Comment intégrer une base de connaissances WordPress avec un système de billetterie

Dans cet article, nous verrons comment intégrer votre base de connaissances ou votre FAQ sur un site WordPress, comme notre thèmeKnowAll , avec un système de tickets de support de HelpScout, Zendesk et d'autres.

Avantages de l'intégration de votre base de connaissances à une plateforme de billetterie

Les bases de connaissances et les FAQ sont un excellent moyen de fournir une documentation d'assistance et de vente, permettant aux utilisateurs d'explorer votre produit par eux-mêmes et leur évitant de perdre du temps à répondre aux questions. Elles ont toutefois des limites, car il peut y avoir des scénarios que votre documentation ne couvre pas ou une question à laquelle il n'est pas répondu. Il est important de permettre à un client de prendre contact avec vous s'il ne trouve pas de réponse dans votre documentation en ligne.

Sur HeroThemes , nous exploitons notre propre base de connaissances pour aider les clients à configurer et à résoudre les problèmes sans avoir à créer un ticket à chaque fois. Nous leur fournissons également un moyen de nous contacter s'ils ne trouvent pas de solution dans notre documentation. Il est essentiel que nous puissions suivre cette évolution afin d'améliorer les articles qui donnent lieu à des tickets plus nombreux que la moyenne.

Cela signifie que les clients peuvent accéder à une documentation de haute qualité 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, mais qu'ils sont toujours en mesure de prendre contact avec nous pour des questions spécifiques. Cela accroît la satisfaction des clients tout en réduisant le nombre de tickets d'assistance, ce qui est bénéfique à la fois pour les clients et pour l'entreprise.

Configurez votre formulaire de soumission d'un ticket

Une fois que vous avez installé et configuré vos articles de base de connaissances, l'étape suivante consiste à ajouter un formulaire à votre site pour que les utilisateurs puissent soumettre leur ticket.

Créez un nouveau formulaire avec un plugin tel que Contact Form 7 ou GravityForms. Le nom, l'email et une entrée pour la requête sont les exigences minimales, mais vous pouvez également ajouter d'autres informations pour vous aider à mieux répondre à la requête. Un formulaire est un excellent moyen de capturer des informations clés, telles que les détails de la version du produit ou la nature du message avant qu'il ne soit soumis.

Vous voudrez vous assurer que le résultat de la soumission du formulaire est envoyé à votre système de billetterie par email. Dans Gravity Forms, cela se fait à partir de Paramètres > Notifications dans l'éditeur de formulaire. Dans Contact Form 7, cela est configuré à partir de l'onglet Mail de l'éditeur de formulaire. Vous devrez entrer les paramètres de boîte aux lettres corrects pour HelpScout ou Zendesk afin de vous assurer que lorsqu'un utilisateur soumet le formulaire, un nouveau ticket est créé dans votre logiciel d'assistance.

Créez une page pour y ajouter votre formulaire de soumission de ticket. Dans le tableau de bord de WordPress, cliquez sur Pages > Ajouter nouveau et intitulez la page "Soumettre un ticket", collez le shortcode spécifié par le plugin de formulaire dans la page nouvellement créée. Les visiteurs peuvent maintenant utiliser ce formulaire pour soumettre un ticket directement depuis votre site.

Comment diriger vos visiteurs vers la soumission d'un ticket

Vous pourriez ajouter la page de soumission d'un ticket à votre menu, ce qui la rendrait accessible à partir de n'importe quelle page de votre site. Cependant, vous pourriez envisager d'améliorer le flux de votre processus d'assistance, en dirigeant d'abord les clients vers votre base de connaissances. Si la recherche dans la base de connaissances ne donne aucun résultat ou si un client atteint un article et qu'il a toujours une question, c'est à ce moment-là que nous voulons qu'il puisse envoyer un ticket.

Avec le widget Exit point packagé avec Heroic Knowledge Base inclus dans KnowAll, et tel que nous l'utilisons nous-mêmes sur le site d'assistance HeroThemes , il existe un moyen facile de créer un lien vers votre formulaire de soumission de ticket depuis votre base de connaissances, ou n'importe où sur votre site. Contrairement à un lien classique, chaque clic est enregistré. Il est donc facile de déterminer quels articles donnent lieu à des tickets d'assistance. Grâce à ces informations, nous pouvons ensuite améliorer ces articles (en combinaison avec le système de retour d'information dans l'article), afin de réduire le nombre de tickets provenant de cet article. Au fil du temps, l'efficacité de la base de connaissances s'améliore et les tickets d'assistance diminuent.

Lorsque nous avons utilisé ce processus sur HeroThemes.com, nous avons identifié quelques articles qui donnaient lieu à un pourcentage plus élevé de nouveaux tickets. Nous les avons réécrits pour en simplifier et en clarifier le contenu, et nous voyons maintenant moins de sorties et de requêtes concernant ces sujets.

Pour utiliser le widget Point de sortie, accédez à Apparence > Widgets et faites glisser le widget Point de sortie dans la barre latérale (ou dans une autre zone de widget) où vous souhaitez qu'il apparaisse. Saisissez l'url de votre page de soumission de ticket (ou toute autre url vers laquelle vous souhaitez diriger l'utilisateur s'il a besoin d'assistance) et tout texte que vous souhaitez voir apparaître dans le widget.

L'étape suivante consiste à contrôler le succès de votre contenu. Dans Base de connaissances > Analyses, sélectionnez l'onglet Transferts pour voir tout le trafic qui a quitté la base de connaissances.

Conclusion

Nous avons présenté quelques mesures simples qui peuvent être prises pour aider les clients à s'aider eux-mêmes et à vous aider. En intégrant votre base de connaissances à votre système de billetterie, vous pouvez surveiller le contenu qui suscite des requêtes et utiliser ces informations pour améliorer votre processus d'assistance, ce qui se traduit par des clients plus satisfaits et moins de tickets d'assistance.