Beste IT-Service-Desk-Software für WordPress im Jahr 2024

Die Optimierung der Lösungsrate Ihres IT-Servicedesks hat wohl mehr mit einem kulturellen Manifest zu tun als mit der Wahl der Software. Dennoch wird die Einführung des richtigen Systems Ihre Ergebnisse erheblich verbessern.

Wägen Sie gerade Ihre besten Optionen für IT-Helpdesk-Software ab?

Dann wird dieser Artikel Ihre Chancen verbessern, die beste Investitionsentscheidung zu treffen.

In den nächsten Minuten werden Sie herausfinden, wie WordPress das ideale Instrument ist, um die Mitglieder Ihres IT-Servicedesk-Teams zu einer beeindruckenden kundenorientierten Front zusammenzuschweißen.

Einführung

Die Kluft zwischen der Nachfrage der internen IT-Endbenutzer und den Ressourcen der Abteilungen, die diese befriedigen können, ist heute eine kilometerbreite Schlucht, die sich sekündlich vertieft und vergrößert:

Auf 1500 Beschäftigte kommen durchschnittlich 15 Agenten

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit für ein Ticket beträgt 10 Stunden.

Das Verhältnis von Eintrittskarten zu Technikern beträgt 120:1

(Quelle: IT Proportal)

Die IT-Helpdesks werden überflutet.

Und der Regen scheint in nächster Zeit nicht aufzuhören.

Daher ist ein radikaler Ansatz zum Aufbau von Widerstandsfähigkeit in Helpdesk-Funktionen erforderlich, um die Wende zu schaffen und die Kontrolle wieder zu übernehmen.

Wenn es sich um eine Pflanze handeln würde, müsste die IT-Helpdesk-Funktion entwurzelt und in einen Boden verlegt werden, der dem Wachstum förderlich ist.

Unterschätzt und überlastet" - so könnte man die Situation der IT-Helpdesk-Funktionen in den Augen ihrer Kollegen am Unternehmenstisch zusammenfassen.

Ein schwieriger Sitz.

Und dennoch können die Leistungen der IT-Servicedesks für ein Unternehmen in vielen Fällen von entscheidender Bedeutung sein.

Aber was ist der Grund für die Unterbrechung?

Sie wollen unsere ehrliche Meinung?...

Ein niedriger Preis.

Mit den Worten von Simon Johnson, General Manager (GM) von Freshworks für Großbritannien und Irland, ausgedrückt:

"Die IT-Servicedesks von heute müssen sich an den zentralen Geschäftsergebnissen und kritischen Erfolgsfaktoren orientieren, um effizient arbeiten zu können. 

Leider haben wir festgestellt, dass 52 Prozent der Service-Desk-Mitarbeiter mit ihrer aktuellen Service-Desk-Lösung nicht zufrieden sind. 

Darüber hinaus wird die meiste Zeit von Service-Desk-Mitarbeitern für die Lösung von Problemen aufgewendet. Rund 69 Prozent der Service-Desk-Mitarbeiter verbringen die meiste Zeit damit, Probleme zu lösen, was auf eine hohe Arbeitsbelastung und ineffiziente Problemmanagementprozesse zurückzuführen ist."

(Quelle: IT Proportal)

Mit anderen Worten: Die IT als Kerngeschäftsfunktion kann den wahren Geschäftswert ihres Helpdesk-Dienstes auf Vorstandsebene nur schlecht rechtfertigen. Dies führt zu einer unzureichenden Ressourcenausstattung und folglich zu einer unzureichenden Leistung.

Ohne das nötige Budget, um Spitzenleistungen zu erbringen, leiden das Personal und das Dienstleistungsniveau.

Der Zustand des IT-Helpdesks ist also rückläufig.

Und es müssen entscheidende Schritte unternommen werden, um sowohl die Ergebnisse als auch den Ruf wiederherzustellen. 

Wenn Sie also gerade unschlüssig sind, welcher Ausweg Sie am besten zu einem erfolgreichen IT-Helpdesk-Bounceback führt...

...dann wird Ihnen dieser Artikel helfen, die strategische Blockade aufzutauen.

Ein praktischer Leitfaden für die Auswahl der effektivsten IT-Service-Desk-Software für WordPress

Was ist IT-Service Desk Software?

