Base de connaissances du service clientèle : Qu'est-ce que c'est et conseils importants

Dans l'industrie d'aujourd'hui, la valeur ajoutée du service clientèle est remise en question.

La citation suivante est au cœur de notre argumentaire pour optimiser l'utilisation de la base de connaissances de votre service client (votre outil numéro 1 de détournement des tickets) :

"Les entreprises considèrent le service à la clientèle comme une dépense et non comme un moteur de croissance.

Le commentaire cité ci-dessus, tiré du rapport annuel HubSpot sur l'état des services, soutient une description de la fonction de service à la clientèle en 2022 comme...

...s'abaissant, tout en portant de lourds fardeaux.

La raison ?

La pandémie de 2020-21.

Il s'agissait d'un défi sans précédent pour les fonctions de service à la clientèle numérique.

"Elle a entraîné des changements significatifs dans presque tous les domaines, y compris dans la manière dont les entreprises et les clients interagissent, s'engagent et effectuent des transactions", déclare Alan Webber, d'IDC.

(International Data Corporation - premier fournisseur mondial d'informations sur le marché, de services de conseil et d'événements pour les technologies de l'information, les télécommunications et les technologies grand public).

Discutant de l'analyse des répondants de l'étude historique de son entreprise intitulée " Future of Customers and Consumers 2022 top 10 predictions" (L'avenir des clients et des consommateurs en 2022 : 10 prédictions), M. Webber révèle ce qui suit :

"La principale constatation est que de nombreuses entreprises n'ont pas inclus la transformation numérique de la manière dont elles s'adressent aux clients et aux consommateurs.

Lorsque la pandémie leur a forcé la main, il est devenu évident qu'ils avaient peut-être transformé numériquement leur système ERP ou des éléments de leur système d'approvisionnement , mais qu' ils n'avaient pas fait le gros du travail nécessaire pour s'engager réellement de manière numérique avec leurs clients. "

Mais par où commencer concrètement pour s'engager numériquement auprès des clients ?

L'expression "s'engager numériquement" est au mieux un coup de pinceau.

Alors, comment parvenir à une orientation plus utile et plus définitive ?

La réponse :

Le rapport annuel HubSpot sur l'état des services (mentionné plus haut).

Le rapport de HubSpot est basé sur les contributions de "1 400 répondants, représentant des entreprises de 1 à 10 employés jusqu'à plus de 10 000 employés... des États-Unis, du Royaume-Uni, du Canada et de l'Australie".

Comme vous pouvez l'imaginer, ce rapport contient un certain nombre de bonnes qualités et de leçons à retenir.

Mais pour vous aider à trouver les conseils les plus utiles pour perfectionner la base de connaissances de votre service client WordPress, nous avons sélectionné les 6 points forts de l'étude, listés ci-dessous :

1. Les chefs de service veulent passer plus de temps à aider qu'à chercher
2. La satisfaction des clients (CSAT) reste l'indicateur clé de performance le plus important pour près de 75 % des responsables de services à la clientèle.
3. Près de 50 % d'entre eux sont désormais également responsables de l'expérience client et de la réussite des clients.
4. Un manque de priorisation : qui se traduit par un manque d'uniformité dans le service à la clientèle
5. Trop d'outils : souvent plus de complexité que de valeur ajoutée
6. Près de la moitié des agents de service ont déjà du mal à gérer les conversations difficiles, et pourtant on attend d'eux qu'ils soutiennent de nouveaux objectifs de vente croisée et de vente incitative afin de lutter contre une image de plus en plus erronée des équipes de service.

Mais avant de nous plonger dans les détails, voici quelques principes fondamentaux qui vous aideront à maîtriser les bases.

Qu'est-ce qu'une base de connaissances clients ?

Une base de connaissance client est un référentiel en ligne d'informations organisées sur les produits et services d'une entreprise.

Les clients peuvent accéder à la base de connaissances pour trouver des réponses à leurs questions à la demande.

