Wie man ein Kundenbindungssystem in WordPress aufbaut

Ein Kundenbindungssystem, das seine Arbeit gut macht, sorgt für ein optimales Kundenerlebnis, das durch Loyalität und Wiederholungskäufe einen hohen ROI ermöglicht.

Möchten Sie ein Kundenbindungssystem einführen, das die Zukunft Ihres Unternehmens verändern kann?

Dann finden Sie in diesem Artikel den Plan, wie Sie genau das erreichen können.

In den nächsten Minuten erfahren Sie, wie Sie das weltweit beliebteste Content-Management-System (CMS), WordPress, in ein funktionsreiches Kundenbindungssystem verwandeln können.

Und hier ist sie...

Einführung

Die persönliche Note.

Das bei weitem stärkste Verkaufs- und Marketinginstrument.

(Und doch vielleicht die am meisten unterschätzte.)

Dies fasst das Kundenengagement im Sinne des digitalen Marketings perfekt zusammen.

Aber traditionell wurde die Bereitstellung von Qualitätsdienstleistungen immer von einem Experten für Kundenengagement vorangetrieben.                                         

Nehmen Sie zum Beispiel das Gastgewerbe. 

Hotels, um genau zu sein.

Nehmen wir den Concierge. Ein Concierge, der mit seinen Kunden eine Meisterklasse an der Front des Hauses abhält, kann im Alleingang einen Haufen Wiederholungsaufträge für das Unternehmen generieren.

Eine Goldgrube für die Kundenbindung, wenn sie gut ausgeführt wird.

Aber wie viele Hotels machen von diesem Vorteil Gebrauch? Nun, eigentlich viel weniger, als man denken würde.

"... [nur] schätzungsweise 1,9 % der Luxushotels in den USA beschäftigen Concierges."

50 % der Gäste nutzen den Concierge in ihrem Hotel, obwohl die Nutzung von Online- oder App-basierten Concierge-Diensten stark zugenommen hat.

(Quelle: Ask Wonder zitiert .TR Market Research und Les Clefs d'Or).

Die persönliche Note funktioniert. Die Kunden bevorzugen sie immer. Verkäufer (aller Art) sollten mehr darauf vertrauen.

Aber was ist, wenn ein persönliches Gespräch nicht möglich ist?

Erwarten Kunden, die sich in der digitalen Landschaft bewegen, den "Concierge-Effekt"?

Ein Blick auf eine datengestützte Antwort zeigt, dass...

Der obige Bericht von Twilio zum Stand des Kundenengagements zeigt deutlich, dass wir alle, selbst über einen Computer oder ein Telefon, den Wunsch haben, in Beziehung zu treten.

Das ist verständlich, aber wenn Unternehmen Massenmarketingmethoden als Ersatz für die Betreuung durch Mitarbeiter vor Ort eingesetzt haben...

...wie kann das persönliche Engagement der Kunden genau nachgebildet werden?

Um kurz auf unser Beispiel der Gastfreundschaft zurückzukommen, fragen wir den ehemaligen Hotelconcierge Frank Laino - die Nummer 1 der Welt - nach seinen Erfolgsgeheimnissen:

"Eine Fähigkeit zum Zuhören und Einfühlungsvermögen Einfühlungsvermögen für die Gäste. Die Gäste wissen oft nicht, was sie wollen; sie haben vielleicht einen Jetlag und sind gestresst. Einfallsreich seinDas erfordert ein gutes Netzwerk und die Entschlossenheit, kein Nein als Antwort zu akzeptieren. Seien Sie ein runder, ausgeglichener Mensch-Hören Sie nie auf zu lernen. Sie sollten die Fähigkeit besitzen Kunden in intelligente und informierte Gespräche zu verwickeln. Aber niemals rechthaberisch sein".

(Quelle: Conde Nast Traveler)

Kurz gesagt, Sie müssen beratend tätig sein.