IT-Servicedesk-Software (Helpdesk) wird von IT-Fachleuten verwendet, die auf die Beantwortung "interner" IT-Hilfeanfragen (d. h. von Kollegen) spezialisiert sind, um ihr Arbeitspensum effektiv entgegenzunehmen, zu priorisieren und zu erfüllen. 

Die Software basiert im Allgemeinen auf einem Ticketingsystem. Die Methode des Ticketing wird verwendet, um die Kundenfälle zu sortieren und sie in der Reihenfolge des Risikos und damit der Wichtigkeit zu organisieren.

Von IT-Service-Desk-Software wird heutzutage auch erwartet, dass sie einen gewissen Aspekt der Workflow-Automatisierung beinhaltet. Solche vorprogrammierten Routinen bieten Helpdesk-Teams Entlastung, indem sie bestimmte vorhersehbare Prozesse und Relais ohne manuelle Eingaben ausführen.

Dies fördert nicht nur die wirtschaftliche Verwaltung von Endbenutzeranfragen, sondern reduziert auch den Personalaufwand für die Besetzung des Schalters.

(d.h. Steigerung der Effektivität und der Effizienz).

Wer nutzt IT-Service-Desk-Software?

Interne Unternehmensfunktionen wie Personalwesen, Marketing, Vertrieb, Lagerhaltung, Finanzen usw. sind auf die ausgeprägten Problemlösungsfähigkeiten ihrer Kollegen am IT-Helpdesk angewiesen.

So beständig wie die Mitarbeiter IT-Systeme (Hardware und Software) nutzen, so beständig muss auch der Unterstützungsdienst sein, der vom IT-Helpdesk (oder Service Desk) angeboten wird.

Typische Aufgaben könnten sein: 

• Konfiguration von CRM-Daten für Vertriebsteams
• Konvertierung oder Komprimierung von Dateitypen für Marketingteams 
• Integration von Drittanbieterprogrammen für Buchhaltungsteams usw.

Warum ist die Wahl Ihrer IT-Service-Desk-Software so wichtig?

IT-Servicedesk-Software kann einem sinkenden Team erheblichen Auftrieb geben und es aufrichten.

Es kann zwar nicht das Vertrauen Ihres Teams ersetzen, aber es kann sie zu besseren Leistungen befähigen.

Und bei näherer Betrachtung der Ergebnisse sind die Ergebnisse überzeugend.

Wenn man sich also die Zeit und die Mühe nimmt, eine wohlüberlegte Softwareinvestition zu tätigen, kann sich dies in einem hohen ROI auszahlen.

Im Folgenden finden Sie einige der zu erwartenden Vorteile, die sich aus der Wahl einer geeigneten IT-Helpdesk-Software ergeben:

"Bei unserer Untersuchung haben wir festgestellt, dass Service-Desks, die Problemmanagementsysteme von Drittanbietern einsetzen, das Volumen der Vorfälle um 40 Prozent reduzieren konnten.

(Quelle: IT Proportal) 

In vielen Fällen können IT-Servicedesks mit unverhältnismäßig vielen Vorfällen überlastet werden. 

Mit anderen Worten: Wenn man auf dem falschen Fuß erwischt wird und Gelegenheiten verpasst, potenzielle Probleme offensiv anzugehen, führt dies zu einem übermäßigen Maß an Brandbekämpfung.

Techniker verbringen mehr Zeit damit, in Echtzeit auf Warnsignale der Endbenutzer zu reagieren, als proaktiv vorausschauend Probleme zu lösen.

Dies führt dazu, dass viele IT-Experten ihre Ressourcen für Vorfälle von geringem Wert/hohem Volumen aufwenden (bei denen es sich oft um doppelte Probleme handelt).

Dem obigen Zitat zufolge kann eine Service-Desk-Software mit Problemmanagement-Funktionen, d. h. proaktiver Problemlösung, die Anzahl der Vorfälle um bis zu 40 % verringern.

Dadurch werden enorme Reserven an IT-Ressourcen für die Bearbeitung wertschöpfenderer Probleme freigesetzt. 

Die Fähigkeiten von Problemmanagement-Software sind also definitiv von Vorteil für IT-Servicedesks.

Neben dem Problemmanagement gibt es noch weitere technische Vorteile, die mit erweiterten Service-Desk-Funktionen verbunden sind.

