Qu'est-ce que le service d'assistance et comment le mettre en place : le guide complet du débutant

S'il est essentiel d'offrir un service clientèle fiable à vos clients, cela ne suffit pas. Du moins, pas si vous souhaitez rehausser le niveau de votre assistance.

La mise en place d'un service d'assistance est l'un des principaux moyens de rationaliser les opérations de votre service clientèle. C'est aussi l'occasion de se débarrasser de protocoles inefficaces et obsolètes.

Grâce à ce guide, vous saurez ce qu'est un service d'assistance, quels sont ses avantages et ses principales fonctions, et comment le mettre en place dans votre entreprise.

Qu'est-ce que le service d'assistance ?

Le service d'assistance fait référence à un système composé de représentants du service clientèle associés à des outils (connus sous le nom de logiciel de service d'assistance ou de plateforme de gestion des tickets d'assistance) pour organiser et rationaliser la gestion et la communication du service clientèle.

Il sert de ressource aux utilisateurs pour trouver des solutions à leurs questions. La mise en place d'un service d'assistance est une stratégie essentielle pour permettre à votre équipe d'assistance à la clientèle de servir les acheteurs et d'offrir une expérience client transparente.

Les services d'assistance sont généralement divisés en deux types.

Service d'assistance interne : Un service d'assistance interne facilite la résolution des problèmes au sein d'une entreprise. En voici un exemple :

• Soutien aux RH - Il guide l'orientation, le départ des employés et les procédures de plainte en matière de RH.
• Soutien aux installations - Ce service d'assistance traite les questions liées aux installations et à la logistique du lieu de travail.
• Assistance informatique - Un service d'assistance informatique s'occupe des problèmes techniques liés aux logiciels et au matériel.

Service d'assistance externe : Un service d'assistance externe est nécessaire pour répondre aux demandes des acheteurs, des fournisseurs ou des collaborateurs. Par exemple, un service d'assistance externe est nécessaire pour traiter les demandes des acheteurs, des fournisseurs ou des collaborateurs :

• Service d'assistance à la clientèle - Pour répondre aux demandes des acheteurs provenant d'un certain nombre de canaux.
• Opérations commerciales - Pour traiter les questions externes liées à la logistique et à la chaîne d'approvisionnement.
• Soutien aux fournisseurs - Gérer la communication et la collaboration avec les fournisseurs et les partenaires.

Dans le monde hors ligne, vous pouvez simplement vous adresser à un bureau physique en personne et poser toutes vos questions. Mais un service d'assistance numérique (ou service desk) peut inclure une variété de canaux de communication qui permettent aux visiteurs de soumettre un ticket d'assistance et de recevoir des réponses. Il s'agit notamment des canaux suivants

• Base de connaissances (FAQ)
• Site web de l'entreprise
• Intranet pour les employés
• Boîtes aux lettres électroniques
• Lignes téléphoniques
• Chat en direct
• Messages dans les médias sociaux

L'objectif de tout système d'assistance est donc de permettre aux représentants du service d'assistance de fournir plus facilement des réponses aux acheteurs et aux travailleurs, de manière rapide et systématique, sur les canaux qu'ils préfèrent.

Pourquoi utiliser un système de help desk dans votre entreprise ?

Le service d'assistance est nécessaire pour rassembler toutes les préoccupations, demandes et communications des clients en un seul endroit unifié afin de comprendre la meilleure approche pour les aider rapidement et sans heurts.

Un rapport de Customer Think indique qu'il est désormais plus crucial que Covid de mettre en place des solutions d'assistance à la clientèle appropriées. Environ 59 % des acheteurs sont désormais plus préoccupés par leur expérience avec une entreprise lorsqu'ils envisagent un achat.

En outre, plus il y a d'équipes en contact avec la clientèle dans votre entreprise, plus il y a de chances que plusieurs représentants de l'assistance communiquent avec un acheteur par le biais de plusieurs canaux simultanément.

Il devient donc difficile d'éviter les discussions répétées, d'avoir une vue d'ensemble et de se rappeler avec qui l'acheteur a déjà été en contact.

Une solution de support help desk consolide toutes les communications d'un client dans une interface unique. Cela vous permet de vérifier les différentes interactions les unes par rapport aux autres, d'avoir une vue d'ensemble de l'historique du client et de comprendre comment l'aider au mieux.

Les autres caractéristiques essentielles d'un système d'assistance sont les suivantes :

• Automatiser et organiser les tickets d'assistance entrants
• Attribuer des tickets aux agents du service clientèle pour la résolution des problèmes
• Suivi de l'état et de l'avancement de chaque dossier d'aide

Les logiciels de service d'assistance disposent également de capacités d'analyse qui vous fournissent les données dont vous avez besoin pour améliorer l'expérience des clients et la productivité de l'équipe. Par exemple, vous pouvez voir des points de référence importants et des mesures correspondant au temps de réponse moyen et à la vitesse de résolution.