Gute Berater (in allen Berufen) nehmen sich Zeit und Mühe:

• wirklich qualifizieren, was ein Kunde braucht
• entdecken, wie sie helfen können
• überlegen, wen oder was sie empfehlen würden
• ein Verfechter sein und für Ihren Kunden "gewinnen
• mehr erfahren
• gut erzählen

Zurück zu unserer digitalen Perspektive: Wie können wir ein Kundenbindungssystem entwerfen, das per E-Mail, sagen wir, das Äquivalent zu dem macht, was Frank in der Hotellobby macht?

Um das Modell von Frank zu wiederholen, gibt es 3 Hauptschritte:

1. Zuhören und lernen
2. Halten Sie viele Optionen und Lösungen zur Hand
3. Sinnvolle Gespräche führen

Alles beginnt mit dem Zuhören (oder wie Berater sagen würden): 

Qualifizierung. 

Und in digitaler Form bedeutet das: Daten.

Durch die Erfassung und Analyse von Daten sind Unternehmen in der Lage, detaillierte Kundeneinblicke zu gewinnen, auf deren Grundlage sie echtes Einfühlungsvermögen zeigen und Lösungen präsentieren können.

Die meisten Unternehmen sind sich also einig, dass der Besitz und die Nutzung von Kundendaten der Schlüssel zu mehr Geschäftsabschlüssen ist.

Aber wenn man den obigen Satz überarbeitet, fällt auf, dass das Wort "Daten" das Thema ist, aber "besitzen" und "nutzen" die entscheidenden Worte sind. Und genau das ist der schwierige Teil: Kundeninformationen zu besitzen und dann das, was man hat, sinnvoll zu nutzen.

Was ist also mit "besitzen" gemeint?

Wie bei den meisten Unternehmen sind die Kundendaten oft in mehreren unterschiedlichen Systemen gespeichert.

Es ist fast nie alles am selben Ort.

Der erste Schritt ist daher die Konsolidierung Ihrer Daten.

Sobald alle Daten am selben Ort sind, besteht Ihre nächste Priorität darin, die Punkte miteinander zu verbinden.

Unverbundene Daten sind bedeutungslos. Vernetzte Daten hingegen sind sinnvoll.

(Und da Kundenbeziehungen aussagekräftig sein sollten, müssen Sie daher Ihre Daten... vernetzen.)

Um "gut durchdachte" Verbindungen zwischen unseren verwandten Datenpunkten herzustellen, ist der erste Schritt die Segmentierung:

"Kundensegmentierung ist der Prozess der Unterteilung von Kunden in eindeutige, aussagekräftige und homogene Untergruppen basierend auf verschiedenen Attributen und Merkmalen. Sie wird als Marketinginstrument zur Differenzierung eingesetzt. Es ermöglicht es Unternehmen, ihre Kunden zu verstehen und differenzierte Strategien zu entwickeln, zugeschnitten auf ihre Eigenschaften zugeschnittene Strategien zu entwickeln.

(Quelle: O'Reilly)

Sobald Ihre Kundendaten segmentiert sind, können sie anhand der beobachteten Trends und Muster untersucht und interpretiert werden.

Mit einer gewissen Logik bewaffnet, heißt es nun, in die Tiefe zu gehen und findig zu werden.

Hier sollten wir als Unternehmen unsere kreative Freiheit nutzen, um das Problem zu "lösen" und den Kunden den besten Weg zur Überwindung seines Problems zu zeigen.

Um noch einmal auf unseren preisgekrönten Concierge Frank Laino zu verweisen: Rechthaberische Reden schaden dem Vertrauen und können sogar beleidigend sein.

Die Wahrung professioneller Diskretion zu jeder Zeit ist der Schlüssel zur Demonstration:

1. Ihnen liegt das Wohl des Kunden am Herzen und;
2. Sie respektieren die Fähigkeit und Souveränität des Kunden, seine eigenen Entscheidungen zu treffen

Wenn Ihr Auftrag erfolgreich ausgeführt wurde (und die Lösungen Ihres Unternehmens den besten Wert bieten), sollte Ihr Engagement reiche finanzielle Früchte tragen.

