Comment créer un portail libre-service (guide étape par étape)

Un portail libre-service permet aux clients de trouver des réponses, de suivre les demandes et de résoudre les problèmes sans attendre le support. Il fait gagner du temps à vos utilisateurs et à votre équipe.

Avec l'éventail actuel d'outils en libre-service disponibles, il est devenu très facile de créer un portail en libre-service en quelques heures.

Et c'est ce que nous allons apprendre dans ce guide : construire un portail libre-service qui améliore l'expérience client et vous aide à adapter vos efforts de support.

Commençons.

Qu'est-ce qu'un portail libre-service ?

Un portail libre-service est un site web (ou une partie d'un site web) qui fournit une assistance qui serait autrement fournie par le personnel de service.

Il offre des résolutions rapides à de nombreux problèmes courants des utilisateurs en quelques clics seulement.

Un portail libre-service contient généralement :

• Articles de la base de connaissances et FAQ
• Système de soumission et de suivi des tickets
• Gestion des comptes utilisateurs (mises à jour de profil, réinitialisation de mot de passe, préférences)
• Informations de facturation et d'abonnement
• Ressources téléchargeables comme des manuels, des formulaires ou des mises à jour logicielles
• Chatbot ou assistant virtuel
• Annonces et mises à jour

Avantages de fournir un portail libre-service à vos utilisateurs

Les ressources explicites éliminent le temps nécessaire au service d'assistance pour établir le premier contact.

Les clients bénéficient d'une solution bien conçue à leur problème ou d'une réponse à une question relativement simple.

Si elles sont bien réalisées, les portails libre-service présentent des avantages économiques majeurs par rapport aux fonctions de support uniquement basées sur le personnel.

Voici les principaux avantages d'offrir un portail libre-service à vos utilisateurs :

1. Disponibilité 24h/24 et 7j/7
2. Temps de résolution plus rapide
3. Charge de travail de support réduite
4. Satisfaction utilisateur améliorée
5. Réponses cohérentes
6. Économies de coûts
7. Support évolutif

Quelles organisations bénéficient généralement de la fourniture de portails libre-service ?

Les organisations disposant de ressources humaines limitées bénéficient le plus des portails en libre-service.

Pourquoi ?

Elles ont potentiellement le plus à perdre.

Lorsque les efforts sont dispersés, il ne faut pas beaucoup de pression ou de charge pour que le personnel de support commette des erreurs.

Et même les entreprises les plus populaires ne peuvent pas se permettre trop d'erreurs avant que la confiance des clients ne s'érode.

Voici quelques scénarios typiques dans lesquels les portails en libre-service ont non seulement le plus d'impact sur les profits, mais rendent également possibles des opérations qui n'étaient pas réalisables autrement :

1. Entrepreneur solo ou petites entreprises

Le scénario le plus courant ici est une personne responsable de plusieurs disciplines.

De nombreuses entreprises unipersonnelles se retrouvent tirées dans tous les sens sans progresser.

Les frustrations qui découlent d'une routine quotidienne encombrée de communications répétitives et de faible valeur s'accumulent rapidement.

Dans cette situation, un matériel de libre-service pré-établi peut faire des merveilles en libérant les propriétaires d'entreprise afin qu'ils puissent passer plus de temps à faire avancer l'entreprise qu'à jongler.

2. Grande entreprise

Toutes les entreprises veulent croître. Cependant, l'augmentation de l'échelle présente des inconvénients. Et certains d'entre eux menacent de déstabiliser l'ensemble de l'entreprise.

Lorsque les clients perdent intérêt pour un produit ou un service, ils demandent un remboursement ou s'en vont tout simplement – pour ne jamais revenir.

Cela a tendance à se produire le plus souvent lorsque les équipes de succès client sont débordées.

Elles ne peuvent tout simplement pas gérer le nombre de demandes qu'elles reçoivent.

Les clients ont de très longs délais d'attente avant d'être contactés et perdent confiance.

Pour les grandes entreprises, c'est une mauvaise nouvelle.

Il est temps de ralentir, ou peut-être même d'essayer cette idée de portail en libre-service.

3. Organisations à but non lucratif

L'efficacité des coûts est essentielle à la pérennité des organisations à but non lucratif.

Le dépassement des budgets peut entraîner une instabilité financière et menacer rapidement l'intégrité d'une organisation.

