Ce qui ne va pas avec votre FAQ - 6 conseils prouvés pour l'améliorer

Vos clients créent-ils des tickets pour des questions auxquelles vous avez déjà répondu ? Dans les FAQ de votre site ?

Si vous avez répondu "oui", il est probable que vos utilisateurs ne trouvent pas vos FAQ utiles. Si c'était le cas, la plupart d'entre eux n'enverraient pas de tickets.

Vous le savez déjà : plus de tickets signifie plus d'heures consacrées à l'assistance. Ce qui n'est pas particulièrement productif lorsque les tickets concernent des questions auxquelles vous avez déjà RÉPONDU dans vos FAQ !

Nielsen, l'organisation pionnière en matière de recherche sur la façon dont les gens consomment le contenu web, a déconstruit l'expérience des utilisateurs en matière de FAQ et a donné de nombreuses indications pour créer des FAQ conviviales. (Nielsen a examiné les FAQ de 23 sites dans le cadre de cette étude).

Voici une liste de 6 d'entre elles que vous pouvez reprendre dès aujourd'hui pour inciter les gens à lire le contenu de votre FAQ (afin qu'ils cessent d'envoyer des tickets pour les questions auxquelles vous avez déjà répondu).

1. Données groupées

S'il est une chose que vous pouvez faire pour améliorer immédiatement le contenu de votre FAQ, c'est bien le découpage. Au niveau le plus élémentaire, le découpage est la pratique de mise en forme qui consiste à placer le texte de manière à ce qu'il n'apparaisse pas comme un mur de texte.

Comme le décrit Nielsen, il s'agit d'un "chunking":

"Par exemple, un numéro de téléphone fragmenté (+1-919-555-2743) est plus facile à mémoriser (et à scanner) qu'une longue chaîne de chiffres non fragmentés (19195552743)."

Pour diviser le contenu de votre FAQ, planifiez-le de manière à ce que les éléments connexes apparaissent ensemble. En utilisant efficacement les espaces blancs, vous pouvez diviser votre contenu en morceaux pour faciliter la lecture.

Pour améliorer encore la lisibilité, mettez en forme votre contenu en utilisant des éléments tels que :

• Sous-titres
• Citations
• Images
• Éléments interactifs
• Listes
• Texte en gras/italique

Rédigez également des phrases et des paragraphes courts.

Lorsque vous utilisez des éléments multimédias tels que des images, des vidéos, des flux de travail, etc., veillez à ce qu'ils s'intègrent bien dans le contexte (c'est-à-dire qu'ils aient un rapport avec la partie du contenu dans laquelle ils sont placés). Évitez également de placer vos éléments multimédias trop près du texte.

Nielsen cite l'exemple de MailChimp, une entreprise qui fragmente bien son contenu.

Comme vous pouvez le voir dans la capture d'écran ci-dessus, l'image est placée visiblement plus près du premier paragraphe, ce qui indique subtilement qu'elle appartient au premier morceau (sans pour autant donner une impression d'encombrement).

2. Penser à la typographie

Seriez-vous surpris si je vous disais que les polices de caractères font appel à nos émotions et qu'elles INFLUENCENT la façon dont nous nous sentons face à un texte donné ?

Je sais que cela peut paraître bizarre, mais les polices de caractères nous affectent au-delà des questions de lisibilité. Une expérience menée par le New York Times a montré que les lecteurs qui avaient lu le même article dans des polices différentes l'avaient cru davantage lorsqu'il avait été proposé dans la police "Baskerville".

Il est donc clair que les polices de caractères ont un impact sur les résultats.

Par conséquent, lorsque vous concevez vos FAQ, choisissez une bonne police de caractères, car vous ne pouvez pas ennuyer davantage vos utilisateurs en leur proposant une section FAQ dans une police qu'ils ne peuvent pas lire facilement. En outre, vous ne voulez pas risquer d'avoir l'air non professionnel.

En utilisant des polices de caractères très lisibles, vous faciliterez la lecture de votre contenu par vos utilisateurs et leur permettrez de s'aider eux-mêmes.

Par ailleurs, lorsque vous pensez à la lisibilité, ne pensez pas seulement à la police de caractères. Pensez à la taille de la police, à la couleur du texte et au contraste texte/arrière-plan.

Vous devriez explorer quelques modèles de FAQ et des exemples de pages de FAQ pour apprendre une ou deux choses.

3. Créer des liens facilement identifiables

Si j'aime l'idée du minimalisme, je n'aime pas les sites qui vont trop loin. Par exemple, lorsque les sites ne mettent pas les liens en évidence (vous savez, ceux qui n'ajoutent pas les liens dans la couleur bleue classique ou au moins dans une couleur qui est étonnamment différente de celle du corps du texte).

