Comment créer un système d'engagement des clients avec WordPress

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Écrit par : image de l'auteur Chris Hadley
Graphique du système d'engagement des clients

Un système d'engagement des clients qui fait bien son travail prend soin de l'expérience de vos clients et leur offre un retour sur investissement grâce à la fidélité et à la récurrence des achats.

Vous cherchez à mettre en place un système d'engagement des clients susceptible de transformer la situation de votre entreprise ?

Cet article propose un plan d'action pour y parvenir.

Dans les prochaines minutes, vous découvrirez comment transformer le système de gestion de contenu (CMS) le plus populaire au monde, WordPress, en un système d'engagement client riche en fonctionnalités.

Et voilà...

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Introduction

La touche personnelle.

C'est de loin l'outil de vente et de marketing le plus puissant.

(Et pourtant, c'est peut-être le plus sous-estimé).

Cela résume parfaitement l'engagement des clients au sens du marketing numérique.

Mais traditionnellement, la prestation de services de qualité était toujours assurée par un spécialiste de l'engagement client.                                         

Prenons l'exemple de l'industrie hôtelière. 

Les hôtels, plus précisément.

Prenons l'exemple du concierge. Un concierge qui donne une classe de maître à ses clients sur le devant de la scène peut, à lui seul, générer un grand nombre d'affaires pour l'établissement.

Une mine d'or pour l'engagement des clients, s'il est bien exécuté.

Mais combien d'hôtels profitent de cet avantage ? En fait, ils sont beaucoup moins nombreux qu'on ne le pense.

"...[seulement] on estime que 1,9 % des hôtels de luxe aux États-Unis emploient des concierges."

50 % des clients ont fait appel au concierge de leur hôtel, malgré la montée en puissance des services de conciergerie en ligne ou basés sur des applications..

(Source : Ask Wonder citant .TR Market Research, et Les Clefs d'Or).

La touche personnelle fonctionne. Les clients la préfèrent toujours. Les vendeurs (de toutes sortes) devraient s'y fier davantage.

Mais qu'en est-il lorsque l'interaction en face à face n'est pas possible ?

Les clients qui évoluent dans le paysage numérique s'attendent-ils à un "effet de conciergerie" ?

En examinant une réponse fondée sur des données, nous constatons...

Principales raisons de ne plus faire affaire avec une entreprise
<em>Source <a href=httpswwwtwiliocomstate of customer engagement target= blank rel=noreferrer noopener nofollow>Twilio State of Customer Engagement Report<a><em>

Les données ci-dessus, tirées du rapport de Twilio sur l'état de l'engagement des clients, indiquent clairement que, même par l'intermédiaire d'un ordinateur ou d'un téléphone, les clients ont tous le désir d'établir des relations.

Tout à fait, mais là où les entreprises ont adopté des méthodes de marketing de masse pour remplacer la couverture du personnel de première ligne...

...comment peut-on reproduire avec précision l'engagement personnel des clients ?

Pour revenir brièvement à notre exemple de l'hospitalité, nous demandons à l'ancien numéro un mondial des concierges d'hôtels, Frank Laino, quels sont les secrets de sa réussite :

"L'écoute Une capacité d'écoute et d'avoir de l'empathie d'empathie avec les invités. Souvent, les clients ne savent pas ce qu'ils veulent ; ils peuvent avoir subi le décalage horaire et être stressés. Faire preuve d'ingéniositéce qui nécessite un bon réseau et la détermination de ne pas accepter de réponse négative.. Être une personne personne équilibrée-ne jamais cesser d'apprendre. Avoir la capacité de engager avec les clients une conversation intelligente et informée. Mais ne jamais avoir d'opinion tranchée".

(Source : Conde Nast Traveler)

En bref, il faut être consultatif.

Les bons consultants (dans tous les métiers) prennent le temps et font les efforts nécessaires pour.. :

  • qualifier réellement ce dont le client a besoin
  • découvrir comment ils peuvent être utiles
  • de réfléchir aux personnes ou aux produits qu'ils recommanderaient
  • être un champion et "gagner" pour votre client
  • en savoir plus
  • avoir de bonnes relations

Pour en revenir à notre perspective numérique, comment pouvons-nous concevoir un système d'engagement des clients qui fasse par courriel, disons, l'équivalent de ce que Frank fait dans le hall d'entrée de l'hôtel ?

Pour reprendre le modèle de Frank, nous avons trois étapes principales :

  1. Écouter et apprendre
  2. Garder de nombreuses options et solutions à portée de main
  3. Tenir des conversations constructives

Tout commence par l'écoute (comme diraient les consultants) : 

Qualification. 

