Meilleur logiciel IT Service Desk pour WordPress en 2024

L'optimisation du taux de résolution de votre service d'assistance informatique est sans doute davantage liée à un manifeste culturel qu'au choix d'un logiciel. Pourtant, l'adoption du bon système améliorera considérablement vos résultats.

Êtes-vous en train d'évaluer les meilleures options pour un logiciel d'assistance informatique ?

Dans ce cas, cet article augmentera certainement vos chances de faire le meilleur choix en matière d'investissement.

Dans les prochaines minutes, vous découvrirez comment WordPress est l'instrument idéal pour rassembler les membres de votre équipe de service informatique afin de créer un formidable front centré sur le client.

Introduction

Le fossé qui sépare la demande des utilisateurs finaux des services informatiques internes et les ressources des départements pour y répondre est aujourd'hui un canyon d'un kilomètre de large, qui se creuse et s'élargit de seconde en seconde :

Il y a en moyenne 15 agents pour 1500 employés.

Le temps moyen de résolution d'un ticket est de 10 heures.

Le rapport entre le nombre de billets et le nombre de techniciens est de 120:1.

(Source : IT Proportal)

Les services d'assistance informatique sont débordés.

Et la pluie ne semble pas près de s'arrêter.

C'est pourquoi il faut adopter une approche radicale pour renforcer la résilience des fonctions du service d'assistance afin d'inverser la tendance et de commencer à reprendre le contrôle.

S'il s'agissait d'une plante, le service d 'assistance informatique devrait être déraciné et déplacé dans un sol plus propice à la croissance.

Sous-appréciés et surchargés de travail", voilà qui résume assez bien la situation dans laquelle se trouvent les services d'assistance informatique aux yeux de leurs homologues au sein de l'entreprise.

Un siège difficile à occuper.

Et pourtant, ce que les centres de services informatiques font pour une entreprise peut, dans de nombreux cas, s'avérer crucial pour la mission.

Mais où est le décalage ?

Vous voulez notre avis ?

Une vente à bas prix.

C'est ce qu'a déclaré Simon Johnson, directeur général de Freshworks pour le Royaume-Uni et l'Irlande :

"Aujourd'hui, les services informatiques doivent s'aligner sur les principaux résultats de l'entreprise et sur les facteurs critiques de succès afin de pouvoir fonctionner efficacement. 

Malheureusement, nous avons constaté que 52 % des professionnels du service desk ne sont pas satisfaits de leur solution actuelle. 

En outre, les professionnels du service d'assistance consacrent le plus de temps à la lutte contre les incendies. Environ 69 % d'entre eux passent la majeure partie de leur temps à résoudre des problèmes en raison d'une lourde charge de travail et de processus de gestion des problèmes inefficaces."

(Source : IT Proportal)

En d'autres termes, l'informatique, en tant que fonction essentielle de l'entreprise, ne parvient pas à justifier la véritable valeur commerciale de son service d'assistance au niveau du conseil d'administration. Il en résulte un manque de ressources et, par conséquent, des performances insuffisantes.

Sans le budget nécessaire pour atteindre l'excellence, le personnel et les niveaux de service en pâtissent.

Le service d'assistance informatique est donc en déclin.

Des mesures décisives doivent être prises pour rétablir les résultats et la réputation. 

Alors, si vous êtes actuellement bloqué par l'indécision quant à l'itinéraire qui vous permettra de rebondir avec succès dans le domaine du service d'assistance informatique...

...alors cet article vous aidera à décongeler le blocage stratégique.

Un guide pratique pour choisir le logiciel le plus efficace pour WordPress

Qu'est-ce qu'un logiciel de service desk informatique ?

Les logiciels de service desk (help desk) sont utilisés par les professionnels de l'informatique qui se spécialisent dans la réponse aux demandes d'aide informatique "internes" (c'est-à-dire émanant de collègues) afin de recevoir, de hiérarchiser et d'exécuter efficacement leur charge de travail. 

Le logiciel s'articule généralement autour d'un système de billetterie. La méthode du ticketing est utilisée pour trier les cas des clients et les organiser par ordre de risque et donc d'importance.

De nos jours, on s'attend également à ce que les logiciels de service d'assistance informatique intègrent un aspect d'automatisation des flux de travail. Ces routines préprogrammées soulagent les équipes du service d'assistance en exécutant certains processus et relais prévisibles sans intervention manuelle.

