Kunden-Onboarding: Schritt-für-Schritt-Anleitung mit Beispielen und Best Practices

Sie melden sich für eine neue Software an, sind begierig darauf, sie auszuprobieren, und dann… nichts. Keine Anleitung, kein Willkommen, nur ein leeres Dashboard.

Sie fühlen sich verloren und beginnen zu hinterfragen, warum Sie sich überhaupt angemeldet haben. Genau das verhindert ein gutes Kunden-Onboarding.

In dieser Anleitung werde ich aufschlüsseln, was Kunden-Onboarding wirklich bedeutet, warum es so entscheidend ist, und Sie durch einen schrittweisen Onboarding-Prozess mit echten Beispielen und Best Practices führen.

Was ist Kunden-Onboarding?

Kunden-Onboarding ist der strukturierte Prozess, einen neuen Kunden in Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung einzuführen und ihm zu helfen, so schnell wie möglich Wert daraus zu ziehen.

Es ist wie ein freundlicher Händedruck, der sagt: „Wir freuen uns, dass Sie hier sind! Lassen Sie uns Ihnen alles zeigen.“

Das Onboarding von Kunden umfasst typischerweise Dinge wie Schritt-für-Schritt-Anleitungen (Erste-Schritte-Anleitungen), Willkommens-E-Mails, Produktdemonstrationen, FAQs, Checklisten mit wichtigen Aufgaben und freundlichen Support, um Fragen zu beantworten.

Warum ist Kunden-Onboarding so wichtig?

Onboarding ist oft ein entscheidender Faktor dafür, ob Kunden langfristig bleiben. Hier ist, warum ein großartiges Onboarding-Erlebnis so wichtig ist:

• Verhindert frühes Abwandern: Wenn sich ein Kunde in den ersten Tagen verwirrt oder frustriert fühlt, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass er Ihr Produkt aufgibt. Tatsächlich kann schlechtes Onboarding zu 75 % Abwanderung in der ersten Woche führen.
• Steigert Kundenbindung und Loyalität: Wenn Sie sich unterstützt fühlen und frühzeitig Wert erkennen, nutzen Sie das Produkt eher im Laufe der Zeit weiter. Dasselbe gilt für andere.
• Verbessert Kundenerfolg und -zufriedenheit: Mit Onboarding lehren Sie Kunden nicht nur die Funktionen Ihres Produkts kennen; Sie helfen ihnen, ihre Ziele damit zu erreichen.
• Reduziert den Supportaufwand: Das Onboarding schult Kunden darin, Self-Service-Ressourcen zu nutzen und selbst Antworten zu finden, was zu weniger einfachen Supportanfragen nach dem Motto „Wie mache ich X?“ führt. Und Ihre Kunden lernen auch, wo sie Antworten finden, bevor sie sich an den Support wenden.

Checkliste für das Kunden-Onboarding

Wenn Ihnen das Lesen dieses gesamten Leitfadens zu lang oder langweilig erscheint, hier ist eine schnelle Checkliste für das Kunden-Onboarding.

Ich empfehle jedoch, den vollständigen Leitfaden durchzugehen.

Dies sind die Kernschritte und Best Practices, die ich unten behandelt habe:

1. Reibungslose Anmeldung
2. Sofortige Begrüßung
3. Anleitung für die erste Anmeldung
4. Interaktive Produkttour
5. Integration/Team-Einrichtung (falls erforderlich)
6. Onboarding-Checkliste und Fortschritt
7. Self-Service-Ressourcen
8. Reaktionsschnelle Supportkanäle
9. Nachfassende Betreuung
10. Feedback sammeln und iterieren

Fühlen Sie sich frei, diese Checkliste an Ihre spezifische Situation anzupassen.

