Die 6 besten Tipps für die Wissensdatenbank des Kundendienstes

In der Industrie wird heute der Wertbeitrag der Kundendienstabteilung in Frage gestellt.

Das folgende Zitat ist der Kernpunkt unserer Argumentation für die Optimierung der Nutzung Ihrer Wissensdatenbank für den Kundendienst (Ihr Ticketabwehrinstrument Nr. 1):

"... [Unternehmen betrachten] den Kundenservice als Kostenfaktor und nicht als Wachstumsmotor."

Der oben zitierte Kommentar aus dem HubSpot Annual State of Service Report unterstützt eine Darstellung der Kundendienstfunktion im Jahr 2022 als...

...sich tief bücken, während sie schwere Lasten tragen.

Der Grund?

Die Pandemie 2020-21.

Dies stellte eine noch nie dagewesene Herausforderung für digitale Kundendienstfunktionen dar.

"Sie hat zu erheblichen Veränderungen in fast allen Bereichen geführt, einschließlich der Art und Weise, wie Unternehmen und Kunden interagieren, sich engagieren und Transaktionen durchführen", sagt Alan Webber von IDC.

(International Data Corporation - weltweit führender Anbieter von Marktinformationen, Beratungsdiensten und Veranstaltungen für IT, Telekommunikation und Consumer Tech).

Bei der Besprechung der Befragtenanalyse aus der bahnbrechenden Studie seines Unternehmens mit dem Titel " Future of Customers and Consumers 2022 - Top 10 predictions" (Zukunft der Kunden und Verbraucher 2022 - Top 10 Vorhersagen) zeigt Webber auf:

"Die wichtigste Erkenntnis ist, dass so viele Unternehmen ... die digitale Transformation der Kunden- und Verbraucherbindung nicht berücksichtigt haben."

Als die Pandemie sie in Zugzwang brachte, wurde deutlich, dass sie zwar ihr ERP-System oder Komponenten ihres Beschaffungssystems digital umgestellt hatten , aber nicht die harte Arbeit geleistet hatten, die notwendig war, um wirklich digital mit den Kunden in Kontakt zu treten. "

Doch wo sollten wir praktisch mit der digitalen Kundenansprache beginnen?

"Digitales Engagement" ist bestenfalls ein grober Pinselstrich.

Wie können wir also eine nützlichere und definitivere Richtung einschlagen?

Die Antwort:

Der (bereits erwähnte) HubSpot Annual State of Service Report.

Der Bericht von HubSpot basiert auf Beiträgen von 1.400 Befragten, die Unternehmen mit einer Größe von 1 bis 10 Mitarbeitern bis hin zu mehr als 10.000 Mitarbeitern aus den Vereinigten Staaten, Großbritannien, Kanada und Australien repräsentieren.

Und wie Sie sich vorstellen können, enthält dieser Bericht eine Reihe guter Qualitäten und praktikabler Lehren, die Sie mitnehmen können.

Aber um Ihnen zu helfen, die nützlichsten Tipps für die Perfektionierung Ihrer WordPress-Kundenservice-Wissensdatenbank herauszufiltern, haben wir unsere 6 wichtigsten Highlights aus der Studie herausgesucht, die unten aufgeführt sind:

1. Serviceleiter wünschen sich mehr Zeit zum Helfen statt zum Suchen
2. Die Kundenzufriedenheit (CSAT) bleibt für fast 75 % der Kundendienstleiter der wichtigste KPI
3. Fast 50 % sind jetzt auch für die Kundenerfahrung und die Sicherstellung des Kundenerfolgs verantwortlich.
4. Mangelnde Prioritätensetzung: Dies führt zu einer uneinheitlichen Kundenbetreuung
5. Zu viele Tools: oft mehr Komplexität als Nutzen
6. Fast die Hälfte aller Service-Agenten hat bereits Schwierigkeiten, schwierige Gespräche zu führen, und dennoch wird von ihnen zunehmend erwartet, dass sie neue Cross-Sell- und Upsell-Ziele unterstützen, um ein wachsendes Missverständnis über Serviceteams zu bekämpfen

Doch bevor wir uns in die Details stürzen, hier ein paar Grundlagen, die Ihnen dabei helfen werden, zunächst die Basics zu beherrschen.

Was ist eine Wissensdatenbank für Kunden?

Eine Kunden-Wissensdatenbank ist ein Online-Repository mit organisierten Informationen über die Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens.

Die Kunden können auf die Wissensdatenbank zugreifen, um Antworten auf ihre Fragen zu finden, und zwar auf Abruf.