Cela favorise non seulement une gestion économique des demandes des utilisateurs finaux, mais réduit également les frais généraux du personnel nécessaire à la gestion du bureau.

(c'est-à-dire accroître l'efficacité et l'efficience).

Qui utilise les logiciels de service desk informatique ?

Les fonctions internes de l'entreprise, telles que les RH, le marketing, les ventes, l'entreposage et le stockage, les finances, etc. dépendent des capacités de résolution de problèmes de leurs collègues du service d'assistance informatique.

La continuité du service d'assistance offert par le help desk (ou service desk) informatique doit être la même que celle de l'utilisation des systèmes informatiques (matériel et logiciels) par les membres du personnel.

Les tâches typiques peuvent inclure 

• configuration des données CRM pour les équipes de vente
• la conversion ou la compression de types de fichiers pour les équipes de marketing 
• Intégration de programmes tiers pour les équipes comptables, etc.

Pourquoi le choix d'un logiciel de service desk informatique est-il si important ?

Un logiciel de service desk informatique peut apporter une bouée significative pour relever le niveau d'une équipe en perdition.

Bien qu'il ne puisse pas remplacer la confiance de votre équipe, il peut lui permettre d' être plus performante.

Et si l'on examine de près les résultats, ils sont convaincants.

Par conséquent, prendre le temps et l'effort de faire un investissement logiciel plus réfléchi peut rapporter beaucoup en termes de retour sur investissement.

Voici quelques-uns des avantages que l'on peut attendre d'un choix plus judicieux du logiciel d'assistance informatique :

"Au cours de nos recherches, nous avons constaté que les services d'assistance qui utilisaient des systèmes de gestion des problèmes tiers parvenaient à réduire le volume d'incidents de 40 %.

(Source : IT Proportal) 

Dans de nombreux cas, les centres de services informatiques peuvent être surchargés par des volumes disproportionnés d'incidents. 

En d'autres termes, le fait d'être en retrait et de manquer des occasions d'aborder les problèmes potentiels de manière offensive conduit à des niveaux démesurés de lutte contre l'incendie.

Les techniciens passent plus de temps à répondre en temps réel aux signaux d'alerte de l'utilisateur final qu'à anticiper de manière proactive les problèmes à résoudre.

Il en résulte que de nombreuses ressources informatiques spécialisées sont consacrées à des incidents de faible valeur et de volume élevé (dont beaucoup sont des problèmes en double).

Mais selon la citation ci-dessus, un logiciel de service desk doté d'une fonctionnalité de gestion des problèmes, c'est-à-dire de résolution proactive des problèmes, peut permettre de réduire le flux d'incidents de 40 %.

Cela permet de libérer d'énormes réserves de ressources informatiques pour traiter des problèmes à plus forte valeur ajoutée. 

Les capacités des logiciels de gestion des problèmes constituent donc un avantage indéniable pour les services informatiques.

Outre la gestion des problèmes, d'autres avantages techniques sont associés aux fonctions avancées du service desk.

Prenez les mesures suivantes :

"L'automatisation et la configuration polyvalente des flux de travail ont permis d'améliorer l'efficacité du service d'assistance de notre base de recherche de 25 % en moyenne.

(Source : IT Proportal) 

Dans ce cas (cité ci-dessus), l'ajout de :

• chaîne d'activités automatisée
• flexibilité des séquences d'action

...peut permettre au personnel du service d'assistance de traiter la charge de travail 25 % plus rapidement qu'il ne le ferait autrement.

Cela prouve que les processus logiciels alambiqués provoquent des frictions.

Et les frictions gaspillent les ressources (elles coûtent de l'argent en raison d'un fonctionnement plus lent, sans compter le coût d'opportunité lié à l'indisponibilité de la capacité au moment où la demande est la plus forte).

Souvent, la clé du développement d'une solution logicielle rentable est de rendre le flux de travail sans friction, plutôt que futuriste.

De cette manière, vous apportez une valeur financière mesurable par rapport à l'objectif, plutôt qu'un vain flair conceptuel.

Cela nous amène à la diversité des logiciels de service desk informatique qui existent dans le paysage.