Wenn Sie beispielsweise eine E-Commerce-Website sind, die neue Kunden (Käufer) anstelle von Softwarebenutzern betreut, unterscheiden sich einige Schritte (Sie können Produkttouren durch Inhalte wie „So verfolgen Sie Ihre Bestellungen“ oder „Treten Sie unserem Treueprogramm bei“ ersetzen).

Aber die Essenz des Onboardings bleibt universell: Machen Sie es einfach, heißen Sie die Leute herzlich willkommen, geben Sie klare Anleitungen und verfolgen Sie sie nach.

Der Kunden-Onboarding-Prozess (Schritt-für-Schritt-Anleitung)

Im Laufe der Jahre, in denen wir Heroic-Produkte und -Dienstleistungen verkauft haben, haben wir viel über das Onboarding von Kunden und die Entwicklung des perfekten Onboarding-Rezepts für uns gelernt.

Jedes Unternehmen wird seinen eigenen Dreh beim Onboarding haben, aber die meisten erfolgreichen Kunden-Onboarding-Prozesse folgen einem ähnlichen Ablauf.

So sieht es aus:

Schritt 1: Einfache Anmeldung

Die Onboarding-Reise beginnt in dem Moment, in dem ein Kunde sich anmeldet oder ein Konto erstellt.

Halten Sie den Anmeldeprozess so reibungslos wie möglich.

Wenn er zu lang oder kompliziert ist, werden die Benutzer abspringen, bevor sie überhaupt anfangen.

So optimieren Sie Ihren Anmeldeprozess:

• Fragen Sie nach minimalen Informationen im Voraus: Oft reichen Name, E-Mail und Passwort aus. Sie können später jederzeit weitere Details sammeln, sobald der Benutzer engagiert ist.
• Bieten Sie Social- oder Single-Sign-On-Optionen an
• Setzen Sie klare Erwartungen mit einem Call to Action: Anstelle eines Buttons, auf dem nur „Senden“ steht, ist ein Button, auf dem „Mein Konto erstellen“ oder „Meine 14-tägige kostenlose Testversion starten“ steht, klarer und einladender.

Der Schlüssel in dieser Phase sind Geschwindigkeit und Einfachheit.

Schritt 2: Herzliches Willkommen

Benutzer können mit einer freundlichen Willkommens-E-Mail, einer Bildschirmmeldung oder beidem begrüßt werden.

Die Idee ist, ihnen zu danken und sie zum nächsten Schritt zu führen:

• Bedanken Sie sich und bestätigen Sie ihre Entscheidung
• Geben Sie einen kurzen Überblick und eine Anleitung für den nächsten Schritt: Ihre Willkommensnachricht sollte die Frage beantworten: Was soll ich zuerst tun?
  
  Melden Sie sich zum Beispiel hier an und starten Sie Ihr erstes Projekt, mit einem schönen großen CTA-Button, der sie in die App führt.
• Teilen Sie hilfreiche Ressourcen (sparsam): Fügen Sie ein paar Hinweise hinzu. Ein Link zu einer Schnellstartanleitung, einem Tutorial-Video oder Ihrer Hilfe-Center-Dokumentation für häufig gestellte Fragen. Überladen Sie einen brandneuen Benutzer einfach nicht mit einer Wand von Links.

Es ist im Grunde: „Wir freuen uns, Sie bei uns zu haben! Hier sind die ersten drei Dinge, die Sie tun sollten, um das Beste aus [Produkt] herauszuholen.“

Schritt 3: Erster Login und schnelle Einrichtung

Sie sind vom Lesen über Ihr Produkt zum Benutzen desselben übergegangen. Es ist Ihre Aufgabe, dieses erste In-App-Erlebnis reibungslos, geführt und ermutigend zu gestalten.

Lassen Sie den Kunden nicht auf einen leeren Bildschirm starren und sich fragen, was er tun soll.

So meistern Sie den ersten Login:

1. Bieten Sie sofort eine geführte Einrichtung oder Tour an

Dies kann in Form eines Willkommensdialogs, eines Einrichtungsassistenten oder von Tooltips erfolgen, die wichtige Bereiche der Benutzeroberfläche hervorheben.

