Créer une page de contact parfaite pour l'assistance avec 5 bonnes pratiques

Quelle que soit la qualité de votre base de connaissances, la dure et froide vérité est la suivante : Vos clients auront probablement besoin d'une aide humaine à un moment ou à un autre. Peut-être pas tout de suite. Peut-être pas au cours du premier mois. Mais un jour ou l'autre...

Et lorsqu'ils arrivent sur votre page "Contactez-nous", l'enjeu est de taille. Pourquoi ? Parce qu'il y a une raison réelle pour laquelle votre client se trouve sur cette page. Cela signifie qu'il souhaite que la situation soit rectifiée de la manière la plus simple possible.

Tout cela pour dire que vous devriez aller au moins un peu de ne pas vous contenter de créer un formulaire de contact et de vous arrêter là. Prenez le temps d'élaborer une page "Contactez-nous" qui améliore réellement l'expérience de vos clients. Voici comment :

Faites en sorte que votre page de contact soit facile à trouver

Ce point peut sembler élémentaire. Mais il s'agit d'un oubli étonnamment courant. Si vos clients ont besoin d'aide, ils n'ont probablement pas envie de passer 15 minutes à jouer à cache-cache avec votre page "Contactez-nous", n'est-ce pas ?

Comment faire en sorte que votre page de contact soit facile à trouver ?

1. Utilisez des termes courants. Ne faites pas les malins avec vos étiquettes - quelque chose comme "Contactez-nous", "Support" ou "Aide" est facile à comprendre pour tout le monde.
   
2. Placez un lien à un endroit commun. Les entreprises semblent utiliser des liens à la fois dans l'en-tête et dans le pied de page de la page "Contactez-nous". Je suis partisan de placer votre lien dans l'en-tête, car c'est l'endroit le plus visible. Mais si cela ne convient pas à votre design, les liens en bas de page sont toujours assez faciles à naviguer pour les utilisateurs , selon les experts en ergonomie.
   

Par exemple, Slack opte pour un lien d'assistance bien visible dans son en-tête :

Mais Zapier choisit plutôt de le placer dans un gros pied de page :

Simplifier autant que possible

Avez-vous déjà été confronté à ces messages automatisés lorsque vous appelez une entreprise pour obtenir de l'aide ? Appuyez sur 2 pour ceci, appuyez sur # pour cela... vous êtes-voussenti concerné?

Bien sûr que non ! Au contraire, on a un peu l'impression que l'entreprise essaie de vous faire abandonner.

Vous n'êtes peut-être pas au niveau des centres d'appels massivement automatisés. Mais cela ne signifie pas que vous ne pouvez pas essayer de rationaliser vos méthodes de contact.

Si vous êtes comme la plupart des petites entreprises, vous allez probablement vous appuyer sur des formulaires pour gérer la majeure partie de votre assistance - que ces formulaires soient envoyés par courrier électronique ou sous forme de tickets. Mon conseil est donc simple :

Les formulaires doivent être aussi courts que possible. Il est évident que vous devez recueillir des informations pour résoudre le problème. Mais essayez d'en collecter le moins possible pour y parvenir.

Généralement, l'ajout de champs à vos formulaires ne fait que diminuer les conversions. Et c'est la dernière chose que vous voulez que votre page "Contactez-nous" fasse.

Revenons à notre exemple de Slack. Jetons un coup d'œil à leur page "Contact Us" :

Trois champs ! L'un d'entre eux étant facultatif. C'est tout.

Certaines entreprises, comme Buffer, se contentent même d'un lien "mailto" brut. Aucun champ de formulaire à remplir !

Fournir d'autres moyens d'obtenir de l'aide

Ok, avant d'aborder ce point, je dois préciser qu'il y a une limite entre suggérer d'autres moyens d'obtenir de l'aide et donner l'impression que vous essayez de détourner les clients de vos canaux d'assistance en direct.

Bien sûr, vous espérez probablement que vos clients pourront utiliser votre base de connaissances pour s'aider eux-mêmes. Mais cela ne veut pas dire que vous devez leur donner l'impression qu'ils ne peuvent pas profiter de votre assistance en direct !

Alors, comment faire pour franchir cette limite ? Zapier fait l'un des meilleurs travaux que j'ai vus. Ils ont un ensemble de liens pertinents sur le côté droit qui se mettent automatiquement à jour au fur et à mesure que leurs clients se déplacent dans le formulaire :

Les clients n'ont pas l' impression d'être repoussés du formulaire de contact. Mais les liens changeants sont suffisamment accrocheurs pour être remarqués.

Rendre humain avec des noms et des images

De nos jours, les gens ne veulent plus interagir avec des entreprises sans visage. Alors... ne soyez pas une entreprise sans visage lorsqu'ils essaient d'entrer en contact avec vous !

Par exemple, Zapier présente de vrais visages souriants sur sa page "Contactez-nous" :

Et si vous ne pensez pas que je fais de la sélection, Zapier n'est pas le seul ! WordPress.com est une autre entreprise souriante à rejoindre les rangs :

La pire chose à faire ? Utiliser l'une de ces photos génériques d'une femme avec un casque. Rien n'indique plus que nous sommes une entreprise sans visage que la même photo d'archive utilisée sur un million d'autres pages "Contactez-nous".

Dites à vos interlocuteurs quand ils peuvent s'attendre à une réponse

À moins de disposer d'une équipe d'assistance surhumaine, vous ne pouvez probablement pas offrir à vos clients une réponse instantanée. C'est normal.

Mais ce que vous ne voulez pas faire, c'est laisser vos clients dans l'expectative. Ainsi, après qu'un client a envoyé votre formulaire de contact, donnez-lui au moins une idée approximative de la date à laquelle il peut s'attendre à recevoir une réponse.

Par exemple, Basecamp se vante de ses temps de réponse surhumains :

Ce qui est vraiment intéressant, c'est que ce chiffre change tous les jours. C'est un reflet constant de la rapidité de réponse de Basecamp.

Mais il n'y a pas que les entreprises super rapides qui affichent des délais de réponse. Campaign Monitor choisit d'afficher ses délais de réponse de "quelques heures" immédiatement après que quelqu'un a envoyé le formulaire de contact de Campaign Monitor:

Pour conclure

Bien que vous souhaitiez que votre base de connaissances s'occupe de tout, vos clients auront besoin d'une assistance humaine à un moment ou à un autre(nos thèmes et plugins de base de connaissances peuvent même vous aider à savoir exactement quand cela se produit !) N'oubliez donc pas votre page "Contactez-nous".

Faites en sorte que votre page de contact soit facile à trouver et veillez à ne pas donner l'impression à vos clients qu'ils sont les bienvenus pour vous contacter... tout en essayant de les orienter vers des ressources d'auto-assistance. Ajoutez-y des visages souriants et des informations sur le moment où vos clients peuvent s'attendre à recevoir une réponse, et vous serez sur la bonne voie pour une page "Nous contacter" de qualité !