Types de logiciels de service desk informatique

La fonctionnalité est l'un des aspects à prendre en considération lors du choix d'un service desk informatique.

Mais à cela s'ajoutent la méthode de livraison et la souplesse de personnalisation du code.

D'une manière générale, les variations typiques des logiciels de service desk informatique disponibles sur le marché actuel sont les suivantes :

Open Source : le code est révélé publiquement et ouvert à l'adaptation légitime par n'importe quel utilisateur en vue d'une amélioration ou d'une personnalisation.(En savoir plus sur la base de connaissances open-source avec notre guide détaillé)

Closed Source : le code sous-jacent est crypté et n'est pas accessible au public. Des mesures de sécurité empêchent la modification du code.

Hébergé : l'application logicielle est installée sur des serveurs hébergés dans les locaux de l'organisation. L'organisation hôte bénéficie ainsi d'une plus grande sécurité et d'un meilleur contrôle de ses données.

Basé sur l'informatique en nuage : fourni sur l'internet par le fournisseur qui assume l'entière responsabilité du temps de fonctionnement, de la maintenance, des mises à niveau et des niveaux de service.

En fonction des besoins de votre entreprise en matière de contrôle ou de sécurité des données, vous choisirez l'option qui vous convient le mieux.

De même, si vous souhaitez personnaliser le logiciel "prêt à l'emploi", vous envisagerez une solution à source ouverte plutôt qu'à source fermée, par exemple.

Meilleures pratiques lors de l'utilisation d'un logiciel de service desk informatique 

Les centres de services informatiques ne sont pas isolés. 

Ils font partie d'un écosystème de solutions qui, cumulées, peuvent apporter un changement transformationnel dans la résolution des problèmes de votre service d'assistance.

L'un de ces programmes complémentaires est une base de connaissances en libre-service. 

Vous trouverez ci-dessous (d'après l'étude de Freshservice) le type d'impact que vous pouvez attendre de l'installation d'un logiciel de libre-service sur la réduction du nombre de tickets :

"Les installations en libre-service réussies ont permis de réduire de 15 % le nombre de tickets de L1 et de 20 % les coûts par ticket, en moyenne.

(Source : IT Proportal) 

La citation ci-dessus indique qu'en moyenne, l'introduction d'un portail en libre-service peut réduire le coût par ticket d'un cinquième. 

Et ce, en réduisant le temps de travail.

Les ressources de connaissances disponibles qui "répondent déjà à la question" constituent une alternative rentable à un tutorat individuel avec un membre du personnel rémunéré.

Cette décomposition des frais généraux du service desk confirme que la réduction de l'implication des agents permet de contourner le principal facteur de coût de la prestation du service desk :

Après avoir mis en évidence le coût réel de l'intervention d'un agent, un autre point aveugle concernant l'inefficacité des coûts est mis en évidence au sein de l'administration du service d'assistance informatique.

Selon la même étude :

"Environ 69 % des professionnels du service d'assistance passent la majeure partie de leur temps à résoudre des problèmes en raison d'une lourde charge de travail et de processus de gestion des problèmes inefficaces".

(Source : IT Proportal) 

La lenteur de la rotation des emplois dans le pipeline entraîne des goulets d'étranglement et toutes sortes d'inefficacités connexes.

Il s'agit d'un phénomène courant dans l'industrie.

Près de 7 professionnels du service desk sur 10 affirment qu'ils passent plus de temps à être débordés qu'à être productifs.

Par conséquent, la mise en place de procédures automatisées préprogrammées qui simplifient les flux de travail peut grandement contribuer à libérer la capacité des services pour accroître la productivité.

Étude de cas

Maintenant, une rapide étude de cas pour compléter nos observations et approfondir notre compréhension de ce sujet :

L'image ci-dessus provient d'une analyse d'expert réalisée par Jeff Rumberg, associé directeur de MetricNet LLC, et est une représentation graphique des facteurs de coûts associés à la fonction de service desk informatique.

Un cadre théorique fondé sur des preuves, si vous voulez.

D'un côté des balances se trouve l'unité de coût, qui regroupe toutes les contributions aux coûts. Il s'agit, bien entendu, de l'unité de coût :

Le "ticket" d'assistance/service.

