4 raisons pour lesquelles vous devriez commencer dès aujourd'hui à mener des entretiens approfondis avec vos clients

En tant que fournisseurs de solutions de base de connaissances de pointe, notre blog est naturellement axé sur l'activité des clients entrants. Nous faisons tout notre possible pour que vous puissiez réduire le nombre de tickets d'assistance et gérer avec élégance le flux de demandes qui vous parviennent chaque jour.

Cependant, il y a aussi beaucoup à dire sur le fait d'aller régulièrement à la rencontre des clients, même si c'est une voie que très peu d'entreprises empruntent. Malgré l'énorme potentiel de vos produits et services, un certain nombre d'entreprises n'interrogent jamais leurs propres clients de manière approfondie.

Dans cet article, nous présenterons des arguments solides en faveur de la mise en œuvre de cette pratique dès que possible, nous examinerons les quatre principales raisons pour lesquelles il s'agit d'une stratégie aussi puissante et nous terminerons par quelques ressources pratiques pour commencer.

C'est parti !

1. Ils vous obligent à vous engager

L'écosystème commercial moderne de WordPress est en quelque sorte un miracle étant donné la rapidité avec laquelle vous pouvez arriver sur le marché avec une petite équipe et un produit de base serré. Ajoutez à cela des solutions telles que notre thème KnowAll pour l'aspect support, et vous pouvez avoir une entreprise très rentable en quelques mois - tout cela sans jamais avoir à vous engager avec vos utilisateurs réels.

S'il est vrai que la résolution des problèmes d'un client vous permettra de commencer à générer des revenus, le succès à long terme d'une entreprise consiste à se rapprocher des personnes qui vous paient et à les satisfaire. Pour ce faire, rien de tel que de les rencontrer en personne et de discuter de leurs besoins en profondeur.

2. Ils jettent une lumière puissante sur le comportement des clients dans le monde réel

Quelle que soit la fréquence à laquelle vous utilisez votre propre produit ou service, vous ne découvrirez jamais autant de cas de figure, de mises en œuvre créatives ou de bogues flagrants que vos clients. En prenant le temps de vous asseoir et de parler aux gens en profondeur, vous obtiendrez un trésor d'informations exploitables sur la façon dont ils interagissent avec vos produits.

Si l'on considère le temps, l'argent et les efforts consacrés au développement des produits et à l'assistance à la clientèle, les économies potentielles sont réellement énormes. Personne ne connaît mieux votre offre commerciale que les personnes qui paient pour l'utiliser, et en commençant à les interroger en profondeur, vous profiterez des idées d'un public véritablement informé.

Le site UXmatters propose un excellent aperçu de la manière d'aborder ces types d'entretiens avec les clients, et la liste des dix questions à poser sur les produits, établie par ProductPlan, est également très utile.

3. Ils constituent un système d'alerte précoce très efficace

Les entretiens avec les clients ne se contentent pas de mettre en lumière les points à améliorer pour votre produit actuel, ils vous donnent également un aperçu instantané du marché au sens large et des menaces concurrentielles potentielles. En entamant un dialogue permanent avec vos utilisateurs, vous obtiendrez une image beaucoup plus claire des autres solutions spécifiques qu'ils envisagent et de la direction dans laquelle le vent souffle généralement dans le secteur.

En particulier dans les petites équipes, il est vraiment difficile de repérer les menaces plus larges qui pèsent sur votre entreprise lorsque vous vous concentrez sur la mise au point de la meilleure solution possible. Les entretiens avec les clients constituent un système d'alerte précoce essentiel qui vous permet de vous tenir au courant de l'état d'esprit du marché, d'anticiper les troubles potentiels des clients et d'obtenir des informations sur les menaces concurrentielles.

4. Ils ouvrent de nouvelles voies de revenus

Outre un retour d'information détaillé sur les produits et les services (et un aperçu du paysage concurrentiel plus large), vos clients sont également une source incroyablement précieuse de nouvelles opportunités de revenus. Après tout, qui peut mieux vous donner des idées de nouveaux produits et services que quelqu'un dont vous avez déjà résolu les problèmes ?

Les entretiens détaillés avec les clients sont un excellent moyen d'identifier de nouveaux marchés, des opportunités de produits et des partenaires commerciaux potentiels dont les offres peuvent naturellement s'harmoniser avec les vôtres.

Comment démarrer

Il n'est pas nécessaire de s'attarder sur la technologie lorsque vous organisez vos premiers entretiens : un appel ou une réunion en tête-à-tête suffisent à lancer le processus. Naturellement, vous voudrez enregistrer l'intégralité de l'entretien afin de pouvoir le revoir plus tard.

En termes d'approche générale, la superbe analyse de Dustin Walker sur Crazy Egg vous couvre pratiquement de A à Z. Vous trouverez des ressources détaillées sur qui, pourquoi et comment interviewer, le script d'interview Jobs To Be Done d ' Alan Klement n'étant qu'une des nombreuses excellentes ressources auxquelles il est fait référence tout au long de l'ouvrage.

Le guide des entretiens avec les clients de Customer Developer Labs vaut également la peine d'être consulté. Il aborde le sujet sous l'angle du Lean Startup, et vous trouverez une foule d'autres ressources utiles sur le wiki Lean Startup PBworks.

Conclusion

Les entretiens avec les clients sont un outil peu technique permettant d'apporter instantanément une valeur ajoutée considérable à votre entreprise. Les avantages que nous avons soulignés ne sont en aucun cas les seuls qu'ils offrent (l'inspiration pour le marketing de contenu n'est qu'un avantage supplémentaire), mais ils constituent un argument convaincant pour commencer dès que possible.

Passons encore une fois en revue nos quatre points :

1. Les entretiens avec les clients vous obligent à sortir de chez vous et à rencontrer votre public.
2. Ils offrent un aperçu instantané de vos produits et services.
3. Ils constituent un puissant système d'alerte précoce.
4. Ils ouvrent la porte à de nouveaux domaines de profit potentiel.

Avez-vous déjà expérimenté les entretiens avec les clients ou avez-vous des conseils et des astuces à partager ? N'hésitez pas à nous contacter via la section des commentaires ci-dessous et à nous en faire part !