Mit einer Wissensdatenbank kann sich Ihr Unternehmen von seinen Mitbewerbern abheben, indem es sie mit den Informationen ausstattet, die sie benötigen, um ihre Probleme auf Selbstbedienungsbasis zu lösen.

Organisation und Zugänglichkeit unterscheiden eine Wissensdatenbank von einer Datenbank, einem Handbuch oder einem Leitfaden.

Eine Wissensdatenbank für den Kundendienst sollte mehrere Inhaltsformate verwenden, um das Publikum erfolgreich anzusprechen, darunter:

• Videos
• Anleitungen
• PDF-Dokumente
• Audioaufnahmen
• Infografiken
• Diagramme und Tabellenkalkulationen
• Herunterladbare Dateien und Updates

Oberstes Ziel ist es, dem Kunden mit minimalem Aufwand genau die Informationen zu liefern, nach denen er sucht.

Auf diese Weise müssen die Kundendienstmitarbeiter nicht so viel Zeit für die Beantwortung allgemeiner Anfragen aufwenden und können durch diese Effizienzsteigerungen den Kunden, die sie benötigen, eine bessere Unterstützung bieten.

Hauptmerkmale einer Wissensdatenbank

Wissensdatenbanken sind eine großartige Idee, aber wenn sie nicht gut ausgeführt werden, wird die Benutzererfahrung schlecht sein. Hier sind einige nicht verhandelbare Merkmale einer Wissensdatenbank:

1. Gut geordnete, relevante Informationen

Informationen sind der Treibstoff für eine Wissensbasis.

Man könnte sich vorstellen, dass ein Messer mit stumpfer Klinge wie eine Wissensdatenbank ohne organisiertes und zugängliches Material ist, das häufige Kundenanfragen beantwortet.

Diese grundlegende Arbeit bietet einen unverwechselbaren Vorsprung an der Benutzeroberfläche.

2. Leicht zu bearbeiten

Die Erstellung einer Wissensdatenbank für den Kundendienst in industriellem Maßstab ist in der Regel eine Gemeinschaftsarbeit.

Die Ersteller sollten die Möglichkeit haben, die Informationen zu bearbeiten, damit sie umfassend und aktuell bleiben.

3. Schneller Service

Es wurde festgestellt, dass 60 % der Kunden es vorziehen, Self-Service-Ressourcen zu nutzen, anstatt mit Agenten zu arbeiten. Der Hauptgrund ist die Schnelligkeit der Problemlösung.

Die Aufmerksamkeitsspanne und die Geduld für langwieriges Suchen, Durchsuchen und Lesen von Dokumenten sind kurz.

Eine gut konzipierte Wissensdatenbank macht die Bereitstellung von Kundenlösungen schnell und einfach.

Der Dominoeffekt ist ein Anstieg der Kundenzufriedenheit und eine verstärkte Nutzung der Wissensdatenbank.

4. Eine Suchmaschine

Das Suchfeld ist ein wichtiges Instrument für die schnelle Bereitstellung von Kundenlösungen.

Die Erstellung von Ergebnissen auf der Grundlage relevanter, kundenorientierter Schlüsselwörter ist für eine schnelle Lieferung unerlässlich.

Selbst bei der besten benutzerfreundlichen Website-Navigation, die Kunden zu gut organisierten Ressourcen führt, wird Ihre Suchleiste in der Regel allein aus Bequemlichkeit bevorzugt.

Die Nutzer betrachten die Suche als eine zeitsparende Abkürzung.

Zusätzlich zu den Suchergebnissen vor Ort entscheiden sich viele Organisationen dafür, ihre Suchergebnisse crawlbar zu machen. So können die Nutzer ihre Antworten auch über die führenden Suchmaschinen finden.

5. Integrierte Rückmeldung und Analytik

Wenn Sie nicht auf das Feedback Ihrer Kunden eingehen, ist das so, als ob Sie Ihren Kunden erlauben würden, sich in Ihr Unternehmen einzuwählen und immer wieder einen toten Ton zu hören.

Unternehmen, die Wissensdatenbanken verwenden, überwachen sorgfältig das Engagement der Benutzer, um festzustellen, ob die Benutzererfahrung angemessen ist und die Kunden richtig bedient werden.

6. Rechtzeitige Eskalation, falls erforderlich

Eine Wissensdatenbank hat ihre Grenzen, und die Kunden müssen die Möglichkeit haben, mit dem Kundendienstteam zu sprechen, wenn ihr Problem nicht durch Selbstbedienung gelöst werden kann.

Warum ist eine Wissensdatenbank für Kunden wichtig?

Eine Kunden-Wissensdatenbank kann zu einem echten Gewinn für die Kundendienstabteilung eines Unternehmens werden.

