12 propriétaires de produits WordPress partagent leurs idées sur l'amélioration de l'assistance

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Écrit par : image de l'auteur Colin Newcomer

Si vous développez un produit WordPress, il y a une chose à laquelle vous ne pourrez jamais échapper :

Assistance à la clientèle.

Ce n'est pas toujours amusant. Et parfois, on peut avoir l 'impression que cela ne contribue pas directement à votre résultat net.

Mais...

Vous devez le faire.

Et parce que c'est quelque chose que vous devez faire, vous devriez toujours avoir la tête en mouvement pour trouver des moyens d'offrir un meilleur soutien.

Quelle meilleure façon d'apprendre que de l'entendre directement de la bouche de propriétaires de WordPress qui ont réussi ?

Pour vous aider à offrir un meilleur support pour votre produit WordPress, nous avons contacté 12 propriétaires de produits WordPress à succès et leur avons demandé comment offrir le meilleur support possible pour les produits WordPress.

Ce que 12 propriétaires de produits WordPress à succès disent à propos du support client

Lorsque nous avons choisi les personnes à contacter, nous voulions obtenir un mélange de propriétaires de produits destinés aux consommateurs et de propriétaires de produits destinés aux développeurs(bien sûr, il y a souvent un chevauchement entre ces deux catégories).

Voici les personnes avec lesquelles nous nous sommes entretenus :

    • Billy Young - Constructeur de castors
    • Bryce Adams - Metorik
    • Un trio d'ingénieurs du bonheur - ThemeIsle
    • Katie Keith - Barn2 Media
    • Boaz Haimovits - Elementor
    • Josh Kohlbach - Affiliés assoiffés
    • Nick La - Themify
    • Elliot Condon - Champs personnalisés avancés
    • Colm Troy - Créer et coder
    • Anh Tran - Meta Box
    • Brian Jackson - Coupons WP et Perfmatters
    • Chris Hadley - HeroThemes

D'une manière générale, voici quelques-uns des accords les plus courants que nous avons remarqués :

Veillez à ce que les clients puissent découvrir la valeur de votre produit. Si vos clients ne savent pas comment tirer parti de votre produit, ils ne seront pas satisfaits (même si votre produit aurait pu résoudre leur problème).

Une bonne documentation permet d'éviter les problèmes d'assistance avant qu'ils ne surviennent. En tant que créateurs de thèmes et de plugins à base de connaissances, nous sommes heureux de constater que cela confirme beaucoup de choses que nous écrivons sur notre blog.

Apprenez à dire non et définissez clairement votre champ d'action en matière d'assistance. Dans un monde qui compte plus de 50 000 plugins tiers, il est impossible d'offrir une assistance pour tous les problèmes de compatibilité.

Le succès des clients est votre succès. Faire tout ce qui est possible dans le cadre de votre assistance pour assurer la réussite des clients aura un impact positif sur vos résultats.

Vous voulez lire l'intégralité des réflexions de chacun ? Faites défiler la page !

Voici les conseils de 12 entreprises WordPress à succès en matière d'assistance à la clientèle

Voici comment ces 12 propriétaires de produits WordPress ont répondu à cette question :

Si vous deviez résumer en quelques phrases toute votre expérience en matière de support des produits WordPress, quel serait le conseil le plus important que vous donneriez à d'autres propriétaires de produits WordPress pour les aider à offrir un meilleur support ?

1. Billy Young - Beaver Builder

Dans un article destiné aux propriétaires de produits WordPress, je doute que Beaver Builder ait besoin d'être présenté. C'est l'un des constructeurs de pages par glisser-déposer les plus populaires au monde et il est utilisé pour construire des centaines de milliers de sites web WordPress.

Outre le constructeur de pages de base, il existe également le thème Beaver Builder, très populaire, ainsi que l'extension Beaver Themer, qui a été lancée récemment.

Billy Young, l'un des cofondateurs, a eu la gentillesse de nous faire part de ses réflexions sur le soutien :

Offrir un support de classe mondiale se résume à 3 domaines IMO ; une équipe de support bien informée/amusante (évidemment), une documentation fantastique et en constante évolution, et le désir sincère d'aider les clients comme s'ils étaient de la famille. Combinez ces domaines avec des processus/systèmes solides et sains et vous êtes sur la bonne voie pour obtenir des sourires partout ! 🙂 .