Avantages des plateformes de help desk

Les avantages de l'utilisation d'un service d'assistance comprennent l'unification de tous vos canaux d'assistance sous un même toit, la fourniture d'un service clientèle rapide, l'augmentation de la productivité de votre équipe, la fourniture d'une assistance personnalisée et l'obtention de données utiles sur les performances de l'équipe.

Vous voulez faire passer votre assistance à la clientèle au niveau supérieur ? Vous devriez commencer par un service d' assistance. Nous avons déjà abordé la manière dont les compétences du service d'assistance contribuent à votre activité. Examinons maintenant chacune d'entre elles plus en détail.

Fusionnez vos canaux d'assistance en un seul endroit

Savez-vous ce qui ennuie le plus un acheteur ? Le fait de passer d'un canal d'assistance à l'autre et de poser sans cesse la même question.

Si vous offrez un service à la clientèle par le biais de différentes plateformes telles que le téléphone, les messages texte, le chat en direct, les boîtes aux lettres ou les plateformes sociales, l'utilisation d'un système de service d'assistance vous permettra de fusionner vos plateformes de communication sous un seul et même toit.

Vous disposerez également des informations antérieures de l'acheteur à titre de référence. Cela vous permettra d'offrir une expérience multicanal fluide.

Fournir un service client rapide

Les acheteurs n'aiment pas les retards, qu'il s'agisse d'une conversation téléphonique, d'un échange d'e-mails ou d'une file d'attente à l'extérieur d'un magasin. Ils ont besoin de réponses rapides de la part de votre marque.

En fait, Khoros a réalisé une enquête qui a révélé que 79 % des acheteurs souhaitent obtenir une réponse rapide lorsqu'ils s'adressent à une entreprise.

Vos représentants du service d'assistance ne peuvent donc pas se permettre de perdre du temps à naviguer dans différentes fenêtres de navigateur ou à fouiller dans les communications antérieures lorsqu'ils préparent une réponse.

Voici comment un logiciel de service d ' assistance ou de service à la clientèle peut vous aider à cet égard :

• Il rassemble tous les chats des utilisateurs sur un seul onglet
• Il marque les demandes d'assistance pour un aperçu rapide du problème.
• Il organise les demandes des membres de l'équipe

Cela vous permet de fournir aux clients une assistance rapide et pertinente.

Faites passer la productivité de votre équipe au niveau supérieur

Environ 86 % des professionnels du service client déclarent que l'utilisation d'un service d'assistance a amélioré leur efficacité, selon une enquête de HubSpot.

Une solution de support help desk s'accompagne d'un certain nombre d'outils d'automatisation destinés à réduire la charge de travail de vos employés et à tirer le meilleur parti de leurs compétences en matière de help desk. Il s'agit notamment des outils suivants

• Autorépondeurs externes
• Automatisation des flux de travail et des affectations
• Attribution des billets

Mais ce n'est pas tout. Il permet la communication entre les membres de différents services et sites. Il permet également de s'assurer que toutes les personnes travaillant dans votre service d'assistance ont la même compréhension. La productivité des employés s'en trouve améliorée.

Fournir une communication personnalisée

Le bon logiciel de helpdesk peut vous aider à conserver chaque détail ou discussion de votre acheteur dans un endroit particulier. Vous pouvez ainsi vérifier les problèmes pour lesquels ils vous ont déjà contacté et les réponses qui leur ont été apportées.

Par conséquent, peu importe le représentant du service d'assistance qui poursuit la discussion. Ils interagissent avec les clients en douceur, sans aucune divergence.

Obtenir des données précieuses sur les performances de l'équipe

Si vous utilisez différentes boîtes aux lettres pour la communication avec les clients, il est difficile de contrôler le nombre, le type et le traitement des tickets d'assistance.

Ces données sont importantes car elles vous aident à suivre l'efficacité de chaque employé du service clientèle en particulier et de l'équipe d'assistance dans son ensemble. Elles vous permettent également de fixer des normes réalistes pour les nouvelles recrues. Un outil de support helpdesk vous aidera à obtenir ces données.

Comment mettre en place un service d'assistance ?

Pour créer un service d'assistance, vous devez commencer par définir les objectifs du service d'assistance et la structure de l'équipe. Ensuite, choisissez un logiciel d'assistance approprié et déterminez comment recevoir les tickets d'assistance. Enfin, concentrez-vous sur la gestion des interactions et la cohérence de vos messages sortants.

