Was mit Ihrer FAQ nicht stimmt - 6 bewährte Tipps, um sie zu verbessern

Stellen Ihre Kunden Tickets zu Fragen, die Sie bereits beantwortet haben? In den FAQ auf Ihrer Website?

Wenn Sie diese Frage mit "Ja" beantwortet haben, dann finden Ihre Nutzer Ihre FAQs wahrscheinlich nicht hilfreich. Denn wenn sie es täten, würden die meisten von ihnen keine Tickets ausstellen.

Sie wissen schon: mehr Anfragen bedeuten mehr Stunden für den Support. Das ist nicht besonders produktiv, wenn die Anfragen Fragen betreffen, die Sie bereits in Ihren FAQs beantwortet haben!

Nielsen, das Pionierinstitut für die Erforschung der Art und Weise, wie Menschen Webinhalte konsumieren, hat die FAQ-Erfahrung der Benutzer dekonstruiert und viele Erkenntnisse für die Erstellung benutzerfreundlicher FAQs geliefert. (Nielsen untersuchte im Rahmen dieser Studie die FAQ von 23 Websites).

Hier ist eine Liste mit 6 davon, die Sie heute stehlen können, um die Leute dazu zu bringen, Ihre FAQ-Inhalte tatsächlich zu lesen (so dass sie aufhören, Tickets für Fragen zu stellen, die Sie bereits beantwortet haben).

1. Daten in Stücken

Wenn es etwas gibt, das Sie tun können, um Ihre FAQ-Inhalte sofort zu verbessern, dann ist es Chunking. Auf der einfachsten Ebene ist Chunking die Formatierungspraxis, Text so zu platzieren, dass er nicht wie eine Wand aus Text erscheint.

Nielsen beschreibt das Chunking wie folgt:

"Zum Beispiel ist eine gechunkte Telefonnummer (+1-919-555-2743) leichter zu merken (und zu scannen) als eine lange Folge von nicht gechunkten Ziffern (19195552743)."

Um Ihre FAQ-Inhalte in Abschnitte zu gliedern, planen Sie sie so, dass zusammengehörige Inhalte zusammen erscheinen. Indem Sie Leerraum effektiv nutzen, können Sie Ihren Inhalt in Abschnitte unterteilen, die das Lesen erleichtern.

Um die Lesbarkeit weiter zu verbessern, formatieren Sie Ihren Inhalt mit Elementen wie:

• Unterrubriken
• Zitate
• Bilder
• Interaktive Elemente
• Verzeichnisse
• Fett/kursiv gedruckter Text

Schreiben Sie außerdem kurze Sätze und Absätze.

Achten Sie bei der Verwendung von Multimedia-Elementen wie Bildern, Videos, Workflows usw. darauf, dass sie sich gut in den Kontext einfügen (d. h., dass sie sich auf den Inhaltsbereich beziehen, in dem sie platziert sind). Vermeiden Sie es, Ihre Multimedia-Elemente zu nah am Text zu platzieren.

Nielsen führt das Beispiel von MailChimp als ein Unternehmen an, das seine Inhalte gut aufgliedert.

Wie Sie auf dem obigen Screenshot sehen können, ist das Bild deutlich näher am ersten Absatz platziert, was einen subtilen Hinweis darauf gibt, dass es zum ersten Abschnitt gehört (ohne ein unübersichtliches Aussehen zu erzeugen).

2. Denken Sie an die Typografie

Würde es Sie überraschen, wenn ich Ihnen sage, dass Schriftarten unsere Emotionen ansprechen und dass sie beeinflussen, wie wir einen bestimmten Text empfinden?

Ich weiß, es klingt seltsam, aber Schriftarten beeinflussen uns nicht nur in Bezug auf die Lesbarkeit. In einem von der New York Times durchgeführten Experiment wurde festgestellt, dass Leser, die dieselbe Geschichte in verschiedenen Schriftarten lasen, ihr am meisten Glauben schenkten, wenn sie in der Schriftart "Baskerville" angeboten wurde.

Es ist also klar: Schriftarten wirken sich auf das Endergebnis aus.

Wählen Sie daher bei der Gestaltung Ihrer FAQs eine gute Schriftart, denn Sie können Ihre Nutzer nicht mehr verärgern, als wenn Sie ihnen einen FAQ-Bereich in einer Schriftart anbieten, die sie nicht gut lesen können. Außerdem wollen Sie nicht riskieren, unprofessionell zu wirken.

Durch die Verwendung gut lesbarer Schriftarten können Sie es Ihren Nutzern leicht machen, Ihre Inhalte zu lesen und sich selbst zu helfen.

Wenn Sie an die Lesbarkeit denken, sollten Sie nicht nur an die Schriftart denken. Denken Sie an die Schriftgröße, die Textfarbe und den Text-/Hintergrundkontrast.

Sie sollten sich einige FAQ-Vorlagen und Beispiele für FAQ-Seiten ansehen, um etwas zu lernen.

3. Schaffen Sie leicht identifizierbare Links

Ich mag zwar die Idee des Minimalismus, aber ich mag nicht die Websites, die es zu weit treiben. Zum Beispiel, wenn Websites Links nicht hervorheben (Sie wissen schon, diejenigen, die Links nicht in der klassischen blauen Farbe hinzufügen oder zumindest in einer Farbe, die sich auffallend vom normalen Text unterscheidet).