2. Bryce Adams - Metorik

Si vous gérez une boutique WooCommerce, Bryce fabrique un produit que vous devez regarder. Metorik met l'analyse de WooCommerce sur les stéroïdes avec ses rapports avancés et précis. Il utilise également des structures de base de données séparées, de sorte que l'extraction de rapports lourds en données prend une fraction du temps par rapport à l'exécution du même rapport dans WooCommerce.

Bryce est également transparent sur la croissance de Metorik sur son blog Behind The Scenes, c'est pourquoi j'étais particulièrement intéressé par ses réflexions.

Il ne fait aucun doute que vous devez vous concentrer sur la réussite de vos clients dès que vous commencez à interagir avec eux. Les problèmes qu'ils rencontrent sont probablement dus au fait qu'ils n'ont pas réussi à utiliser votre produit. Il peut s'agir d'un bogue que vous devez corriger, mais aussi d'une incompréhension générale ou d'une incapacité à utiliser votre produit. S'ils ne réussissent pas, ils finiront par être des clients mécontents (et ne resteront probablement pas clients très longtemps).

J'ai une autre recommandation à faire à tous ceux qui créent des produits WordPress : Envisagez de proposer une assistance par chat en direct. Cela peut sembler une corvée au début, mais cela vous fournit des informations inestimables sur vos clients et aide à faire du support une tâche agréable et efficace - et non quelque chose que vous redoutez. Parlez à vos clients. Déterminez ce pour quoi il a besoin d'aide. Et aidez-les. S'il réussit, vous réussirez aussi.

3. Un trio d'ingénieurs du bonheur - ThemeIsle

ThemeIsle est le créateur de deux des thèmes les plus populaires de WordPress.org :

Outre ces deux géants, ThemeIsle est également à l'origine d'un certain nombre d'autres thèmes et plugins.

Il suffit de dire que ThemeIsle doit soutenir un grand nombre de clients, ce qui explique pourquoi celui-ci est un trio.

Plutôt que d'entendre une seule personne, vous entendrez les réflexions de trois ingénieurs du bonheur de ThemeIsle :

Uriahs Victor

Essayez de créer autant de documents d'assistance que possible sur votre produit afin de couvrir tous les problèmes possibles. Lorsque plus de deux personnes demandent comment faire quelque chose, c'est peut-être le signe que vous devriez créer une documentation sur la façon de faire cette chose.

Méfiez-vous des clients qui tentent de menacer votre entreprise en disant qu'ils publieront de mauvaises critiques à votre sujet sur l'internet, ne les écoutez pas ; une seule personne ne peut pas faire beaucoup de mal si vous avez un long historique de bonnes critiques.

Hardeep Asrani

Examinez le problème avec empathie et pensez que vous travaillez dans l'intérêt du client d'abord, puis dans celui de l'entreprise.

Poonam Namdev

Peu importe vos connaissances et vos limites en matière d'assistance, vous devez toujours essayer d'aider les clients de manière à ce qu'ils se sentent réellement aidés.

4. Katie Keith - Barn2 Media

Katie Keith est cofondatrice et directrice des opérations chez Barn2 Media, fabricant d'un certain nombre de produits dont le plugin flexible WooCommerce Product Table. Katie et Barn2 Media sont également des utilisateurs de notre plugin Heroic Knowledge Base, ce qui nous rend particulièrement heureux d'entendre leurs réflexions sur la façon d'offrir un meilleur support client !

Fournissez une assistance excellente et personnalisée pour vos produits WordPress, mais seulement lorsque c'est vraiment nécessaire. Concevez chaque élément de votre activité de thème ou de plugin de manière à éviter que les clients n'aient besoin d'une assistance en premier lieu. Cela inclut des produits bien conçus, des pages de réglages clairement identifiées, ainsi qu'une base de connaissances et une documentation complètes.

Tirez des leçons de chaque demande de support que vous recevez, et prenez des mesures pour empêcher d'autres personnes de vous contacter avec la même question. Cela rendra vos produits WordPress plus rentables, tout en rendant les clients plus heureux - tout le monde y gagne !

5. Boaz Haimovits - Elementor

Boaz Haimovits est le responsable de l'assistance chez Elementor, un autre constructeur de pages WordPress extrêmement populaire que je n'ai sans doute pas besoin de présenter.