Wenn sich Benutzer anmelden, sollten sie sofort sehen, z. B. „Hallo, lass uns deine Software einrichten!“ und nicht ein verwirrendes Dashboard ohne Kontext.

Wenn Benutzer beispielsweise das Heroic Knowledge Base Plugin installieren, sehen sie sofort einen Setup-Assistenten, der sie anleitet, einen Lizenzschlüssel hinzuzufügen, eine Demo-Site zu installieren und eine Reihe von Einstellungen basierend auf ihren Bedürfnissen zu optimieren.

2. Bieten Sie einen schnellen Erfolg

Wenn ein Kunde in den ersten Minuten etwas Sinnvolles erreichen kann, wird er ein Gefühl von Fortschritt und Erleichterung empfinden.

Vielleicht ist es das Senden ihrer ersten Nachricht in Ihrer Chat-App, das Hochladen einer ersten Datei oder das Vervollständigen eines Profils.

Im Fall unseres Produkts (Heroic Knowledge Base) bitten wir die Benutzer, Demo-Inhalte zu importieren (Wissensdatenbank-Vorlage). Dies hilft ihnen, eine exakte Kopie der Wissensdatenbank-Seite zu erstellen, die sie vor dem Kauf gesehen haben.

Selbst ein kleiner Meilenstein (wie „Profil zu 100 % abgeschlossen!“ oder eine freundliche Glückwunschbotschaft für die Erstellung des ersten Projekts) gibt einen kleinen Dopamin-Kick.

3. Grundlegende Einrichtungsaufgaben leiten

Je nach Produkt kann „Einrichtung“ unterschiedliche Bedeutungen haben. Bei einem CRM könnte beispielsweise der Benutzer aufgefordert werden, seine Kontakte zu importieren oder sein E-Mail-Konto zu verbinden.

Für ein SaaS-Analyse-Tool könnte es darum gebeten werden, einen Tracking-Code zu installieren.

Teilen Sie diese anfänglichen Aufgaben in eine Checkliste oder einen Schritt-für-Schritt-Prozess auf, damit die Benutzer genau wissen, was zu tun ist.

4. Personalisieren Sie den Prozess, wenn möglich

Das haben Sie vielleicht schon einmal gesehen. Manchmal präsentieren Apps eine kurze Umfrage oder fragen nach Ihren Präferenzen, um Ihr Erlebnis anzupassen.

Für ein Projektmanagement-Tool könnten Sie beispielsweise fragen: „Welche Art von Projekten verwalten Sie?“, um die Einrichtung anzupassen.

Dies ist optional, aber das frühe Kennenlernen des Kunden kann Ihnen helfen, seine Reise zu segmentieren und zu personalisieren.

Oben sehen Sie ein Beispiel dafür, wie LinkedIn neue Benutzer auf Mobilgeräten einbindet: Es wird Ihnen nicht das gesamte Profilformular auf einmal präsentiert. Stattdessen wird eine Sache nach der anderen abgefragt. Dadurch fühlt sich der Prozess einfach und gut getaktet an.

Schritt 4: Interaktive Produkttour oder Walkthrough

Es ist an der Zeit, den Benutzern zu helfen, tiefer in die Funktionen Ihres Produkts einzutauchen, aber auf kontrollierte, benutzerfreundliche Weise.

Betreten Sie die Produkttour oder den interaktiven Walkthrough.

Dies ist ein kurzes Tutorial, das den Benutzern zeigt, wie sie das Produkt verwenden, indem es sie durch bestimmte Aufgaben führt.