(Le billet est l'identifiant unique et, par conséquent, le traceur ou le conteneur parfait du coût par demande de service).

A l'opposé du coût par billet, se trouve la "satisfaction du client". L'avantage dans ce système de valeurs.

L'objectif de chaque ticket est la "résolution au premier coup" (résoudre le problème de l'utilisateur dès la première tentative) et en réduisant le plus possible le "temps passé" par l'agent sur un "appel" donné (c'est-à-dire l'efficacité).

Toute une série de facteurs "directs" et "indirects" contribuent à la fois au coût (coût par billet) et au bénéfice (satisfaction du client/de l'utilisateur) :

• Temps de traitement des billets
• Agents/Total ETP (ratio)
• Absentéisme/Turnover
• Résolution de premier niveau
• Qualité des appels
• Satisfaction professionnelle des agents
• Coaching 
• Parcours professionnel 
• Heures de formation

D'une manière ou d'une autre, les contributeurs au coût/bénéfice de votre service desk, tels que détaillés ci-dessus, sont vos contrôles de précision pour influencer le retour sur investissement et la performance.

Prenons l'exemple de l'absentéisme et du turn over.

Comme indiqué plus haut dans cet article, 68,5 % du coût global de la fourniture d'une solution de service desk informatique peuvent être attribués aux salaires/avantages du personnel.

L'absence de personnel signifie que le bureau manque de ressources et que la capacité de travail n'est pas disponible. C'est-à-dire de l'argent dépensé pour des services qui ne peuvent pas être utilisés, ce qui augmente les coûts sans apporter de bénéfices. 

Non seulement le retour sur investissement s'en trouve réduit, mais les membres du personnel restants, que nous avons identifiés plus tôt comme étant déjà débordés par le simple volume de billets, subissent une pression supplémentaire.

Mais l'absentéisme est influencé par la satisfaction au travail, qui est influencée par le coaching et le plan de carrière, le tout étant indirectement alimenté par la satisfaction du client (performance).

Dans cette optique, il est facile de comprendre comment les fonctions de service desk peuvent se retrouver piégées dans des spirales descendantes.

Et après tout cela, l'absentéisme n'est encore qu'une petite fraction de l'ensemble des problèmes de gestion.

Revenons à notre puzzle des coûts et ajoutons quelques chiffres à ce tableau :

Le graphique ci-dessus montre que 125 points de données représentent le même nombre de personnes interrogées dans le cadre de l'étude.

La dispersion des points représente la distribution du coût par ticket en fonction du temps de traitement du ticket.

Pour des raisons d'interprétation :

Bien que le coût par billet varie d'un répondant à l'autre (principalement en raison de la variation des salaires du personnel pour des raisons géographiques), la tendance générale observée est la suivante...

...le coût par billet augmente proportionnellement au temps de traitement du billet.

Voici les fourchettes :

Coût du billet: de 2 à 50 dollars.

Temps de traitement de l'avis de contravention: de 2,5 minutes à 37,5 minutes.

(Source : IDH)

Une variation massive - qui dépend en grande partie de la nature de la complexité de l'appel.

L'objectif de ce jeu est de réduire le coût par billet en permettant aux agents de traiter les billets de la manière la plus efficace possible.

Les facteurs d'amélioration de l'efficience et de l'efficacité sont évidemment la formation et le coaching, en premier lieu.

Pourtant, le développement des talents lui-même consomme du budget et doit être justifié. (Il en va de même pour l'exercice d'équilibre d'un responsable de service informatique).

Toutefois, ce chaos économique enveloppant présente une lueur d'espoir pour les responsables des services informatiques :

Déterminer la cause et l'effet (avec des preuves à l'appui).

Si vous pouvez le prouver en augmentant les budgets pour :

• formation du personnel/coaching/évolution de carrière 
• logiciel de service desk / help desk

...se traduira par un retour sur investissement direct et positif, alors vous avez un dossier qui mérite d'être soutenu.

Comment y parvenir ?

Faites un effort pour obtenir des informations spécifiques. Faites des expériences. Prouvez vos hypothèses.

Levez tout doute de l'équation et montrez que votre bureau est négligé.

Par la preuve, vous apporterez la persuasion.

Parcourez cet article et établissez une feuille de route pour modifier votre service desk.