Et sur le plan numérique, cela se traduit par des données.

Grâce à l'acquisition et à l'analyse de données, les entreprises sont en mesure d'obtenir des informations détaillées sur les clients, à partir desquelles elles peuvent faire preuve d'une véritable empathie et présenter des solutions.

Rapport Twilio sur l'état de l'engagement des clients
<em>Source <a href=httpswwwtwiliocomstate of customer engagement target= blank rel=noreferrer noopener nofollow>Twilio State of Customer Engagement Report<a><em>

La plupart des entreprises s'accordent donc à dire qu'il est essentiel de posséder et d'utiliser pleinement les données relatives aux clients pour accroître leur chiffre d'affaires.

Mais en revoyant la phrase ci-dessus, le mot "données" saute aux yeux comme étant le sujet, mais les mots "posséder" et "utiliser" sont les mots clés. Et c'est là le plus difficile : "posséder" l'intelligence client et utiliser ce que l'on a à bon escient.

Qu'entend-on par "posséder" ?

Comme c'est le cas pour la plupart des entreprises, les données relatives aux clients sont souvent conservées dans plusieurs systèmes disparates.

Il est rare que tout soit regroupé au même endroit.

La première étape consiste donc à consolider vos données.

Une fois que toutes les données sont réunies au même endroit, la priorité suivante est de relier les points entre eux.

Les données non connectées n'ont pas de sens. Les données connectées, en revanche, sont significatives.

(Et comme les relations avec les clients doivent être significatives, vous devez donc faire en sorte que vos données soient... connectées).

Pour établir des connexions "bien pensées" entre nos points de données, la première étape est la segmentation :

"La segmentation de la clientèle est le processus qui consiste à diviser les clients en sous-groupes distincts, significatifs et homogènes sur la base de divers attributs et caractéristiques. Elle est utilisée comme un outil de marketing de différenciation. Elle permet aux organisations de comprendre leurs clients et d'élaborer des stratégies différenciées, adaptées à leurs caractéristiques".

(Source : O'Reilly)

Une fois segmentées, les données relatives à vos clients peuvent être étudiées et interprétées en fonction des tendances et des modèles observés.

Armé d'une logique éclairée, il s'agit ensuite de creuser en profondeur et de faire preuve d'ingéniosité.

C'est là que, en tant qu'entreprises, nous devons tirer le meilleur parti de notre licence créative pour "résoudre" et conseiller les clients sur la meilleure façon de résoudre leur problème.

Une fois encore, en référence à notre concierge primé, Frank Laino, les discours d'opinion nuisent à la confiance et risquent même d'offenser.

Il est essentiel de faire preuve de discrétion professionnelle à tout moment :

  1. Vous avez à cœur l'intérêt du client et.. ;
  2. Vous respectez la capacité et la souveraineté du client à prendre ses propres décisions.

Si votre travail a été exécuté avec succès (et que les solutions de votre entreprise offrent la meilleure valeur), votre engagement devrait porter d'abondants fruits financiers.

  • Répétition de l'achat
  • Amélioration des produits/services
  • Diminution des plaintes et fidélisation des clients

Les points ci-dessus ne représentent que quelques avantages de l'excellence en matière d'engagement des clients.

Comme nous l'avons déjà mentionné, l'engagement des clients au sens numérique (à distance et non en personne) nécessite une approche systématique.

Et à ce propos, le choix du bon système d'engagement client peut s'avérer assez complexe.

C'est donc avec plaisir que nous avons élaboré un guide pour construire votre propre système d'engagement client sur mesure à l'aide de WordPress, le premier constructeur de sites web au monde.

Un guide pour construire un système d'engagement des clients avec WordPress

Qu'est-ce qu'un système d'engagement des clients ?

Un système d'engagement client est un logiciel qui aide les entreprises à donner un sens à leurs diverses données clients et à obtenir une vue unifiée et une compréhension globale de la meilleure façon de les servir.

Au cœur d'un système d'engagement client se trouve une base de données centrale qui sert de dépôt central pour toutes les sources de données tierces.

La base de données est complétée par un assortiment intégré d'assistants logiciels qui collaborent pour effectuer les tâches nécessaires :

  • la gestion des données, 
  • traitement, 
  • l'analyse, et ; 
  • communication avec les clients

Pourquoi un logiciel d'engagement client est-il important pour la réussite de votre entreprise ?