Un portail en libre-service avec une vaste sélection de réponses pré-écrites aux questions les plus courantes pourrait offrir deux avantages :

• Augmentation de la capacité de support
• Réduction des frais généraux du personnel de support

Ce serait un effet inestimable pour toute organisation à but non lucratif.

4. Agences gouvernementales

Le gouvernement doit répondre à des millions de personnes, donc un libre-service devient la solution la plus viable ici.

Imaginez simplement que vous êtes responsable de la création de cartes d'identité citoyennes, et chaque jour, vous répondez des centaines de fois à la même question sur les documents requis.

Cela rendrait n'importe qui fou.

Le simple fait d'ajouter cela au tableau vous aidera à rester sain d'esprit et à accomplir la tâche à accomplir.

Exemple de portail libre-service

Pour vous aider à comprendre concrètement ce qu'un portail libre-service pourrait faire pour votre projet, j'ai sélectionné cet exemple.

L'exemple provient de Lowe’s, le géant américain de la rénovation domiciliaire.

Voici quelques statistiques concernant ce cas :

• Lowe’s est une entreprise du Fortune 50 avec plus de 2 355 magasins, centres de distribution et bureaux d'entreprise situés aux États-Unis, au Canada et au Mexique.
• Emploie près de 285 000 employés à temps plein et à temps partiel, et sert environ 17 millions de clients particuliers et professionnels chaque semaine.

Les chiffres parlent d'eux-mêmes et présentent un défi de support redoutable… même pour une entreprise du Fortune 50. Et évidemment, il y avait peu de problèmes.

Problèmes avec le service client de Lowe’s :

1. Îlots de connaissances disjoints

Aucune base de données unique à laquelle les agents de support pourraient faire appel. Cela a conduit à des poches de connaissances isolées qui auraient mieux servi les clients si elles avaient été centralisées.

2. Retravail inutile

Beaucoup de duplication. Le temps précieux du personnel de support était consacré à « réinventer la roue dans la plupart des cas ».

Cela sapait la performance de l'équipe car tant de ressources étaient utilisées pour faire des choses qui avaient déjà été faites. Un gaspillage.

3. La connaissance n'était pas traitée comme un actif

Dans le cas de l'équipe de support informatique de Lowe’s, la culture d'entreprise manquait d'appréciation pour les actifs de connaissance.

Les solutions et l'aide que les membres de l'équipe écrivaient ou enregistraient n'étaient jamais collectées et stockées nulle part. Ainsi, ces connaissances n'avaient qu'une utilisation unique.

C'est l'équivalent de prendre une machine à laver et, après l'avoir utilisée une fois, de la jeter. (Une habitude coûteuse et terriblement gaspilleuse.)

Comment ont-ils résolu leurs problèmes ?

1. Rédaction de connaissances candidates

Des efforts considérables ont été consacrés à la rédaction de connaissances en grande quantité.

En d'autres termes, ils ont commencé à produire activement des actifs de connaissance.

Et pas rétrospectivement non plus. Cela n'aurait fait qu'ajouter une charge administrative supplémentaire à une équipe de support déjà débordée.

Ainsi, pour rendre les choses efficaces et éviter toute duplication supplémentaire, la création de connaissances en temps réel a été soutenue par une application.

2. Règles et processus de collaboration

Au fur et à mesure que les actifs de connaissance commençaient à s'accumuler, il est rapidement devenu évident que la paternité unique limiterait la portée et l'échelle de la production de contenu (connaissances).

Afin de maintenir la qualité des actifs, certaines procédures opérationnelles standard pour la collaboration des connaissances ont dû être établies.

Ces instructions guideraient les auteurs collaborateurs pour fournir de la valeur selon les meilleures pratiques.

3. Remplacement de l'ancienne base de connaissances

Le logiciel de base de connaissances existant était autonome et inflexible. Non seulement il était difficile à utiliser, mais il manquait également d'interopérabilité avec des solutions plus modernes.

4. Intégration de la base de connaissances et du système de gestion des incidents (ticketing)

Auparavant, il n'existait aucun moyen efficace de lier une requête client parvenue au service d'assistance à une entrée de base de connaissances qui pourrait y répondre.