• Wiederholter Kauf
• Aufwertung von Produkten/Dienstleistungen
• Weniger Reklamationen und Kundenbindung

Die oben genannten Punkte sind nur einige der Vorteile, die sich aus einer hervorragenden Kundenbindung ergeben.

Wie bereits erwähnt, erfordert die Einbindung von Kunden im digitalen Sinne (aus der Ferne und nicht persönlich) einen systematischen Ansatz.

Apropos - die Entscheidung für das richtige Customer Engagement System kann ein ziemlich komplexer Prozess sein.

Wir stellen Ihnen gerne einen Leitfaden zur Verfügung, mit dem Sie Ihr eigenes maßgeschneidertes Kundenbindungssystem mit dem weltweit führenden Web-Builder WordPress erstellen können.

Ein Leitfaden zum Aufbau eines Kundenbindungssystems mit WordPress

Was ist ein Kundenbindungssystem?

Ein Customer-Engagement-System ist eine Software, die Unternehmen dabei hilft, ihre vielfältigen Kundendaten sinnvoll zu nutzen und einen einheitlichen Überblick und ein abgerundetes Verständnis darüber zu gewinnen, wie sie ihre Kunden am besten bedienen können.

Das Herzstück eines Customer Engagement Systems ist eine zentrale Datenbank, die als zentraler Speicher für alle Datenquellen von Drittanbietern dient.

Gekoppelt an die Datenbank ist ein integriertes Sortiment von Software-Helfern, die zusammenarbeiten, um die notwendigen Aufgaben zu erfüllen:

• Datenverwaltung, 
• Verarbeitung, 
• Analyse, und; 
• Kundenkommunikation

Warum ist Software zur Kundenbindung wichtig für den Erfolg Ihres Unternehmens?

Customer Engagement Software ermöglicht es Unternehmen, persönlich mit Kunden in Kontakt zu treten - ohne sie persönlich kennen zu müssen.

Mit einer Kombination aus:

• Datenquellen, 
• Verarbeitungsprogramme und 
• Kommunikationskanäle 

...Customer Engagement Software zielt darauf ab, eine nahtlose kommerzielle Konversation zu erzeugen, die auf Verständnis aufbaut und zu besten Kundenergebnissen führt.

Mit einem persönlichen, sinnvollen Engagement an jedem Berührungspunkt während der Customer Journey können Unternehmen dies erreichen:

• Längere Kundenbindung
• Mehr Upsell- und Cross-Sell-Abschlüsse
• Erhöhte Kundentreue 
• Weitere Kundenempfehlungen
• Bessere Bewertungen
• Mehr Kundenfeedback
• Höhere Rentabilität

Dies sind nur einige der Vorteile, die Unternehmen erfahren, die erfolgreich Systeme zur Kundenbindung einsetzen.

4 überzeugende Merkmale eines effektiven Kundenbindungssystems

Wie in den obigen Abschnitten erwähnt, handelt es sich bei einem Customer Engagement System um eine vernetzte Lösung und nicht um eine einzelne Software.

Dennoch hat es einige gemeinsame Merkmale, die für die meisten Anwendungen gelten.

Im Folgenden finden Sie eine kurze Aufschlüsselung der typischen Komponenten, aus denen ein Customer Engagement System besteht:

CRM-Datenbank

Dies ist der Anker für die gesamte Lösung. Abgesehen davon, dass es ein Speicher für das gesamte System ist, sollte das CRM auch über einige angeborene Funktionen verfügen, die die Mitarbeiter bei der Abfrage, Organisation und Nutzung von Kundendaten in einer Vielzahl von Szenarien unterstützen.

Ansichten, Dashboards und Berichte sind ebenfalls von Vorteil, da sie Momentaufnahmen von Kundensegmenten und -kohorten auf Managementebene liefern.

Helpdesk 

Im Wesentlichen handelt es sich dabei um einen gemeinsamen Posteingang, der als zentrale Anlaufstelle für alle Supportanfragen dient.