Pourquoi ce problème est-il plus grave dans le cas des FAQ ?

La plupart des FAQ renvoient les utilisateurs à d'autres contenus sur le site, dans le forum d'assistance ou dans la base de connaissances. Si les liens n'apparaissent pas différemment, les utilisateurs doivent survoler le texte pour voir s'il change de couleur ou s'il est souligné, puis identifier les liens pour naviguer vers les rubriques d'aide correspondantes.

Si vos liens sont clairement identifiables, vos utilisateurs pourront y naviguer rapidement et y trouver toutes leurs réponses.

Regardez la capture d'écran suivante de CrazyEgg (et remarquez comment vous pouvez facilement identifier les liens) :

4. Utiliser des éléments interactifs/multimédias

La façon dont les gens consomment le contenu web a changé. Il en va de même pour le contenu de votre FAQ.

Aujourd'hui, les gens préfèrent les contenus riches, c'est-à-dire ceux qui contiennent des éléments multimédias.

Si vous vous placez du point de vue d'un utilisateur, vous comprendrez à quel point il peut être ennuyeux pour vos lecteurs de lire de longs textes pour trouver leurs réponses. Après tout, qui n'aimerait pas un tutoriel vidéo rapide plutôt qu'une longue réponse sous forme de documentation ?

Pour créer une section FAQ plus attrayante, utilisez certains des éléments interactifs suivants :

• Vidéos
• Screencasts
• Flux de travail interactifs
• Images tournantes à 360 degrés

5. Ajouter des Jumplinks (ou utiliser des éléments en accordéon)

La plupart des utilisateurs qui consultent les FAQ ne le font pas uniquement à des fins éducatives. Ils ont besoin d'aide. Vous devez donc mettre cette aide à leur disposition RAPIDEMENT.

Les Jumplinks font l'affaire.

En utilisant des liens de saut, vous pouvez convertir vos questions en liens qui conduisent vos utilisateurs à leurs réponses lorsqu'ils cliquent dessus. Ainsi, vos utilisateurs n'ont pas besoin de chercher leurs réponses dans votre liste. Ils peuvent simplement choisir leur question dans votre liste et cliquer dessus pour accéder à la réponse.

À la place des jumplinks, vous pouvez également utiliser des accordéons. Les éléments en accordéon se développent lorsque l'utilisateur clique dessus.

Consultez les FAQ de Ghost pour vous inspirer :

En plus de ce qui précède, Nielsen recommande également d'ajouter un lien "Retour en haut de page" qui ramène les internautes en haut de la page, quelle que soit la section dans laquelle ils naviguent en ce moment. (Cela évite aux utilisateurs d'avoir à faire défiler la page en permanence).

6. Maintenir la mise à jour

Quel que soit le produit ou le service que vous vendez, les choses changent en permanence.

Par exemple, vous pouvez lancer de nouvelles fonctionnalités, modifier vos politiques d'utilisation des données, introduire de nouveaux plans tarifaires, etc. Vous ne pouvez donc pas proposer le même contenu de FAQ que celui que vous avez rédigé lors de votre lancement.

Les bonnes FAQ sont constamment mises à jour pour refléter tous les changements qui affectent les utilisateurs du produit/service.

Si vous voulez que vos utilisateurs trouvent vos FAQ vraiment utiles et pertinentes, mettez-les à jour en permanence. Il n'existe pas de FAQ éternelle.

Pour conclure...

Les FAQ ne sont pas forcément ennuyeuses. Elles peuvent être rafraîchissantes et instructives. Mais pour qu'elles le soient, vous devez vous préoccuper de la manière dont vos utilisateurs consomment votre contenu. Vous ne pouvez pas proposer une offre SaaS compliquée et attendre de vos utilisateurs qu'ils prennent leur mal en patience en parcourant de longues listes de questions aux réponses textuelles et ennuyeuses.

Ajoutez donc du piquant à votre contenu FAQ grâce aux conseils ci-dessus et engagez davantage vos utilisateurs.

Avez-vous essayé l'une de ces astuces ? Et quels sont les autres moyens que vous utilisez pour rendre vos FAQ plus attrayantes et utiles ? Partagez-les dans les commentaires !

P.S. Si vous cherchez une solution de FAQ instantanée et prête à l'emploi, essayez notre thème, KnowAll. Il ne se contente pas de vous aider à cocher toutes les cases ci-dessus, mais offre également une tonne de fonctionnalités supplémentaires pour vous aider à offrir une expérience conviviale en matière de FAQ.