Messung der Kundenzufriedenheit - Ein Leitfaden für Anfänger

Die schnelle und effektive Beantwortung von Fragen mit Tools wie KnowAll sind ein guter Weg, um Kunden zufrieden zu stellen, aber um Ihre Bemühungen im Laufe der Zeit wirklich zu verbessern, müssen Sie die Kundenzufriedenheit aktiv messen.

Wie bei jedem anderen betrieblichen Teil Ihres Unternehmens hilft Ihnen ein wenig Hintergrundarbeit bei der Ermittlung aussagekräftiger Messgrößen, um einen soliden Rahmen für die Messung der Kundenzufriedenheit zu schaffen.

In diesem Beitrag stellen wir Ihnen sechs solide Bereiche vor, die Sie ansprechen können, um ein klares Bild davon zu erhalten, wie gut Sie Ihre Kunden insgesamt begeistern.

Beginnen wir mit einigen vorbereitenden Arbeiten.

1. Machen Sie sich mit Ihren Basiszahlen vertraut

Bevor Sie sich an die Ermittlung spezifischer Metriken zur Kundenzufriedenheit machen, sollten Sie sich einen Überblick über die Gesamtlandschaft verschaffen, in der Sie tätig sind. Verfolgen Sie mindestens die folgenden Bereiche:

• Wie gut Ihr Supportmaterial vor Ort funktioniert. Messen Sie den Verkehr und die Absprungraten in den relevanten Bereichen Ihrer Website. Wenn Sie die Möglichkeit haben, Feedback zu Ihren Artikeln einzuholen, nutzen Sie diese einfach (wie z. B. bei unserem Heroic Knowledge Base Plugin).
• Ihre Gesamtzahl an Supportanfragen. Verschaffen Sie sich Klarheit über das aktuelle Volumen und achten Sie auf dramatische Ausschläge.
• Ihre durchschnittlichen Antwortzeiten pro Kanal. Praktisch nichts ist ärgerlicher als verspätete Antworten des Kundensupports. Ermitteln Sie Ihre Zahlen und machen Sie deren Senkung zu einer Priorität.

2. Bringen Sie Stichprobenkontrollen in den Mix

Sie sollten sich immer auf die tatsächliche Erfahrung des Kundensupports konzentrieren, und es gibt keinen einfacheren Weg, dies zu tun, als sich zu regelmäßigen Stichproben zu verpflichten.

Was bedeutet das in der Praxis? Ganz einfach: Sie machen es sich zur Aufgabe, jede Woche eine Zufallsstichprobe von Kundensupport-Interaktionen auszuwählen und diese zu überprüfen.

Sie wollen natürlich sehen, ob die bestehenden Verfahren eingehalten werden, aber Sie erhalten auch einen unmittelbaren Einblick in die Kundenzufriedenheit insgesamt, was Ihnen hilft, Probleme und einfache potenzielle Gewinne zu erkennen.

Wir alle haben schon Erfahrungen gemacht, bei denen es kaum glaubhaft erscheint, dass irgendjemand im Unternehmen jemals seinen eigenen Support genutzt hat. Die Umsetzung dieses Schrittes trägt wesentlich dazu bei, dass sich Ihr Unternehmen nicht in diese unglückliche Reihe einreiht.

3. Verfolgen Sie die Erstkontaktlösungsrate (FCR)

In einer perfekten Welt löst der Kunde sein Problem selbst über Ihre Hilfeseiten - deshalb verfolgen Sie ja auch den Traffic und die Leistung auf diesen Seiten, schon vergessen? Sobald der Kunde jedoch Ihr Support-Team kontaktiert, möchten Sie, dass seine Fragen so schnell wie möglich gelöst werden.

Wenn Sie die Anzahl der Interaktionen pro Fall verfolgen, erhalten Sie eine aussagekräftige Gesamtkennzahl, die der Kundenzufriedenheit entspricht. Wenn Sie die Anzahl der Fälle ermitteln, in denen die Probleme auf Anhieb gelöst werden, erhalten Sie eine konkrete Zahl, die Sie nach oben korrigieren können.