Wenn es ein gutes Engagement des Kundenstamms erreicht, entlastet es das Kundendienstteam, das eine kleinere Anzahl von Kunden besser bedienen kann.

Hier erfahren Sie, warum eine Wissensdatenbank für Ihr Unternehmen wichtig ist.

Eine Wissensdatenbank ist eine umfassende Ressource für Kundeninformationen

Die Vollständigkeit einer Kunden-Wissensdatenbank kann sie zu einer unübertroffenen Quelle für Kundeninformationen machen.

Es kann alles enthalten, was für die Erfahrung des Kunden mit den Produkten und Dienstleistungen Ihres Unternehmens relevant ist, einschließlich jener obskuren Anfragen und Problemlösungen, die selbst die sachkundigsten Mitarbeiter ratlos machen können.

Eine unschätzbare "Freikarte" bei einem schwierigen Austausch von Kundenbeschwerden.

Die Kunden ziehen es vor, sich selbst zu helfen, wenn sie die Möglichkeit dazu haben

Wenn Sie die Wahl haben, möchten Ihre Kunden nicht darauf warten, dass ihnen ein Kundendienstmitarbeiter oder Chatbot zu Hilfe kommt.

Für die meisten Kunden hat eine schnelle Reaktionszeit Priorität, und Umfragen zeigen, dass ein großer Teil der Kunden sich gerne selbst um die von ihnen benötigten Lösungen kümmert.

Tatsächlich ziehen es 73 % der Kunden vor, die Website eines Unternehmens für den Support zu nutzen, anstatt einen Live-Chat oder soziale Medien.

Warum Sie eine Kunden-Wissensdatenbank brauchen

In einem wettbewerbsintensiven Markt kann eine Wissensdatenbank für Kunden Ihrem Unternehmen helfen, sich abzuheben.

Lassen Sie uns einen Blick auf die finanziellen, betrieblichen und rufschädigenden Vorteile einer Investition in eine Wissensdatenbank für Ihre Kunden werfen:

Steigern Sie die Kundentreue, indem Sie die Kunden zufriedenstellen

Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden zufrieden sind und wiederkommen, weil Sie sie mit allem ausstatten, was sie brauchen, um das Beste aus Ihren Produkten und Dienstleistungen herauszuholen.

Eine Wissensdatenbank dient nicht nur der Fehlerbehebung. Unternehmen können ihre Wissensdatenbank nutzen, um zu zeigen, was an ihrem Produkt großartig ist und welchen Wert es bietet, einschließlich Tipps und Hacks, die die Time To First Value (TTFV) des Kunden verbessern.

Steigern Sie Ihre Produktivität

Indem die routinemäßigen Kundenanfragen in eine Wissensdatenbank umgeleitet werden, haben die Mitarbeiter mehr Zeit, sich anderweitig gewinnbringend zu betätigen, z. B. um Cross-Selling- und Upselling-Möglichkeiten zu erkunden.

Auf diese Weise können die Kundendienstabteilungen eine bessere Kundenerfahrung und einen größeren Erfolg unterstützen, anstatt nur Anfragen zu bearbeiten.

Das Endergebnis ist, dass die Kunden rundum einen besseren Service erhalten.

Auch das Personal hat eine Ressource, die es nutzen kann

Eine großartige Wissensdatenbank für Kunden kann dazu genutzt werden, das institutionelle Wissen Ihres Unternehmens zu zentralisieren.

Die gemeinsame Nutzung einer einzigen Wahrheitsquelle bedeutet, dass Marketingexperten, Vertriebsmitarbeiter und andere verwandte Funktionen bei der Kommunikation mit Kunden eine einheitliche Darstellung beibehalten.

Diese Informationskonformität trägt dazu bei, Alleinstellungsmerkmale und Wettbewerbsvorteile zu einem durchschlagenden gemeinsamen Erfolg zu machen.

Für den Erfolg sind die folgenden 6 Tipps wichtig

6 beste Kundenservice-Wissensdatenbank-Tipps für WordPress

In diesem Artikel konzentrieren wir uns auf das Tool Wissensdatenbank.

Es sollte hinzugefügt werden, dass Wissensdatenbanken nicht in einem technologischen Vakuum existieren.

Kundenservice-Technologie ist in der Tat ein Mannschaftssport. Im Idealfall erfordert die erfolgreiche Gesamtlösung eine komplementäre Suite serviceorientierter Produkte, die zusammen die Messlatte höher legen.

Daher sollten Tipps für die erfolgreiche Implementierung einer Kunden-Wissensdatenbank auch Hinweise auf andere ROI-steigernde Partner-Softwareprogramme enthalten.