Hier sind einige Tipps für interaktive Produkttouren:

1. Machen Sie die Tour optional und benutzergesteuert: Geben Sie den Benutzern die Möglichkeit, sie zu überspringen.
2. Zeigen, nicht nur erzählen (interaktiv): Anstatt ein Video bereitzustellen, integrieren Sie das Tutorial in das Produkt selbst. Wenn beispielsweise die Kernaktion Ihres Produkts „Bericht erstellen“ ist, hebt eine gute interaktive Tour die Schaltfläche „Bericht erstellen“ hervor, fordert den Benutzer auf, darauf zu klicken, erklärt die verschiedenen Einstellungen und bittet den Benutzer, seinen ersten Bericht zu erstellen.
3. Halten Sie es kurz und relevant
4. Ermöglichen Sie Benutzern, Touren/Setup-Assistenten jederzeit aufzurufen
5. Bieten Sie Unterstützung während der Tour an: Eine kleine Chat-Blase für Support oder ein Link zu Ihrer Wissensdatenbank in der Tour-Benutzeroberfläche kann für Benutzer, die feststecken, eine Rettung sein.

Durch die Interaktion lernt der Benutzer durch Tun, was einprägsamer ist.

Schritt 5: Integration und Teameinrichtung (Für B2B oder fortgeschrittene Benutzer)

Dieser Schritt ist möglicherweise nicht für jedes Unternehmen relevant, aber wenn Ihr Produkt in einem Geschäftskontext verwendet wird (B2B-SaaS, Unternehmenssoftware usw.), gibt es oft zusätzliche Onboarding-Aufgaben wie die Integration mit anderen Systemen oder das Onboarding eines ganzen Teams von Benutzern.

Diese Aufgaben sind tendenziell komplexer und erfordern eine spezielle Handhabung.

1. Machen Sie Integrationen so einfach wie möglich

Wenn Ihre App eine Verbindung zu anderen Tools herstellen kann (z. B. durch Import von Daten aus einem CRM oder Synchronisierung mit Slack), erstellen Sie einen Integrationshub oder Marktplatz, der leicht zu finden und zu nutzen ist.

Automatisieren Sie, was immer Sie können.

In diesem Beispiel für Kunden-Onboarding fordert Mailchimp neue Benutzer auf, andere Apps mit wenigen Klicks zu verbinden, ohne dass eine Programmierung erforderlich ist.

Sie bieten eine durchsuchbare Liste von Integrationen mit klaren Kategorien, sodass Benutzer die von ihnen verwendeten Dienste leicht finden und verbinden können.

Durch die Vereinfachung der technischen Schritte beseitigen Sie einen häufigen Engpass, der das Onboarding verlangsamen könnte.

2. Halten Sie die erweiterte Einrichtung optional

Nicht jeder Kunde muss am ersten Tag andere Tools integrieren oder Teamkollegen einladen.

Erkennen Sie diese Schritte als optionale Zweige im Onboarding-Prozess an.

Nachdem sich ein Benutzer beispielsweise angemeldet hat, können Sie einen Bildschirm anzeigen, auf dem gefragt wird: „Möchten Sie Ihr Team jetzt einladen oder später?“

3. Bieten Sie zusätzliche Hilfe für komplexe Schritte

Viele SaaS-Unternehmen weisen größeren Kunden einen engagierten Onboarding-Spezialisten oder Account Manager zu, der sie durch Integrationen und Datenmigration führt.

Für komplexe Produkte bieten Unternehmen sogar Gruppenschulungen über virtuelle Meetings oder persönlich an.

Dies hilft den Kunden, das Beste aus ihrem Kauf herauszuholen und ermutigt sie, beim Produkt zu bleiben.

Wenn Sie diesen Luxus nicht haben, stellen Sie zumindest sicher, dass Ihre Support-Kanäle klar sichtbar sind.

4. Laden Sie das Team ein

Bei kollaborativen Produkten sollte der Einladungsprozess unkompliziert sein (z. B. dem Hauptbenutzer erlauben, einfach E-Mails einzugeben oder einen Einladungslink zu teilen) und Sie können auch eine Vorlagennachricht bereitstellen, die das Produkt den neuen Eingeladenen erklärt.