Les logiciels d'engagement client permettent aux entreprises de s'engager personnellement avec leurs clients, sans avoir besoin de les rencontrer personnellement.

En utilisant une combinaison de :

  • les sources de données, 
  • les programmes de traitement et 
  • les canaux de communication 

...le logiciel d'engagement des clients vise à produire une conversation commerciale transparente qui s'appuie sur la compréhension et conduit à de meilleurs résultats pour le client.

Grâce à un engagement personnel et significatif à chaque point de contact tout au long du parcours du client, les entreprises peuvent atteindre leurs objectifs :

  • Une fidélisation plus longue des clients
  • Plus de fermetures pour vente incitative et vente croisée
  • Augmentation de la fidélité des clients 
  • Plus de recommandations de clients
  • Meilleures critiques
  • Plus de commentaires des clients
  • Une meilleure rentabilité

Ce ne sont là que quelques-uns des avantages dont bénéficient les entreprises qui mettent en œuvre avec succès des systèmes d'engagement des clients.

4 caractéristiques gagnantes d'un système efficace d'engagement des clients

Comme indiqué dans les sections précédentes, un système d'engagement des clients est une solution connectée plutôt qu'un logiciel unique.

Cela dit, il présente certaines caractéristiques communes qui s'appliquent à la plupart des applications.

Voici une brève description des composants typiques d'un système d'engagement des clients :

Base de données CRM

C'est le point d'ancrage de l'ensemble de la solution. En plus d'être un lieu de stockage pour l'ensemble du système, le CRM doit également posséder des fonctions innées qui aident le personnel à interroger, organiser et utiliser les données des clients dans une variété de scénarios.

Les vues, les tableaux de bord et les rapports sont également un avantage car ils fournissent des aperçus au niveau de la gestion des segments et des cohortes de clients.

Service d'assistance 

Il s'agit essentiellement d'une boîte de réception partagée qui sert d'échange central pour tous les tickets d'assistance à la clientèle.

Il s'agit du centre de traitement des courriels de la plateforme, qui garde un œil sur les communications écrites des clients initiées par les voies d'assistance et en assure le suivi.

Base de connaissances en libre-service

Les ressources en connaissances sont essentielles pour apporter de la valeur aux clients. Ils ont besoin de savoir "comment", "où", "quand", "quoi" - ils peuvent avoir de nombreuses questions relatives à l'utilisation et à la valeur de vos produits et services.

La publication d'une base de connaissances contenant des réponses, des tutoriels et, d'une manière générale, des "réponses" aux questions des clients permet d'éviter la duplication coûteuse du contenu et offre une commodité préétablie aux agents et aux clients.

Chat en ligne

Le chat en ligne LIVE est un substitut très efficace à la télécommunication en ligne. En fait, il est souvent plus efficace qu'un appel téléphonique :

  • les temps d'attente pour le chat en ligne peuvent être plus courts
  • vous avez l'avantage d'avoir des repères visuels comme les captures d'écran ou le partage de documents
  • vous disposez d'un compte rendu vérifiable de la discussion à examiner

Une grande partie des conseils donnés dans le cadre d'un dialogue en ligne peut en fait être générée par l'IA, ce qui limite l'interaction de l'agent aux seuls cas où elle est nécessaire.

Les éléments ci-dessus ne sont en aucun cas censés représenter une gamme complète de logiciels de fidélisation de la clientèle, mais plutôt des acteurs réguliers de la gamme.

3 plugins essentiels pour construire un système d'engagement client WordPress

Au cas où vous vous demanderiez pourquoi WordPress ? Écoutez d'abord notre raisonnement...

L'intégration est une caractéristique essentielle d'un système d'engagement des clients. Bien qu'en pratique le système soit un composite, composé de plusieurs parties, l'avantage qu'il est censé apporter est une conversation intelligente unique et unifiée avec les clients.

C'est pourquoi la solution doit être cohérente. Et il ne peut y avoir de schismes. 

En toute honnêteté, il vaut mieux accepter les limites d'un système incomplet que d'essayer de forcer un système qui tente d'aller au-delà de ses capacités et qui échoue régulièrement.

(c'est-à-dire sous-promettre et surpasser les attentes par rapport à surpromettre et décevoir).

L'intégration est donc une compétence essentielle de tout système d'engagement des clients. 

Il doit se raccorder et maintenir des joints étanches aux jonctions entre les pièces.

C'est pourquoi nous recommandons WordPress, le premier système de création de sites web et de gestion de contenu au monde.

Pourquoi un constructeur de sites web ?