Maintenant que vous savez ce qu'est un service d'assistance et quels en sont les avantages, examinons les étapes de la mise en place d'un processus d'assistance dans votre organisation.

Définir les objectifs du service d'assistance

La première étape de la mise en place d'un service d'assistance consiste à définir des objectifs. Il peut s'agir de réduire les frictions pour vos acheteurs, de minimiser les frictions pour les représentants du service d'assistance, de diminuer les tâches redondantes, d'optimiser vos indicateurs clés de performance et de vous débarrasser de tout ce qui est obsolète.

Que vous créiez un service d'assistance à partir de zéro ou que vous examiniez le service actuel, la première chose à faire est de fixer des objectifs. En fonction de ce que le service d'assistance représente pour votre entreprise, ces objectifs peuvent être les suivants :

Réduire les obstacles pour vos acheteurs

Il n'est pas nécessaire que vos acheteurs comprennent ce qu'est le service d'assistance et comment votre service d'assistance fonctionne en coulisses pour recevoir de l'aide. Plus vous humaniserez les interactions avec vos clients, plus votre service d'assistance sera efficace.

Réduire les obstacles pour votre équipe d'assistance

Tous les éléments de travail, interactions et protocoles supplémentaires que vous incluez dans le tableau de service de vos représentants du service d'assistance risquent de leur laisser moins de temps pour faire leur véritable travail, qui consiste à aider les acheteurs. Vous devez donc organiser votre système de help desk de manière à ce que le maximum de temps, d'efforts et de compétences des agents du help desk soient consacrés à l'assistance aux clients.

Réduire les tâches redondantes

Toute tâche que vous ou vos représentants du service d'assistance effectuez de manière répétée peut être optimisée. Par exemple, vous pourriez automatiser certains cas d'assistance. Vous pouvez également mettre en place des réponses toutes faites pour répondre aux questions les plus fréquentes.

Déterminez vos indicateurs clés de performance

Vous devez avoir une compréhension explicite de ce que vous devez analyser. Vous pouvez donc faire de l'ingénierie inverse et déterminer les données que vous devez obtenir à partir de vos interactions avec les clients. Une fois que vous avez ces informations, vous pouvez construire un système de help desk qui collecte régulièrement et facilement les données requises.

Se débarrasser du désordre

Votre service d'assistance comporte-t-il encore des processus ou des facettes obsolètes, des réponses périmées ou incorrectes mises en cache, ou des profils d'anciens collègues ? Les bureaux des représentants du service d'assistance en activité accumulent toutes sortes de poussières technologiques. L'un de vos objectifs pourrait donc être de rafraîchir toutes ces informations afin de réduire la probabilité que votre équipe partage des réponses incorrectes.

Construire la structure de l'équipe du service d'assistance

Pour créer ou optimiser votre équipe d'assistance, assurez-vous d'avoir les bonnes personnes pour remplir les rôles essentiels tels que l'administrateur du centre d'assistance, le responsable de l'assistance et l'agent d'assistance.

Comme nous l'avons expliqué, un service d'assistance est un système composé de personnes et d'outils organisés pour servir les clients. Parlons donc d'abord de la partie humaine. Voici les compétences et les rôles dont vous aurez besoin pour former une équipe de help desk.

Administrateur du service d'assistance

Il s'agit d'un professionnel de haut niveau au sein d'une entreprise qui met en place et gère les opérations et les solutions du service d'assistance nécessaires pour que les agents d'assistance puissent offrir un service à la clientèle de qualité supérieure.

Responsable de l'assistance

Il s'agit généralement d'un spécialiste chargé de respecter les accords de niveau de service (SLA) et de gérer le service à la clientèle. Un responsable de l'assistance est également en charge de tous les représentants du service d'assistance. Il veille à ce que les tâches soient réparties équitablement entre les représentants de l'équipe d'assistance, ce qui permet d'offrir un service à la clientèle de qualité.

Agents d'assistance

Ces personnes répondent aux demandes du service clientèle et proposent des solutions en tant que représentants de l'entreprise. Un agent d'assistance peut être polyvalent ou expert en la matière. Ses compétences clés peuvent inclure l'assistance technique, l'aide informatique ou l'assistance dans les processus de l'entreprise en fonction des besoins.

Choisir la meilleure plateforme de help desk

Pour choisir le bon logiciel de helpdesk, assurez-vous qu'il est facile à utiliser, qu'il possède des fonctions de gestion des tickets et qu'il prend en charge plusieurs canaux et intégrations. Recherchez également des capacités d'automatisation, de personnalisation, de gestion des accords de niveau de service, de rapports de performance et des fonctions de collaboration entre équipes.