Une base de connaissances peut permettre à votre organisation de se démarquer de ses concurrents en leur fournissant les informations dont ils ont besoin pour résoudre leurs problèmes en libre-service.

L'organisation et l'accessibilité distinguent une base de connaissances d'une base de données, d'un manuel ou d'un guide.

Une base de connaissances sur le service à la clientèle doit utiliser plusieurs formats de contenu pour attirer l'attention du public :

• Vidéos
• Tutoriels
• Documents PDF
• Enregistrements audio
• Infographie
• Graphiques et feuilles de calcul
• Fichiers téléchargeables et mises à jour

L'objectif principal est de fournir l'information exacte que le client recherche avec un minimum de complications.

De cette manière, les agents du service clientèle ne doivent pas passer autant de temps à répondre aux questions courantes et, grâce à ces gains d'efficacité, ils peuvent fournir une assistance de meilleure qualité aux clients qui en ont besoin.

Caractéristiques principales d'une base de connaissances

Les bases de connaissances sont une excellente idée, mais si elles ne sont pas bien exécutées, l'expérience de l'utilisateur sera médiocre. Voici quelques caractéristiques non négociables d'une base de connaissances :

1. Des informations pertinentes et bien organisées

L'information est le carburant d'une base de connaissances.

Un couteau à la lame émoussée peut être assimilé à une base de connaissances dépourvue de matériel organisé et accessible répondant aux questions les plus courantes des clients.

Ce travail fondamental constitue une avancée incontestable au niveau de l'interface utilisateur.

2. Facile à éditer

La création d'une base de connaissances sur le service à la clientèle à l'échelle industrielle est généralement le fruit d'un effort de collaboration.

Les créateurs doivent pouvoir modifier les informations afin qu'elles restent complètes et à jour.

3. Service rapide

Selon certaines sources, 60 % des clients préfèrent utiliser les ressources en libre-service plutôt que d'interagir avec des agents. La principale raison est la rapidité de résolution des problèmes.

La capacité d'attention et la patience pour une recherche, un tri et une lecture prolongés des documents seront courtes.

Un logiciel de base de connaissances bien conçu permet de fournir rapidement et simplement des solutions aux clients.

L'effet d'entraînement se traduit par une augmentation de la satisfaction des clients et de l'utilisation de la base de connaissances.

4. Un moteur de recherche

La boîte de recherche est un instrument essentiel pour fournir rapidement des solutions aux clients.

La rédaction de résultats basés sur des mots-clés pertinents centrés sur le client est essentielle pour une livraison rapide.

Même si la navigation sur le site web est la plus conviviale possible et conduit les clients vers des ressources bien organisées, votre barre de recherche sera généralement préférée pour des raisons de commodité uniquement.

Les utilisateurs considèrent la recherche comme un raccourci permettant de gagner du temps.

Outre les résultats de recherche sur le site, de nombreuses organisations choisissent également de rendre leurs résultats de recherche accessibles à la navigation. Les utilisateurs peuvent ainsi trouver leurs réponses via les principaux moteurs de recherche.

5. Retour d'information et analyse intégrés

Ne pas tenir compte des commentaires des clients revient à permettre à vos clients de composer le numéro de votre entreprise et d'obtenir une tonalité morte répétée.

Les organisations qui utilisent des bases de connaissances surveillent attentivement l'engagement des utilisateurs afin de déterminer si l'expérience utilisateur est adéquate et si les clients sont servis correctement.

6. Remontée des échelons en temps voulu, le cas échéant

Une base de connaissances a ses limites et les clients doivent disposer de moyens concrets pour s'adresser à l'équipe du service clientèle si leur problème ne peut être résolu par le libre-service.

Pourquoi une base de connaissance client est-elle importante ?

Une base de connaissances sur les clients peut devenir un véritable atout pour le service clientèle d'une entreprise.

