehen können, ist das Bild deutlich näher am ersten Absatz platziert und deutet damit subtil an, dass es zum ersten Block gehört (ohne überladen zu wirken).

2. „Ich“ verwenden, wenn Fragen formuliert werden

Wenn Sie einige der besten Beispiele für FAQ-Texte bemerkt haben, werden Sie sehen, dass die Fragen in der Ich-Form geschrieben sind.

Nun, das hat einen Grund. Um das zu verstehen, lesen Sie einfach die folgenden beiden Fragen und wählen Sie diejenige aus, die ansprechender klingt:

1. "<strong>Wie kann ich Ihr Produkt mit PayPal integrieren</strong>?"
2. "<strong>Wie integriert sich Ihr Produkt mit PayPal</strong>?"

Beide sind gleich, aber wenn Sie wie ein Benutzer denken, werden Sie eher die erste Option wählen und nicht die zweite.

Das Gute an der ersten Frageform ist, dass sie mit der Denkweise eines Benutzers übereinstimmt, wenn er eine Anfrage stellt. Die zweite Art, die Frage zu formulieren, wirkt hingegen, als käme sie vom Dokumentationsautor der Website.

Jonathan und Lisa Price, Autoren des Buches Web Writing That Works!, bezeichnen solche Fragen als „schlecht“ und sagen:

Schlechte Fragen sind egozentrisch. Sie spiegeln die Sorge der Website um ihre eigenen Richtlinien, Konzepte und Werte wider. Diese Fragen klingen nicht danach, was ein Gast fragen würde.

Verwenden Sie also beim Schreiben von Fragen für Ihre FAQs Formate wie:

• Wie kann ich ____?
• Kann ich _____?
• Was sind meine ____?

3. Mit einem Fragewort beginnen

Wenn Benutzer auf einen Link zu FAQs klicken, erwarten sie, Fragen und Antworten zu sehen. Denn so sind FAQs gedacht.

Aber viele Websites verwenden für ihre FAQs nicht das Frage/Antwort-Format. Anstelle von Fragen und Antworten sind ihre FAQs entweder voller Aussagen (und Antworten auf diese Aussagen!) oder einer Mischung aus Fragen und Aussagen.

Wenn Sie Aussagen oder Beschriftungen anstelle von Fragen verwenden, wirken Ihre FAQs etwas seltsam.

Nehmen wir ein Beispiel. Angenommen, Sie verkaufen eine Buchhaltungssoftware und Ihre Benutzer fragen Sie wiederholt, ob Ihr Produkt Zahlungen über PayPal abwickeln kann.

Wenn Sie dieses Thema nun zu Ihren FAQs hinzufügen, verwenden Sie eine Frage wie: „Kann ich PayPal zum Einziehen von Zahlungen verwenden? und nicht mit einer Bezeichnung wie: „Zahlungen mit PayPal einziehen.“

Verwenden Sie für jede häufig gestellte Frage eines der folgenden Fragewörter, um Ihre FAQs zu formulieren:

• Was
• Wie
• Welche
• Wann
• Wo
• Wen
• Kann
• Warum

4. In der Sprache Ihrer Benutzer schreiben

Wenn Fachbegriffe in FAQs auftauchen, sind diese nicht mehr klar. Oft erfordert solcher Kauderwelsch, dass die Benutzer die Fragen in ihren Köpfen entwirren, um wirklich zu verstehen, was Sie sagen wollen. Und infolgedessen leidet die FAQ-Benutzererfahrung.

Angenommen, in unserem Beispiel für eine Buchhaltungslösung ist eine weitere häufige Benutzerfrage, ob die Benutzer Stripe zum Einziehen von Geld verwenden können. Technisch gesehen fragen sie Sie wirklich, ob Sie Stripe als Zahlungs-Gateway unterstützen.

Aber wenn Sie diese Frage zu Ihren FAQs hinzufügen, verwenden Sie diese technischen Begriffe nicht. Gehen Sie immer davon aus, wie die Benutzer sie formulieren.

In diesem Beispiel könnten Sie sagen: „Kann ich Stripe zur Zahlungsabwicklung verwenden?“. Vermeiden Sie: „Kann ich Stripe als Zahlungs-Gateway verwenden?“

Sie verstehen, was ich meine, oder?

Das Einfache an der Anwendung dieses Tipps ist, dass Sie die Wörter und die Sprache, die Ihre Kunden für Fragen verwenden, bereits kennen. Sie müssen nur noch dasselbe in Ihren FAQs widerspiegeln.

Wenn Sie also das nächste Mal eine Frage zu Ihren FAQs hinzufügen, wählen Sie Wörter aus den Support-Tickets oder Anfragen der Benutzer.

5. Interaktive/multimediale Elemente verwenden

Die Art und Weise, wie Menschen Webinhalte konsumieren, hat sich geändert. Und das gilt auch für Ihre FAQ-Inhalte.

Heute bevorzugen die Menschen reichhaltige Inhalte – Inhalte, die multimediale Elemente enthalten.

Wenn Sie aus der Sicht eines Benutzers denken, werden Sie spüren, wie langweilig es für Ihre Leser werden kann, lange Textpassagen zu lesen, um ihre Antworten zu finden. Wer würde schließlich nicht ein schnelles Video-Tutorial anstelle einer ausführlichen, dokumentationsartigen Antwort lieben?

Um einen lebendigeren FAQ-Bereich zu schaffen, verwenden Sie einige der folgenden interaktiven Elemente:

• Videos
• Screencasts
• Interaktive Workflows
• 360-Grad-Rotationsbilder
• 360-Grad-Rotationsbilder

6. Leicht identifizierbare Links erstellen

Obwohl ich die Idee des Minimalismus mag, mag ich keine Websites, die es übertreiben. Zum Beispiel, wenn Websites Links nicht hervorheben (Sie wissen schon, die, die keine Links in der klassischen blauen Farbe oder zumindest in einer Farbe hinzufügen, die sich stark vom normalen Textkörper unterscheidet).