Le deuxième élément d'un service d'assistance est le logiciel que vous utiliserez pour gérer et simplifier les activités du service d'assistance.

Selon un rapport de HubSpot, l'utilisation des outils de help desk a augmenté de 11 points par rapport à 2020 pour atteindre 53 % parmi les équipes de support client.

Une solution de help desk est un système que les entreprises utilisent pour organiser, contrôler et gérer leurs interactions avec le support client. Elle permet aux représentants de votre service d'assistance de répondre à chaque problème de manière systématique et sans délai.

Une solution de help desk est également connue sous le nom de "logiciel d'assistance à la clientèle" ou de "système de billetterie d'assistance".

La majorité des entreprises qui mettent en place leur service d'assistance à la clientèle à partir de zéro commencent par une boîte de réception partagée ou des outils tels que MS Excel. Il existe de nombreux logiciels de service d'assistance disponibles sur le marché. Il peut donc être difficile d'identifier la meilleure option. Assurez-vous de répondre aux questions suivantes avant de prendre une décision :

Quels sont les canaux de communication avec nos clients cibles ?

Quels sont les principaux moyens par lesquels vous recevrez des demandes de service à la clientèle ? Vos clients ont-ils besoin d'une plateforme d'auto-assistance pour publier et suivre leurs demandes d'assistance ?

Combien pouvons-nous dépenser ?

Lorsque vous mettez de côté des fonds pour le déploiement d'un nouveau logiciel, tenez compte de l'argent nécessaire au départ et dans un avenir proche lorsque vous évaluez un logiciel de service d'assistance. Par exemple, le prix de 50 dollars par mois pour un agent semble viable pour une équipe de deux personnes. Mais le coût restera-t-il raisonnable si l'équipe passe à 20 ou 200 personnes ?

Combien de personnes l'utiliseront et quels sont leurs indicateurs clés de performance ?

Quel sera l'effectif des employés qui utiliseront le logiciel de service d'assistance en tant que représentants du service d'assistance ? Quels résultats ou indicateurs de performance souhaitez-vous consulter pour évaluer leurs compétences en matière de service d'assistance ?

De quel niveau d'assistance à la clientèle avons-nous besoin ?

Avant d'acheter une solution d'assistance, vérifiez les moyens mis en œuvre pour assurer le service à la clientèle. Par exemple, se contente-t-il de fournir une assistance par courrier électronique ? Quels sont les moyens utilisés pour fournir de l'assistance ? Leur base de connaissances et leurs guides d'aide sont-ils utiles ?

Une excellente façon de procéder consiste à soumettre une demande à leur propre service d'assistance et à tester la portée et l'efficacité de leur service d'assistance à la clientèle.

Quelles applications existantes devons-nous prendre en charge ?

Votre entreprise utilise peut-être déjà certaines solutions. Ces outils, lorsqu'ils sont connectés à votre service d'assistance, libèrent des heures et simplifient le processus de gestion des demandes d'assistance pour les représentants de votre service d'assistance.

Par exemple, une solution de billetterie d'assistance est souvent intégrée aux solutions d'entreprise mentionnées ci-dessous :

• Solutions de commerce électronique - Par exemple, Magento, Shopify et WooCommerce
• Outils de gestion de la relation client (CRM) - Par exemple, Microsoft Dynamics et Salesforce
• Solutions de téléphonie - Par exemple, Aircall et RingCentral
• Systèmes de gestion du bureau à distance - Par exemple, LogMeIn et Rescue

Quelles sont les fonctionnalités essentielles pour votre entreprise ?

Un logiciel d'assistance performant doit vous permettre, ainsi qu'à vos représentants, d'offrir un service à la clientèle de manière rationnelle et efficace. Il est donc essentiel de dresser une liste de contrôle des fonctionnalités indispensables et souhaitables lorsque vous évaluez différentes options. Voici les principales caractéristiques à prendre en compte :

Facilité d'utilisation

Vos agents d'assistance peuvent changer en permanence. Les nouvelles recrues du service d'assistance doivent donc être en mesure d'apprendre rapidement ce qu'est le service d'assistance et ses fonctionnalités afin de pouvoir commencer à aider les acheteurs.

Ensuite, il est important que votre solution de helpdesk soit simple et facile à utiliser. Elle ne doit pas déconcerter les représentants de votre service d'assistance par son aspect et sa convivialité compliqués.

Gestion des billets

Un ticket (également appelé cas) est un mot qui fait référence à une demande, un problème ou un grief particulier d'un client. Vérifier la capacité à convertir les demandes entrantes en tickets de service d'assistance afin d'organiser, d'attribuer et de mener les tickets à un règlement ou à une fin efficace.