La nouvelle base de connaissances, entièrement intégrée au système de billetterie a permis aux membres de l'équipe de support d'envoyer des liens vers la base de connaissances aux clients presque instantanément.

5. Création de connaissances incitative

Le personnel de support a commencé à recevoir une reconnaissance officielle et des éloges de la direction pour la création et la contribution à la base de données. Cela leur a donné une raison personnellement gratifiante de « faire croître le savoir ».

6. Création de connaissances en temps réel

La base de connaissances de l'entreprise s'enrichit à chaque nouveau ticket.

Lorsqu'un client contacte votre équipe de support au sujet d'un problème, il est probable qu'un autre client le rencontre.

La capture de ces informations et leur mise à disposition des clients est essentielle.

7. Culture – Un processus de changement intensif, invasif et dédié

L'ADN culturel a dû changer. La façon dont les choses étaient faites et ce que les gens respectaient innée­ment avait besoin d'être modifié.

La direction a travaillé sans relâche et avec prudence pour réussir cet ajustement.

Caractéristiques clés des logiciels de portail libre-service

L'étude de cas de Lowe's ci-dessus donne quelques indices :

1. Base de connaissances

Votre portail libre-service nécessite un dépôt de données central (une base de connaissances). Cela vous aidera à éviter les îles de connaissances disjointes mentionnées ci-dessus.

Cela dit, le travail de gestion et de stockage des données est tout sauf unidimensionnel.

C'est-à-dire que faire entrer des données dans un système est une chose, mais en extraire des informations significatives en est une autre.

Pour y parvenir, une interface conviviale qui facilite la découverte et la localisation est essentielle. Un système qui fournit des résultats précis, rapidement, est toujours gagnant.

Des logiciels comme la base de connaissances Heroic fournissent les fonctionnalités nécessaires :

• Barre de recherche avancée
• Constructeur d'articles simple mais flexible
• Catégorisation et étiquettes
• Plusieurs mises en page
• Système de feedback, analyses et rapports réguliers
• Interface utilisateur simple et utile par défaut

2. Co-rédaction

La co-rédaction doit fonctionner simplement avec un tel système.

• Accès à l'échelle de l'entreprise
• Contrôle de version
• Suivi des modifications
• Commentaires
• Messagerie interne de l'équipe

Ce sont toutes des fonctionnalités qui font le succès de la fonction collaborative.

3. Système de billetterie intégré

L'un des grands avantages dont a bénéficié l'équipe informatique de Lowe's dans notre étude de cas ci-dessus était d'avoir un système de billetterie étroitement lié à la base de connaissances.

Une cause majeure de réduction du premier contact lors du premier appel dans de nombreux exemples de cas de support est l'accessibilité des extraits de la base de connaissances pour le personnel de support en première ligne.

Pouvoir rechercher, trouver et partager des ressources appropriées de la base de connaissances tout en traitant des requêtes EN DIRECT est un gain de temps et d'argent considérable.

Créer un portail libre-service

Maintenant que nous avons une bonne idée de ce à quoi devrait ressembler un portail libre-service en théorie, examinons l'approche pratique.

Il existe des tonnes d'options pour créer un portail libre-service (essentiellement un site Web), et parmi ces options, WordPress se distingue par sa flexibilité de gestion de contenu.

Voici notre approche recommandée pour créer un portail libre-service à l'aide de WordPress :

Étape 1 : Création de la base de connaissances

La base de connaissances est un référentiel central qui héberge et organise tout votre contenu de manière intuitive et automatique. Avec un style personnalisable, cette base de connaissances est le mélange parfait de fonctionnalité et d'esthétique de marque.

Utilisez le plugin Heroic Knowledge Base pour convertir votre WordPress en une base de connaissances complète, avec toutes les options.

1.1. Accès restreint (pour usage interne)

Si vous souhaitez créer une base de connaissances interne pour vos employés, vous pouvez le faire en mettant à jour les paramètres dans Heroic Knowledge Base.

Pour ce faire :

Accédez au tableau de bord WordPress > Heroic KB > Paramètres > Dans Paramètres généraux > Paramètre de restriction d'accès.

1.2. Contrôle éditorial d'approbation/rejet

La base de connaissances créée avec WordPress et Heroic KB est très flexible. Elle vous permet essentiellement de contrôler qui peut accéder, modifier ou publier le contenu de votre site Web.