Schritt 6: Checklisten und Meilensteine

Eine Onboarding-Checkliste ist eine To-Do-Liste innerhalb einer App, die neuen Benutzern die wichtigsten Aktionen anzeigt, die sie ausführen sollten, um die Nutzung des Produkts zu maximieren.

Wenn Benutzer jeden Punkt abschließen, erhalten sie oft ein befriedigendes Häkchen oder eine Aktualisierung der Fortschrittsanzeige.

Hier erfahren Sie, wie Sie Ihre eigene Onboarding-Checkliste in ein Produkt integrieren können:

1. Verwenden Sie Checklisten, um wichtige Aktionen voranzutreiben

Eine einfache Checkliste mit beispielsweise 5–7 Punkten kann die Abschlussraten des Onboardings erheblich verbessern.

Sie gibt den Benutzern einen klaren Weg vor: Schließen Sie diese Schritte ab und Sie sind startklar.

Hier erfahren Sie, wie WooCommerce Kunden dazu anregt, ihr Produkt zu erkunden.

2. Halten Sie sie kurz und sichtbar

Eine zu lange Checkliste kann nach hinten losgehen (niemand möchte eine Hausaufgabenliste mit 20 Punkten).

Streben Sie stattdessen einige der wichtigsten Aufgaben an und machen Sie die Checkliste leicht zugänglich.

Viele Apps haben es als kleines Panel oder Widget im Dashboard für neue Benutzer. Sie können es sogar spielerisch gestalten, mit Fortschrittsbalken oder kleinen Belohnungen.

3. Meilensteine und Erfolge feiern

Wenn ein Benutzer einen wichtigen Schritt abgeschlossen oder die gesamte Onboarding-Checkliste erledigt hat, feiern Sie das!

Das kann so einfach sein wie eine Glückwunschbotschaft oder so unterhaltsam wie eine kleine Animation oder ein Abzeichen.

Diese Feiern bieten positive Verstärkung.

Schritt 7: Laufende Unterstützung und Self-Service-Ressourcen bereitstellen

Support ist ein fortlaufender Prozess. Mit dem Kunden-Onboarding-Prozess können Sie einige Probleme ausräumen, aber es wird immer noch viele Probleme und Fragen geben, die nicht in Ihr Produktdesign passen oder es verschlechtern würden.

Daher sind laufende Support- und Self-Service-Ressourcen hier entscheidend.

Tatsächlich werden Fragen aufkommen, wenn Benutzer weitere Funktionen erkunden oder reale Anwendungsfälle antreffen.

1. Bieten Sie frühzeitig Multi-Channel-Support an

Machen Sie neuen Kunden klar, dass Support verfügbar ist und wie sie ihn erreichen können.

• Fügen Sie in Ihrer App/Software ein Chat-Widget oder konversationelle KI für den Kundensupport hinzu.
• Heben Sie eine Support-E-Mail hervor
• Ein In-App-Menü "Hilfe" und Tooltips, die zu Ihrer Wissensdatenbank verlinken
• Nachricht zum Öffnen eines Tickets anzeigen, wenn etwas schief geht

Der Schlüssel ist, jedes Zögern zu beseitigen, das ein Benutzer beim Suchen von Hilfe haben könnte.

2. Erstellen Sie ein Self-Service-Portal

Viele Kunden bevorzugen es tatsächlich nicht, mit einem Support-Mitarbeiter zu sprechen (oder ein Ticket zu eröffnen), wenn sie die Antwort schnell selbst finden können.

Denken Sie darüber nach: Wenn es Mitternacht ist und ich an etwas arbeite, suche ich lieber in Ihren FAQs oder Ihrer Wissensdatenbank, als auf eine Antwort auf ein Support-Ticket zu warten.