L'acheminement et l'attribution automatiques des tickets, la classification et le tri des tickets en fonction de leur importance, la gestion des horaires flexibles et la gestion utile des accords de niveau de service (SLA) sont des fonctionnalités importantes à prendre en considération pour le système de gestion des tickets du service d'assistance.

Soutien sur plusieurs canaux

De nos jours, les acheteurs s'attendent à ce que les entreprises qu'ils préfèrent soient accessibles sur différents supports tels que le courrier électronique, le chat en direct, les services de messagerie textuelle, les réseaux sociaux, le téléphone ou les sites web, afin d'obtenir une assistance rapide.

Envisagez des systèmes d'assistance qui peuvent traiter des demandes provenant de différents canaux et qui permettent de passer d'un canal à l'autre sans effort.

Capacités d'automatisation

La majorité des tickets d'assistance à la clientèle nécessitent les mêmes réponses. Grâce aux fonctionnalités du service d'assistance telles que le répondeur automatique, l'attribution automatique, les réponses prédéterminées, les déclencheurs d'automatisation ou les processus, la gestion des tickets devient très efficace.

Marque et personnalisation

Le système idéal devrait vous permettre de modifier l'interface ou l'apparence de votre service d'assistance afin de l'intégrer à l'image de marque de votre site web. Vous devriez également être en mesure de personnaliser les vues et les autorisations des représentants du service d'assistance en fonction de leurs tâches.

Intégrations de tiers

Si vous utilisez régulièrement des outils d'entreprise indispensables tels que CRM, G Suite, Slack ou WooCommerce, la connexion de votre système de help desk à ces plateformes simplifie la communication avec les clients.

La majorité des outils d'assistance au service d'assistance offrent une synchronisation directe avec les solutions les plus répandues. Cela vous permet d'avoir une meilleure idée des souhaits et des exigences de vos acheteurs.

Gestion des accords de niveau de service

Selon un rapport de Microsoft, 33 % des acheteurs estiment que l'élément essentiel d'un service clientèle efficace est la résolution de leurs problèmes en une seule conversation.

Les accords de niveau de service (SLA) sont des objectifs que les entreprises définissent pour satisfaire les acheteurs. Par exemple, quelle est la rapidité avec laquelle le client reçoit la première réponse ? Quel est le délai prévu pour résoudre complètement le problème d'un client ?

Une bonne solution de support help desk indiquera à l'entreprise le nombre de fois où elle a atteint les objectifs qu'elle s'était fixés. Et ce n'est pas tout. Elle notifiera ou avertira également l'entreprise lorsque les tickets risquent d'enfreindre l'accord sur le niveau de service.

Données analytiques

Analytics offre des informations en direct sur les modèles de tickets pour une meilleure gestion des services et vous permet de visualiser les indicateurs d'évaluation cruciaux des agents d'assistance. Ces indicateurs comprennent la résolution au premier contact et les temps de réponse sur une console ou un tableau de bord facile à utiliser.

Vous pouvez également recevoir directement par courrier électronique des données collectives sur l'évaluation des agents d'assistance et leurs compétences en matière de service d'assistance.

Collaboration d'équipe

Les représentants de votre service d'assistance auront besoin d'un espace pour collaborer avec d'autres personnes, qu'elles soient internes ou externes à votre organisation.

Avec des capacités de travail en équipe efficaces, votre équipe peut utiliser ses compétences en matière de service d'assistance pour donner le ton, fournir des critiques précieuses sur les tickets et permettre aux autres collaborateurs de vous avertir chaque fois qu'ils résolvent un problème.

Vous pouvez utiliser la liste des caractéristiques que nous avons abordées ci-dessus pour créer votre liste de contrôle d'évaluation. Mais si vous avez besoin d'aide pour prendre une décision, nous vous recommandons vivement de combiner WordPress et Heroic Inboxune des solutions de help desk les plus pratiques.

Heroic Inbox est une boîte aux lettres partagée et un outil de billetterie qui supprime les interruptions et simplifie la gestion du service client pour l'équipe d'assistance. De plus, il est peu coûteux par rapport à d'autres solutions de help desk, dont la majorité utilise le modèle SaaS, plus onéreux.

Le principal avantage de cet outil de billetterie est qu'il vous permet de gérer toutes vos ventes, votre service clientèle, vos collaborations et autres boîtes aux lettres à partir d'un seul endroit.

Et ce n'est pas tout. Il est facile de relier votre outil d'assistance au bureau d'aide aux boîtes de réception GSuite ou Gmail. Une fois que vous l'avez fait, Heroic Inbox commencera à transférer vos courriels vers le tableau de bord de WordPress, et vous pourrez commencer à répondre à ces courriels.