Das bringt uns zu unserer nächsten Frage:

Was ist die beste Software für den Kundenservice?

Hier ist eine forschungsbasierte Antwort...

Die in der HubSpot-Studie ausgewählten Kundendienstleiter sind sich einig über ihre bevorzugten Tools zur Unterstützung ihrer Support-Teams:

1. Helpdesk
2. Wissensdatenbank/FAQs
3. Gemeinsamer E-Mail-Posteingang
4. CRM
5. Live-Webchat
6. Fahrkartenverwaltung

Um mit den Zeitgenossen im Bereich des Kundendienstes mithalten zu können, sollten Sie Ihr Unternehmen mit den oben genannten Tools ausstatten.

Das Zahnrad im Motor und das wichtigste Puzzlestück des Kundenservice-Toolkits ist aber wohl die Wissensdatenbank.

Hierfür gibt es 2 Hauptgründe:

1. Maximierung der Ticketumleitung / Self-Service-Lösungen (Einsparung von Personalaufwand)
2. Verbesserung der Kundenzufriedenheit (Erhöhung der Wiederholungskundenzahl und Mundpropaganda)

Kein anderes Tool recycelt den Wert des vorhandenen Outputs von Betriebsabläufen.

Eine Wissensdatenbank ist der technische Treiber Nr. 1 für den ROI des Kundensupports.

Das ist so, als ob man einen kleinen Bauernhof in einem Gebiet mit starken Regenfällen besitzt und eine Regenwasserauffanganlage installiert, anstatt sich an die kommunale Wasserversorgung anzuschließen.

Warum verschwenden, wenn man profitieren kann?

Technische Investitionen zur Steigerung der Kundenrentabilität sind ein Selbstläufer.

Im Folgenden finden Sie 6 Tipps (in Bezug auf Zitate aus dem HubSpot Annual State of Service Report) für die Einrichtung Ihrer eigenen WordPress-Kundendienst-Wissensdatenbank:

"Die Leiter der Dienststellen wollen mehr Zeit zum Helfen statt zum Suchen."

Selbst die beste Wissensdatenbank-Software ist nichts ohne das Wissen.

Daher besteht das Hauptziel des Wissensdatenbankmanagements darin, geeignete Antworten auf Benutzeranfragen bereitzuhalten und zu liefern, wann immer sie auftreten.

Die Herausforderung, vor der Sie stehen, lautet also:

1. herauszufinden, welches Wissen Sie erwerben wollen, und dann;
2. die Aufnahme dieses Wissens in die Datenbank.

Auf den ersten Blick klingt das alles ganz einfach, aber multiplizieren Sie diesen Miniprozess mit den Tausenden von Fragen, die Ihr Kundenstamm zu Ihrem Angebot haben könnte - und schon sind wir bei der Komplexität angelangt.

Wie bei jedem Geschäftsprozess kommt es also auch bei der Einrichtung einer erfolgreichen Wissensdatenbank auf Effizienz an.

Mit anderen Worten: das richtige Wissen so schnell wie möglich zu vermitteln.

In Verbindung mit der Tatsache, dass sich die Fragen und Trends der Kunden ständig ändern, wird deutlich, wie wichtig es ist, sich ständig zu verändern:

1. die ständig wachsende Zahl von Kundenanfragen aufdecken und;
2. eine aktuelle Datenbank mit Antworten zu führen

Wo sollen wir also anfangen, um dieses Problem anzugehen?

Der Schlüssel zur Erfüllung der beiden oben genannten Punkte liegt bei Ihrem Kundendienstteam.

Definitionsgemäß sind sie der Ort, an den sich die Kunden wenden, um Hilfe bei der Nutzung des Produkts oder der Dienstleistung zu erhalten. Als solche sind sie ständig am Puls dessen, was für die Kunden relevant ist.

Darüber hinaus sind sie auch für die Vermittlung von Kundenlösungen zuständig.

Man könnte sogar sagen, dass Sie ohne den Einsatz einer Wissensdatenbank Ihre Kundendienstmitarbeiter mit einem übermäßigen Maß an Doppelarbeit überfordern.

Diese tagtägliche Duplizierung von potenziell selbst zu bearbeitenden Anfragen verhindert, dass die Kundendienstmitarbeiter anspruchsvollere Anfragen erfolgreich lösen können.

Die beste Möglichkeit, den Kundendienstmitarbeitern täglich viel Zeit durch Doppelarbeit zu ersparen, besteht also darin, sie zu beauftragen, ihr Wissen in die Wissensdatenbank einzupflegen.

Die Frage ist jedoch, ob dies nicht kontraproduktiv sein könnte.