S'il obtient un bon engagement de la part de la clientèle, il allège la pression sur l'équipe du service clientèle qui peut mieux servir un groupe plus restreint de clients.

Voici pourquoi une base de connaissances est importante pour votre entreprise.

Une base de connaissances est une ressource complète d'informations sur les clients.

L'exhaustivité d'une base de connaissances clients peut en faire une source inégalée d'informations sur les clients.

Il peut s'agir de tout ce qui concerne l'expérience du client avec les produits et services de votre entreprise, y compris les demandes obscures et les problèmes de dépannage qui peuvent laisser perplexes même les employés les plus compétents.

Une carte de sortie de prison inestimable lors d'échanges difficiles de plaintes de clients.

Les clients préfèrent s'aider eux-mêmes s'ils en ont la possibilité

S'ils ont le choix, vos clients ne veulent pas attendre qu'un assistant du service client ou un chatbot leur vienne en aide.

Pour la majorité des clients, un temps de réponse rapide est une priorité, et les enquêtes montrent qu'une grande partie des clients sont plus qu'heureux de s'aider eux-mêmes à trouver les solutions dont ils ont besoin.

En fait, 73 % des clients préfèrent utiliser le site web d'une entreprise pour obtenir de l'aide plutôt que le chat en direct ou les médias sociaux.

Pourquoi avez-vous besoin d'une base de connaissances sur les clients ?

Sur un marché concurrentiel, le fait de disposer d'une base de connaissances sur les clients peut aider votre entreprise à se démarquer.

Examinons les avantages financiers, opérationnels et en termes de réputation d'un investissement dans une base de connaissances pour vos clients :

Renforcer la fidélité des clients en les satisfaisant

Si vos clients sont satisfaits et reviennent, c'est parce que vous leur fournissez tout ce dont ils ont besoin pour tirer le meilleur parti de vos produits et services.

Une base de connaissances ne sert pas uniquement à dépanner, les entreprises peuvent utiliser leur base de connaissances pour montrer ce que le produit a d'exceptionnel et la valeur qu'il apporte, y compris des conseils et des astuces qui permettent de réduire le temps d'accès à la première valeur (TTFV).

Augmenter la productivité

En détournant les questions les plus courantes des clients vers une base de connaissances, le personnel dispose de plus de temps pour être rentable d'une autre manière, par exemple en explorant les possibilités de vente croisée et de vente incitative.

De cette manière, les départements de service à la clientèle peuvent contribuer à améliorer l'expérience et la réussite des clients plutôt que de se contenter de répondre à leurs questions.

Le résultat final est que les clients bénéficient d'un meilleur service dans l'ensemble.

Le personnel dispose également d'une ressource qu'il peut utiliser

Une excellente base de connaissances sur les clients peut être utilisée pour centraliser les connaissances institutionnelles de votre entreprise.

La mise en commun d'une source unique de vérité signifie que les spécialistes du marketing, les professionnels de la vente et les autres fonctions alliées maintiennent un discours cohérent lorsqu'ils communiquent avec les clients.

Cette conformité informationnelle permet d'amplifier les arguments de vente uniques et les domaines d'avantage concurrentiel pour un succès collaboratif retentissant.

En matière de réussite, les 6 conseils suivants sont les suivants

6 meilleures astuces pour la base de connaissances du service client sur WordPress

Dans le cadre de cet article, nous nous concentrons sur l'outil de base de connaissances.

Il convient d'ajouter que les bases de connaissances n'existent pas dans un vide technologique.

En fait, la technologie du service à la clientèle est un sport d'équipe. Idéalement, la solution gagnante globale nécessite une suite complémentaire de produits centrés sur le service qui, ensemble, placent la barre plus haut.

Par conséquent, les conseils pour une mise en œuvre réussie d'une base de connaissances client devraient également inclure des références à d'autres programmes de logiciels partenaires améliorant le retour sur investissement.

Cela nous amène à notre prochaine question :

Quelle est la meilleure gamme de logiciels de service à la clientèle?

