12 WordPress-Produktverantwortliche teilen ihre Gedanken über einen besseren Support

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Geschrieben von: Autorenbild Colin Newcomer

Wenn Sie ein WordPress-Produkt entwickeln, gibt es eine Sache, der Sie nie entkommen können:

Kundenbetreuung.

Es macht vielleicht nicht immer Spaß. Und manchmal könnte es sich so anfühlen, als würde es nicht direkt zu Ihrem Endergebnis beitragen.

Aber...

Sie müssen es tun.

Und weil das etwas ist, das Sie tun müssen, sollten Sie immer nach Möglichkeiten suchen, wie Sie bessere Unterstützung bieten können.

Was gibt es Besseres, als es direkt von erfolgreichen WordPress-Besitzern zu erfahren?

Um Ihnen dabei zu helfen, einen besseren Support für Ihr WordPress-Produkt anzubieten, haben wir uns an 12 erfolgreiche WordPress-Produktinhaber gewandt und sie gefragt, wie sie den bestmöglichen Support für WordPress-Produkte anbieten.

Was 12 erfolgreiche WordPress-Produktverantwortliche über den Kundensupport sagen

Bei der Entscheidung, wen wir ansprechen, wollten wir eine Mischung aus Produktverantwortlichen, die Produkte für Verbraucher herstellen, und Produktverantwortlichen, die sich an Entwickler richten(natürlich gibt es oft Überschneidungen zwischen diesen beiden Kategorien).

Hier ist, mit wem wir gesprochen haben:

    • Billy Young - Biberbauer
    • Bryce Adams - Metorik
    • Ein Trio von Glücksingenieuren - ThemeIsle
    • Katie Keith - Barn2 Media
    • Boaz Haimovits - Elementor
    • Josh Kohlbach - Durstige Affiliates
    • Nick La - Themify
    • Elliot Condon - Erweiterte benutzerdefinierte Felder
    • Colm Troy - Erstellen und Codieren
    • Anh Tran - Meta-Box
    • Brian Jackson - WP-Gutscheine und Perfmatters
    • Chris Hadley - HeroThemes

Im Allgemeinen sind hier einige der üblichen Akkorde, die uns aufgefallen sind:

Stellen Sie sicher, dass die Kunden den Wert Ihres Produkts erfahren können. Wenn Ihre Kunden nicht herausfinden können, wie sie einen Nutzen aus Ihrem Produkt ziehen können, werden sie nicht zufrieden sein (selbst wenn Ihr Produkt ihr Problem hätte lösen können).

Eine gute Dokumentation kann Support-Probleme verhindern, bevor sie entstehen. Als Hersteller von wissensbasierten Themes und Plugins freut uns das und bestätigt viele der Dinge, über die wir in unserem Blog schreiben.

Lernen Sie, nein zu sagen, und definieren Sie Ihren Supportbereich klar. In einer Welt mit mehr als 50.000 Plugins von Drittanbietern ist es unmöglich, Support für jedes Kompatibilitätsproblem anzubieten.

Kundenerfolg ist Ihr Erfolg. Wenn Sie im Rahmen Ihres Supports alles tun, was möglich ist, um den Erfolg Ihrer Kunden zu sichern, wird sich das positiv auf Ihr Endergebnis auswirken.

Möchten Sie die vollständigen Gedanken aller Teilnehmer lesen? Scrollen Sie weiter!

Hier sind die Einblicke in den Kundensupport von 12 erfolgreichen WordPress-Unternehmen

Hier ist, wie diese 12 WordPress-Produktinhaber diese Frage beantwortet haben:

Wenn Sie Ihre gesamte Erfahrung mit der Unterstützung von WordPress-Produkten in ein paar Sätzen zusammenfassen müssten, was wäre Ihr wichtigster Tipp für andere WordPress-Produktbesitzer, um ihnen zu helfen, besseren Support anzubieten?