Mit anderen Worten: Wird nicht der Zweck verfehlt, wenn man den ohnehin schon überlasteten Kundendienstmitarbeitern noch mehr Verwaltungsarbeit aufbürdet?

Die schnelle Antwort lautet:

Ja.

Das Geheimnis eines guten Wissensdatenbanksystems besteht jedoch darin, dass es die Erfassung von Kundendienstwissen unterstützt - ohne dass Ihre Mitarbeiter etwas anders machen (...oder so wenig anders wie möglich).

Unsere Empfehlung der Wissensbasis: Heroic KB

Das Heroic Knowledge Base Plugin ist die Nr. 1 Kundenservice-Lösung für Ihre WordPress-Website.

Hier ist der Grund dafür:

• Vollständig in Ihrem WordPress-Administrationsbereich verwaltet
• Mehrfache Autorenschaft
• Sicherer Benutzerzugang
• Bietet umfassende Einblicke in die Nutzer

Es handelt sich um eine voll funktionsfähige, WordPress-basierte Lösung, die speziell dafür entwickelt wurde, Ihr Kundendienstteam bei der erfolgreichen Erstellung und Pflege einer Wissensdatenbank zu unterstützen - mit minimalem Aufwand.

Da die Heroic Knowledge Base in Ihre WordPress-Website integriert ist - die zufälligerweise der Ursprung all Ihrer Kundenanfragen ist - müssen Ihre Agenten nicht aus dem Tritt kommen.

Über ein einfaches Login können die Agenten die Benutzeranalyse nutzen und Wissenslücken entdecken.

Danach sind die Agenten nahtlos an der richtigen Stelle, um einen neuen Wissensbasisartikel in das Repository zu übertragen.

Mit einem Wort: praktisch.

"Die Kundenzufriedenheit (CSAT) bleibt für fast 75 % der Kundendienstleiter der wichtigste KPI."

Es besteht ein allgemeiner Konsens unter den Kundendienstleitern in der Industrie:

Kundenzufriedenheit" ist das A und O.

Daher sollte eine wichtige Funktion der von Ihnen gewählten Wissensdatenbanklösung darin bestehen, Sie bei der Erhebung der Benutzerstimmung und der Kundenzufriedenheit zu unterstützen.

Artikel, die die Leser dazu ermutigen, ihr Feedback zu geben, egal ob detailliert oder in Kurzform, bieten wertvolle Einblicke in die Leistung.

Auf diese Weise sind Sie immer auf dem Laufenden darüber, was mit Selbstbedienungsinhalten funktioniert (und was nicht).

Diese Funktionalität ist der Schlüssel, um der kundenorientierten Kurve einen Schritt voraus zu sein.

Unsere Empfehlung der Wissensbasis: Heroic KB

Das Heroic Knowledge Base Plugin hat ein integriertes Abstimmungssystem für Artikel.

Über eine einfache Schnittstelle, die den Daumen nach oben oder unten zeigt, ermöglicht die Software jedem Leser, einen Artikel als hilfreich zu bewerten oder abzulehnen.

Außerdem wird ein Freitextfeld eingeblendet, wenn der Nutzer abstimmen möchte - so hat er die Möglichkeit, seinem Beitrag Details und Kontext hinzuzufügen.

Eine großartige Möglichkeit, die Perspektive Ihres Kundendienstes zu erweitern.

"...fast 50 % [der Kundendienstleiter] sind jetzt auch für die Kundenerfahrung und die Sicherstellung des Kundenerfolgs verantwortlich."

Kundenerfolg und Kundenerfahrung sind traditionell Aufgaben des Account-Managements. Deren Leistung ist seit jeher an den Umsatz gekoppelt.

Dennoch scheint es in der Industrie derzeit eine Verlagerung zu geben, die CX- und CS-Erwartungen auch auf den Kundenservice zu übertragen.

Unter dem zusätzlichen Druck, den ROI rechtfertigen zu müssen, suchen die Leiter der Kundendienstabteilungen jetzt nach zusätzlichen Vorteilen für ihre technischen Lösungen.

Ihre Erwartungen richten sich vor allem auf die Leistungsfähigkeit einer Wissensdatenbank.

Warum?

Denn eine Wissensdatenbank bietet den Nutzern die Möglichkeit, ihre Fragen sofort zu beantworten. Dies führt nicht nur zu Zufriedenheit, sondern auch zu einem höheren Zeitaufwand bis zum ersten Nutzen (TTFV).

Sobald die Kunden das Produkt erfolgreich einsetzen, bleiben sie in der Regel dabei und werden zu engagierten Nutzern.