Nehmen Sie das Folgende:

"Die Automatisierung und die vielseitige Konfiguration der Arbeitsabläufe haben die Effizienz des Servicedesks unserer Forschungsbasis im Durchschnitt um 25 Prozent verbessert."

(Quelle: IT Proportal) 

In diesem Fall (wie oben zitiert) der Zusatz von:

• automatisierte Kette von Aktivitäten
• Flexibilität der Handlungsabläufe

...kann dazu führen, dass die Mitarbeiter des Servicedesks die Arbeitslast 25 % schneller bewältigen als sonst.

Dies beweist, dass unübersichtliche Softwareprozesse Reibungsverluste verursachen.

Außerdem werden durch Reibung Ressourcen verschwendet (Kosten durch einen langsameren Betrieb und Opportunitätskosten durch nicht verfügbare Kapazitäten zu Zeiten der größten Nachfrage).

Der Schlüssel zur Entwicklung einer rentablen Softwarelösung liegt also oft darin, den Arbeitsablauf reibungslos zu gestalten, anstatt futuristisch zu sein.

Auf diese Weise liefern Sie einen messbaren finanziellen Wert im Vergleich zu den Zielen und nicht nur eitles konzeptionelles Flair.

Dies bringt uns zu der Vielfalt der IT-Service-Desk-Softwareprogramme, die es in der Landschaft gibt.

Arten von IT-Servicedesk-Software

Die Funktionalität ist ein Aspekt, der bei der Auswahl eines IT-Service-Desks zu berücksichtigen ist.

Damit verbunden sind aber auch die Liefermethode und die Flexibilität bei der Anpassung des Codes.

Im Allgemeinen sind die folgenden Varianten von IT-Service-Desk-Software auf dem heutigen Markt erhältlich:

Open Source: Der Code ist öffentlich zugänglich und kann von jedem Benutzer zur Verbesserung oder Anpassung an seine Bedürfnisse angepasst werden.(Erfahren Sie mehr über die Open-Source-Knowledgebase mit unserem ausführlichen Leitfaden)

Closed Source: Der zugrunde liegende Code ist verschlüsselt und für die Öffentlichkeit nicht zugänglich. Die Änderung des Codes wird durch Sicherheitsmaßnahmen verhindert.

Gehostet: Die Softwareanwendung befindet sich auf Servern, die in den Räumlichkeiten der Organisation gehostet werden. Dies bietet der Host-Organisation größere Sicherheitsgarantien und Kontrolle über ihre Daten.

Cloud-basiert: Bereitstellung über das Internet durch den Anbieter, der die volle Verantwortung für Betriebszeit, Wartung, Upgrades und Servicelevel übernimmt.

Je nach den Bedürfnissen Ihres Unternehmens in Bezug auf die Datenkontrolle oder die Sicherheit werden Sie sich für eine entsprechende Option entscheiden.

Wenn Sie die Software von der Stange" anpassen möchten, sollten Sie eine Open-Source-Lösung in Betracht ziehen und nicht eine Closed-Source-Lösung.

Bewährte Praktiken beim Einsatz von IT-Service-Desk-Software 

IT-Servicedesks stehen nicht allein. 

Sie sind Teil eines Ökosystems von Lösungen, die in ihrer Gesamtheit die Problemlösungskompetenz Ihres Service Desks grundlegend verändern können.

Ein solches ergänzendes Programm ist eine Self-Service-Wissensdatenbank. 

Nachfolgend ist dokumentiert (aus der Freshservice-Studie), welche Auswirkungen die Installation einer Selbstbedienungssoftware auf die Reduzierung von Tickets haben kann:

"Erfolgreiche Selbstbedienungsinstallationen haben die Zahl der L1-Tickets um 15 Prozent und die Kosten um durchschnittlich 20 Prozent pro Ticket gesenkt."

(Quelle: IT Proportal) 

Das obige Zitat besagt, dass die Einführung eines Selbstbedienungsportals die Kosten pro Ticket im Durchschnitt um ein Fünftel senken kann. 

Und dies geschieht durch Zeitverkürzung.

Verfügbare Wissensressourcen, die "die Frage bereits beantworten", sind eine kostengünstige Alternative zu einem 1-zu-1-Tutorium mit einem bezahlten Mitarbeiter.

