Heroic Inbox Workflows: Automatisieren Sie die tägliche Supportarbeit
Das Beste an einer gemeinsamen Posteingangs- und Helpdesk-Software ist, dass sie Ihnen erweiterte Funktionen bietet, um wiederkehrende Aufgaben zu automatisieren.
Ob Sie Tickets von VIP-Kunden priorisieren, Tickets nach einer bestimmten Anzahl von Tagen schließen oder Kunden Feedback-Formulare senden möchten, Sie können diese Aufgaben mit der Workflows-Funktion von Heroic Inbox automatisieren.
Das Beste daran?
Wenn wiederkehrende Aufgaben automatisiert sind, haben Sie mehr Zeit, sich auf das zu konzentrieren, was wirklich zählt: die Lösung komplexer Kundenprobleme.
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Was ein Workflow tatsächlich tut
Ein Workflow ist eine Regel, die Ihre Mailbox überwacht und Aktionen für Sie ausführt.
Jeder Workflow hat zwei Teile. Bedingungen entscheiden, auf welche Konversationen er angewendet wird, und Aktionen entscheiden, was mit ihnen geschieht. Zusammen funktionieren sie wie eine Anweisung, die Sie einem neuen Mitarbeiter geben würden:
- Wenn eine E-Mail mit „Rechnung“ im Betreff ankommt, kennzeichnen Sie sie als Abrechnung und weisen Sie sie Sarah zu.
- Wenn eine Konversation „Rückerstattung“ erwähnt, fügen Sie eine interne Notiz hinzu, die das Team an die Richtlinie erinnert.
Sie richten die Regel einmal ein und sie läuft von da an von selbst. Jedes Mal, wenn die Bedingungen erfüllt sind, führt der Workflow die richtige Aktion aus, ohne dass sich jemand daran erinnern muss.
Warum Workflows nutzen (Vorteile)?
Jede Support-Mailbox hat eine Routine, und der Großteil dieser Routine benötigt keine Person. Hier ist, was Ihr Team zurückbekommt, wenn die Workflows es erledigen:
- Hören Sie auf, den ganzen Tag die gleichen Klicks zu machen: Das Markieren, Sortieren und Zuweisen dauert jedes Mal Sekunden, und diese Sekunden summieren sich schnell über eine Schicht.
- Nichts geht verloren: Eine Regel vergisst nie, eine Konversation am Freitag um 16:50 Uhr zu markieren, und sie behandelt die hundertste E-Mail des Tages wie die erste.
- Konversationen sofort an die richtige Person weiterleiten: Leiten Sie nach Inhalt, Absender oder anderen Bedingungen weiter, anstatt sie liegen zu lassen, bis jemand Zeit zum Sichten hat.
- Sofort antworten, auch um 2 Uhr morgens: Eine kurze Bestätigung setzt Erwartungen und verhindert die Nachfrage „Gibt es ein Update?“.
- Geben Sie Agenten einen Vorsprung: Erstellen Sie einen Entwurf mit Ihrem Standardtext für Rückerstattungen oder Stornierungen, lassen Sie ihn dann von einem Agenten überprüfen und senden. Sie erhalten die Geschwindigkeit, ohne Ihre Stimme an einen Roboter zu übergeben.
- Richtlinien-Erinnerungen dort anzeigen, wo die Arbeit stattfindet: Eine interne Notiz zu jeder Rückerstattungs-Konversation zeigt den Agenten die richtige Anleitung, ohne im Handbuch suchen zu müssen, was neuen Mitarbeitern am meisten hilft.
- Dringende Konversationen außerhalb des Posteingangs anzeigen: Eine Slack-Benachrichtigung bedeutet, dass die richtige Person handelt, ohne den ganzen Tag die Warteschlange im Auge zu behalten.
- Wandeln Sie mehrstufige Routinen in einen Klick um: Ihr Eskalationsprozess oder Ihre Checkliste zur Abschlussbearbeitung läuft jedes Mal auf die gleiche Weise ab, unabhängig davon, wer sie auslöst.
- Bringen Sie veraltete Konversationen wieder ins Blickfeld: Bedingungen wie die letzte Antwort und die Anzahl der Nachrichten erfassen die Threads, die leise abgekühlt sind.
- Reduzieren Sie den Lärm im Posteingang: Spam-Bedingungen und automatische Statusänderungen halten Junk aus der Warteschlange, an der Ihr Team tatsächlich arbeitet.
- Machen Sie die Zuständigkeit von Anfang an klar: Die Zuweisung bei Ankunft verhindert, dass zwei Agenten dieselbe Antwort entwerfen, und verhindert, dass jeder davon ausgeht, dass jemand anderes sie hat.