1. Billy Young - Biberbauer

In einem Beitrag für WordPress-Produktinhaber muss Beaver Builder wohl kaum vorgestellt werden. Er ist einer der weltweit beliebtesten Drag-and-Drop-Seitenersteller und wird für die Erstellung hunderttausender WordPress-Websites verwendet.

Neben dem zentralen Page Builder gibt es auch das beliebte Beaver Builder-Theme sowie die kürzlich veröffentlichte Beaver Themer-Erweiterung.

Billy Young, einer der Mitbegründer, war so freundlich, seine Gedanken zur Unterstützung mitzuteilen:

Das Angebot von Weltklasse-Support lässt sich IMO auf 3 Bereiche reduzieren: ein sachkundiges/lustiges Support-Team (natürlich), eine fantastische, ständig wachsende Dokumentation und der echte Wunsch, den Kunden zu helfen, als ob sie zur Familie gehören. Kombinieren Sie diese Bereiche mit soliden, soliden Prozessen/Systemen und Sie sind auf dem Weg zu einem Lächeln auf allen Seiten 🙂 .

2. Bryce Adams - Metorik

Wenn Sie einen WooCommerce-Shop betreiben, stellt Bryce ein Produkt her, das Sie sich ansehen sollten. Metorik stellt WooCommerce-Analysen auf Steroiden mit seinen erweiterten, auf den Punkt gebrachten Berichten. Und es verwendet auch separate DB-Strukturen, so dass das Abrufen von datenintensiven Berichten einen Bruchteil der Zeit im Vergleich zum Ausführen desselben Berichts in WooCommerce benötigt.

Bryce berichtet auch in seinem Blog Behind The Scenes" über das Wachstum von Metorik, weshalb ich besonders interessiert war, seine Gedanken zu hören.

Konzentrieren Sie sich zweifelsohne auf den Erfolg Ihrer Kunden, und zwar von dem Moment an, in dem Sie mit ihnen in Kontakt treten. Alle Probleme, die sie haben, sind wahrscheinlich darauf zurückzuführen, dass sie mit Ihrem Produkt nicht erfolgreich sind. Dabei kann es sich um einen Fehler handeln, den Sie beheben müssen, aber auch um ein allgemeines Missverständnis oder die Unfähigkeit, Ihr Produkt zu nutzen. Wenn sie nicht erfolgreich sind, werden sie am Ende ein unzufriedener Kunde sein (und wahrscheinlich nicht sehr lange Kunde bleiben).

Eine weitere Empfehlung, die ich jedem gebe, der WordPress-Produkte entwickelt: Ziehen Sie in Erwägung, einen Live-Chat-Support anzubieten. Es mag zunächst wie eine lästige Pflicht erscheinen, aber es verschafft Ihnen unschätzbare Einblicke in Ihre Kunden und hilft Ihnen, den Support zu einer angenehmen, effizienten Aufgabe zu machen - nicht zu etwas, das Sie fürchten. Sprechen Sie mit Ihren Kunden. Finden Sie heraus, wozu er Hilfe braucht. Und helfen Sie ihnen. Wenn sie erfolgreich sind, werden auch Sie erfolgreich sein.

3. Ein Trio von Glücksingenieuren - ThemeIsle

ThemeIsle ist der Schöpfer von zwei der beliebtesten WordPress.org-Themes:

Neben diesen beiden Giganten steht ThemeIsle auch hinter einer Reihe anderer Themes und Plugins.

Es genügt zu sagen, dass ThemeIsle viele Kunden betreuen muss, was erklärt, warum dies ein Dreierpack ist.

Anstatt nur von einer Person zu hören, bekommen Sie die Gedanken von drei Happiness Engineers von ThemeIsle:

Uriahs Sieger

Versuchen Sie, so viele Unterstützungsdokumente zu Ihrem Produkt wie möglich zu erstellen, um alle möglichen Fehler abzudecken, die auftreten können. Wenn mehr als zwei Leute fragen, wie man etwas macht, ist das vielleicht ein Zeichen dafür, dass man eine Dokumentation für diese Sache erstellen sollte.

