Comment demander des témoignages de clients sans se faire remarquer ?

Transformer le support client en centre de profit plutôt qu'en gouffre financier est un thème récurrent ici sur le blog, et il y a beaucoup d'or à trouver une fois que vous avez pleinement adopté ce changement d'état d'esprit - en particulier lorsqu'il s'agit de recueillir des témoignages de clients.

Malgré leur efficacité, un nombre choquant d'entreprises n'affichent pas de témoignages du tout, ou le font d'une manière incroyablement peu convaincante. Pour beaucoup trop d'entreprises, l'idée n'est qu'un pis-aller.

Dans cet article, nous allons vous aider à transformer la collecte et l'affichage de témoignages en un processus rationalisé qui permet d'obtenir des soutiens authentiques. Nous verrons tout d'abord comment passer au crible les interactions de soutien pour les candidats potentiels, puis nous vous aiderons à les exploiter au mieux sur votre site.

Commençons par un petit mot sur l'approche générale et sur ce qu'il ne faut pas faire.

Ne tombez pas dans le piège des témoignages génériques

Avant d'aborder la meilleure façon de recueillir des témoignages, examinons brièvement ce qui les rend si utiles. Un témoignage efficace envoie à vos utilisateurs un message très spécifique : cette entreprise, ce produit ou ce service résout des problèmes spécifiques pour des personnes comme vous.

Au risque d'énoncer une évidence, vous aurez besoin d'un certain niveau de détail pour faire voler ces choses - mais qu'est-ce que cela signifie en pratique ? Commençons par deux points fondamentaux à garder à l'esprit :

1. Vous utilisez des noms complets et des personnes réelles. Dans l'idéal, il y a une photo de la personne qui fait la recommandation.
2. Le témoignage ne se contente pas de détailler ce que vous avez fait. Il explique pourquoi cela a eu de l'importance pour le client, en résolvant un problème pour lui.

Une fois que vous avez intégré ces éléments, allez un peu plus loin et commencez à réfléchir à la manière dont votre clientèle est segmentée. Bien qu'il y ait certainement une place pour des hymnes généraux à votre excellence globale, vous devez les étayer par des témoignages hyper ciblés qui correspondent précisément aux différentes catégories de personnes que vous visez.

Ensuite, avant d'entamer le processus de collecte de témoignages, prenez le temps de préciser les profils de clients que vous souhaitez couvrir et de rassembler des cas d'utilisation spécifiques dans lesquels votre produit ou vos services ont pu faire sensation.

Un examen rapide des schémas d'utilisation et des requêtes de recherche dans votre base de connaissances (simplifié par notre thèmeKnowAll ) vous donnera également des objectifs à atteindre et un aperçu utile des questions sur lesquelles les clients cherchent à être rassurés.

Faites-en un processus et exploitez vos files d'attente pour l'assistance à la clientèle

Une fois que vous avez fait un peu de préparation, vous êtes prêt à commencer à recueillir ces histoires heureuses. Pour ce faire, il ne faut pas spammer au hasard l'ensemble de votre base de clients dès le départ en espérant que quelqu'un va mordre à l'hameçon. Il faut plutôt envisager les choses en termes de processus, et le support client est un excellent point de départ.

Commencez par faire comprendre à l'équipe d'assistance qu'être activement à l'affût d'opportunités de témoignages fait partie de son travail. Il s'agit bien sûr d'un élément de "recherche d'or". Les personnes qui contactent votre équipe d'assistance ne seront pas toutes satisfaites, mais ces interactions représentent la première ligne d'une expérience utilisateur réelle et authentique.

Pour éviter de vous perdre dans les méandres du sujet, faites en sorte que votre équipe d'assistance s'en occupe en deux temps dès le départ :

1. Demandez à chacun de faire un rapide balayage mental des opportunités instantanées qui lui viennent à l'esprit sur la base des interactions passées.
2. Établir un processus réel dans lequel les opportunités sont examinées sur une base hebdomadaire ou mensuelle.

Naturellement, vous devrez soutenir tout cela avec des outils. Une sorte de système à faible friction doit être mis en place pour saisir ces opportunités. Il peut s'agir simplement d'ajouter une étiquette à votre logiciel existant ou d'effectuer un suivi rapide à l'aide d'un outil tel que Trello.

Enfin, ne réfléchissez pas trop, assurez-vous simplement que tout le monde a accès et contribue activement à la solution choisie. Une fois que l'équipe d'assistance est opérationnelle sur votre système, vous êtes dans une position idéale pour déployer le même processus dans d'autres départements.

Comment afficher et développer vos témoignages

Une fois que vous aurez mis en place un processus de collecte de témoignages, vous souhaiterez naturellement les porter à l'attention du public. Plutôt que d'en mettre partout sur votre site, vous devriez les considérer comme un assaisonnement qui peut être ajouté au plat de n'importe quelle zone du site.

Il ne sert à rien d'essayer de créer une stratégie d'affichage de témoignages parfaite, à la fois chantante et dansante, dès le départ. La séquence pratique suivante peut servir de feuille de route :

1. Identifiez un petit nombre de témoignages clés qui peuvent être directement intégrés à votre page d'accueil.
2. Créez une section dédiée aux témoignages sur votre site, qui peut être remplie et ventilée par catégorie au fil du temps.
3. Commencez à chercher à intégrer naturellement des témoignages individuels dans des pages spécifiques où ils sont très pertinents.
4. Développez ce que vous avez déjà en cherchant à élargir les témoignages individuels pour en faire des études de cas, qui peuvent être affichées directement ou utilisées comme des aimants à prospects à part entière.

Conclusion

Pour rassembler des témoignages non truqués, il faut d'abord prendre l'idée au sérieux, puis s'assurer que l'on dispose d'une stratégie détaillée pour l'aborder. Notre séquence n'est en aucun cas la seule façon de procéder, mais elle vous permettra de mettre en place un calendrier de témoignages authentiques en l'espace de quelques mois.

Récapitulons les étapes pour conclure :

1. Définissez clairement vos types de témoignages potentiels en réfléchissant aux publics et aux cas d'utilisation que vous pouvez mettre en avant.
2. Tirez parti des expériences authentiques vécues dans les files d'attente de votre service clientèle en faisant appel à votre équipe pour piloter le processus de collecte de témoignages.
3. Fixez-vous une séquence sur site réalisable en termes de présentation des témoignages à votre public.

Vous avez des conseils à partager sur la collecte de témoignages ? N'hésitez pas à nous contacter dans la section des commentaires ci-dessous et à nous en faire part !