Si vous possédez un site web basé sur WooCommerce, Heroic Inbox peut directement extraire les informations de chaque acheteur de vos données de vente.

Configurer la réception des demandes d'assistance

Vous devez planifier la façon dont vous recevez les tickets d'assistance. Les méthodes courantes comprennent la création de formulaires de demande, la connexion de vos boîtes de réception, la vérification des intégrations tierces et l'évaluation de votre base de connaissances.

Maintenant que vous avez choisi un outil d'assistance, il est temps de trouver un moyen de déterminer comment les clients vont envoyer des tickets. Voici les méthodes que vous pouvez mettre en œuvre :

Créer des formulaires pour les demandes de renseignements des clients

Créez et placez des formulaires de contact client à des endroits stratégiques et sur votre site web. Partagez les liens vers ces formulaires sur les canaux que vous avez choisis et sur vos profils de médias sociaux.

Vous devez également vérifier que le formulaire est simple, court et correct. Assurez-vous également que l'envoi du formulaire fonctionne correctement.

Nous avons comparé quelques-uns des meilleurs plugins de construction de formulaires WordPress pour vous faciliter la tâche.

Connectez vos boîtes aux lettres électroniques au système de help desk

Vous disposez peut-être déjà d'adresses électroniques désignées pour que les clients puissent contacter les services de vente, d'assistance, de facturation, etc. Si ce n'est pas le cas, vous pouvez les créer de toutes pièces. Veillez à ce qu'aucun de vos courriels n'atterrisse dans votre dossier spam ou ne soit envoyé à d'anciens comptes de messagerie qui ne sont plus utiles.

Ensuite, importez les données de ces boîtes de réception dans votre logiciel de service d'assistance. Heroic inboxLe logiciel de service d'assistance, par exemple, offre un tableau de bord centralisé dans lequel vous pouvez organiser et répondre aux courriels qui arrivent dans les différentes boîtes aux lettres du service clientèle.

Cet outil vous permet de rassembler systématiquement toutes vos chaînes de communication en un seul endroit dans votre tableau de bord WordPress.

Et les représentants de votre service d'assistance n'ont plus besoin de passer sans cesse d'un écran à l'autre, car ils peuvent désormais gérer tous leurs fils de discussion dans WordPress.

Vérifier les intégrations de tiers

Voyez si vous utilisez des outils tiers qui doivent être intégrés à votre plate-forme d'assistance. Vous pouvez essayer les outils que vous souhaitez utiliser et écarter ceux dont vous n'avez plus besoin.

Consultez votre base de connaissances

Si vous gérez une base de connaissances, il se peut que vous ayez des liens "contactez-nous" sur plusieurs pages que vous devez mettre à jour. Si ce n'est pas le cas, vérifiez où vous pouvez les ajouter pour offrir la meilleure expérience possible aux utilisateurs.

Mais si vous n'avez pas encore de base de connaissances, ne vous inquiétez pas. Vous pouvez toujours en créer une nouvelle. Vous pouvez créer une base de connaissances avec Heroic KBun autre plugin de premier ordre proposé par la même société qui a créé Heroic Inbox.

Gérer et organiser les conversations

Établissez un processus clair pour tout le monde en mettant en place une catégorisation et des autorisations d'équipe, en automatisant les flux de travail, en configurant l'attribution des tickets et en documentant votre processus.

Vous devez disposer d'un processus facile à comprendre. Ainsi, chaque membre de l'équipe d'assistance connaît clairement ses tâches et ses fonctions et traite les demandes qui lui sont confiées en fonction de ses compétences en matière de services d'assistance. Vous pouvez y parvenir de la manière suivante :

Mise en place d'une catégorisation et d'autorisations pour les équipes

Déterminez quels représentants du service d'assistance peuvent accéder à des demandes particulières et autorisez-les à voir ces tickets.

Avec Heroic Inboxvous pouvez, par exemple, autoriser certains utilisateurs et certaines équipes à consulter les boîtes aux lettres électroniques ou les dossiers d'assistance qui leur ont été attribués.

Marquez également les tickets de manière appropriée, afin que l'équipe d'assistance à la clientèle ne perde pas de temps à les localiser. Veillez à ce qu'il n'y ait pas de balises ou de catégories en double.

Automatiser les flux de travail

Automatisez les tâches récurrentes afin de réduire la charge de travail de l'équipe du service clientèle et d'améliorer la gestion du service. Si vous avez déjà mis en place des déclencheurs d'automatisation, revoyez-les pour en vérifier l'exactitude et l'utilité.