Warum dieses Problem im Falle der FAQ noch gravierender ist:

Die meisten FAQ-Inhalte verweisen auf andere Inhalte auf der Website, im Support-Forum oder in der Wissensdatenbank. Wenn die Links jetzt nicht anders angezeigt werden, müssen die Benutzer mit dem Mauszeiger über den Text fahren, um zu sehen, ob sich die Textfarbe ändert oder unterstrichen wird, und dann die Links identifizieren, um zu den entsprechenden Hilfethemen zu navigieren.

Wenn Ihre Links eindeutig identifizierbar sind, können Ihre Nutzer schnell zu ihnen navigieren und alle Antworten finden.

Sehen Sie sich den folgenden Screenshot von CrazyEgg an (und beachten Sie, wie leicht Sie die Links erkennen können):

4. Interaktive/multimediale Elemente verwenden

Die Art und Weise, wie Menschen Webinhalte konsumieren, hat sich geändert. Und das gilt auch für Ihre FAQ-Inhalte.

Heutzutage bevorzugen die Menschen "Rich Content", also Inhalte mit multimedialen Elementen.

Wenn Sie sich in die Lage eines Nutzers versetzen, werden Sie merken, wie langweilig es für Ihre Leser sein kann, sich durch lange Texte zu lesen, um Antworten zu finden. Wer hätte nicht gerne ein schnelles Video-Tutorial anstelle einer langatmigen Antwort im Stil einer Dokumentation?

Um also einen spannenden FAQ-Bereich zu erstellen, sollten Sie einige der folgenden interaktiven Elemente verwenden:

• Videos
• Screencasts
• Interaktive Arbeitsabläufe
• 360-Grad-Drehbilder

5. Jumplinks hinzufügen (oder Akkordeon-Elemente verwenden)

Die meisten Nutzer, die FAQs aufrufen, tun dies nicht nur zu Bildungszwecken. Sie brauchen Hilfe bei etwas. Und deshalb müssen Sie ihnen diese Hilfe SCHNELL zur Verfügung stellen.

Jumplinks sind hier die Lösung.

Durch die Verwendung von Sprunglinks können Sie Ihre Fragen in Links umwandeln, die Ihre Nutzer zu den Antworten führen, wenn sie darauf klicken. Auf diese Weise müssen Ihre Nutzer nicht in Ihrer Liste nach den Antworten suchen. Sie können einfach ihre Frage aus Ihrer Liste auswählen und darauf klicken, um die Antwort zu erhalten.

Anstelle von Jumplinks können Sie auch Akkordeons verwenden. Akkordeon-Elemente erweitern sich, wenn ein Benutzer auf sie klickt.

Lassen Sie sich von den FAQs von Ghost inspirieren:

Darüber hinaus empfiehlt Nielsen, einen "Zurück zum Anfang"-Link einzufügen, der die Besucher von dem Abschnitt, in dem sie sich gerade befinden, an den Anfang der Seite führt. (Dies erspart den Nutzern das ständige Scrollen).

6. Ständig aktualisieren

Es spielt keine Rolle, welches Produkt oder welche Dienstleistung Sie verkaufen, die Dinge ändern sich ständig.

Sie könnten zum Beispiel neue Funktionen einführen, Ihre Datennutzungsrichtlinien ändern, neue Preispläne einführen und so weiter. Sie können also nicht dieselben FAQ-Inhalte anbieten, die Sie beim Start Ihrer Website geschrieben haben.

Gute FAQs werden ständig aktualisiert, um alle Änderungen zu berücksichtigen, die sich auf die Benutzer des Produkts/der Dienstleistung auswirken.

Wenn Sie wollen, dass Ihre Nutzer Ihre FAQs wirklich hilfreich und relevant finden, müssen Sie sie ständig aktualisieren. So etwas wie immergrüne FAQs gibt es nicht.

Das war's...

FAQs müssen nicht langweilig sein. Sie können erfrischend und aufschlussreich sein. Aber um sie so zu gestalten, müssen Sie sich Gedanken darüber machen, wie Ihre Nutzer Ihre Inhalte konsumieren. Es kann nicht sein, dass Sie ein kompliziertes SaaS-Angebot anbieten und erwarten, dass Ihre Nutzer geduldig lange Listen von Fragen mit langweiligen, textlichen Antworten durchgehen.

Peppen Sie also Ihre FAQ-Inhalte mit den oben genannten Tipps auf und binden Sie Ihre Nutzer besser ein.

Haben Sie einen dieser Tipps ausprobiert? Und welche anderen Möglichkeiten nutzen Sie, um Ihre FAQs ansprechender und hilfreicher zu gestalten? Teilen Sie es uns in den Kommentaren mit!

P.S. Wenn Sie eine sofort einsatzbereite FAQ-Lösung suchen, sollten Sie unser Theme ausprobieren, KnowAll. Es hilft Ihnen nicht nur dabei, alle oben genannten Punkte zu erfüllen, sondern bietet auch eine Menge weiterer Funktionen, die Ihnen helfen, eine benutzerfreundliche FAQ-Erfahrung anzubieten.