Entscheidend ist jedoch, dass sie sich Wissen über Produkte oder Dienstleistungen aneignen. Und vor allem, wie effizient sie es finden.

Im Zusammenhang mit einer Wissensdatenbank ist die Suchleiste das wichtigste Werkzeug für den Wissenserwerb.

Unsere Empfehlung der Wissensbasis: Heroic KB

Mit HeroThemes Knowledge Base ist die Suche ein Kinderspiel.

Eine eingebaute LIVE-Suchleiste bietet den Nutzern die Unmittelbarkeit des Wissens, die sie von führenden Suchmaschinen wie Google gewohnt sind.

Die Nützlichkeit dieser Funktion ist eine grundlegende Hilfe bei der Erzielung optimaler Kundenerfahrungsergebnisse.

Mangelnde Prioritätensetzung: Dies führt zu einer uneinheitlichen Kundenbetreuung

Das Triaging ist der Grundstein für die effektive Verwaltung des Durchsatzes eines jeden Dienstes.

Ordnung der anfallenden Fälle, damit die dringendsten Angelegenheiten vorrangig behandelt werden.

Auf diese Weise können Sie Ihre Personalressourcen dort einsetzen, wo sie am dringendsten benötigt werden, und so sofort die größten Auswirkungen auf die Leistung erzielen.

Um eine gute Triage durchführen zu können, müssen Ihre Mitarbeiter ausreichend geschult und erfahren sein, um die ersten Anzeichen von Problemen zu erkennen und so schnell wie möglich eine Bedarfsermittlung durchzuführen.

Leider liegt die Ursache für Missgeschicke oft darin, dass der Vermittler die Bedürfnisse des Kunden nicht erkennt - und zwar früh genug.

Und was Sie brauchen, ist eine "Fallbesprechung", um die Sinne zu schärfen und verpasste Gelegenheiten ans Licht zu bringen.

Allerdings kann das Warten auf Missgeschicke eine ziemlich kostspielige Methode des Lernens sein.

Alternativ können nutzeranalytische Daten die Kluft des Verständnisses überbrücken und den Agenten die Augen öffnen, um die Ursachen von Problemen zu erkennen - bevor sie auftreten.

Wenn man dieses Szenario nun in den Kontext einer Kunden-Self-Service-Website stellt, erkennt man schnell das ROI-Einsparungspotenzial, wenn man die Anzeichen erkennt, bevor ein Missgeschick passiert.

Denken Sie daran, dass jeder fehlgeschlagene Selbstbedienungsversuch zu spürbaren Gemeinkosten für die Interaktion mit dem Agenten führt.

Daher ist die Wissensanalyse von entscheidender Bedeutung für eine gute Investitionsrentabilität.

Unsere Empfehlung der Wissensbasis: Heroic KB

Das Heroic Knowledge Base Plugin für WordPress verfügt über eine umfassende, aber dennoch einfach zu bedienende Analysemaschine.

Die Suchmaschine verarbeitet laufend Nutzerdaten zur Effektivität der Suche und gibt Ihnen eine Echtzeiteinschätzung Ihrer Erfolgsquote bei der Bereitstellung zufriedenstellender Suchergebnisse auf Anfrage.

Anhand der Anzahl der fehlgeschlagenen Suchvorgänge innerhalb eines ausgewählten Zeitraums können Sie buchstäblich sehen, wo die Lücken in Ihrer Wissensbasis liegen.

Und was noch wichtiger ist: Sie sollten bei der Erstellung von Dokumenten Prioritäten setzen, um Tickets zu vermeiden.

Zu viele Tools: oft mehr Komplexität als Nutzen

In der digitalen Welt gibt es so etwas wie eine Abonnementmüdigkeit.

Es ist eine Beschreibung dessen, was passiert, wenn man sich für zu viele Dienste oder Tools anmeldet.

Als Nutzer wird man eher von "zu vielen Werkzeugen" erdrückt, als dass es einen weiterbringt.

Was als Hilfe gedacht war, ist letztendlich zum Hindernis geworden.

In einem solchen Fall ist eine Verschlankung erforderlich. Man muss die unfruchtbaren Teile zurückschneiden und den fruchtbaren Zweigen mehr Raum geben, damit sie das tun können, was sie zu tun versprechen.

Aber gibt es eine Möglichkeit, die Ineffizienz der Abonnementmüdigkeit zu vermeiden, indem man gleich beim ersten Mal die richtige Wahl trifft (und damit die Verschwendung von Fehlern vermeidet)?

Die Empfehlung lautet hier, eine Produktreihe zu abonnieren.