Dies ist das E-Mail-Bearbeitungszentrum der Plattform, das die schriftliche Kundenkommunikation, die über die Supportkanäle initiiert wird, im Auge behält und fortlaufend bearbeitet.

Wissensdatenbank zur Selbstbedienung

Wissensressourcen sind entscheidend, wenn es darum geht, den Kunden einen Mehrwert zu bieten. Sie müssen wissen, "wie", "wo", "wann", "was" - sie könnten so viele Fragen in Bezug auf die Nutzung und den Wert Ihrer Produkte und Dienstleistungen haben.

Die Veröffentlichung einer Wissensdatenbank mit Antworten, Anleitungen und allgemein "Antworten" auf Kundenfragen verhindert die kostspielige Vervielfältigung von Inhalten und bietet sowohl für Agenten als auch für Kunden einen vorbereiteten Komfort.

Web-Chat

Der LIVE-Webchat ist ein sehr effektiver Ersatz für die Online-Telekommunikation. In der Tat, es führt oft besser als ein Telefonanruf in diesem:

• die Wartezeiten für den Web-Chat können kürzer sein
• Sie haben den Vorteil von visuellen Hinweisen wie Screenshots oder gemeinsamen Dokumenten
• Sie haben eine prüfbare Aufzeichnung des Gesprächs, die Sie überprüfen können.

Ein Großteil der Ratschläge, die in einem Web-Chat-Dialog erteilt werden, kann von der KI generiert werden, so dass der Agent nur dort eingreift, wo es notwendig ist.

Die oben genannten Komponenten sollen keineswegs eine umfassende Palette von Softwareprogrammen für die Kundenbindung darstellen, sondern sind vielmehr ein fester Bestandteil der Reihe.

3 wichtige Plugins für den Aufbau eines WordPress-Kundenbindungssystems

Nur für den Fall, dass Sie sich fragen, warum WordPress? Hören Sie sich zunächst unsere Argumentation an...

Ein entscheidendes Merkmal eines Customer Engagement Systems ist die Integration. Obwohl das System in der Praxis aus vielen Teilen zusammengesetzt ist, besteht der Nutzen, den es bieten soll, in einer einzigen, einheitlichen, intelligenten Konversation mit dem Kunden.

Deshalb muss die Lösung zusammenpassen. Und es darf keine Spaltungen geben. 

Ehrlich gesagt ist es besser, die Grenzen eines unvollständigen Systems zu akzeptieren, als zu versuchen, ein System zu erzwingen, das versucht, über seine Möglichkeiten hinauszugehen und immer wieder versagt.

(d.h. zu wenig versprechen und zu viel liefern vs. zu viel versprechen und enttäuschen)

Eine Kernkompetenz eines jeden Kundenbindungssystems ist also die Integration. 

Sie muss sich mit den Verbindungen zwischen den Teilen verbinden und diese wasserdicht halten.

Aus diesem Grund empfehlen wir WordPress - das weltweit führende Web-Builder- und Content-Management-System.

Warum ein Web-Builder?

Die meisten, wenn nicht alle Datenquellen von Drittanbietern werden cloudbasiert sein.

Daher ist eine Webanwendung, die über eine API auf diese Quellen zugreifen und die Datenpunkte miteinander verbinden kann, für die Schaffung von Datennutzen von entscheidender Bedeutung.

Und im Grunde ist WordPress eine großartige webbasierte Integrationsplattform.

Mit einem Ökosystem im Wert von 596,7 Milliarden US-Dollar, das sich aus Entwicklungsanbietern, einschließlich Hosting- und Plugin-Anbietern, zusammensetzt, bietet WordPress ein reichhaltiges digitales Reich mit funktionaler Flexibilität für Ihr Kundenengagement-Projekt.

Außerdem ist es quelloffen und unter der General Public License verfügbar, was bedeutet, dass Sie den Code beliebig anpassen können, um individuelle Änderungen zu implementieren. 

Das ist der generelle Vorteil von WordPress auf den Punkt gebracht.