- Sorgen Sie für konsistente Abdeckung: Nächte, Wochenenden, Feiertage und Krankheitstage erhalten alle den gleichen ersten Durchgang.
- Bewältigen Sie mehr Volumen ohne mehr Triage: Wachsende E-Mails sollten mehr Antworten bedeuten, nicht mehr Sortierung.
Dies sind nur einige Beispiele. Bedingungen und Aktionen kombinieren sich auf Tausende von Arten, sodass fast jede Routine, die Ihr Team wiederholt, zu einem Workflow werden kann.
Keine dieser Maßnahmen ist für sich genommen dramatisch. 10 Sekunden pro Konversation gespart erscheinen wie nichts, bis man sie mit einem Wochenvolumen multipliziert, und die Konsistenz ist sowieso mehr wert als die Zeit.
Ihr Team konzentriert sich auch auf den Teil, den Kunden tatsächlich sehen, nämlich die Antwort, anstatt auf den Teil, der sie leise zermürbt.
Und wenn ein Manager derzeit einen Teil seines Tages damit verbringt, diese Sortierung von Hand vorzunehmen, ist dies genau die Arbeit, die Heroic Inbox jetzt für ihn erledigen kann.
Im Kern von Heroic Inbox Workflows
Workflow-Vorlagen
Heroic Inbox bietet mehrere Workflow-Vorlagen für gängige Szenarien. Zum Beispiel:
- Automatisches Schließen von Spam-E-Mails
- Markieren dringender Tickets
- Rechnungsangelegenheiten eskalieren
- WooCommerce- oder EDD-Automatisierungen
Dies hilft Ihnen, so schnell wie möglich mit Workflows zu beginnen.
Wenn Sie auf die Schaltfläche „Neuer Workflow“ klicken, werden Ihnen diese Vorlagen angezeigt, und Sie können jede davon im Workflow-Editor weiter anpassen.
Die beiden Arten von Workflows
Die Wahl der richtigen Art ist die wichtigste Entscheidung, die Sie treffen werden, daher lohnt es sich, den Unterschied zu verstehen.
- Automatisch: Läuft von selbst, wann immer eine Konversation mit Ihren Bedingungen übereinstimmt. Dies geschieht normalerweise in dem Moment, in dem eine neue E-Mail eintrifft oder wenn Bedingungen erfüllt sind. Nutzen Sie diese Funktion für Aufgaben, die immer ausgeführt werden sollen, wie z. B. das Markieren, das Routing an den richtigen Agenten und das Senden von Bestätigungen außerhalb der Geschäftszeiten.
- Manuell: Tut nichts, bis ein Agent es ausführt. Nutzen Sie es für Ermessensentscheidungen: ein Eskalationsprozess, eine Abschlussroutine oder eine vorgefertigte Antwort, die nur manchmal die richtige Antwort ist.
Tipp: Wenn Sie unsicher sind, beginnen Sie mit Manuell. Sie können beobachten, was es mit einer Handvoll Konversationen macht, und es auf Automatisch umstellen, sobald Sie ihm vertrauen.
Visueller Workflow-Builder
Der Standard-Workflow-Editor ähnelt einem Formular. Er funktioniert, aber er verlangt von Ihnen, die Logik im Kopf zu behalten: Wenn die Bedingungen übereinstimmen, werden diese Aktionen ausgeführt. Wenn nicht, passiert nichts.
Für eine einfache Regel ist das in Ordnung. Für alles mit mehreren Bedingungen, ODER-Gruppen oder mehr als ein paar Aktionen reicht das Formular nicht mehr aus.
Der visuelle Builder zeigt den Workflow als Live-Diagramm an, sodass Sie den gesamten Prozess auf einmal sehen können, anstatt ihn durchdenken zu müssen.
Oben finden Sie:
- Der Workflow-Name, direkt bearbeitbar.
- Test: öffnet das Workflow-Testfenster.
- Aktiv / Inaktiv: Workflow-Ein-/Ausschalter.
- Speichern (oder Erstellen für einen neuen Workflow).
- Das Menü (☰): Enthält Vorlagen, Link kopieren, Duplizieren und Workflow löschen.
Bedingungen: Entscheiden, wann ein Workflow ausgeführt wird
Ein guter Satz von Bedingungen ist einer der Kernbestandteile einer erfolgreichen Automatisierungsstrategie.
Jede Bedingung ist eine Zeile: ein Feld, ein Operator und ein Wert.