Configurer l'attribution des tickets

Dans cette étape, déterminez comment les tickets seront attribués aux différents utilisateurs et équipes et assurez-vous que votre service d'assistance s'aligne sur ces règles. Cette étape garantit une responsabilité sans faille, car vous pouvez spécifier le champ d'application.

Heroic Inboxpar exemple, peut vous aider à attribuer des tickets d'assistance ou des boîtes aux lettres à des agents d'assistance particuliers.

Combiné au routage des courriels, vous pouvez obtenir un niveau élevé d'autorité sur les agents ou les équipes qui reçoivent les demandes d'assistance. Et ce n'est pas tout. Vous disposerez de fonctionnalités telles que la prise de notes d'équipe et la messagerie interne pour souder votre équipe.

Documenter votre processus

Prenez le temps d'enregistrer ou de rédiger l'ensemble de la procédure que vous avez déterminée dans les étapes précédentes.

La documentation de vos procédures opérationnelles standard vous sera utile au moment de l'embauche et de la mise à niveau de votre personnel d'assistance actuel. Voici ce que vous pouvez noter :

• Quels labels et étiquettes votre équipe doit-elle utiliser, et dans quelles circonstances ?
• Comment et quand transmettre un dossier à d'autres représentants d'assistance ?
• Nomenclature et lignes directrices pour l'emploi et la transmission de réponses standardisées

La communication de ces normes à l'ensemble du personnel d'assistance permet d'accroître l'efficacité et d'améliorer la gestion des services.

Il minimise également la probabilité que votre service d'assistance nouvellement structuré s'effondre sous une montagne d'étiquettes mal utilisées et de processus défaillants.

Apportez de la cohérence à vos messages sortants

Faites en sorte que votre communication sortante soit précise, régulière et productive en créant et en révisant vos modèles d'e-mails et vos réponses enregistrées.

L'étape suivante consiste à déterminer les moyens d'améliorer la précision, l'utilité et le ton des messages que vous adressez régulièrement à vos clients. Voici comment procéder :

Examinez les copies de vos courriels et leurs conceptions

Vous avez peut-être déjà des modèles de courrier électronique que vous envoyez à vos clients. Pensez à examiner ces copies pour vérifier le style d'écriture, l'exactitude des liens intégrés et l'image de marque des modèles. Si ce n'est pas le cas, vous pouvez les créer de toutes pièces.

N'oubliez pas non plus d'examiner les signatures et le contenu du pied de page des courriels de votre service clientèle.

Préparez ou mettez à jour vos réponses standard

Pour envoyer des messages précis et productifs, et éviter à votre équipe d'écrire toujours les mêmes courriels, envisagez de préparer à l'avance des réponses types. Et vérifiez que les réponses sauvegardées contiennent les informations correctes et les plus récentes.

Veillez également à ce que les réponses soient conformes à vos récentes lignes directrices et à ce qu'elles soient correctement étiquetées afin que les agents puissent les obtenir facilement.

La majorité des outils d'assistance du service d'assistance, tels que Heroic Inboxvous permettent d'intégrer des réponses types et des mises en page dans la communication. Cela vous permet de répondre rapidement et de manière uniforme.

Testez votre nouveau service d'assistance

Après avoir mis en place votre service d'assistance, vous devez effectuer quelques tests pour vérifier qu'il fonctionne correctement. Examinez des domaines tels que les déclencheurs et les processus d'automatisation, les étiquettes et les labels, les catégories d'acheteurs, la documentation interne et l'expérience client.

De l'apprentissage de ce qu'est un service d'assistance à la création d'un service à partir de zéro, vous avez parcouru un long chemin.

Une fois que vous avez créé votre système d'assistance et aligné votre personnel d'assistance en conséquence, procédez à quelques essais pour vous assurer que le système fonctionne comme il se doit.

Par exemple, vous pouvez vous faire passer pour un client et soumettre quelques demandes de test à votre service d'assistance afin que votre personnel puisse y répondre en utilisant les protocoles les plus récents. Pour commencer, vous pouvez examiner les éléments suivants :

Déclencheurs et processus d'automatisation

Vous devez créer et envoyer des demandes de test qui doivent activer vos flux de travail automatisés afin de vous assurer qu'ils fonctionnent comme vous l'avez prévu.

Étiquettes et labels courants

Vous devriez essayer d'envoyer des requêtes qui imitent les problèmes réels des clients qui apparaissent régulièrement afin de vous assurer que vous avez déjà généré les catégories et les étiquettes communes.

Différentes catégories d'acheteurs

Divisez-vous vos tickets d'assistance en fonction des types de consommateurs ?
Si oui, créez des requêtes de test pour chaque groupe afin de vous assurer que seuls les utilisateurs appropriés les voient.