Voici une réponse basée sur la recherche...

Parmi leurs pairs, les chefs de service client sélectionnés dans le cadre de l'étude HubSpot s'accordent sur les outils qu'ils préfèrent pour faciliter le travail de leurs équipes d'assistance :

1. Service d'assistance
2. Base de connaissances/FAQ
3. Boîte de réception partagée
4. CRM
5. Chat en ligne
6. Gestion des billets

Ainsi, pour rester à la hauteur des contemporains dans le domaine du service à la clientèle, il est conseillé d'équiper votre organisation de la panoplie d'outils ci-dessus.

Mais la base de connaissances est sans doute la pièce maîtresse du moteur et la pièce la plus importante du puzzle de la boîte à outils du service clientèle.

Il y a deux raisons principales à cela :

1. Maximiser la déflexion des tickets / les résolutions en libre-service (économies sur les frais de personnel)
2. Amélioration de la satisfaction des clients (augmentation du nombre de clients réguliers et du bouche-à-oreille)

Aucun autre outil ne recycle la valeur des résultats des processus opérationnels existants.

La base de connaissances est le premier facteur technique de retour sur investissement du support client.

Cela équivaut à posséder une petite exploitation dans une région à fortes précipitations et à installer un système de collecte des eaux de pluie plutôt que de se brancher sur le réseau d'eau municipal.

Pourquoi gaspiller quand on peut gagner ?

Les investissements techniques visant à accroître la rentabilité des clients ne posent pas de problème.

Voici 6 conseils (relatifs à des citations tirées du rapport annuel HubSpot sur l'état des services) pour installer votre propre base de connaissances WordPress sur le service client :

"Les responsables des services veulent passer plus de temps à aider qu'à chercher.

Même le meilleur logiciel de base de connaissances n'est rien sans la connaissance.

Par conséquent, l'objectif premier de la gestion des bases de connaissances est de conserver et de fournir des réponses appropriées aux questions des utilisateurs, à chaque fois qu'elles se présentent.

Le défi que vous devez relever est donc le suivant :

1. en identifiant les connaissances que vous souhaitez acquérir, puis ;
2. en introduisant ces connaissances dans la base de données.

Tout cela semble assez simple à première vue, mais si l'on multiplie ce mini-processus par les milliers de questions que votre clientèle peut se poser sur votre offre, on se retrouve rapidement face à des problèmes complexes.

Ainsi, comme pour tout processus commercial, la mise en place d'une base de connaissances performante et rentable dépend de l'efficacité.

En d'autres termes, il s'agit de transmettre les bonnes connaissances le plus rapidement possible.

Si l'on ajoute à cela le fait que les questions et les tendances des clients changent continuellement, on commence à comprendre la nécessité permanente d'une approche commune :

1. couvrir le nombre sans cesse croissant de demandes de renseignements de la part des clients, et ;
2. maintenir une base de données actualisée des réponses

Alors, par où commencer pour s'attaquer à ce problème ?

C'est à votre équipe de service à la clientèle qu'il revient de répondre à ces deux points.

Par définition, c'est là que les clients se rendent pour obtenir de l'aide dans l'utilisation du produit ou du service. À ce titre, ils sont en permanence à l'écoute de ce qui intéresse les clients.

En outre, ils sont également chargés de communiquer les résolutions des clients.

En fait, on pourrait dire que si vous n'adoptez pas l'utilisation d'une base de connaissances, vous submergez vos agents du service clientèle avec des niveaux excessifs de duplication.

C'est cette duplication quotidienne des demandes potentielles en libre-service qui empêche les agents du service clientèle de résoudre avec succès les demandes plus complexes.

Par conséquent, votre meilleure chance d'économiser les énormes quantités de temps perdues chaque jour par les agents du service clientèle à cause de la duplication est de leur demander d'enregistrer leurs connaissances dans la base de connaissances.

Mais la question est de savoir si cela ne risque pas d'être contre-productif.