Hüten Sie sich vor Kunden, die versuchen, Ihr Unternehmen zu bedrohen, indem sie sagen, dass sie schlechte Kritiken über Sie im Internet veröffentlichen werden; lassen Sie sich nicht einschüchtern; eine Person kann nicht viel Schaden anrichten, wenn Sie eine lange Erfolgsbilanz von guten Kritiken haben.

Hardeep Asrani

Betrachten Sie das Problem mit Einfühlungsvermögen und so, als ob Sie zuerst für den Nutzen des Kunden und dann für den Nutzen des Unternehmens arbeiten würden.

Poonam Namdev

Es spielt keine Rolle, wie viel Sie wissen und wo Ihre Grenzen beim Support liegen, Sie sollten immer versuchen, den Kunden so zu helfen, dass sie sich tatsächlich geholfen fühlen.

4. Katie Keith - Barn2 Media

Katie Keith ist Mitbegründerin und Operations Director bei Barn2 Media, dem Hersteller einer Reihe von Produkten, darunter das flexible WooCommerce Product Table Plugin. Katie und Barn2 Media sind auch Nutzer unseres Heroic Knowledge Base-Plugins, was uns besonders freut, ihre Gedanken über einen besseren Kundensupport zu hören!

Bieten Sie exzellenten und persönlichen Support für Ihre WordPress-Produkte, aber nur, wenn er wirklich benötigt wird. Entwerfen Sie jeden Teil Ihres Themes oder Plugins so, dass Ihre Kunden gar nicht erst auf Support angewiesen sind. Dazu gehören gut gestaltete Produkte, klar beschriftete Einstellungsseiten und eine umfassende Wissensdatenbank und Dokumentation.

Lernen Sie aus jeder Support-Anfrage, die Sie erhalten, und ergreifen Sie Maßnahmen, um zu verhindern, dass sich andere Personen mit der gleichen Frage an Sie wenden. So machen Sie Ihre WordPress-Produkte profitabel und gleichzeitig Ihre Kunden zufriedener - so gewinnen alle!

5. Boaz Haimovits - Elementor

Boaz Haimovits ist der Leiter des Supports bei Elementor, einem weiteren sehr beliebten WordPress-Seitenerstellungsprogramm, das ich wohl kaum vorstellen muss.

Seit seiner Einführung Mitte 2016 hat Elementor schnell eine große Anzahl zufriedener Kunden aufgebaut. Die über 400.000 aktiven Installationen auf WordPress.org zementieren Elementor als einen der besten WordPress-Seitenersteller. Und das Elementor Pro Add-on fügt eine Reihe einzigartiger Funktionen hinzu, von denen meine Favoriten das leistungsstarke Global Widget und die Embed Anywhere-Funktion sind.

Der wichtigste Tipp, den ich geben kann, ist sicherzustellen, dass Sie die Frage des Benutzers richtig verstehen.

Meiner Erfahrung nach ist die große Herausforderung in vielen Fällen die Kommunikation selbst.

Sobald Sie und der Benutzer auf derselben Seite stehen, ist das Ticket bereits zu 90 % gelöst.

6. Josh Kohlbach - Durstige Affiliates

Josh Kohlbach ist der Leiter von Rymera Web Co, der Muttergesellschaft hinter Thirsty Affiliates und Wholesale Suite.

Von diesen drei ist Thirsty Affiliates, ein Link-Cloaking-Tool, mit seinen mehr als 10.000 aktiven Installationen auf WordPress.org (und seiner Verwendung auf einer Vielzahl beliebter WordPress-Blogs) wahrscheinlich das bekannteste.

Josh war so freundlich, uns drei verschiedene Tipps zu geben:

Meine 3 wichtigsten Tipps zur Unterstützung:

1. Gehen Sie die extra Meile, wenn Sie können. Wenn ein Kunde zum Beispiel eine kleine CSS-Änderung oder einen einfachen Code-Workaround benötigt, ist das etwas, das nur ein paar Minuten dauert, ihm aber eine Stunde Zeit mit seinem Entwickler ersparen könnte. Das bedeutet für sie die Welt, und das ist es, was aus zufriedenen Stammkunden begeisterte Fans macht.