Zum Beispiel: Betreff → Enthält → Rechnung
Bedingungen leben in Gruppen:
- Innerhalb einer Gruppe legt die Dropdown-Liste mit der Bezeichnung „Bedingungen kombiniert mit“ fest, ob sie mit UND (alle müssen wahr sein) oder ODER (eine reicht aus) verknüpft sind.
- Zwischen Gruppen ist es immer UND, wie der Trenner sagt: Alle Gruppen müssen übereinstimmen.
Welche Bedingungen verfügbar sind:
| Feld | Typische Verwendung |
|---|---|
| Betreff | Schlüsselwörter in der Betreffzeile erkennen |
| Nachrichteninhalt | Schlüsselwörter im E-Mail-Text erkennen |
| Kunde | Regeln für einen bestimmten Kontakt |
| Kunden-E-Mail | Abgleich einer Person oder einer ganzen Domain |
| Status | Offen, Ausstehend, Geschlossen, Spam |
| Zugewiesener Benutzer | Wer bearbeitet es, falls jemand. |
| An / CC | An welche Adresse es gesendet oder kopiert wurde |
| Schlagwörter | Reagieren auf Tags, einschließlich, wenn einer hinzugefügt oder gelöscht wird |
| Hat Anhänge | Konversationen mit angehängten Dateien |
| Nachrichtenanzahl | Wie lang der Thread ist |
| Letzte Nachrichtenanzahl | Wie viele Antworten hintereinander von derselben Seite kamen |
| Erstellungsdatum | Ein gleitendes Fenster, z. B. ist in den letzten 2 Tagen |
| Exaktes Erstellungsdatum | Ein festes Datum oder ein Datumsbereich |
| Letzte Antwort | Wie lange seit der letzten Antwort |
Die verfügbaren Operatoren hängen vom Feld ab:
- Textfelder können Enthält, Ist gleich, Beginnt mit, Endet mit oder Ist leer verwenden.
- Zahlenfelder verwenden Optionen wie Gleich, Größer als und Kleiner als, während Datumsfelder es Ihnen ermöglichen, ein Datum oder einen Bereich festzulegen.
- Einige Felder, wie Status, Zugewiesener Benutzer, Kunde und Hat Anhänge, benötigen keinen Operator; Sie wählen einfach einen Wert aus.
Bedingungen von Ihren anderen Plugins
Wenn Sie WooCommerce, Easy Digital Downloads, MemberPress, LifterLMS, AffiliateWP, Charitable, GiveWP oder ActiveLayer verwenden, erscheinen deren Daten auch in der Feldliste. Dies ermöglicht es Ihnen, Regeln basierend auf Details wie folgt zu erstellen:
- Bestellsummen
- Mitgliedschaftsstatus
- Kursanmeldung
- Spendensummen
- Spam-Scores
- Und mehr
Damit können Sie Regeln wie „Wenn der Kunde über 500 US-Dollar ausgegeben hat, markieren Sie ihn als VIP“ schreiben.
Plugins, die Sie nicht installiert haben, erscheinen immer noch in der Liste, sind aber ausgegraut, damit Sie sehen können, welche Felder sie hinzufügen würden. Diese Optionen werden erst aktiv, wenn das Plugin installiert und aktiviert ist.
Aktionen: Entscheiden, was passiert
Aktionen sind das, was der Workflow tut, wenn die Bedingungen übereinstimmen. Sie können mehrere hinzufügen, und sie werden der Reihe nach ausgeführt.
Welche Aktionen Sie ausführen können:
| Aktion | Was es tut |
|---|---|
| E-Mail senden | Sendet eine Antwort an den Kunden |
| Entwurf erstellen | Schreibt eine Antwort und lässt sie ungesendet, damit ein Agent sie überprüfen kann |
| Weiterleiten | Leitet die Konversation an eine andere Adresse weiter |
| Internen Hinweis hinzufügen | Fügt eine Notiz hinzu, die nur Ihr Team sehen kann |
| Status ändern | Setzt Offen, Ausstehend, Geschlossen oder Spam |
| Benutzer zuweisen | Übergibt die Konversation an einen bestimmten Agenten |
| Tag hinzufügen | Fügt ein Tag hinzu |
| Tag entfernen | Entfernt ein Tag |
| Slack-Benachrichtigung senden | Sendet eine Nachricht an Slack |
| Löschen | Löscht die Konversation |
Seien Sie vorsichtig mit zwei dieser Aktionen:
Löschen entfernt Konversationen dauerhaft, während E-Mail senden eine Nachricht an den Kunden sendet, ohne dass sie vorher von jemandem überprüft wird.