Diese Aufschlüsselung der Service-Desk-Overhead-Kosten bestätigt, dass die Senkung der Agentenbeteiligung den Kostentreiber Nr. 1 der Service-Desk-Bereitstellung umgeht:

Nachdem wir uns die tatsächlichen Kosten für die Einbindung von Agenten vor Augen geführt haben, wird ein weiterer blinder Fleck hinsichtlich der Kostenineffizienz innerhalb der IT-Service-Desk-Verwaltung sichtbar.

Laut derselben Studie:

"Rund 69 Prozent der Service-Desk-Mitarbeiter verbringen den Großteil ihrer Zeit damit, Probleme zu lösen, was auf eine hohe Arbeitsbelastung und ineffiziente Problemmanagementprozesse zurückzuführen ist.

(Quelle: IT Proportal) 

Die schleppende Umsetzung von Aufträgen in der Pipeline führt zu Engpässen und allen möglichen damit verbundenen Ineffizienzen.

Und das ist in der Industrie ein ganz normaler Vorgang.

Fast 7 von 10 Service-Desk-Mitarbeitern geben an, dass sie mehr Zeit damit verbringen, überfordert zu sein, als wirklich produktiv zu arbeiten.

Daher können vorprogrammierte automatisierte Verfahren, die die Arbeitsabläufe vereinfachen, viel dazu beitragen, Servicekapazitäten für eine höhere Produktivität freizusetzen.

Fallstudie

Nun noch eine kurze Fallstudie, um unsere Beobachtungen abzurunden und unser Verständnis für dieses Thema zu vertiefen:

Die obige Abbildung stammt aus einer von Jeff Rumberg, Managing Partner von MetricNet LLC, durchgeführten Expertenanalyse und ist eine grafische Darstellung der Kostentreiber im Zusammenhang mit der IT-Service-Desk-Funktion.

Ein evidenzbasierter, theoretischer Rahmen, wenn Sie so wollen.

Auf der einen Seite der Salden steht der Kostenträger, der die Bündelung aller Kostenbeiträge trägt. Das ist natürlich:

Das Support-/Dienstleistungs-Ticket".

(Das Ticket ist die eindeutige Kennung und damit der perfekte Tracker oder Container für die Kosten pro Serviceanfrage).

Auf der gegenüberliegenden Seite dieser Gleichung zu den Kosten pro Ticket steht die "Kundenzufriedenheit". Der Nutzen innerhalb dieses Wertesystems.

Das Ziel pro Ticket ist die "First Time Resolution" (Lösung des Problems des Benutzers beim ersten Versuch) und mit so wenig "Zeitaufwand" des Agenten für einen bestimmten "Anruf" wie möglich (d. h. Effizienz).

Sowohl zu den Kosten (Kosten pro Ticket) als auch zum Nutzen (Kunden-/Nutzerzufriedenheit) trägt eine ganze Reihe von "direkten" und "indirekten" Faktoren/Treibern bei:

• Bearbeitungszeit der Tickets
• Agenten/Gesamt-Vollzeitäquivalente (Verhältnis)
• Absentismus/Umsatz
• Auflösung der ersten Stufe
• Qualität der Anrufe
• Zufriedenheit mit der Arbeit des Agenten
• Coaching 
• Beruflicher Werdegang 
• Ausbildungsstunden

Auf die eine oder andere Weise sind die oben genannten Faktoren, die zum Kosten-Nutzen-Verhältnis Ihres Service Desks beitragen, Ihre Feinabstimmung zur Beeinflussung von ROI und Leistung.

Nehmen Sie zum Beispiel Abwesenheit/Umsatz.

Wie bereits weiter oben in diesem Artikel erwähnt, entfallen 68,5 % der Gesamtkosten für die Bereitstellung einer IT-Service-Desk-Lösung auf die Löhne und Sozialleistungen der Mitarbeiter.

Abwesendes Personal bedeutet einen unterbesetzten Arbeitsplatz und nicht verfügbare Arbeitskapazität. D.h. Geld, das für Dienstleistungen ausgegeben wird, die nicht genutzt werden können und zusätzliche Kosten ohne entsprechenden Nutzen verursachen. 