Et sur ce, si vous avez besoin d'un peu d'aide pour présenter la solution logicielle de service desk informatique idéale à vos détenteurs de budget, voici notre recommandation d'expert...

Comment créer votre propre solution de service desk informatique avec WordPress

WordPress n'était peut-être pas la solution la plus intuitive pour un service informatique lorsque vous avez commencé à réfléchir à la question.

Mais les avantages qu'il présente en font un candidat sûr, surtout si vous possédez déjà un site web WordPress.

Tout d'abord, WordPress est une option sûre. Avec une équipe de sécurité dédiée qui examine continuellement le code du produit de base pour détecter les vulnérabilités par le biais de hackathons, il a une robustesse qui est aussi bonne que n'importe quel système existant sous l'examen du monde réel et la menace des pirates informatiques.

Outre sa capacité à résister aux attaques, WordPress offre la souplesse de fonctionnement qui va de pair avec le fait d'être le premier constructeur de sites web et le premier système de gestion de contenu au monde.

Avec 43 % de tous les sites web construits avec WordPress, la plateforme a certainement les références et la confiance de nombreux professionnels (et noms connus) pour suffire à toutes sortes d'applications web, y compris les bureaux de services informatiques, bien sûr.

Cependant, le logiciel WordPress vanille (qui n'est ni simple ni vieux) a besoin d'un peu de piment pour devenir une solution de service desk informatique à part entière.

Voici la recette que nous recommandons pour y parvenir :

Heroic Inbox

Heroic Inbox plugin est la principale solution de gestion des tickets pour les services d'assistance informatique fonctionnant sous WordPress. Il offre une boîte de réception partagée pour une gestion centralisée des emails de toutes les communications du personnel d'assistance avec les utilisateurs. Doté de toutes les fonctionnalités attendues des alternatives SaaS, ce plugin prêt pour WordPress est LA réponse pour garder tout ce qui est "web" sous la bannière WP.

Utilisez le pluginHeroic Inbox comme centre de support e-mail pour votre solution de service desk informatique.

 Base de connaissances héroïques

Le plugin Heroic Knowledge Base est la solution de base de connaissances WordPress n°1 (et ce depuis des années). Ajoutez cette couche de gestion des ressources de connaissances au dessus de Heroic Inbox et vous obtiendrez un système de résolution des problèmes de support qui ne demande qu'à amplifier vos projections de retour sur investissement en matière de support.

L'adoption de la base de connaissances Heroic s'explique par le fait que son interface est prête à être thématisée. Aucun code ni aucune manipulation de CSS n'est nécessaire pour l'harmoniser - elle prend simplement la direction des paramètres de votre thème et repose sur ses pieds dès l'installation.

Utilisez Heroic Knowledge Base pour construire un bouclier déflecteur de tickets afin d'optimiser votre retour sur investissement en personnel d'assistance.

 Heroic FAQs

Heroic FAQs est un constructeur dynamique de FAQ issu de la même suite de produits que Heroic Inbox et Heroic Knowledge Base. L'avantage d'utiliser le plugin Heroic FAQs est qu'il s'agit d'une plateforme de construction. 

Il sert de référentiel pour toutes les questions fréquemment posées et les regroupe proprement dans des dossiers qui, grâce à l'insertion d'un code court, s'affichent simplement sur la page aux bons endroits sur votre site. Vous avez des modifications à apporter à une réponse de FAQ que vous avez copiée à différents endroits de votre site ? Pas de problème, le constructeur vous débarrasse de toute la duplication et de la lourdeur de la tâche avec des modifications à la source qui se répliquent dans toutes les pages concernées.

Utiliser Heroic FAQs pour répondre aux questions de vos utilisateurs sur l'ensemble de votre site, de manière intelligente.

Conclusion

En d'autres termes, une solution de service desk informatique qui s'adapte à votre équipe est un excellent facilitateur.

Le fait que votre équipe soit connectée au même environnement que ses clients via l'interface de votre site web WordPress augmente la productivité et réduit la lourdeur du flux de travail.

WordPress possède à la fois la robustesse d'un champion éprouvé sur le marché et l'ambition innovante, le flair et la flexibilité d'un nouveau concurrent, ce qui en fait un produit gagnant pour votre projet.

Pourquoi ne pas commencer dès aujourd'hui ?