Expérience client

Enfin, répondez aux courriels reçus dans votre boîte de réception et évaluez l'expérience de l'utilisateur. Vérifiez si les courriels sont livrés correctement et s'ils contiennent les bonnes informations ou non.

Continuer à améliorer les performances du service d'assistance

Vérifiez les indicateurs de performance courants du service d'assistance tels que le temps de réponse, le taux de satisfaction des clients et le taux de résolution afin d'améliorer les performances de votre service d'assistance.

L'amélioration du support de votre help desk est une tâche permanente. Le passage à un nouveau logiciel de help desk vous donne l'occasion de rationaliser vos opérations et d'éliminer les informations redondantes.

Si vous avez suivi toutes les étapes correctement jusqu'à présent, vous avez probablement établi les mesures de performance que vous souhaitez utiliser pour suivre les compétences de votre équipe d'assistance. Si ce n'est pas le cas, il n'est pas trop tard.

Vérifiez si votre logiciel de service d'assistance peut suivre des indicateurs de performance tels que le temps de première réponse, le taux de résolution et le taux de satisfaction des clients. Utilisez ensuite ces données pour continuer à améliorer l'efficacité de votre service d'assistance.

Questions courantes sur le service d'assistance

Voici les questions les plus fréquemment posées concernant le support helpdesk, ainsi que leurs réponses.

Que fait un service d'assistance ?

Le travail du service d'assistance consiste à rassembler et à organiser dans un tableau de bord unique toutes les demandes de service à la clientèle et les conversations dans les différentes boîtes aux lettres et sur les différents canaux. Les représentants du service clientèle disposent ainsi des compétences nécessaires pour traiter rapidement et facilement les demandes et les réclamations des clients.

Qu'est-ce qu'un ticket d'assistance ?

Un ticket de service d'assistance (également connu sous le nom de dossier d'assistance à la clientèle, ticket de service à la clientèle ou simplement ticket) fait référence à un problème, une plainte ou une question spécifique d'un client. Il est créé au sein d'un système d'assistance lorsqu'un client prend le premier contact avec son problème particulier.

Dans le même ordre d'idées, la gestion des tickets est le processus qui consiste à gérer l'ensemble du parcours d'un ticket, depuis sa création initiale jusqu'à sa résolution.

Quelle est la différence entre un help desk et un service desk ?

De nombreuses personnes utilisent ces deux termes de manière interchangeable. Mais il existe une différence mineure entre les deux.

Le terme " help desk " englobe tous les types d'assistance pour lesquels un client s'adresse à une entreprise. Il comprend des fonctions telles que la gestion des tickets, la base de connaissances et le support multicanal.

Un service desk, quant à lui, est principalement utilisé pour la gestion des services informatiques concernant à la fois les employés et les acheteurs. Ses principales fonctions sont la gestion des incidents, la gestion des actifs et la gestion des demandes de changement.

Qu'est-ce qu'un logiciel d'assistance ?

Le terme logiciel de service d'assistance (également connu sous le nom de système de billetterie d'assistance) est utilisé pour les outils que les entreprises utilisent pour recevoir, organiser et traiter les communications d'assistance à la clientèle.

Avec un système de helpdesk, vous pouvez regrouper toutes vos demandes d'assistance en un seul endroit pour en faciliter l'organisation et la gestion. Cela permet aux représentants du service d'assistance d'aborder et de résoudre rapidement les questions des clients.

Quels sont les meilleurs outils d'assistance ?

Les meilleures plateformes de service d'assistance disponibles sont les suivantes Heroic InboxKayako, Zendesk, Freshdesk, Jira, HappyFox et Spiceworks.

En résumé : le service d'assistance

Nous espérons que ce guide vous a fourni une réponse élaborée à la question "Qu'est-ce que le service d'assistance ?", "Comment le mettre en place ?" et à d'autres questions qui vous aideront à élever votre niveau de service à la clientèle.

Le bon système de helpdesk peut grandement contribuer à permettre à votre équipe de collaborer au maximum de son potentiel et de fournir une assistance clientèle sans effort.

La plupart des solutions de help desk offrent un essai gratuit ou une garantie de remboursement pendant une certaine durée ou pour un nombre déterminé de personnes. Mettez à profit cette période limitée et essayez le service d'assistance au quotidien pour en tester la convivialité.

Ici, à HeroThemes, nous recommandons fortement une combinaison de WordPress et de Heroic Inbox. Avec une interface utilisateur simple et un ensemble de fonctionnalités puissantes, vos agents peuvent démarrer avec un service d'assistance optimisé et commencer à traiter les problèmes des clients en un clin d'œil !