Erstellen Sie die perfekte Support-Kontaktseite mit 5 Best Practices

Ganz gleich, wie gut Ihre Wissensdatenbank ist, die kalte, harte Wahrheit ist diese: Ihre Kunden werden wahrscheinlich irgendwann einmal menschliche Hilfe benötigen. Vielleicht nicht sofort. Vielleicht auch nicht im ersten Monat. Aber irgendwann...

Und wenn sie Ihre "Kontakt"-Seite aufrufen, steht viel auf dem Spiel. Warum ist das so? Weil es einen tatsächlichen Grund gibt, warum Ihr Kunde auf dieser Seite ist. Das bedeutet, dass er die Situation so schnell wie möglich bereinigen möchte.

All das bedeutet, dass Sie sich zumindest ein bisschen mehr tun, als nur ein Kontaktformular einzurichten und die Sache damit abzuschließen. Verbringen Sie etwas Zeit damit, eine "Kontakt"-Seite zu erstellen, die das Erlebnis für Ihre Kunden tatsächlich verbessert. Und so geht's:

Machen Sie Ihre Kontaktseite leicht zu finden

Dieser Punkt mag einfach erscheinen. Aber es ist ein erstaunlich häufiges Versäumnis. Wenn Ihre Kunden Hilfe brauchen, wollen sie wahrscheinlich nicht 15 Minuten lang mit Ihrer "Kontakt"-Seite Verstecken spielen, oder?

Wie können Sie also dafür sorgen, dass Ihre Kontaktseite leicht zu finden ist?

1. Verwenden Sie allgemeine Formulierungen. Machen Sie sich nicht zu viele Gedanken über Ihre Bezeichnungen - ein klassisches "Kontakt", "Support" oder "Hilfe" ist für jedermann leicht zu verstehen.
   
2. Setzen Sie einen Link an einer üblichen Stelle. Unternehmen scheinen sowohl Kopf- als auch Fußzeilenlinks für die "Kontakt"-Seite zu verwenden. Ich bin ein Fan davon, den Link in der Kopfzeile zu platzieren, da dies die prominenteste Position ist. Aber wenn das nicht zu Ihrem Design passt, sind fette Links in der Fußzeile laut Usability-Experten immer noch recht einfach zu navigieren.
   

Slack zum Beispiel setzt auf einen prominenten Support-Link in der Kopfzeile:

Aber Zapier setzt sie stattdessen in eine fette Fußzeile:

Vereinfachen Sie so viel wie möglich

Mussten Sie jemals diese automatischen Nachrichten durchgehen, wenn Sie bei einem Unternehmen anrufen, um Unterstützung zu erhalten? Drücken Sie die 2 für dies, drücken Sie die # für das...haben Sie sich gut aufgehoben gefühlt?

Nein, natürlich nicht! Stattdessen hat man das Gefühl, dass das Unternehmen versucht, Sie zum Aufgeben zu bewegen.

Vielleicht sind Sie noch nicht ganz auf dem Niveau der großen automatisierten Callcenter. Aber das heißt nicht, dass Sie nicht versuchen können, Ihre Kontaktmethoden zu rationalisieren.

Wenn Sie wie die meisten kleinen Unternehmen sind, werden Sie sich wahrscheinlich auf Formulare verlassen, um den Großteil Ihres Supports abzuwickeln - egal, ob diese Formulare per E-Mail oder als Tickets verschickt werden. Mein Rat ist also einfach:

Halten Sie diese Formulare so kurz wie möglich. Natürlich müssen Sie einige Informationen sammeln, um das Problem tatsächlich zu lösen. Versuchen Sie aber, so wenig wie möglich zu sammeln, um das zu erreichen.

In der Regel führt das Hinzufügen von Formularfeldern zu Ihren Formularen nur zu weniger Konversionen. Und das ist das Letzte, was Sie mit Ihrer "Kontakt"-Seite erreichen wollen.

Kehren wir zu unserem Slack-Beispiel zurück. Werfen Sie einen Blick auf die Seite "Kontakt":

Drei Felder! Eines davon ist optional. Das ist alles.

Einige Unternehmen, wie Buffer, verwenden sogar nur einen einfachen "mailto"-Link. Keine Formularfelder zum Ausfüllen!