2. Sie sollten wissen, wann Sie "Nein" zu Anfragen sagen müssen, die nicht in den Bereich Ihres Supports fallen (z. B. umfangreiche Anpassungen), aber Sie sollten ihnen eine Liste der nächsten Schritte geben, damit sie nicht im Regen stehen gelassen werden.

3. Wenn Sie gute Arbeit geleistet haben, bitten Sie um eine Bewertung für Ihr Produkt. Die Menschen nutzen die Chance, Sie für eine gute Arbeit zu belohnen. Direkt nach einer positiven Support-Interaktion ist der beste Zeitpunkt, um nach einer Bewertung zu fragen.

7. Nick La - Themify

Themify ist der erfolgreiche Theme- und Plugin-Shop hinter beliebten Themes wie Ultra und Shoppe sowie Plugins wie Themify Builder und mehr. Nick La, der Gründer, war so freundlich, seine Gedanken zu einem besseren Support mit uns zu teilen:

Der Schlüssel zu gutem Support liegt darin, ein guter Zuhörer/Leser und Kommunikator zu sein. Man muss in der Lage sein, die Anliegen der Benutzer richtig zu verstehen und sie auf eine klare und präzise Weise zu beantworten. Eine gute Kenntnis der eigenen Produkte, des WordPress-Kerns und der Themes/Plugins von Drittanbietern ist dabei unerlässlich.

8. Elliot Condon - Erweiterte benutzerdefinierte Felder

Wenn Sie ein WordPress-Entwickler sind, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass Sie mit Elliots Plugin Advanced Custom Fields bereits vertraut sind. Wenn nicht, dann ist es eine der beliebtesten Lösungen für die Arbeit mit WordPress und benutzerdefinierten Feldern.

Da so viele von Elliots Kunden selbst WordPress-Entwickler sind, hat Elliot definitiv eine interessante Perspektive zu bieten:

Im Laufe der Jahre, in denen ich an ACF gearbeitet habe, habe ich gelernt, wie wichtig "totale Klarheit" ist, wenn man ein Konzept mit Worten erklärt.

Die Dokumentation ist das wichtigste Instrument für ein erfolgreiches Produkt. Sie ist sowohl das Tor als auch das Nadelöhr zwischen Ihnen und Ihren Kunden.

Wenn Sie in Ihrer Dokumentation (oder in Ihren Handbüchern) für absolute Klarheit sorgen, können Sie das Vertrauen Ihrer Kunden in Ihr Produkt gewinnen und den Absatz steigern!

9. Colm Troy - Erstellen und Codieren

Create and Code ist ein WordPress-Theme-Shop, der sich auf Nischen-Themes für kleine Unternehmen wie Ärzte, Anwälte, Start-ups und mehr spezialisiert hat.

Ich persönlich bin ein Fan ihrer Themes, weil sie sowohl auf sauberem Design als auch sauberem Code basieren.

1.) Stellen Sie sicher, dass Ihre Dokumentation/Wissensbasis erstklassig, leicht auffindbar und visuell (Video, Bilder, animierte Gifs) ist. Mit einer guten Dokumentation können Sie den Support besser skalieren als mit jeder anderen Maßnahme, die Sie ergreifen werden.

2.) Legen Sie die Erwartungen an den Support fest, bevor Ihre Leads zu Kunden werden. Wenn Sie beim Support zu viel versprechen und zu wenig liefern, werden Sie das ewig bereuen und am Ende die falsche Art von Kunden haben. Legen Sie dazu eine klare Support-Politik fest, in der Sie genau beschreiben, was Sie tun und vor allem, was Sie nicht tun werden.