Dies verschlechtert nicht nur den ROI, sondern setzt auch die verbleibenden Mitarbeiter weiter unter Druck, die ohnehin schon mit der schieren Menge an Tickets überfordert sind.

Die Fehlzeiten werden jedoch durch die Arbeitszufriedenheit beeinflusst, die wiederum durch das Coaching und die berufliche Laufbahn beeinflusst wird, die alle indirekt von der Kundenzufriedenheit (Leistung) abhängen.

Vor diesem Hintergrund ist es leicht nachvollziehbar, wie Service-Desk-Funktionen in eine Abwärtsspirale geraten können.

Und nach all dem sind die Fehlzeiten immer noch nur ein kleiner Teil des gesamten Management-Jonglierakts.

Kehren wir zu unserem Kostenpuzzle zurück und fügen wir diesem Bild einige Zahlen hinzu:

In der obigen Grafik sehen wir 125 Datenpunkte, die die gleiche Anzahl von Befragten innerhalb der Studie repräsentieren.

Die Streuung der Punkte stellt die Verteilung der Kosten pro Ticket im Verhältnis zur Ticketbearbeitungszeit dar.

Um der Interpretation willen:

Obwohl die Kosten pro Ticket von Befragten zu Befragten variieren (hauptsächlich aufgrund der unterschiedlichen Gehälter der Mitarbeiter aufgrund der geografischen Lage), ist der allgemeine Trend, den wir sehen,...

...die Kosten pro Ticket steigen proportional zur Bearbeitungszeit.

Hier sind die Bereiche:

Kosten pro Ticket: $2 - $50.

Zeitaufwand für die Bearbeitung des Tickets: 2,5 Minuten bis 37,5 Minuten.

(Quelle: HDI)

Eine enorme Vielfalt, die weitgehend von der Art der Komplexität der Anrufe abhängt.

Das Ziel des Spiels besteht darin, die Kosten pro Ticket zu senken, indem die Mitarbeiter in die Lage versetzt werden, Tickets möglichst effizient und effektiv zu bearbeiten.

Zur Steigerung von Effizienz und Effektivität tragen natürlich in erster Linie Ausbildung und Coaching bei.

Doch die Talententwicklung selbst verschlingt Budget und muss gerechtfertigt werden. (Das gilt auch für den Spagat eines IT-Service-Desk-Managers.)

Inmitten dieser einhüllenden Wolke des wirtschaftlichen Chaos gibt es jedoch einen Silberstreif am Horizont für IT-Service-Desk-Manager:

Ermitteln von Ursache und Wirkung (mit entsprechenden Nachweisen).

Wenn Sie das beweisen können, indem Sie die Budgets für:

• Mitarbeiterschulung/Coaching/Karriereentwicklung 
• Service Desk / Help Desk Software

...zu einer direkten und positiven Kapitalrendite führen wird, dann haben Sie einen Fall, der es wert ist, unterstützt zu werden.

Wie erreichen Sie dies?

Versuchen Sie, einige Besonderheiten herauszufinden. Führen Sie einige Experimente durch. Beweisen Sie Ihre Hypothesen.

Entfernen Sie alle Zweifel aus der Gleichung und zeigen Sie, dass Ihr Schreibtisch ist Vernachlässigung leidet.

Durch Beweise werden Sie Überzeugungsarbeit leisten.

Fühlen Sie sich durch diesen Artikel zurückversetzt und erstellen Sie einen Fahrplan für die Veränderung Ihres Service Desks.

Wenn Sie also ein wenig Hilfe brauchen, um Ihren Geldgebern die ideale IT-Service-Desk-Softwarelösung schmackhaft zu machen - hier ist unsere Expertenempfehlung...

Wie Sie Ihre eigene IT-Service-Desk-Lösung mit WordPress erstellen

WordPress war vielleicht nicht die intuitivste Überlegung für einen IT-Servicedesk, als Sie zu uns kamen, um über die Dinge nachzudenken.

Aber die Vorteile, die es mit sich bringt, machen es zu einem sicheren Kandidaten - vor allem, wenn Sie bereits eine WordPress-Website besitzen.

Erstens ist WordPress eine sichere Option. Mit einem engagierten Sicherheitsteam, das den Code des Kernprodukts in Hackathons ständig auf Schwachstellen überprüft, ist es so robust wie jedes andere System, das in der realen Welt unter die Lupe genommen und von Hackern bedroht wird.