Warum dieses Problem bei FAQs schwerwiegender ist:

Die meisten FAQ-Inhalte verweisen Benutzer auf andere Inhalte auf der Website, im Support-Forum oder in der Wissensdatenbank. Wenn die Links nicht unterschiedlich angezeigt werden, müssen Benutzer mit der Maus über den Text fahren, um zu sehen, ob sich die Textfarbe ändert oder unterstrichen wird, und dann die Links identifizieren, um zu den entsprechenden Hilfe-Themen zu navigieren.

Wenn Ihre Links klar erkennbar sind, können Ihre Benutzer schnell zu ihnen navigieren und alle ihre Antworten finden.

Sehen Sie sich den folgenden Screenshot an (beachten Sie, wie Sie die Links leicht identifizieren können):

7. Auf Typografie achten

Wären Sie überrascht, wenn ich Ihnen sagen würde, dass Schriftarten unsere Emotionen ansprechen und beeinflussen, wie wir über einen bestimmten Text denken?

Ich weiß, es klingt seltsam, aber Schriftarten beeinflussen uns über reine Lesbarkeitsprobleme hinaus. In einem Experiment von The New York Times wurde festgestellt, dass Leser, die dieselbe Geschichte in verschiedenen Schriftarten lasen, ihr am meisten glaubten, als sie in der Schriftart „Baskerville“ angeboten wurde.

Es ist also klar: Schriftarten beeinflussen das Endergebnis.

Wählen Sie daher bei der Gestaltung Ihrer FAQs eine gute Schriftart, denn Sie können Ihre Nutzer nicht mehr verärgern, als ihnen einen FAQ-Bereich in einer Schriftart anzubieten, die sie nicht leicht lesen können. Außerdem wollen Sie nicht riskieren, unprofessionell zu wirken.

Durch die Verwendung gut lesbarer Schriftarten können Sie es Ihren Kunden erleichtern, Ihre Seite mit häufig gestellten Fragen zu lesen und sich selbst zu helfen.

Denken Sie bei der Lesbarkeit auch über die Schriftart hinaus. Denken Sie über die Schriftgröße, die Textfarbe und den Text-/Hintergrundkontrast nach.

Sie sollten sich auch einige FAQ-Vorlagen und Beispiele für FAQ-Seiten ansehen, wir haben diese Themen in diesen Artikeln recht tiefgehend behandelt.

8. Sprunglinks hinzufügen (oder Akkordeon-Elemente verwenden)

Die meisten Benutzer, die auf FAQs zugreifen, tun dies nicht nur zu Bildungszwecken. Sie brauchen Hilfe bei etwas. Und so müssen Sie es ihnen SCHNELL verfügbar machen.

Sprungmarken erledigen hier die Aufgabe.

Durch die Verwendung von Sprunglinks können Sie Ihre Fragen in Links umwandeln, die Ihre Benutzer beim Anklicken zu ihren Antworten führen. Auf diese Weise müssen Ihre Benutzer nicht auf Ihrer Liste nach ihren Antworten suchen. Sie können einfach ihre Frage aus Ihrer Liste auswählen und darauf klicken, um auf ihre Antwort zuzugreifen.

Anstelle von Sprunglinks können Sie auch Akkordeons verwenden. Akkordeon-Elemente erweitern sich, wenn ein Benutzer darauf klickt.

Schauen Sie sich die FAQs von Ghost zur Inspiration an:

Zusätzlich zu den oben genannten Punkten empfiehlt Nielsen auch, einen Link „Zurück nach oben“ hinzuzufügen, der die Benutzer von dem Abschnitt, in dem sie sich gerade befinden, zum Seitenanfang führt. (Dies erspart den Benutzern das ständige Scrollen.)

9. Halten Sie sie aktuell

Es spielt keine Rolle, welches Produkt oder welche Dienstleistung Sie verkaufen; die Dinge ändern sich ständig.

Sie können zum Beispiel neue Funktionen einführen, Ihre Datenschutzrichtlinien ändern, neue Preispläne einführen und so weiter. Und so können Sie nicht denselben FAQ-Inhalt anbieten, den Sie geschrieben haben, als Sie gerade gestartet sind.

Gute FAQs werden ständig aktualisiert, um alle Änderungen widerzuspiegeln, die die Nutzer des Produkts/der Dienstleistung betreffen.

Wenn Sie möchten, dass Ihre Nutzer Ihre FAQs als wirklich hilfreich und relevant empfinden, halten Sie sie aktuell. Es gibt keine „ewigen“ FAQs.

Fazit

Denken Sie beim Schreiben von FAQs wie ein Kunde. Denn nur dann können Sie eine Verbindung zu ihnen aufbauen. Andernfalls wird selbst Ihr bester FAQ-Inhalt scheitern.

Außerdem müssen FAQs nicht langweilig sein. Sie können erfrischend und aufschlussreich sein. Aber um sie so zu gestalten, müssen Sie sich darum kümmern, wie Ihre Nutzer Ihre Inhalte konsumieren. Es kann nicht sein, dass Sie ein kompliziertes SaaS-Angebot machen und erwarten, dass Ihre Nutzer geduldig lange Listen von Fragen mit langweiligen, textlichen Antworten durchsuchen.

Also, peppen Sie Ihre FAQ-Inhalte mit den oben genannten Tipps auf und binden Sie Ihre Nutzer besser ein.

Also, wie schreiben Sie Ihre FAQs? Teilen Sie es uns in den Kommentaren mit!

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