Depuis son lancement à la mi-2016, Elementor a rapidement construit une énorme base de clients satisfaits. Ses 400 000+ installations actives sur WordPress.org cimentent Elementor comme l'un des constructeurs de pages WordPress de premier plan. Et le module complémentaire Elementor Pro ajoute un certain nombre de fonctionnalités uniques, dont mes préférées sont les puissantes fonctionnalités Global Widget et Embed Anywhere.

Le conseil le plus important que je puisse donner est de s'assurer que vous comprenez correctement la question de l'utilisateur.

D'après mon expérience, dans de nombreux cas, le grand défi est la communication elle-même.

Dès que vous et l'utilisateur êtes sur la même longueur d'onde, le ticket est déjà résolu à 90 %.

6. Josh Kohlbach - Thirsty Affiliates

Josh Kohlbach est à la tête de Rymera Web Co, la société mère de Thirsty Affiliates et Wholesale Suite.

Parmi ces trois outils, Thirsty Affiliates, un outil de dissimulation de liens, est probablement le plus connu avec ses plus de 10 000 installations actives sur WordPress.org (et son utilisation sur une tonne de blogs WordPress populaires).

Josh a eu la gentillesse de nous faire part de trois conseils différents :

Mes 3 plus grands conseils de soutien :

1. Faites un effort supplémentaire lorsque vous le pouvez. Par exemple, si un client a besoin d'un peu de CSS ou d'un simple code de contournement, c'est quelque chose qui ne prend que quelques minutes mais qui peut lui faire gagner une heure de temps avec son développeur. Cela représente beaucoup pour eux et c'est ce qui transforme des clients satisfaits en fans inconditionnels.

2. Sachez dire "non" aux demandes qui sortent du cadre de votre assistance (par exemple, les personnalisations importantes), mais fournissez-leur une liste des étapes suivantes afin qu'ils ne soient pas laissés en suspens.

3. Lorsque vous avez fait du bon travail, demandez une évaluation de votre produit. Les gens sautent sur l'occasion de vous récompenser pour un travail bien fait. Le meilleur moment pour demander une évaluation est de le faire juste après une interaction positive avec le service d'assistance.

7. Nick La - Themify

Themify est la boutique de thèmes et de plugins à succès derrière des thèmes populaires comme Ultra et Shoppe, ainsi que des plugins comme Themify Builder et plus encore. Nick La, le fondateur, a eu la gentillesse de partager ses réflexions sur l'amélioration de l'assistance :

La clé d'une bonne assistance est d'être un bon auditeur/lecteur et un bon communicateur. Il faut être capable de bien comprendre les préoccupations des utilisateurs et d'y répondre de manière claire et concise. Une bonne connaissance de vos propres produits, du noyau de WordPress et des thèmes/plugins tiers est essentielle pour y parvenir.

8. Elliot Condon - Champs personnalisés avancés

Si vous êtes un développeur WordPress, il y a de fortes chances que vous connaissiez déjà le plugin d'Elliot, Advanced Custom Fields. Si ce n'est pas le cas, c'est l'une des solutions les plus populaires pour travailler avec WordPress et les champs personnalisés.

Parce que de nombreux clients d'Elliot sont eux-mêmes des développeurs WordPress, Elliot a certainement une perspective intéressante à offrir :

Au fil des années passées à travailler sur ACF, j'ai appris l'importance de la "clarté totale" lorsqu'il s'agit d'expliquer un concept à l'aide de mots.

La documentation est l'outil le plus important pour la réussite d'un produit. Elle est à la fois la passerelle et le goulot d'étranglement entre vous et vos clients.

La clarté totale de votre documentation (ou de votre présentation) est un moyen efficace de gagner la confiance des clients dans votre produit et de stimuler les ventes !

9. Colm Troy - Créer et coder

Create and Code est une boutique de thèmes WordPress spécialisée dans les thèmes de niche pour les petites entreprises telles que les médecins, les avocats, les startups, etc.

Personnellement, je suis un fan de leurs thèmes parce qu'ils reposent à la fois sur un design et un code propres.