Bieten Sie andere Möglichkeiten der Hilfe an

Bevor ich darauf eingehe, muss ich klarstellen, dass es einen schmalen Grat gibt zwischen dem Hinweis auf andere Möglichkeiten der Hilfe und dem Eindruck, dass Sie versuchen, Kunden von Ihren Live-Support-Kanälen abzulenken.

Natürlich hoffen Sie wahrscheinlich, dass Ihre Kunden Ihre Wissensdatenbank nutzen können, um sich selbst zu helfen. Aber das bedeutet nicht, dass Sie ihnen das Gefühl geben sollten, dass sie Ihren Live-Support nicht in Anspruch nehmen können!

Wie können Sie also diese Grenze überschreiten? Zapier macht einen der besten Jobs, die ich je gesehen habe. Sie haben eine Reihe von relevanten Links auf der rechten Seite, die automatisch aktualisiert werden, wenn ihre Kunden sich durch das Formular bewegen:

Es ist nicht so überwältigend, dass die Kunden das Gefühl haben, vom Kontaktformular weggedrängt zu werden. Aber die wechselnden Links sind auffällig genug, um wahrgenommen zu werden.

Machen Sie es menschlich mit Namen und Bildern

Heutzutage wollen die Menschen nicht mehr mit gesichtslosen Unternehmen interagieren. Also... seien Sie kein gesichtsloses Unternehmen, wenn sie versuchen, mit Ihnen in Kontakt zu treten!

Sehen Sie sich zum Beispiel an, wie Zapier echte, lächelnde Gesichter auf der Seite "Kontakt" zeigt:

Und damit Sie nicht denken, ich würde mir die Rosinen herauspicken, ist Zapier nicht der einzige! WordPress.com ist ein weiteres lächelndes Unternehmen, das sich in diese Reihe einreiht:

Das Schlimmste, was Sie tun können? Verwenden Sie eines dieser generischen Stockfotos einer Frau mit einem Headset. Nichts schreit mehr nach "wir sind ein gesichtsloses Unternehmen" als dasselbe Archivfoto, das auf einer Million anderer "Kontakt"-Seiten verwendet wird.

Sagen Sie den Leuten, wann sie mit einer Antwort rechnen können

Wenn Sie nicht gerade über ein übermenschliches Support-Team verfügen, können Sie Ihren Kunden wahrscheinlich keine sofortige Antwort geben. Das ist ganz normal.

Aber Sie wollen Ihre Kunden nicht völlig im Stich lassen. Nachdem ein Kunde Ihr Kontaktformular abgeschickt hat, sollten Sie ihm also zumindest eine ungefähre Vorstellung davon geben, wann er mit einer Antwort rechnen kann.

Basecamp zum Beispiel rühmt sich seiner, nun ja, übermenschlichen Reaktionszeiten:

Das Tolle ist, dass sich diese Zahl von Tag zu Tag ändert. Sie ist ein ständiges Spiegelbild dessen, wie schnell Basecamp antwortet.

Aber es sind nicht nur die superschnellen Unternehmen, die Antwortzeiten angeben. Campaign Monitor gibt ihre Antwortzeiten von "ein paar Stunden" an, unmittelbar nachdem jemand das Kontaktformular von Campaign Monitorausgefüllt hat:

Abschluss der Dinge

Auch wenn Sie immer wollen, dass Ihre Wissensdatenbank alles regelt, werden Ihre Kunden irgendwann menschliche Unterstützung benötigen(unsere Wissensdatenbank-Themen und -Plugins können Ihnen sogar dabei helfen, genau zu verfolgen, wann dies geschieht!). Vergessen Sie also nicht Ihre "Kontakt"-Seite.

Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kontaktseite leicht zu finden ist, und schaffen Sie den Spagat zwischen dem Gefühl, dass Ihre Kunden Sie kontaktieren können, und dem Versuch, sie auf Ressourcen zur Selbsthilfe hinzuweisen. Streuen Sie dann noch ein paar lächelnde Gesichter und Informationen darüber ein, wann Ihre Kunden mit einer Antwort rechnen können, und Sie sind auf dem besten Weg zu einer großartigen "Kontakt"-Seite!