3.) Seien Sie immer professionell. Sie werden Kunden haben, die Sie verrückt machen. Das ist der Preis des Geschäfts. Verlieren Sie niemals die Fassung gegenüber einem Kunden. Das geht nie gut aus - und mit schlechten Kunden kann man nicht gewinnen. Wenn es nicht gelingt, den Kunden durch professionelles Verhalten zu überzeugen, und der Kunde unvernünftig ist, müssen Sie ihm manchmal einfach das Geld zurückgeben und gehen.

10. Anh Tran - Meta Box

Anh Tran ist der Mann hinter Meta Box, einem weiteren auf Entwickler ausgerichteten WordPress-Produkt, mit dem Sie benutzerdefinierte Felder und Meta-Boxen in WordPress erstellen und verwalten können. Es wird auf mehr als 300.000 aktiven Installationen verwendet, was wiederum bedeutet, dass es viele Kunden zu unterstützen gilt!

Hier ist, was Anh über das Angebot einer besseren Unterstützung zu sagen hatte:

Das Wichtigste bei der Unterstützung von Entwicklern ist, dass die Dinge wie erwartet funktionieren. Manchmal übersteigt das den Rahmen der Plugins und wir müssen weitere Funktionen hinzufügen, damit sie so funktionieren, wie es die Kunden wünschen. Die Funktionalität ist das, was die Kunden interessiert.

11. Brian Jackson - WP-Gutscheine und Perfmatters

Zusätzlich zu seinen Aufgaben als Inbound-Marketer bei Kinsta und einem beliebten Blog bei Woorkup betreibt Brian auch zwei WordPress-Plugins:

Da Brian in so vielen verschiedenen Bereichen mit WordPress zu tun hat, war ich sehr gespannt auf seine Überlegungen zu einem besseren Support:

Mein wichtigster Ratschlag ist, zu lernen, wann man nein sagen muss. Wenn Sie WordPress-Produkte unterstützen, müssen Sie einen Rahmen für den Support festlegen, von dem Sie nicht abweichen, sonst haben Sie am Ende kilometerlange Tickets und vergeuden nur Zeit.

Man wird es nie allen zu 100 % recht machen können, und das ist auch völlig in Ordnung. Ich konzentriere mich auf die schnelle Beantwortung von Anfragen und die Bereitstellung einer ausführlichen und hervorragenden Dokumentation in unserer Wissensdatenbank. Ich habe die Erfahrung gemacht, dass diese beiden Dinge einen großen Beitrag zur Zufriedenheit der Kunden leisten!

12. Chris Hadley - HeroThemes

Chris ist der Gründer von HeroThemes, einem Anbieter von WordPress-Wissensdatenbank-Themes und -Plugins, sowie von diesem Blog, den Sie gerade lesen! Hier sind Chris' Gedanken zur Unterstützung derjenigen, die nach einer Lösung suchen, um andere zu unterstützen:

Stoppen Sie Probleme, bevor sie zu Tickets werden.

Schaffen Sie eine Feedback-Schleife zwischen Ihren Support-Tickets, dem Produkt und der Wissensdatenbank. Häufige Probleme sollten in Form von Produktverbesserungen oder besserer Dokumentation behandelt werden.

Die Kunden sind am glücklichsten, wenn sie ihre Fragen selbst lösen können.

Bieten Sie noch heute besseren Support

Man kann den Support nie ganz loswerden. Aber wenn Sie die Tipps dieser erfolgreichen Produktinhaber befolgen, können Sie es hoffentlich besser und mit weniger Stress machen.

Und wenn Sie Hilfe benötigen, kann der Einsatz der richtigen Wissensdatenbanklösung die Dinge sehr erleichtern. Und ja, wir schwören, dass wir keinen unserer Befragten aufgefordert haben, in seinen Antworten die Qualität der Dokumentation zu erwähnen!

Kommentare
  1. Adel Tahri

    Gut gesagt @Brian Jackson

  2. Lisa

    Ich freue mich, dass Metorik hier anerkannt wird. Ich kann nicht genug Gutes über Bryce und seine Unterstützung sagen! Er ist wirklich hilfreich, und Metorik ist ein großartiges Werkzeug.

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