Die Bereitstellung einer umfangreichen Wissensdatenbank, von Tutorials und FAQs ist ebenfalls Teil des Onboardings.

Sie können Tools wie Heroic Knowledge Base verwenden, um ein dediziertes Self-Service-Portal zu erstellen:

• Es kann Ihnen helfen, sofortige Suchvorschläge anzubieten
• Sammeln Sie Feedback
• Erfahren Sie mehr über Benutzerprobleme aus Analysen und Berichten
• Reduzieren Sie das Ticketvolumen
• Beantworten Sie Kundenanfragen rund um die Uhr und in mehreren Sprachen

3. Menschlicher Support bei komplexen Problemen

Natürlich kann nicht alles mit einem Artikel gelöst werden.

Stellen Sie sicher, dass es einfach ist und der Benutzer weiß, wie er eine Person erreichen kann (per E-Mail, Chat, Telefon), falls er dies benötigt.

4. Gemeinsamen Posteingang/Ticketing für Support nutzen

Nutzen Sie die richtigen Werkzeuge, um den Kundensupport effektiv zu gestalten.

Beginnen Sie mit der Nutzung eines Systems wie Heroic Inbox oder anderen Helpdesk-Plattformen für die Verwaltung von Kunden-E-Mails und Tickets.

Heroic Inbox zum Beispiel:

• Zentralisiert Ihre gesamte Kundenkommunikation in einem gemeinsamen Posteingang.
• Bieten Sie Funktionen zur Teamkollaboration wie Ticketzuweisung, Tagging und E-Mail-Entwürfe an.
• Automatisierungsfunktionen zur Reduzierung repetitiver Aufgaben.
• Analysen und vieles mehr.

Effiziente Support-Tools helfen Ihnen, Onboarding-Fragen schneller zu beantworten, wodurch neue Benutzer glücklich vorankommen.

Schritt 8: Nachverfolgung und kontinuierliches Engagement

Herzlichen Glückwunsch! Ihr Kunde hat die Ersteinrichtung und Schulung abgeschlossen.

Ist das Onboarding jetzt vorbei? Nicht ganz.

Erfolgreiches Kunden-Onboarding geht in eine fortlaufende Beziehung über, in der Sie Ihre Benutzer weiterhin einbeziehen, aufklären und von ihnen lernen.

Hier ist, was das beinhaltet:

1. Follow-up-E-Mails und Check-ins senden

Senden Sie in den Tagen und Wochen nach dem Start eines neuen Kunden periodisch E-Mails, um ihn einzubinden.

Versuchen Sie hier nicht, mit diesen E-Mails zu verkaufen.

Zum Beispiel könnten Sie nach einer Woche „Top 5 Tipps, um mehr aus [Produkt] herauszuholen“ oder „Wie Sie [Funktion] nutzen, um [Ziel des Benutzers] zu erreichen“ senden.

Stellen Sie sicher, dass jede E-Mail Wert bietet, wie einen Profi-Tipp, einen Link zu einem How-to-Artikel oder eine kurze Erfolgsgeschichte eines anderen Kunden.

2. In-App-Erinnerungen und -Aufforderungen

Ihre App kann integrierte Aufforderungen für inaktive Benutzer haben.

Wenn eine Woche vergangen ist und der Benutzer eine Schlüsselaktion nicht abgeschlossen hat, sollten Sie versuchen, eine subtile Erinnerung zu senden (dies sollte natürlich eine Funktion Ihrer Software sein).

Sie können neue Funktionen über App-Aufforderungen bewerben und Benutzer ermutigen, diese zu erkunden.

3. Feedback sammeln und anpassen

Feedback ist der wichtigste Teil des kontinuierlichen Onboardings.

Indem Sie Ihre Kunden fragen, wie es ihnen geht, oder ihnen ein paar Wochen nach Beginn der Produktnutzung eine kurze Umfrage senden, können Sie Bereiche identifizieren, in denen Ihr Onboarding möglicherweise mangelhaft ist.