Aber das ist noch nicht alles.

WordPress verfügt auch über einige sehr spezielle Funktionen, die sich direkt auf das Kundenengagement beziehen - stellvertretend für einige Premium-Plugin-Erweiterungen...

...und hier sind sie:

 Heroic Inbox

Wir beginnen mit dem Heroic Inbox Plugin. Es ist die Premium-Lösung für den gemeinsamen Posteingang für WordPress-Projekte. Es ist im Wesentlichen eine nativ eingebaute Lösung für die Zusammenführung von Kundensupport-E-Mails an einem übersichtlichen Ort für Ihre Agenten zu behandeln. Es verfügt über zeitsparende Funktionen wie Autoresponder und Kontrollmechanismen zur Verwaltung von Ressourcen wie Zuweisungsregeln.

Verwenden Sie die Heroic Inbox für kollaborative E-Mail-Workflows zwischen Support-Mitarbeitern, die bequem hinter Ihrem WordPress-Administrations-Dashboard versteckt sind.

 Heldenhafte Wissensbasis

Das Heroic Knowledge Base Plugin ist der Vorreiter unter den WordPress-Wissensdatenbank-Plugins. Mit über 27.000 Verkäufen und einer umfassenden Reihe von Funktionen, die nicht nur Ihr institutionelles Wissen zugänglich und leicht auffindbar machen, sondern Ihnen auch helfen, mit Null-Suchberichten die Erstellung von Inhalten zu optimieren, ist die Heroic Knowledge Base die beste Wahl für Ihr WordPress-Projekt.

Verwenden Sie die Heroic Knowledge Base, um ein hochgradig indizierbares Repository zu installieren, das sowohl für Ihre Supportmitarbeiter als auch für Ihre Kunden nützliche Wissensressourcen bereithält.

Schwerkraftformulare mit Gravity Bot

Das Gravity Forms-Plugin ist die Achse, die viele Datenerfassungsprozesse in WordPress-Projekten weltweit dreht. Seit seiner Markteinführung hat sich Gravity Forms nicht nur einen Ruf als bahnbrechendes Premium-Plugin in allen Kategorien erworben, sondern ist auch (bis heute) der führende Formularersteller für die WordPress-Plattform.

Gravity Forms ist jedoch viel mehr als nur ein Formularerstellungsprogramm. Es ist ein Framework, das als vielseitiges Werkzeug für den Empfang von Benutzereingaben und die Verarbeitung von Eingaben in sinnvolle Ausgaben verschiedener Art fungiert. Mit Gravity Forms können Sie daher CRMs, ERPs, Bestandsverwaltungssysteme, Lernmanagementsysteme, E-Commerce-Shops und vieles mehr erstellen...

Das Gravity Bot-Plugin ist eine Chatbot-Erweiterung des Gravity Forms-Plugins. Gravity Bot stützt sich auf die integrierte bedingte Logik von Gravity Forms und ahmt eine KI-responsive Chatbot-Software mit integriertem Webformular / Datenerfassung nach, die Kunden die Möglichkeit gibt, ihr Problem zu eskalieren.

Verwenden Sie die Plugins Gravity Forms und Gravity Bot, um ein hochgradig indizierbares Repository zu installieren, das sowohl Ihren Support-Mitarbeitern als auch Ihren Kunden nützliche Wissensressourcen bietet.

Schlussfolgerung

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass ein Customer Engagement System Sie dabei unterstützt, Ihren Kunden jedes Mal eine personalisierte Reise zu bieten.

Das System basiert auf einer einzigen, vernetzten Datenbank und bietet ein zuverlässiges Mittel zur Pflege von Kundenbeziehungen mit maximaler Rentabilität und Zufriedenheit.

Die gute Nachricht ist...

... Sie brauchen nichts weiter als Ihre eigene WordPress-Website zu implementieren und mit Plugins für erweiterte Funktionalität - es ist kein Code für die meisten Anwendungen notwendig...

Warum nicht gleich heute damit anfangen?