4. Bitten Sie Kunden um eine Bewertung ihrer Support-Interaktionen

Unabhängig davon, welches Ticket-System Sie für den E-Mail- oder Live-Chat-Support verwenden, gibt es irgendwo eine Option, mit der Sie Ihre Kunden bitten können, ihre Support-Interaktionen zu bewerten und Feedback zu geben, nachdem das Problem geschlossen wurde. Nutzen Sie sie!

Dabei sollten Sie vor allem zwei Dinge im Auge behalten:

1. Ihr Gesamtdurchschnitt: Diese Zahl sollte natürlich nach oben und nach rechts gehen.
2. Einblicke aus einem Freiformfeld: Die Gesamtzahlen geben Ihnen ein allgemeines Gefühl dafür, wie Sie vorankommen, aber das wahre Gold liegt in dem spezifischen Feedback, das Sie erhalten.

5. Verwenden Sie Ihren Net Promoter Score

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine einfache Kennzahl, die Sie durch die Befragung Ihrer Kunden ermitteln können und die auf einer einfachen Frage basiert: "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen?"

Die Ergebnisse sind wie folgt geordnet:

• Neun oder zehn: Diese Personen sind aktive Förderer.
• Sieben oder acht: Dies sind die so genannten "Passiven" - Menschen, die mehr oder weniger zufrieden sind.
• Null bis sechs: Hier handelt es sich um Personen, die aktiv feindselig sind.

Ihr Net Promoter Score ist einfach der Prozentsatz der Befürworter abzüglich des Prozentsatzes der Kritiker.

Die Zahl selbst ist ein hervorragender Indikator für Ihre Gesamtleistung, aber auch eine gute Möglichkeit, Chancen und Probleme beim Kundensupport aufzudecken. Machen Sie es sich zur Aufgabe, sowohl mit den Kritikern als auch mit den Befürwortern regelmäßig Kontakt aufzunehmen und ins Detail zu gehen.

6. Messung des wahrgenommenen Verbraucheraufwands

In Anknüpfung an ihren ersten Artikel in der Harvard Business Review haben Matthew Dixon, Karen Freeman und Nicholas Toman das Thema der Verbraucheranstrengungen mit der Veröffentlichung von Das mühelose Erlebnis.

Sie argumentieren sehr überzeugend, dass eine übermäßige Konzentration auf die Kundenzufriedenheit oft eine Ablenkung ist und dass die Verringerung von Reibungen und Irritationen für die meisten Unternehmen wesentlich effektivere Ergebnisse bringt. Insbesondere plädieren sie für die Verfolgung des Customer Effort Score (CES) als Schlüsselkennzahl für den Kundensupport.

Diese Zahl wird einfach dadurch ermittelt, dass die Kunden gebeten werden, auf einer Skala von eins bis fünf zu bewerten, wie viel Aufwand sie für die Bearbeitung ihres Anliegens betreiben mussten.

Es ist eine hervorragende Möglichkeit, einen ungeschminkten Einblick zu bekommen, wie gut Sie aus Sicht der Kunden wirklich abschneiden. Wie beim Net Promoter Score haben Sie auch hier die Möglichkeit, über personalisierte Follow-ups tiefer einzusteigen.

Schlussfolgerung

Die von uns angesprochenen Bereiche stellen nur die Spitze des Eisbergs dar, wenn es darum geht, die Leistung Ihres Kundensupports ernsthaft zu messen, aber sie werden Ihnen helfen, den richtigen Weg einzuschlagen.

Gehen wir sie noch einmal durch:

1. Kennen Sie Ihre grundlegenden Zahlen, um die Voraussetzungen für weitere Analysen zu schaffen.
2. Überprüfen Sie regelmäßig Ihre aktuellen Interaktionen.
3. Verfolgen Sie Ihre Erstkontakt-Auflösungsrate und versuchen Sie, diese zu erhöhen.
4. Bitten Sie die Kunden, ihre Support-Interaktionen zu bewerten.
5. Nutzen Sie Ihren Net Promoter Score, um Probleme und Chancen aufzudecken.
6. Bleiben Sie ehrlich, indem Sie Ihren Customer Effort Score messen.

Analysieren Sie bereits Ihre Bemühungen und haben Sie Tipps, die Sie mit uns teilen möchten, oder möchten Sie sehen, wie wir einen der oben genannten Punkte vertiefen? Schreiben Sie uns in den Kommentaren und lassen Sie es uns wissen!