Ceci est nécessaire lorsque plusieurs personnes travaillent sur un seul système.

Pour gérer l'accès à votre portail libre-service :

Accéder au tableau de bord WordPress > Utilisateurs.

Ici, vous pouvez créer de nouveaux utilisateurs ou gérer ceux qui existent déjà. Attribuez des rôles tels qu'Administrateur, Éditeur ou Abonné pour accorder différents niveaux d'accès.

1.3. Catégorisation et Étiquetage

Gardez votre contenu isolé et organisé hiérarchiquement. Facilitez l'association des ressources de connaissances de manière la plus appropriée pour l'utilisateur grâce à la catégorisation et à l'étiquetage intégrés.

Le plugin Heroic Knowledge Base vous permet de catégoriser les articles en utilisant les fonctionnalités Catégories et Étiquettes lors de la création d'un article.

1.4. Vote et Commentaires

L'une des fonctionnalités les plus importantes du portail libre-service. Le vote sur les articles ou un système de commentaires.

Devinez quoi ? Heroic KB a aussi cette fonctionnalité, il suffit donc de la mettre à jour depuis la page des paramètres.

Ce système permet aux utilisateurs de voter positivement ou négativement sur chaque article de la base de connaissances et de laisser des commentaires.

Vous donnant la clarté nécessaire pour améliorer votre base de connaissances.

1.5. Surveillance, Analyse et Amélioration

Une approche analytique pour évaluer la satisfaction des utilisateurs révélera les points forts et les points faibles de votre base de connaissances.

Accédez à l'analyse de votre base de connaissances depuis Heroic KB > Analytics.

C'est fait pour la création de la base de connaissances. Passons à l'étape 2.

Étape 2 : Créer un chatbot alimenté par l'IA

Maintenant que notre base de connaissances est prête, il est temps de la mettre à niveau avec un chatbot IA pour améliorer l'expérience de vos clients.

Le chatbot IA récupérera les données de votre base de connaissances et les utilisera pour fournir des réponses similaires à celles d'un humain aux questions des clients.

Si vous avez créé une base de connaissances avec Heroic Knowledge Base, l'ajout d'un chatbot IA à votre portail en libre-service ne nécessite que la mise à jour de quelques paramètres.

Accédez à Heroic KB settings > Help Assistant.

Ici, vous trouverez tous les paramètres nécessaires pour créer votre chatbot alimenté par l'IA en quelques minutes.

Étape 3 : Configurer une boîte de réception partagée

C'est une étape facultative.

Créez une boîte de réception partagée pour gérer facilement les tickets de support et collaborer avec les membres de votre équipe.

Utilisez le plugin Heroic Inbox pour ajouter cette fonctionnalité à votre site WordPress.

Heroic Inbox est un plugin WordPress qui améliore votre tableau de bord avec une boîte de réception partagée.

Les fonctionnalités principales incluent :

• Boîte de réception partagée
• Membres et tickets illimités
• Fonctionnalités collaboratives. Comme les notes, les brouillons de réponses et les affectations de tickets.
• Automatisation des flux de travail
• Détection de collision
• Réponses enregistrées ou modèles
• Historique des tickets
• Signatures d'utilisateurs

Le meilleur ? Il ne coûte que 79 $ par an !

Comparez cela avec un logiciel de helpdesk SaaS, et cela coûte 10 fois moins cher. 🤯

Dernières réflexions

Alors voilà.

Une présentation étape par étape des fonctionnalités et des avantages d'un portail en libre-service, ainsi qu'un guide pour en construire un.

C'est sans aucun doute un moteur d'efficacité majeur pour les organisations ayant des frais généraux de support importants.

Un portail libre-service est une solution rentable à bien des égards, pas seulement en termes d'économies.

Il offre de meilleurs temps de réponse aux problèmes et une satisfaction client accrue, ce qui entraîne plus de revenus de ventes grâce à une valeur vie client (CLTV) prolongée.

Par conséquent, que vous soyez une micro-entreprise, une société ou une organisation à but non lucratif, un portail libre-service a un potentiel de retour sur investissement (ROI) significatif.

Et WordPress se trouve être l'outil idéal, un véritable couteau suisse, pour accomplir cette tâche.

Alors, pourquoi ne pas commencer votre projet dès aujourd'hui ?