En d'autres termes, le fait d'imposer une tâche administrative supplémentaire à des agents du service clientèle déjà surchargés ne va-t-il pas à l'encontre du but recherché ?

La réponse rapide est la suivante :

Oui.

Mais le secret d'un bon système de base de connaissances est qu'il permet de capturer les connaissances du service à la clientèle - sans que vos agents ne fassent quoi que ce soit de différent (...ou le moins possible).

Recommandation de notre base de connaissances : Heroic KB

Le plugin Heroic Knowledge Base est la solution de service client numéro 1 pour votre site web WordPress.

Voici pourquoi :

• Géré entièrement dans le panneau d'administration de WordPress
• Multi-auteurs
• Accès sécurisé des utilisateurs
• Fournit de riches informations sur les utilisateurs

Il s'agit d'une solution complète, basée sur WordPress, qui a été conçue pour aider votre équipe de service à la clientèle à produire et à maintenir avec succès une base de connaissances - avec un minimum d'efforts.

Comme la base de connaissances Heroic est intégrée à votre site Web WordPress - qui se trouve être l'origine de toutes les demandes de vos clients - vos agents n'ont pas besoin de s'arrêter.

Grâce à une simple connexion, les agents sont en mesure d'exploiter les analyses des utilisateurs et de découvrir les lacunes en matière de connaissances.

Par la suite, les agents se trouvent de manière transparente au bon endroit pour enregistrer un nouvel article de base de connaissances dans le référentiel.

En un mot : pratique.

"La satisfaction des clients (CSAT) reste l'indicateur clé de performance le plus important pour près de 75 % des responsables de services à la clientèle.

Il existe un consensus général parmi les responsables du service à la clientèle dans l'industrie :

La "satisfaction du client" est reine.

Par conséquent, l'une des principales caractéristiques de la solution de base de connaissances que vous avez choisie doit être de vous aider à évaluer l'opinion des utilisateurs et la satisfaction des clients.

Les articles qui encouragent les lecteurs à faire part de leurs commentaires, qu'ils soient détaillés ou abrégés, fournissent des informations précieuses sur les performances.

Ainsi, vous saurez toujours ce qui fonctionne (et ce qui ne fonctionne pas) en matière de contenu en libre-service.

Cette fonctionnalité est essentielle pour garder une longueur d'avance sur la courbe centrée sur le client.

Recommandation de notre base de connaissances : Heroic KB

Le plugin Heroic Knowledge Base dispose d'un système de vote intégré pour les articles.

Grâce à une interface simple, le logiciel permet à chaque lecteur de noter un article à la hausse ou à la baisse en fonction de son utilité.

En outre, un champ de texte libre apparaît si l'utilisateur choisit de voter, ce qui lui donne la possibilité d'ajouter des détails et un contexte à sa soumission.

Un excellent moyen d'ajouter de la dimension à votre perspective de service à la clientèle.

"Près de 50 % [des chefs de service clientèle] sont désormais également responsables de l'expérience client et de la réussite des clients.

Le succès et l'expérience du client sont traditionnellement des rôles de gestion de compte. Les performances de ces derniers ont toujours été liées au chiffre d'affaires.

Pourtant, il semble que dans l'industrie, on assiste actuellement à une évolution visant à faire en sorte que les attentes en matière de CX et de CS s'appliquent également aux services à la clientèle.

Ainsi, sous la pression supplémentaire de devoir justifier le retour sur investissement, les responsables des services clients se tournent désormais vers leurs solutions technologiques pour en tirer un avantage supplémentaire.

Surtout, leurs attentes portent sur les performances d'une base de connaissances.

Pourquoi ?

En effet, une base de connaissances offre aux utilisateurs la possibilité de répondre immédiatement à leurs questions. Cela ne conduit pas seulement à la satisfaction, mais aussi au temps de la première valeur (TTFV).