Die Suiten bieten Kontinuität im Arbeitsablauf und ein Maß an betrieblicher Integration, das alle Probleme und Engpässe ausgleicht.

Außerdem arbeiten sie innerhalb desselben Designrahmens, was einen nahtlosen Übergang von einem Programm zum anderen ermöglicht.

Der Vorteil ist, dass Sie das Gefühl haben, ein einziges System zu benutzen.

Glückliche Tage. Verabschieden Sie sich von der Abo-Müdigkeit.

Aber ist eine Single-Suite-Lösung für Kunden, die Servicefunktionen benötigen, wirklich machbar?

• Wissensbasis
• Gemeinsamer Posteingang
• WordPress-Kompatibilität
• FAQs usw.?

Die Antwort lautet: Ja.

Die lange Antwort ist...

Unsere Empfehlung der Wissensbasis:

HeroThemes Kundensupport Plugin Suite

Die HeroThemes Customer Support Suite von WordPress-Plugins wird von einigen der bekanntesten Unternehmen und Bildungseinrichtungen sowie gemeinnützigen Organisationen als vertrauenswürdig eingestuft und verfügt über eine vollständige Palette.

Mit der Wissensdatenbank, dem gemeinsamen Posteingang und den häufig gestellten Fragen (FAQ) bietet diese Suite die wirkungsvollste Selbstbedienungslösung für WordPress-Websitebetreiber.

Noch besser ist, dass die Suite nicht nur gut zusammenarbeitet, sondern auch die Front-End-Präsentation auf höchstem Niveau ist.

Mit einfachen, aber effektiven Steuerelementen zur Anpassung der Benutzeroberfläche und Konfigurationseinstellungen ist diese Suite das ideale Set-up, um Ihre besten Supportbemühungen und Ihre Kundenzielgruppen zusammenzubringen.

Fast die Hälfte aller Service-Agenten hat bereits Schwierigkeiten, schwierige Gespräche zu führen, und dennoch wird von ihnen zunehmend erwartet, dass sie neue Cross-Sell- und Upsell-Ziele unterstützen...

Wenn wir auf unser erstes Zitat in diesem Artikel zurückkommen, erinnern wir uns daran, dass der Druck auf die Kundendienstfunktionen zunimmt, ihre Leistung zu rechtfertigen, da sie nachweislich zum Umsatzwachstum beiträgt.

Die Realität vor Ort sieht jedoch so aus, dass die Vermittler für die Bearbeitung von Beschwerden nicht ausreichend ausgestattet sind. Außerdem liegen Cross-Selling und Up-Selling außerhalb der Reichweite und vielleicht auch außerhalb der unmittelbaren Fähigkeiten der meisten Vermittler.

Kurz gesagt, es besteht ein greifbarer Bedarf, die Fähigkeiten der Kundendienstmitarbeiter zu verbessern, damit sie nicht nur einfache Benutzeranfragen bearbeiten, sondern auch echte wirtschaftliche Erfolge erzielen können.

Das kommt mit der Ausbildung.

Aber ist es zu viel verlangt, von einer Software-Suite für den Kundenservice auch eine Schulungsplattform zu erwarten?

Nicht mit unserer Empfehlung...

Unsere Empfehlung der Wissensbasis:

HeroThemes Kundensupport Plugin Suite

Die HeroThemes Customer Support Suite ist die ideale Softwarelösung, um Ihrem Kundendienstteam zu mehr Leistung zu verhelfen.

Denken Sie nur an diese 3 Szenarien:

Bearbeitung von Einwänden

Schwierige Telefongespräche sind in der Tat eine beängstigende Situation für viele unerfahrene Kundendienstmitarbeiter. Aber wie man so schön sagt: Übung macht den Meister.

Und es gibt keine perfektere Aktivität für Agenten, um ihre Schwertführung zu schärfen, als einige schnelle und wütende Übungen zur Behandlung von Einwänden im Nahbereich.

Dies sind die Art von Rollenspielen, in denen die Agenten lernen, heißblütige Begegnungen mit kaltem Wasser zu begießen.

Grundlegende Brandbekämpfungsschulung für Personal mit Kundenkontakt.

Das wichtigste Hilfsmittel für die Schulung im Umgang mit Einwänden ist jedoch eine Sammlung von "Häufig gestellten Fragen (+ Antworten)".

Diese Art der Vorbereitung gibt den Agenten eine einstudierte Antwort, die sie vorbringen können, sobald der Kunde Einwände erhebt.

Hier ist unsere Empfehlung zur Erleichterung der Bearbeitung von Einsprüchen im Kundenservice:

Heroic FAQs

Heroic FAQs sind ein hervorragendes Schulungsinstrument, um die Bearbeitung von Einsprüchen durch den Kundendienst zu organisieren.