Wenn Sie unsicher sind, verwenden Sie stattdessen Entwurf erstellen; ein Agent kann ihn überprüfen und auf Senden klicken. Sie sparen Zeit, ohne auf die endgültige menschliche Überprüfung zu verzichten.
So erstellen Sie Ihren ersten Workflow
Nachdem Sie nun ein gutes Verständnis dafür haben, wie Workflows funktionieren, ist es an der Zeit, Ihren ersten zu erstellen:
- Öffnen Sie die Postfachspezifischen Einstellungen und greifen Sie auf den Workflow-Bereich zu.
- Klicken Sie auf die Schaltfläche Neuer Workflow
- Wählen Sie eine vorgefertigte Vorlage oder schließen Sie die Vorlagenbibliothek, um von Grund auf neu zu beginnen
- Wählen Sie den Workflow-Typ (automatisch oder manuell)
- Legen Sie die Bedingungen: die Regeln, die entscheiden, auf welche Konversationen dies zutrifft.
- Legen Sie die gewünschten Aktionen: was passieren soll.
- Testen Sie ihn mit der im Workflow-Editor bereitgestellten Option oder in einer geeigneten kontrollierten Umgebung.
- Speichern Sie es und aktivieren Sie es, um den Workflow live zu schalten.
Häufig gestellte Fragen
Wird ein Workflow für Konversationen ausgeführt, die ich bereits habe?
Automatische Workflows wirken auf Ereignisse, sobald sie auftreten, wie z. B. das Eintreffen einer neuen E-Mail oder eine Statusänderung.
Um etwas auf bestehende Konversationen anzuwenden, verwenden Sie einen manuellen Workflow und führen Sie ihn für eine Auswahl aus.
Mein Workflow läuft nicht. Was sollte ich überprüfen?
- Ist der Schalter eingeschaltet?
- Ist er auf Automatisch eingestellt? Ein manueller Workflow läuft nur, wenn jemand ihn anwendet.
- Sind die Bedingungen zu eng gefasst? Denken Sie daran, dass separate Gruppen alle übereinstimmen müssen.
- Wird "Ist gleich" verwendet, wo "Enthält" gemeint war?
- Überprüfen Sie die Registerkarte Protokolle, um zu sehen, ob er überhaupt ausgelöst wurde.
Der schnellste Weg, eine Antwort zu erhalten, ist, sie im Visual Builder zu öffnen und auf „Test ausführen“ zu klicken.
Kann ein Workflow für mehr als eine Mailbox ausgeführt werden?
Nein. Workflows gehören zu einer einzelnen Mailbox. Erstellen Sie die Regel in jeder Mailbox neu, die sie benötigt.
Was passiert, wenn zwei Workflows auf dieselbe Konversation zutreffen?
Sie laufen beide. Aber seien Sie vorsichtig, wenn sie sich widersprechen. Jemanden Sarah und einem anderen Tom zuzuweisen, ist wie ein Münzwurf, den Sie am Ende verlieren werden.
Gibt es eine Rückgängig-Funktion?
Nein, und genau deshalb gibt es die Funktion „Test ausführen“ und warum das Erstellen eines Entwurfs sicherer ist, als eine E-Mail zu senden, während Sie Dinge einrichten.
Bereit, die Fleißarbeit an Heroic Inbox zu übergeben?
Die Heroic Inbox Workflows-Funktion ist nicht mehr in der Beta-Phase und ist jetzt voll funktionsfähig und wird unterstützt. Um zu Workflows zu gelangen:
- Stellen Sie sicher, dass Sie sich auf dem Heroic Inbox Plus Plan oder höher befinden.
- Laden Sie die neueste Version des Heroic Inbox Plugins von Ihr Konto herunter.
- Installieren oder aktualisieren Sie es, wie Sie es mit jedem anderen WordPress-Plugin tun würden.
- Testen Sie die Workflow-Funktion, optimieren Sie sie nach Bedarf und skalieren Sie sie hoch.
Wenn es einen Workflow oder eine Automatisierung gibt, die mit der aktuellen Version von Heroic Inbox nicht durchgeführt werden kann, teilen Sie uns Ihr Feedback über die In-App-Option oder untenstehende Kommentare mit.
Wir freuen uns, diesen Workflow zu ermöglichen.
Wir bieten auch einenbesonderen Einführungspreis von 60 % Rabatt, plus eine 14-tägige bedingungslose Geld-zurück-Garantie. Probieren Sie Heroic Inbox noch heute aus! Sie werden es lieben!
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