Une fois que les clients ont commencé à utiliser le produit avec succès, ils ont tendance à rester dans les parages et à s'engager à devenir des utilisateurs assidus.

Mais la clé de cette réussite est l'acquisition de connaissances sur les produits ou les services. Et en particulier, l'efficacité avec laquelle ils la trouvent.

Dans le contexte d'une base de connaissances, le principal outil d'acquisition de connaissances est la barre de recherche.

Recommandation de notre base de connaissances : Heroic KB

Avec HeroThemes Knowledge Base, la recherche est un jeu d'enfant.

Une barre de recherche LIVE intégrée permet aux utilisateurs d'obtenir immédiatement les informations qu'ils souhaitent et auxquelles ils sont habitués lorsqu'ils utilisent les principaux moteurs de recherche tels que Google.

L'utilité de cette fonction est fondamentale pour obtenir des résultats optimaux en matière d'expérience client.

Un manque de priorisation : qui se traduit par un manque d'uniformité dans le service à la clientèle

Le triage est la pierre angulaire d'une gestion efficace du débit de tout service.

Mettre de l'ordre dans les affaires qui se présentent afin que les questions les plus urgentes soient traitées en priorité.

Cela vous permet d'affecter les ressources de votre personnel là où elles sont le plus nécessaires, ce qui a un impact immédiat sur les performances.

Pour bien trier, votre personnel doit avoir une formation et une expérience suffisantes pour repérer les premiers signes d'un problème et procéder à une évaluation des besoins dans les plus brefs délais.

Malheureusement, en cas de mésaventure, la cause première est souvent l'aveuglement de l'agent face aux besoins du client, et ce suffisamment tôt.

Et ce dont vous avez besoin, c'est d'un "examen de cas" pour aiguiser les sens et mettre en lumière les opportunités manquées.

Cependant, attendre qu'un accident se produise peut s'avérer une méthode d'apprentissage assez coûteuse.

D'autre part, les données analytiques des utilisateurs peuvent combler le fossé de la compréhension et éclairer les yeux des agents pour qu'ils voient les causes profondes des problèmes - avant qu'ils ne se produisent.

Si l'on replace ce scénario dans le contexte d'un site web en libre-service pour les clients, on se rend vite compte du potentiel d'économie de retour sur investissement que représente le fait de détecter les signes avant qu'un incident ne se produise.

N'oubliez pas que chaque tentative de libre-service qui échoue se traduit par des frais généraux tangibles liés à l'interaction avec l'agent.

C'est pourquoi l'analyse des connaissances est essentielle pour obtenir un bon retour sur investissement.

Recommandation de notre base de connaissances : Heroic KB

Le plugin Heroic Knowledge Base pour WordPress dispose d'un moteur d'analyse complet, mais simple et facile à utiliser.

Le moteur traite en permanence les données des utilisateurs relatives à l'efficacité des recherches, ce qui vous donne une estimation en temps réel de votre taux de réussite dans la fourniture de résultats de recherche satisfaisants sur demande.

Grâce au nombre brut de recherches infructueuses au cours d'une période rétrospective sélectionnée, vous pouvez littéralement voir où se trouvent les lacunes dans le contenu de votre base de connaissances.

Plus important encore, vous devez donner la priorité aux efforts de rédaction afin d'éviter les contraventions.

Trop d'outils : souvent plus de complexité que de valeur ajoutée

Dans le monde numérique, il existe une certaine lassitude à l'égard de l'abonnement.

Il s'agit d'une description de ce qui se passe lorsque vous vous inscrivez à un trop grand nombre de services ou d'outils.

En tant qu'utilisateur, au lieu d'être stimulé, vous vous enliserez plutôt dans un "trop plein d'outils".

Ce qui devait être une aide est finalement devenu un obstacle.

Dans ce cas, une rationalisation s'impose. Il faut élaguer les parties infructueuses et laisser plus de place aux rameaux fructueux pour qu'ils fassent ce qu'ils promettent de faire.