Best Practices für eine erfolgreiche Kunden-Onboarding-Strategie

Wir haben einige dieser Punkte bereits oben behandelt. Hier sind die Best Practices, um das Beste aus Ihrer Kunden-Onboarding-Strategie herauszuholen:

1. Verstehen Sie die Ziele Ihrer Kunden: Mit Ihrem Onboarding-Prozess kommen Sie nicht weiter, wenn Sie nicht verstehen, was Ihre Kunden mit Ihren Produkten erreichen wollen.
2. Personalisieren Sie das Erlebnis: Ihr Produkt kann mehrere Anwendungsfälle oder Zielgruppen bedienen. Daher kann die Anpassung des Onboardings an verschiedene Segmente dessen Wirksamkeit dramatisch verbessern.
3. Verwenden Sie eine klare und einfache Sprache: Vermeiden Sie in Ihren Onboarding-Materialien Fachbegriffe oder Marketing-Sprache.
4. Medien und Lernstile mischen: Manche bevorzugen das Lesen von Texten, andere sehen sich gerne ein Video an, wieder andere möchten selbst klicken und ausprobieren. Probieren Sie also ein paar Optionen aus.
5. Bestimmen Sie das Tempo, aber überfordern Sie Kunden nicht zu Beginn
6. Wählen Sie das richtige Onboarding-Modell (Self-Service vs. dediziertes Personal): Es ist wichtig zu entscheiden, welches Modell (oder welche Kombination) zu Ihrem Produkt und Ihrer Kundenbasis passt. Wenn Sie eine relativ einfache B2C-Software mit Tausenden von Benutzern haben, reicht wahrscheinlich ein Self-Service-Modell mit guter In-App-Anleitung und Dokumentation aus.
7. Measure, measure, measure (and iterate): You can also track customer onboarding success using the following metrics:
   1. Onboarding-Abschlussrate: der Prozentsatz der Benutzer, die alle wichtigen Onboarding-Schritte abschließen.
   2. Zeit bis zum ersten Wert (TTFV): Wie lange ein Kunde im Durchschnitt braucht, um seinen ersten sinnvollen Erfolg mit dem Produkt zu erzielen.
   3. Neue Benutzer-Bindungsrate
   4. Support-Kontaktpunkte
   5. Kundenfeedback
   6. Konversionsraten
8. Stärken Sie Ihr Team und richten Sie sich intern aus: Onboarding umfasst mehrere Abteilungen. Es ist teilweise Produktdesign, teilweise Kundensupport, teilweise Customer Success, sogar teilweise Vertrieb (für spätere Upsells).
9. Nutzen Sie Technologie, aber verlieren Sie nicht den menschlichen Kontakt

Mit diesen Best Practices bauen Sie nicht nur einen Onboarding-Prozess auf, sondern auch eine Grundlage für eine starke, fortlaufende Beziehung.

Fazit: Onboarding ist eine fortlaufende Reise

Letztendlich (kein Wortspiel beabsichtigt) geht das Onboarding in den Customer Success und Support über.

In dem Sinne, dass Sie sie immer zu tieferem Wert führen, hören Sie nie wirklich auf, einen Kunden einzuarbeiten. Aber diese anfängliche intensive Betreuungsphase wird auf eine Bedarfsbasis umgestellt.

Das Erfolgsmaß für Ihr Kunden-Onboarding ist letztendlich das, was in den Wochen und Monaten nach dem ersten Gebrauch passiert:

• Melden sich Kunden weiterhin an und nutzen das Produkt?
• Erreichen sie die gewünschten Ergebnisse (was wahrscheinlich bedeutet, dass sie verlängern oder mehr kaufen werden)?

Auf eine reibungslosere Anmeldung, glücklichere Kunden und lang anhaltende Beziehungen, die von Anfang an geschmiedet werden!