1.) Assurez-vous que votre documentation/base de connaissances est de classe mondiale, facile à trouver et visuelle (vidéo, images, gifs animés). Une bonne documentation vous permet de faire évoluer le support mieux que n'importe quelle autre chose que vous ferez.

2.) Définissez vos attentes en matière d'assistance avant que vos clients potentiels ne deviennent des clients. Si vous promettez trop et ne tenez pas vos promesses en matière d'assistance, vous le regretterez à jamais et vous vous retrouverez avec le mauvais type de client. Pour ce faire, établissez une politique d'assistance très claire, détaillant ce que vous ferez et, plus important encore, ce que vous ne ferez pas en matière d'assistance.

3.) Soyez toujours professionnel. Vous aurez des clients qui vous rendront fou. C'est le prix à payer pour faire des affaires. Ne perdez jamais votre sang-froid avec un client. Cela ne se termine jamais bien - et vous ne pouvez pas gagner avec de mauvais clients. Si le professionnalisme ne suffit pas à convaincre le client et que ce dernier est déraisonnable, il faut parfois rembourser le client et s'en aller.

10. Anh Tran - Meta Box

Anh Tran est l'homme derrière Meta Box, un autre produit WordPress destiné aux développeurs qui vous aide à construire et à gérer des champs personnalisés et des boîtes de méta dans WordPress. Il est utilisé sur plus de 300 000 installations actives, ce qui, une fois de plus, signifie beaucoup de clients à soutenir !

Voici ce qu'Anh avait à dire sur l'amélioration de l'assistance :

La chose la plus importante dans le soutien aux développeurs est de faire en sorte que les choses fonctionnent comme prévu. Parfois, cela sort du cadre des plugins et nous devons ajouter des fonctionnalités supplémentaires pour qu'ils fonctionnent comme le souhaitent les clients. La fonctionnalité est ce qui intéresse les clients.

11. Brian Jackson - WP Coupons et Perfmatters

En plus de ses fonctions de spécialiste du marketing entrant chez Kinsta et de son blog populaire chez Woorkup, Brian gère également deux plugins WordPress :

Parce que Brian est impliqué dans WordPress à bien des égards, j'ai été ravie d'entendre ses réflexions sur l'amélioration de l'assistance :

Mon plus grand conseil est d'apprendre à dire non. Lorsque vous assurez le support de produits WordPress, vous devez définir un périmètre de support auquel vous ne dérogez pas, sinon vous vous retrouverez avec des tickets longs de plus d'un kilomètre et du temps perdu.

Vous ne pourrez jamais satisfaire tout le monde à 100 %, ce qui est parfaitement normal. Ce sur quoi je me concentre, c'est sur la rapidité des réponses aux tickets et sur la fourniture d'une documentation approfondie et de qualité dans notre base de connaissances. J'ai constaté que ces deux éléments contribuent grandement à la satisfaction des clients !

12. Chris Hadley - HeroThemes

Chris est le fondateur de HeroThemes, un fournisseur de thèmes et de plugins de base de connaissances WordPress , ainsi que de ce blog que vous êtes en train de lire ! Voici ce que Chris pense du soutien à apporter à ceux qui cherchent une solution pour aider les autres :

Arrêter les problèmes avant qu'ils ne se transforment en contraventions.

Créez une boucle de rétroaction entre vos tickets d'assistance, votre produit et votre base de connaissances. Les problèmes courants devraient être traités sous forme d'améliorations du produit ou d'une meilleure documentation.

Les clients sont plus heureux lorsqu'ils peuvent résoudre eux-mêmes leurs problèmes.

Offrir une meilleure assistance dès aujourd'hui

Vous ne pourrez jamais vous débarrasser complètement du soutien. Mais en suivant les conseils de ces propriétaires de produits à succès, vous pouvez espérer le faire mieux et avec moins de stress.

Et si vous avez besoin d'aide, l'utilisation de la bonne solution de base de connaissances peut faciliter grandement les choses. Et oui, nous jurons que nous n'avons incité aucune de nos personnes interrogées à mentionner la qualité de la documentation dans leurs réponses !

Commentaires
  1. Adel Tahri

    Bien dit @Brian Jackson

  2. Lisa

    Heureux de voir Metorik reconnu ici. Je ne peux pas dire assez de bien de Bryce et de son soutien ! Il est vraiment utile, et Metorik est un outil formidable.

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