Comment mesurer la satisfaction des clients : 6 bonnes pratiques

Répondre rapidement et efficacement aux questions à l'aide d'outils tels que KnowAll sont un excellent moyen de satisfaire les clients, mais pour affiner vos efforts au fil du temps, vous devez mesurer activement la satisfaction de la clientèle.

Comme pour tout autre aspect opérationnel de votre entreprise, un petit travail de fond sur l'identification d'indicateurs significatifs vous permettra de disposer d'un cadre solide pour mesurer la satisfaction des clients.

Dans cet article, nous allons vous présenter six domaines importants que vous pouvez aborder afin d'obtenir une image claire de la façon dont vous réussissez à satisfaire vos clients.

Commençons par un travail préparatoire.

1. Maîtriser les chiffres de base

Avant de vous atteler à l'identification d'indicateurs spécifiques de satisfaction du support client, assurez-vous d'avoir une vision claire de l'environnement global dans lequel vous évoluez. Suivez au minimum les domaines suivants :

• Les performances de votre matériel d'assistance sur site. Mesurez le trafic et les taux de rebond sur les sections pertinentes de votre site. Si vous avez la possibilité de solliciter des commentaires sur les articles, utilisez-la (comme dans notre plugin Heroic Knowledge Base, par exemple).
• Le nombre total de demandes d'assistance. Soyez clair sur les volumes actuels et recherchez les pics spectaculaires.
• Vos temps de réponse moyens par canal. Il n'y a pratiquement rien de plus exaspérant que des réponses tardives de l'assistance à la clientèle. Établissez vos chiffres et faites de leur réduction une priorité.

2. Introduire des contrôles ponctuels

Vous devez toujours vous concentrer sur l'expérience réelle de l'assistance à la clientèle, et il n'y a pas de moyen plus simple d'y parvenir qu'en s'engageant à effectuer des contrôles ponctuels réguliers.

Qu'est-ce que cela signifie en pratique ? C'est simple : chaque semaine, vous vous donnez pour tâche de sélectionner un échantillon aléatoire d'interactions avec l'assistance à la clientèle et de les passer en revue.

Vous cherchez évidemment à vérifier que les procédures existantes sont respectées, mais cela vous donnera également un aperçu instantané de la satisfaction des clients, ce qui vous aidera à identifier les problèmes et les gains potentiels faciles à obtenir.

Nous avons tous fait l'expérience d'interactions où il semble peu crédible que quelqu'un dans l'entreprise ait jamais utilisé son propre support. La mise en œuvre de cette mesure contribuera grandement à faire en sorte que votre entreprise ne rejoigne pas ce nombre malheureux.

3. Suivre les taux de résolution au premier contact (RPC)

Dans un monde parfait, le client résout lui-même son problème via vos pages d'aide - c'est pourquoi vous suivez le trafic et les performances sur ces pages, vous vous en souvenez ? Cependant, une fois qu'ils ont contacté votre équipe d'assistance, vous voulez que leurs questions soient résolues le plus rapidement possible.

Le suivi du nombre d'interactions par dossier vous permet d'obtenir une mesure globale significative qui correspond à la satisfaction du client. L'identification du nombre de cas où les problèmes sont résolus d'emblée vous donne un chiffre précis à faire progresser.

4. Demander aux clients d'évaluer leurs interactions avec le service d'assistance

Quel que soit le système de billetterie que vous utilisez pour l'assistance par e-mail ou par chat en direct, il y a toujours une option qui permet de demander aux clients d'évaluer leurs interactions avec l'assistance et de fournir un retour d'information une fois le problème résolu. Utilisez-la !

Vous devez veiller à deux choses principales :

1. Votre moyenne générale : Il est évident que ce chiffre doit augmenter et se situer à droite.
2. Des idées issues d'un champ libre : Les chiffres globaux vous donnent une idée générale de votre situation, mais l'or véritable se trouve dans le retour d'information spécifique que vous récoltez.

5. Utilisez votre Net Promoter Score

Le Net Promoter Score (NPS) est une mesure simple que vous pouvez générer en interrogeant vos clients et qui repose sur une question simple : "Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou à un collègue ?"

Les résultats sont classés comme suit :

• Neuf ou dix : Ces personnes sont des promoteurs actifs.
• Sept ou huit : Ce sont les personnes dites "passives", c'est-à-dire plus ou moins satisfaites.
• De zéro à six : il s'agit des détracteurs, c'est-à-dire des personnes qui sont activement hostiles.

Votre Net Promoter Score est simplement le pourcentage de promoteurs moins le pourcentage de détracteurs.

Ce chiffre est un excellent indicateur de vos performances globales, mais aussi un excellent moyen de mettre en évidence les opportunités et les problèmes en matière d'assistance à la clientèle. Faites-vous un devoir de suivre régulièrement les détracteurs et les promoteurs, et commencez à approfondir les détails.

6. Mesurer l'effort perçu du consommateur

Faisant suite à leur premier article dans la Harvard Business Review, Matthew Dixon, Karen Freeman et Nicholas Toman ont mis en lumière le thème de l'effort du consommateur avec la publication de L'expérience sans effort.

Ils démontrent de manière très convaincante que se concentrer excessivement sur la satisfaction du client est souvent une distraction et que la réduction des frictions et de l'irritation donne des résultats nettement plus efficaces pour la plupart des entreprises. Plus précisément, ils préconisent le suivi de la note d'effort du client (CES) en tant qu'indicateur clé de l'assistance à la clientèle.

Ce chiffre est obtenu simplement en demandant aux clients d'évaluer, sur une échelle de 1 à 5, l'effort qu'ils ont dû fournir pour que leur demande soit traitée.

C'est un excellent moyen d'obtenir un aperçu sans fard de vos performances réelles du point de vue du client. Comme pour le Net Promoter Score, vous avez également la possibilité d'aller plus loin grâce à des suivis personnalisés.

Conclusion

Les domaines que nous avons abordés représentent la partie émergée de l 'iceberg lorsqu'il s'agit de mesurer sérieusement les performances de votre service d'assistance à la clientèle, mais ils vous aideront grandement à vous mettre sur la bonne voie.

Passons-les en revue une dernière fois :

1. Connaître les chiffres de base permet de préparer le terrain pour une analyse plus approfondie.
2. Vérifiez régulièrement vos interactions actuelles.
3. Suivez votre taux de résolution au premier contact et cherchez à l'augmenter.
4. Demandez aux clients d'évaluer leurs interactions avec le service d'assistance.
5. Utilisez votre Net Promoter Score pour mettre en évidence les problèmes et les opportunités.
6. Restez honnête en mesurant votre Customer Effort Score.

Vous avez déjà analysé vos efforts et avez des conseils à partager, ou vous souhaitez que nous approfondissions l'un des points soulevés ci-dessus ? N'hésitez pas à nous contacter via la section des commentaires ci-dessous et à nous en faire part !