Mais existe-t-il un moyen d'éviter l'inefficacité de la lassitude à l'égard des abonnements en faisant le bon choix dès la première fois (en évitant le gaspillage lié aux erreurs) ?

Il est conseillé de souscrire à une série de produits.

Les suites offrent une continuité du flux de travail et un niveau d'intégration opérationnelle qui élimine tous les problèmes et goulets d'étranglement.

De plus, ils fonctionnent dans le même cadre de conception, ce qui permet de passer d'un programme à l'autre en toute transparence.

L'avantage est que vous avez l'impression d'utiliser un seul système.

Des jours heureux. Dites "adieu" à la fatigue de l'abonnement.

Mais une solution unique est-elle vraiment envisageable pour les fonctions de service à la clientèle qui requièrent.. :

• Base de connaissances
• Boîte de réception partagée
• Compatibilité avec WordPress
• FAQ, etc.

La réponse est oui.

La réponse longue est...

Recommandation de notre base de connaissances :

HeroThemes Customer Support Plugin Suite

Les plugins WordPress HeroThemes Customer Support Suite sont utilisés par les entreprises les plus connues ainsi que par les établissements d'enseignement et les organisations à but non lucratif. Ils offrent une gamme complète de services.

Incluant une base de connaissances, une boîte de réception partagée et une FAQ, cette suite présente la solution de libre-service la plus efficace pour créer un site web.

Mieux encore, non seulement la suite fonctionne bien ensemble, mais la présentation frontale est également de haut niveau.

Avec des contrôles de personnalisation de l'interface utilisateur et des paramètres de configuration simples mais efficaces, cette suite est l'outil idéal pour réunir les meilleurs efforts d'assistance et les audiences de vos clients.

Près de la moitié des agents de service ont déjà du mal à gérer les conversations difficiles, et pourtant on attend d'eux qu'ils soutiennent les nouveaux objectifs de vente croisée et de vente incitative...

Si nous revenons à la première citation de cet article, nous nous souvenons qu'il existe une pression croissante pour que les fonctions de service à la clientèle justifient leur performance en contribuant de manière démontrable à la croissance du chiffre d'affaires.

Cependant, la réalité sur le terrain est que les agents sont déjà sous-équipés pour satisfaire les plaintes. De plus, la vente croisée et la vente incitative ne font pas partie du champ d'action et peut-être même des compétences immédiates de la plupart des agents.

En bref, il existe un besoin tangible de renforcer la capacité des agents des services à la clientèle, au-delà du traitement des demandes des utilisateurs ordinaires, afin d'obtenir un impact commercial réel.

Cela s'accompagne d'une formation.

Mais en demandons-nous trop à un logiciel de service à la clientèle en attendant une plateforme de formation ?

Pas avec notre recommandation...

Recommandation de notre base de connaissances :

HeroThemes Customer Support Plugin Suite

HeroThemes Customer Support Suite est la solution logicielle idéale pour permettre à votre équipe de service à la clientèle d'être plus performante.

Il suffit de considérer les trois scénarios suivants :

Traitement des objections

Les conversations téléphoniques difficiles sont en effet une situation redoutée par de nombreux agents de service à la clientèle non initiés. Mais comme on dit, c'est en forgeant qu'on devient forgeron.

Il n'y a pas d'activité plus parfaite pour que les agents affûtent leur jeu d'épée que des exercices de traitement des objections, rapides et furieux, dans un espace restreint.

C'est le genre de situations de jeu de rôle qui permet aux agents d'être à l'aise avec l'utilisation de l'eau froide dans le cadre d'une rencontre avec des personnes au tempérament chaud.

Formation essentielle à la lutte contre les incendies pour le personnel en contact avec la clientèle.

Mais l'outil essentiel pour la formation au traitement des objections est une réserve de "questions fréquemment posées (+ réponses)".

Ce type de préparation permet aux agents de disposer d'une réponse préparée à l'avance, qu'ils pourront proposer en cas d'objection de la part du client.

