Wie integriert man eine WordPress-Wissensdatenbank in ein Ticket-System?

In diesem Beitrag zeigen wir Ihnen, wie Sie Ihre Wissensdatenbank oder FAQ in eine WordPress-Website integrieren können, z. B. unser ThemenpaketKnowAll mit einem Support-Ticketing-System von HelpScout, Zendesk und anderen.

Vorteile der Integration Ihrer Wissensdatenbank mit einer Ticketing-Plattform

Wissensdatenbanken und häufig gestellte Fragen (FAQs) sind eine großartige Möglichkeit, Support- und Vertriebsdokumentation bereitzustellen, die es den Nutzern ermöglicht, Ihr Produkt selbst zu erkunden, und die Zeit für die Beantwortung von Fragen spart. Sie haben jedoch ihre Grenzen, da es Szenarien geben kann, die Ihre Dokumentation nicht abdeckt, oder eine Frage, die nicht beantwortet wird. Es ist wichtig, dass Sie Ihren Kunden die Möglichkeit geben, sich mit Ihnen in Verbindung zu setzen, wenn sie in Ihrer Online-Dokumentation keine Antwort finden.

Auf HeroThemes nutzen wir unsere eigene Wissensdatenbank, um Kunden bei der Einrichtung und Fehlerbehebung zu helfen, ohne jedes Mal ein Ticket ausstellen zu müssen. Wir bieten ihnen auch die Möglichkeit, sich mit uns in Verbindung zu setzen, wenn sie in unserer Dokumentation keine Lösung finden. Entscheidend ist, dass wir dies überwachen können, um die Artikel zu verbessern, die zu überdurchschnittlich vielen Anfragen führen.

Das bedeutet, dass die Kunden rund um die Uhr Zugang zu qualitativ hochwertigen Unterlagen haben, sich aber dennoch mit spezifischen Fragen an uns wenden können. Dies erhöht die Kundenzufriedenheit und reduziert gleichzeitig die Anzahl der Support-Tickets, was für Kunden und Unternehmen eine Win-Win-Situation darstellt.

Formular zum Einreichen eines Tickets einrichten

Nachdem Sie Ihre Wissensdatenbankartikel installiert und eingerichtet haben, fügen Sie als Nächstes ein Formular auf Ihrer Website ein, über das die Benutzer ihre Anfrage einreichen können.

Erstellen Sie ein neues Formular mit einem Plugin wie Contact Form 7 oder GravityForms(Guide to Best WordPress Form Builder Plugins). Name, E-Mail und ein Eintrag für die Anfrage sind die Mindestanforderungen, aber Sie können auch andere Informationen hinzufügen, um die Anfrage am besten zu bearbeiten. Ein Formular bietet eine hervorragende Möglichkeit, wichtige Informationen zu erfassen, wie z. B. Details zur Produktversion oder die Art der Nachricht, bevor sie gesendet wird.

Sie möchten sicherstellen, dass das Ergebnis der Formularübermittlung per E-Mail an Ihr Ticketingsystem gesendet wird. In Gravity Forms erfolgt dies über Einstellungen > Benachrichtigungen im Formulareditor. In Contact Form 7 wird dies über die Registerkarte Mail im Formular-Editor konfiguriert. Sie müssen die richtigen Mailbox-Einstellungen für HelpScout oder Zendesk eingeben, um sicherzustellen, dass ein neues Ticket in Ihrer Helpdesk-Software erstellt wird, wenn ein Benutzer das Formular abschickt.

Erstellen Sie eine Seite, auf der Sie das Formular zum Einreichen eines Tickets hinzufügen. Klicken Sie im WordPress-Dashboard auf Seiten > Neu hinzufügen und betiteln Sie die Seite mit "Submit a Ticket". Fügen Sie den vom Formular-Plugin angegebenen Shortcode in die neu erstellte Seite ein. Besucher können nun dieses Formular verwenden, um ein Ticket direkt von Ihrer Website aus einzureichen.

So leiten Sie Ihre Besucher an, ein Ticket einzureichen

Sie könnten die Seite "Ticket einreichen" in Ihr Menü aufnehmen, so dass sie von jeder Seite Ihrer Website aus zugänglich ist. Sie sollten jedoch überlegen, ob Sie nicht einen besseren Ablauf für Ihren Supportprozess schaffen und die Kunden zunächst zu Ihrer Wissensdatenbank leiten. Wenn die Suche in der Wissensdatenbank keine Ergebnisse liefert oder ein Kunde einen Artikel erreicht und immer noch eine Frage hat, ist das der Punkt, an dem er in der Lage sein sollte, ein Ticket zu erstellen.

Mit dem Exit-Point-Widget, das in der Heroic Knowledge Base enthalten ist ( KnowAll) und das wir selbst auf der Support-Website HeroThemes verwenden, gibt es eine einfache Möglichkeit, von Ihrer Knowledge Base oder von einer beliebigen Stelle Ihrer Website aus einen Link zu Ihrem Formular für die Einreichung eines Tickets zu erstellen. Dies hat den Vorteil, dass im Gegensatz zu einem normalen Link jeder Klick aufgezeichnet wird, so dass sich leicht feststellen lässt, welche Artikel zu Support-Tickets führen. Anhand dieser Informationen können wir dann diese Artikel verbessern (in Kombination mit dem Feedbacksystem im Artikel), um die Anzahl der Anfragen zu reduzieren, die von diesem Artikel ausgehen. Mit der Zeit verbessert sich die Effektivität der Wissensdatenbank und die Zahl der Supportanfragen geht zurück.

Als wir dieses Verfahren auf HeroThemes.com anwandten, stellten wir fest, dass einige Artikel zu einem höheren Prozentsatz an neuen Tickets führten. Wir haben diese umgeschrieben, um den Inhalt zu vereinfachen und zu verdeutlichen, und verzeichnen nun weniger Ausgänge und Anfragen zu diesen Themen.

Um das Exit-Point-Widget zu verwenden, navigieren Sie zu Darstellung > Widgets und ziehen Sie das Exit-Point-Widget in die Seitenleiste (oder einen anderen Widget-Bereich), in dem das Widget erscheinen soll. Geben Sie die URL Ihrer Seite "Ticket einreichen" (oder eine andere URL, zu der Sie den Benutzer weiterleiten möchten, wenn er Support benötigt) und einen beliebigen Text ein, der im Widget erscheinen soll.

Der nächste Schritt ist die Überwachung des Erfolgs Ihrer Inhalte. Wählen Sie unter Wissensdatenbank > Analysen die Registerkarte Übertragungen, um den gesamten Datenverkehr zu sehen, der die Wissensdatenbank verlassen hat

Schlussfolgerung

Wir haben einige einfache Schritte aufgezeigt, mit denen Sie Ihren Kunden helfen können, sich selbst und Ihnen zu helfen. Durch die Integration Ihrer Wissensdatenbank in Ihr Ticketingsystem können Sie überwachen, welche Inhalte zu Anfragen führen, und diese Informationen nutzen, um Ihren Supportprozess zu verbessern, was bedeutet zufriedenere Kunden und weniger Supportanfragen.