Jeder FAQ-Container fungiert als Eimer, in den Sie Antworten schütten und Skripte flexibel kombinieren können, um Ihre Agenten mit den bestmöglichen Chancen auszustatten, Herzen und Köpfe zu gewinnen.

Anrufer-Briefing

Die Aufzeichnung von Anrufen ist heute eine gängige Technik, um die Anforderungen an den Kundenservice für die Agenten zu erhöhen.

Fast jedes Unternehmen, das heutzutage routinemäßig das Telefon als Hauptkommunikationsmittel für eingehende Kundengespräche nutzt, weist die Anrufer zu Beginn in einer Erklärung darauf hin, dass ihre Gespräche aufgezeichnet werden.

Haben Sie sich jemals gefragt, was wirklich mit diesen Aufnahmen passiert?

Nun, in den meisten Fällen werden sie automatisch in einem intelligenten VOIP-Telefonsystem archiviert, ähnlich wie zum Beispiel bei der viel beachteten HiHi Call Management Software von 4Com.

Andererseits werden Anrufe, die Fortbildungs- und Entwicklungsmöglichkeiten bieten, oft als solche gekennzeichnet

von der Geschäftsführung in eine Warteschlange gestellt.

Zu bestimmten Zeiten werden solche Anrufe abgerufen und in einer Schulungssitzung mit den Agenten und dem Management für die Ausstrahlung vorbereitet.

Im Rahmen einer solchen Sitzung wird jede Aufzeichnung genau untersucht und auf ihre Wirksamkeit hin bewertet.

Neben der Bewertung der Leistung des Agenten werden auch Verbesserungspunkte als zukünftige Trainingskriterien notiert.

Für einen solchen Prozess ist eine Wissensdatenbank ein ideales Werkzeug.

Hier ist unsere Empfehlung: Heroic KB

Die Heroic Knowledge Base ist der ideale Software-Organizer zum Speichern und Ordnen Ihrer Telefonaufzeichnungen für die Überprüfung von Schulungen.

Die Verwendung des eingebauten WordPress-Kategorien- und Tagging-Systems macht das Layout des Materials für eine einfache Navigation natürlich sehr einfach.

Zusammen mit einer hocheffizienten LIVE-Suchleiste haben Sie alles zur Hand, was Sie brauchen, um Ihre Mitarbeiter bei der Verbesserung ihrer Kundenbetreuungstechniken zu unterstützen.

Vorgefertigte Antworten

Eine enorme Zeitersparnis für den Kundendienst ist es, eine Handvoll vorgefertigter E-Mail-Antworten zur Hand zu haben.

Das ist das Äquivalent zu den berühmten Worten, die oft beim Blauen Peter zitiert werden: "...und hier ist eine, die ich vorher vorbereitet habe".

Fertig als perfekter Pitch für die sofortige Beantwortung einer Standardfrage oder -anfrage eines Kunden.

Beim Tennis ist es das Zurückschlagen des Aufschlags.

Im Fußball heißt das Tiki-Taka.

In diesem Zusammenhang bedeutet Kundenservice, dass Sie immer eine praktische Antwort in der Tasche haben, die Ihrem Team die entscheidende Zeit verschafft und die Kundenzufriedenheit ohne Verzögerung gewährleistet.

Unsere Empfehlung ist:

Heroic Inbox

Heroic Inbox ist die ultimative WordPress-Lösung, um Ihren gemeinsamen Posteingang mit A-Z-Funktionen auszustatten und ihn sauber in Ihre WordPress-Website zu integrieren.

Gespeicherte Antworten sind eine gute Möglichkeit, ideale Antworten auf häufige Fragen zu erstellen.

Darüber hinaus entlasten automatische Antworten Ihre Agenten erheblich und ermöglichen Ihrer CS-Abteilung eine bessere Reaktionsfähigkeit, wodurch die Kundenzufriedenheit insgesamt steigt.

Schlussfolgerung

Das sind also 6 Tipps, wie Sie Ihre Wissensdatenbank praktisch einsetzen können, um die Rentabilität Ihres Unternehmens zu steigern.

Und dafür, dass Sie Ihren Kundendienst über die Grenze des Zweifels hinaus verbessern.

Diese empfohlenen Verwendungszwecke für Ihre Wissensdatenbank sind maßgeschneidert, damit Sie Ergebnisse erzielen.

Denken Sie darüber nach, erstellen Sie Ihren Plan und setzen Sie ihn in die Tat um.

Dann lassen Sie uns wissen, wie es läuft.

Hinterlassen Sie unten einen Kommentar.