Voici nos recommandations pour faciliter la gestion des objections de votre service client :

Heroic FAQs

Heroic FAQs sont un excellent outil de formation pour organiser les bribes de traitement des objections du service à la clientèle.

Chaque conteneur de FAQ agit comme un seau dans lequel vous pouvez verser des réponses, en combinant les scripts de manière flexible afin de fournir à vos agents les meilleures chances possibles de gagner les cœurs et les esprits.

Débriefing de l'appel

L'enregistrement des appels est désormais une technique courante pour améliorer le service à la clientèle des agents.

Aujourd'hui, presque toutes les entreprises qui utilisent régulièrement le téléphone comme principal moyen de communication avec leurs clients déclarent d'emblée une clause de non-responsabilité informant les appelants que leurs appels seront enregistrés.

Vous êtes-vous déjà demandé ce qu'il advient réellement de ces enregistrements ?

Dans la plupart des cas, ils sont automatiquement archivés dans un système téléphonique VOIP intelligent, à l'instar du logiciel de gestion des appels HiHi de 4Com, qui a fait l'objet d'une grande publicité, par exemple.

D'autre part, les appels qui présentent des opportunités de formation et de développement sont souvent signalés

par la direction et dans une file d'attente.

À des moments précis, ces appels sont rappelés et préparés pour être diffusés au cours d'une session de formation avec les agents et la direction.

Au cours d'une telle session, chaque enregistrement est examiné de près et son efficacité est évaluée.

Outre la notation de la performance de l'agent, les points à améliorer sont également notés en tant que critères de formation future.

Pour un tel processus, une base de connaissances est un outil idéal.

Voici notre recommandation : Heroic KB

La base de connaissances Heroic est le logiciel d'organisation idéal pour stocker et classer vos enregistrements téléphoniques en vue d'une révision de la formation.

Naturellement, l'utilisation du système intégré de catégories et de balises de WordPress simplifie grandement la mise en page du matériel pour une navigation aisée.

Associé à une barre de recherche LIVE très efficace, vous avez tout ce qu'il faut à portée de main pour former vos agents à l'amélioration de leurs techniques de traitement des clients.

Réponses préétablies

Un gain de temps considérable dans la fonction de service à la clientèle consiste à disposer d'une poignée de réponses préétablies par courrier électronique.

C'est l'équivalent de la fameuse phrase souvent citée pendant les mots de BluePeter "...et en voici une que j'ai préparée plus tôt".

Il s'agit d'un argumentaire parfait pour répondre instantanément à une question ou à une requête standard d'un client.

Au tennis, c'est le retour de service.

En football, c'est le tiki-taka.

Dans ce contexte de service à la clientèle, il s'agit d'avoir toujours une réponse à portée de main qui permet à votre équipe de gagner un temps crucial et de traiter immédiatement la satisfaction du client sans délai.

Notre recommandation est la suivante :

Heroic Inbox

The Heroic Inbox est la solution WordPress ultime pour alimenter votre boîte de réception partagée avec des fonctionnalités de A à Z et l'intégrer proprement à votre site web WordPress.

Les réponses sauvegardées sont un excellent moyen d'élaborer des réponses idéales à des questions courantes.

De plus, les réponses automatiques contribuent massivement à soulager vos agents et à donner à votre service clientèle une plus grande réactivité, augmentant ainsi le niveau de satisfaction des clients.

Conclusion

Voilà donc 6 conseils pour mettre en pratique votre base de connaissances afin d'ajouter un retour sur investissement significatif au résultat net de votre entreprise.

Et pour avoir élevé la performance de votre service client au-dessus de la ligne de doute.

Les utilisations recommandées pour votre base de connaissances sont conçues sur mesure pour vous permettre d'obtenir des résultats.

Examinez-les, établissez votre plan et mettez-les en œuvre.

Ensuite, tenez-nous au courant de l'évolution de la situation.

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