WordPress ist nicht nur widerstandsfähig gegen Angriffe, sondern verfügt auch über die Flexibilität der Funktionen, die sich aus der Tatsache ergeben, dass es das weltweit führende Web-Builder- und Content-Management-System ist.

Mit 43 % aller Websites, die mit WordPress erstellt werden, hat die Plattform zweifellos die Berechtigung und das Vertrauen vieler Fachleute (und bekannter Namen), um alle Arten von Webanwendungen zu bedienen, einschließlich IT-Servicedesks, versteht sich.

Allerdings muss WordPress von der Stange (obwohl es weder einfach noch alt ist) ein wenig aufgepeppt werden, um sich als vollwertige IT-Service-Desk-Lösung zu bewähren.

Hier ist unser empfohlenes Rezept, um genau das zu tun:

Heroic Inbox

Heroic Inbox plugin ist die führende Ticket-Management-Lösung für WordPress-gestützte IT-Helpdesks. Es bietet einen gemeinsamen Posteingang für die zentralisierte E-Mail-Verwaltung der gesamten Kommunikation zwischen Support-Mitarbeitern und Benutzern. Voll ausgestattet mit allen erwarteten Funktionen von SaaS-Alternativen, ist dieses WordPress-kompatible Plugin DIE Antwort, um alles, was "Web" ist, glücklich unter dem WP-Banner zu halten.

Verwenden Sie Heroic Inbox plugin als E-Mail-Support-Hub für Ihre IT-Service-Desk-Lösung.

 Heldenhafte Wissensbasis

Das Heroic Knowledge Base Plugin ist die Nummer 1 unter den WordPress-Wissensdatenbanken (und das schon seit Jahren). Fügen Sie diese Ebene des Wissensressourcenmanagements auf Heroic Inbox hinzu und Sie haben ein Kraftpaket für die Supportlösung, das nur darauf wartet, Ihre ROI-Prognosen für den Support zu vergrößern.

Ein großer Vorteil der Heroic Knowledge Base ist ihr themengerechtes Frontend. Es ist weder Code noch ein Herumfummeln an CSS nötig, um es anzupassen - es übernimmt einfach die Einstellungen Ihres Themes und steht nach der Installation auf eigenen Füßen.

Verwenden Sie Heroic Knowledge Base für den Aufbau eines Schutzschildes für Tickets, um die Rendite Ihrer Investitionen in Support-Mitarbeiter zu optimieren.

 Heroic FAQs

Heroic FAQs Plugin ist ein dynamischer FAQ-Builder aus der gleichen Produktreihe wie Heroic Inbox und Heroic Knowledge Base. Der Vorteil der Verwendung von Heroic FAQs Plugin ist, dass es eine Builder-Plattform ist. 

Es fungiert als ein Repository für alle häufig gestellten Fragen und verpackt sie ordentlich in Eimer, die das Einfügen in einem Shortcode einfach Pop-up auf der Seite an den richtigen Stellen auf Ihrer Website hinzufügen. Müssen Sie Änderungen an einer FAQ-Antwort vornehmen, die Sie an verschiedenen Stellen auf der Website kopiert haben? Kein Problem, der Builder nimmt Ihnen die ganze Duplizierung und das schwere Heben ab, da die Änderungen an der Quelle auf allen zugehörigen Seiten repliziert werden.

Verwenden Sie Heroic FAQs Plugin, um auf intelligente Weise Antworten auf die Fragen Ihrer Benutzer auf Ihrer gesamten Website einzugeben.

Schlussfolgerung

Einfach ausgedrückt: Eine IT-Servicedesk-Lösung, die sich individuell an Ihr Team anpasst, ist ein großartiger Vermittler.

Wenn Ihr Team über die Schnittstelle Ihrer WordPress-Website in derselben Umgebung wie seine Kunden eingeloggt ist, erhöht sich die Produktivität und der Arbeitsablauf wird weniger aufgebläht.

WordPress verfügt sowohl über die Robustheit eines bewährten Champions auf dem Markt als auch über den innovativen Ehrgeiz, das Flair und die Flexibilität eines neuen Konkurrenten, um ein Gewinner für Ihr Projekt zu sein.

Warum nicht gleich heute damit anfangen?