La plupart des sources de données tierces, si ce n'est toutes, seront basées sur le cloud.

Par conséquent, une application web capable de se connecter à ces sources via une API et de relier les points de données est essentielle à l'établissement de l'utilité des données.

Au fond, WordPress est une excellente plateforme d'intégration basée sur le web.

Avec un écosystème d'une valeur de 596,7 milliards de dollars composé de fournisseurs de développement, y compris de fournisseurs d'hébergement et de plugins, WordPress offre un domaine numérique riche en flexibilité fonctionnelle pour votre projet d'engagement des clients.

De plus, il s'agit d'un logiciel libre disponible sous licence publique générale, ce qui signifie qu'il n'y a aucune limite à la façon dont vous pouvez adapter le code pour mettre en œuvre des modifications personnalisées. 

Voilà en quelques mots l'avantage général de WordPress.

Mais cela ne s'arrête pas là.

WordPress possède également des fonctions très spécialisées qui sont plus directement liées à l'engagement des clients - par l'intermédiaire de certaines extensions de plugins premium...

... et les voici :

 Heroic Inbox

Système de tickets d'assistance

Nous commençons par le Heroic Inbox plugin. Il s'agit de la solution premium de boîte de réception partagée pour les projets WordPress. Il s'agit essentiellement d'une solution intégrée nativement pour rassembler les emails du support client en un seul endroit bien ordonné pour que vos agents puissent les gérer. Il est livré avec des fonctionnalités qui permettent de gagner du temps comme les autorépondeurs et des mécanismes de contrôle de la gestion des ressources comme les règles d'allocation.

Utilisez l'outil Heroic Inbox pour un flux de travail collaboratif par courriel entre le personnel d'assistance, commodément caché derrière votre tableau de bord d'administration WordPress.

 Base de connaissances héroïques

Base de connaissances héroïques

Le plugin Heroic Knowledge Base est le précurseur parmi les plugins de base de connaissances WordPress. Avec plus de 27 000 ventes et une gamme complète de fonctionnalités qui non seulement rendent vos connaissances institutionnelles accessibles et faciles à trouver, mais vous aident également à arrondir les angles de la création de contenu avec des rapports de recherche nuls - la base de connaissances Heroic est le choix gagnant pour votre projet WordPress.

Utilisez la base de connaissances Heroic pour installer un référentiel hautement indexable afin de conserver des ressources de connaissances avantageuses pour vos agents d'assistance et vos clients.

Gravity Forms avec Gravity Bot

Gravity Forms avec Gravity Bot

Le plugin Gravity Forms est l'axe qui transforme de nombreux processus de collecte de données dans les projets WordPress du monde entier. Depuis son lancement, Gravity Forms a non seulement gagné la réputation d'être un plugin premium pionnier dans toutes les catégories, mais aussi (et ce jusqu'à aujourd'hui) le principal constructeur de formulaires pour la plateforme WordPress.

Cependant, Gravity Forms est bien plus qu'un constructeur de formulaires. C'est un cadre qui agit comme un outil à multiples facettes pour recevoir les entrées des utilisateurs et traiter les soumissions en sorties significatives de différentes sortes. Avec Gravity Forms, vous pouvez donc construire des CRM, des ERP, des systèmes de gestion des stocks, des systèmes de gestion de l'apprentissage, des boutiques de commerce électronique et plus encore...

Gravity Bot

Le plugin Gravity Bot est une extension pour chatbot du plugin Gravity Forms. S'appuyant sur la logique conditionnelle intégrée de Gravity Forms, Gravity Bot imite un logiciel de chatbot répondant à l'IA avec un formulaire web intégré / collecte de données permettant aux clients d'escalader leur problème.

Utilisez les plugins Gravity Forms et Gravity Bot pour installer un référentiel hautement indexable afin de conserver des ressources de connaissances avantageuses pour vos agents d'assistance et vos clients.

Conclusion

En résumé, un système d'engagement des clients vous aidera à offrir un parcours personnalisé à vos clients, à chaque fois.

Construit autour d'une base de données unique et connectée, le système fournit un moyen fiable d'entretenir les relations avec les clients afin d'obtenir une rentabilité et une satisfaction maximales.

La bonne nouvelle est que...

... vous n'avez besoin de rien d'autre que de votre propre site web WordPress pour le mettre en œuvre et avec des plugins pour des fonctionnalités étendues - il n'y a pas de code nécessaire pour la plupart des applications ...

Pourquoi ne pas commencer dès aujourd'hui ?

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